舆情监控与媒体危机应对课件.ppt

1、舆情监控与媒体危机应对舆情监控与媒体危机应对一、媒体概述一、媒体概述二、企业舆情监测二、企业舆情监测三、社会媒体先锋三、社会媒体先锋四、危机事件应对四、危机事件应对五、媒体接待规范五、媒体接待规范六、银座超市媒体曝光案例六、银座超市媒体曝光案例一、媒体概述一、媒体概述媒体两大媒体两大领域领域媒体数量媒体数量记者数量记者数量媒体功能媒体功能 今天说到媒体，不论是指传播力、影响力，还是今天说到媒体，不论是指传播力、影响力，还是指格局、市场，都包括传统媒体和以互联网为代表指格局、市场，都包括传统媒体和以互联网为代表的各类新媒体两大领域。的各类新媒体两大领域。媒体两大领域媒体两大领域20112011年

2、年中国共出版报纸中国共出版报纸1928种种出版期刊出版期刊9849种种20122012年年5 5月月共有广播电视播共有广播电视播出机构出机构2594座座共有共有2家通讯社家通讯社新华通讯社新华通讯社中国新闻社中国新闻社媒体数量媒体数量 中国互联网信息中心（中国互联网信息中心（CNNICCNNIC）第）第3131次调查统计数据次调查统计数据显示，截至显示，截至20122012年年1212月底，总体网民规模达到月底，总体网民规模达到5.645.64亿，互亿，互联网普及率攀升至联网普及率攀升至42.1%42.1%。中国网站总数为。中国网站总数为268268万个。万个。人民网人民网 中国网中国网 国际

3、在线国际在线 中国日报网中国日报网 中国经济网中国经济网 中青网中青网 中国台湾网中国台湾网 中国西藏网中国西藏网 光明网光明网 中国广播网中国广播网 中国网络电视台（央视网）中国网络电视台（央视网）新华网新华网 中央中央1212家重点新闻网站家重点新闻网站 截至截至20122012年年1111月月5 5日，持有记者证的新闻采编人员共日，持有记者证的新闻采编人员共248101248101人。其中报纸期刊记者人。其中报纸期刊记者105942105942人，广播电视通讯人，广播电视通讯社记者社记者142159142159人。男性记者人。男性记者140684140684人，女性记者人，女性记者107

4、417107417人。男女比例为人。男女比例为5757：4343。记者数量记者数量广告和发行（用户付费）广告和发行（用户付费）其他其他传播新闻和舆论监督（无冕之王、第四权力）传播新闻和舆论监督（无冕之王、第四权力）事业单位事业单位 事业单位企业化经营事业单位企业化经营 现代企业现代企业媒体功能媒体功能二、企业舆情监测二、企业舆情监测网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。集合。企业需要关注的原因是：互联网的进一步普及，带动了社企业

5、需要关注的原因是：互联网的进一步普及，带动了社会化媒体的流行。所谓社会化媒体，包括论坛、博客、微会化媒体的流行。所谓社会化媒体，包括论坛、博客、微博等众多网站自媒体，是网民聊天交友、发表意见、抒发博等众多网站自媒体，是网民聊天交友、发表意见、抒发感情、分享经验、获取非官方信息的重要网络平台。它的感情、分享经验、获取非官方信息的重要网络平台。它的出现，使消费者能够轻松地发表自己对产品、服务等方面出现，使消费者能够轻松地发表自己对产品、服务等方面的相关话题，以极快的速度在网络中传播，并得到其他网的相关话题，以极快的速度在网络中传播，并得到其他网友的关注和支持，进而形成一种舆论友的关注和支持，进而形

6、成一种舆论,影响企业的发展，影响企业的发展，这无疑给企业带来了空前的压力。这无疑给企业带来了空前的压力。每个人都是一羽话语蝴蝶，同频共振即可掀每个人都是一羽话语蝴蝶，同频共振即可掀起舆论风暴。而互联网给了每个人一只麦克风，起舆论风暴。而互联网给了每个人一只麦克风，每个人都可以成为记者、作家、新闻发言人，蝴每个人都可以成为记者、作家、新闻发言人，蝴蝶又有了麦克风，更容易形成话语声浪、文化波蝶又有了麦克风，更容易形成话语声浪、文化波涛。涛。网友网友“策马入林策马入林”重大事故重大事故产品质量产品质量高层丑闻高层丑闻服务质量服务质量企业发生危机企业发生危机事件的四大原因事件的四大原因产品质量产品质量

7、三大速冻食品深陷三大速冻食品深陷“细菌门细菌门”2011年10月19日“思念”水饺被北京市工商局抽检发现金黄色葡萄球菌“超标”。11月7日，河南全惠食品有限公司和郑州三全食品股份有限公司生产的5个“三全”冷冻食品也全部被广州市工商局检出金黄色葡萄球菌超标。随后，“湾仔码头”也在南京市工商局公布的一份检测报告中被检出了金黄色葡萄球菌。至此，国内速冻食品市场上的三大著名品牌全部陷入“细菌门”。恒天然肉毒杆菌事件恒天然肉毒杆菌事件产品质量产品质量新西兰初级产业部8月3日宣布，新西兰乳制品巨头恒天然集团旗下部分产品可能含有肉毒杆菌毒素。经中国国家质检总局确认，娃哈哈、可口可乐、多美滋、雅培、港版牛栏等

8、部分产品可能使用了受到肉毒杆菌污染的浓缩乳清蛋白粉。新西兰恒天然集团首席执行官在北京召开发布会，进行解释并道歉，问题产品将在未来48小时内召回。重大事故重大事故富士康富士康“跳楼事件跳楼事件”2010年上半年，一系列事件使全球五百强之一的富士康成为舆论关注的焦点。自2010年1月23日至5月26日期间，富士康多达12名员工先后发生跳楼事件，震惊全国，上至党中央国务院，下至广东省委省政府、深圳市委市政府，无不高度关注。国内外新闻媒体的争相报道把富士康推到了舆论的风口浪尖。服务质量服务质量央视央视经济半小时经济半小时栏目曝光快递业乱象栏目曝光快递业乱象 2012年12月，央视经济半小时栏目曝光了快

9、递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引起强烈关注。今年3月15日，央视再次曝光顺丰、韵达、圆通等暴力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。深圳市邮政管理局立案调查涉事企业，并对3家涉事企业开出罚单。顺丰速递等公司发布声明回应，表示将对问题实施整改。高层丑闻高层丑闻劲嘉股份因高层虚假陈述遭证监会处劲嘉股份因高层虚假陈述遭证监会处罚罚 2012年7月，对于劲嘉股份3年前与“英美烟草”乌龙事件，中国证监会作出了处罚。2009年7月至9月，劲嘉股份与美国某烟草公司商谈烟标合作，上市公司自始至终都认为合作烟标标注的生产厂家不是英美烟草，但公司副董事长、该项目负责人庄德智

10、和公司副总沈海洋有意隐瞒事实，致使劲嘉股份在2009年9月18日发布了与英美烟草合作的乌龙公告。最终证监会决定对公司给予警告，并处以40万元罚款；对直接责任人公司前副董事长庄德智和副总经理沈海洋给予警告，并分别处以20万元和10万元罚款。中国企业舆情应对能力亟待提高中国企业舆情应对能力亟待提高 上海交通大学舆情研究实验室日前发布报告指出：事前上海交通大学舆情研究实验室日前发布报告指出：事前无研判，事中缺控制，事后轻修复。这就是中国企业目前的无研判，事中缺控制，事后轻修复。这就是中国企业目前的舆情应对之道。它带来的后果不言而喻：企业正常经营受影舆情应对之道。它带来的后果不言而喻：企业正常经营受影

11、响，品牌形象受损失，发展壮大受阻碍。响，品牌形象受损失，发展壮大受阻碍。网络舆情工作的最高境界是最短时间内发网络舆情工作的最高境界是最短时间内发现目标信息，最短时间内搜索出第一信息源，现目标信息，最短时间内搜索出第一信息源，研判传播的趋势和范围；提供决策者在最短时研判传播的趋势和范围；提供决策者在最短时间内采取相应对策，如遏制其传播、通过各种间内采取相应对策，如遏制其传播、通过各种方式发布权威信息，组织评论以平衡舆论，采方式发布权威信息，组织评论以平衡舆论，采取实际行动，并推动相关部门解决实际问题。取实际行动，并推动相关部门解决实际问题。网络舆情网络舆情监测对象监测对象对象：新闻、评论、论坛、

12、社交网对象：新闻、评论、论坛、社交网站、微博、贴吧、视频等站、微博、贴吧、视频等常态：对信息的全面监看，及时发现常态：对信息的全面监看，及时发现与本地、本系统、本部门相关的网上与本地、本系统、本部门相关的网上信息信息非常态：对突发事件网上信息的全程非常态：对突发事件网上信息的全程跟踪跟踪报纸：报纸：齐鲁晚报、山东商报、生活日报、济南时报、都市女报、经济导报。齐鲁晚报、山东商报、生活日报、济南时报、都市女报、经济导报。电视：电视：中央电视台：焦点访谈。中央电视台：焦点访谈。山东电视台：山东新闻联播、生活帮、民生直通车。山东电视台：山东新闻联播、生活帮、民生直通车。齐鲁电视台：每日新闻、拉呱。齐鲁

13、电视台：每日新闻、拉呱。济南电视台济南电视台:今晚、有么说么、济南新闻、政务面对面、都市新女报。今晚、有么说么、济南新闻、政务面对面、都市新女报。网络：网络：人民网、新华网、中国食品安全网、大众网、舜网、齐鲁网、联商网、人民网、新华网、中国食品安全网、大众网、舜网、齐鲁网、联商网、中国山东新闻网、海峡两岸食品安全网、城市联合网、百度贴吧、中国山东新闻网、海峡两岸食品安全网、城市联合网、百度贴吧、315消费者投诉网等。消费者投诉网等。各大媒体监控各大媒体监控天涯论坛天涯论坛全民话题，天涯制造：全球最有影响力的中文论坛全民话题，天涯制造：全球最有影响力的中文论坛,全球华人网上家园全球华人网上家园。

14、（传统媒体的信息来源之一）（传统媒体的信息来源之一）。天涯社区，创办于天涯社区，创办于19991999年年3 3月，是一个在全球极具影响力的网络社区，月，是一个在全球极具影响力的网络社区，自创立以来，以其开放、包容、充满人文关怀的特色受到了全球华人自创立以来，以其开放、包容、充满人文关怀的特色受到了全球华人网民网民的推崇，经过十年的发展，已经成为以的推崇，经过十年的发展，已经成为以论坛论坛、部落部落、博客博客为基础交流方式，为基础交流方式，综合提供个人综合提供个人空间空间、相册相册、音乐盒子、分类信息、站内消息、音乐盒子、分类信息、站内消息、虚拟商店虚拟商店、来吧、问答、企业品牌家园等一系列功

15、能服务，并以人文来吧、问答、企业品牌家园等一系列功能服务，并以人文情感情感为核心的综为核心的综合性合性虚拟社区虚拟社区和大型网络和大型网络社交社交平台，截止平台，截止20122012年年4 4月，天涯社区注册用户月，天涯社区注册用户数达数达68006800多万。多万。四川会理领导四川会理领导“悬浮照悬浮照”2011年6月26日，天涯社区一则名为太假了，我县的宣传图片的爆料帖，曝出会理县人民政府公共信息网上一条题为“会理县高标准建设通乡路”的新闻中，配图为人为PS将领导放到了公路上面。旋即“悬浮照”被网友在微博中传播开来，并引发全民“PS大赛”，四川会理县这个知名度并不高的小县城顿时成为全国公众

16、关注的焦点。四川会理领导“悬浮照”曝光仅仅一天，6月27日下午，四川凉山自治州会理县政府就开通了微博，通过微博向社会道歉，而照片发布者孙正东也开通微博，向社会各界表示歉意，与网友进行了轻松的互动，并保证“在今后工作中绝不在发生类似情况”。会理县政府的一系列举动获得了公众的理解与赞赏。百度贴吧是以兴趣主题聚合志同道合者的互动平台。依靠搜索引擎，百度贴吧是以兴趣主题聚合志同道合者的互动平台。依靠搜索引擎，贴吧精准地聚集同好网友在这里交流思想、展示自我、结交知音。贴吧精准地聚集同好网友在这里交流思想、展示自我、结交知音。通过百度贴吧查找到的事件，一般情况下通过百度贴吧查找到的事件，一般情况下95%受

17、众会关注首页的内受众会关注首页的内容。企业如发生危机事件，一般情况内容不好删除，那就要想办法使事容。企业如发生危机事件，一般情况内容不好删除，那就要想办法使事件下沉，沉淀到首页之外。件下沉，沉淀到首页之外。百度贴吧百度贴吧 三、社会媒体先锋三、社会媒体先锋微博微博微信微信 微博，即微博客的简称，是一微博，即微博客的简称，是一个基于用户关系信息分享、传播以个基于用户关系信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过及获取平台，用户可以通过WEBWEB、WAPWAP等各种客户端组建个人社区，等各种客户端组建个人社区，以以140140字左右的文字更新信息，并字左右的文字更新信息，并实现即时分享。实现即时分

18、享。微博在改变着人们的想法、行微博在改变着人们的想法、行为，也在改变着人与人之间的关系。为，也在改变着人与人之间的关系。“微博微博”如如“围脖围脖”一样温暖，能一样温暖，能暖人、能暖心。可以传递彼此间的暖人、能暖心。可以传递彼此间的关怀、提醒、启发，而这种贴心话关怀、提醒、启发，而这种贴心话还不限于熟悉的朋友，更多来自于还不限于熟悉的朋友，更多来自于在网络人海里萍水相逢的路人。在网络人海里萍水相逢的路人。媒体先锋媒体先锋微博微博微博：迅速成为主流舆论场微博：迅速成为主流舆论场微博特点微博特点1 1、信息获取具有很强的自主性、选择性，用户可以根据自己的兴趣偏好，依据对方发布内容的类别与质量，来选

19、择是否“关注”某用户，并可以对所有“关注”的用户群进行分类。2 2、微博宣传的影响力具有很大弹性，与内容质量高度相关。其影响力基于用户现有的被“关注”的数量。用户发布信息的吸引力、新闻性越强，对该用户感兴趣、关注该用户的人数也越多，影响力越大。3 3、内容短小精悍。微博的内容限定为140字左右，内容简短，不需长篇大论，门槛较低。4 4、信息共享便捷迅速。可以通过各种连接网络的平台，在任何时间、任何地点即时发布信息，其信息发布速度超过传统纸媒及网络媒体。微博时代的重大突发事件传播路径如下：微博时代的重大突发事件传播路径如下：2011年6月21日，新浪微博上一个名叫“郭美美Baby”的网友颇受关注

20、，这个自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理”，其真实身份也众说纷纭，有网友称她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发很多网友对中国红十字会的非议。郭美美事件郭美美事件红会官方红会官方 针对新浪微博网友“郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文：一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络炫耀其奢华的生活方式，引发网友热议甚至炒作。我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。二、为维护红十字标志

21、的严肃性，我国红十字会法、商标法及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。中国红十字会总会 二一一年六月二十二日影响扩展影响扩展 五成民政部最新统计数据似乎也印证了这一点。2012年6月，全国社会捐款为10.2亿元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件发生后，社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减。三亚旅游宰客门事件三亚旅游

22、宰客门事件微博曝光游客吃饭挨宰微博曝光游客吃饭挨宰.网民开骂三亚旅游乱象网民开骂三亚旅游乱象三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙“零投诉零投诉”一说，点燃怒火，事态扩大一说，点燃怒火，事态扩大三亚走错第二步，宰客门再起波澜三亚走错第二步，宰客门再起波澜1 1月月3131日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度大。有关日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度大。有关官员表示，官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。众网民现身说法，提供三亚宰客众网民现身说法，提供三亚宰客“罪证罪证”-2月月1日，一位名叫日，一

23、位名叫“黑人光辉黑人光辉”的的网友晒出一张网友晒出一张9746元的海鲜结账单。元的海鲜结账单。被网友称为被网友称为“万元账单万元账单”。实时性强、覆盖面广的微博实时性强、覆盖面广的微博“抢抢”在新闻前面在新闻前面企业微博的危机管理企业微博的危机管理 建立规章：告诫员工，不要在微博讨论企业问题。建立规章：告诫员工，不要在微博讨论企业问题。舆情监测：安排专人，舆情监测：安排专人，2424小时进行即时关键词搜索。小时进行即时关键词搜索。微博运营：耐心倾听，即时处置和反馈用户投诉。微博运营：耐心倾听，即时处置和反馈用户投诉。换位思考：遭遇危机，真诚考虑公众期待及要求。换位思考：遭遇危机，真诚考虑公众期

24、待及要求。妥善处置：迅速果断，第一时间处置危机事件。妥善处置：迅速果断，第一时间处置危机事件。真诚回应：道歉肯切，及时公布事实及赔偿措施。真诚回应：道歉肯切，及时公布事实及赔偿措施。杨达才，男，1982年1月参加工作，1975年11月加入中国共产党，大学文化（延安大学政教系哲学专业），原任陕西省安全生产监督管理局局长、党组书记。2012年8月26日，杨达才在延安交通事故现场，因面含微笑被人拍照上网，引发争议并被网友指出杨达才有多块名表。随后，杨达才又被曝出拥有价值十万多元的眼镜和名贵腰带，再次引发热议。2012年09月21日，陕西省研究决定：撤销杨达才陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、

25、局长职务；而杨达才被双规后的调查显示，杨现金存款超1600万，调查仍在继续。“微笑局长微笑局长”杨达才杨达才姚晨微博姚晨微博微博女王微博女王 2009年8月新浪微博上线，开始内测，从此在“博客”之外，又派生出“微博”这一新生事物。2010年7月，“女王”的粉丝数量一举突破200万，更坐稳“女王”宝座。新浪微博内测一周年之际，姚晨的粉丝更达2448788人。2011年7月27日上午，姚晨在开通新浪微博23个月后，成为新浪微博首位关注人数突破1000万大关的微博用户。截止2012年11月24日，谢娜超越姚晨成为下一任的微博女王。这昙花一现而已，不久姚晨又重坐回了微博女王的宝座。女王之位难以撼动！2

26、011年7月27日消息，4077条微博，10000000名粉丝，平均每条微博被爆转10000次，7月27日上午，女星姚晨(微博)在开通新浪微博23个月后，成为新浪微博首位关注人数突破1000万大关的微博用户。目前，她的微博粉丝总数已超越美国总统奥巴马和美国歌星布兰妮，成为深具全球影响力的明星。这也标志着新浪微博已成为互联网史上发展最快速、最具空前影响力的社交媒体。微博女王微博女王”让让人民日报人民日报有了危机感有了危机感 人民网官方微博曾发布一条博文引出数千次转发：“微博女王”姚晨让人民日报有了强烈的“危机感”。一位年轻编辑在社内培训时举出姚晨粉丝1955万的事例，这意味着她每一次发言的受众，

27、比人民日报发行量多出近7倍。目前姚晨微博粉丝数已达4824万。李开复微博投诉南航：李开复微博投诉南航：南航机长单挑李开复 2011年6月9日，南航一机长以“飞行安全”为由拒载三名要求更换座位的乘客。三名当事人之一汪某写微博称三人在整个过程中并没有任何不文明表现，但还是被拒载。而南航方面表示说三位旅客霸占的是空警位置。当事机长曾鸣同志在微博上这样说：曾鸣：“从来不在公众场合爆粗的我也不禁要说一句：发此微博的真TMSB一个，跟央企玩，你玩不起，就一屁传媒人还想挑战全民航。”沈涛沈涛：在飞机上遭受不幸的人们，看看这个南航机长的言论吧，原来你们都在跟央企玩，所以你们什么都不是！李开复李开复：今天领教了

28、南航的“服务”：（1）乘客问为什么误点，回答“打台风，谁都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飞机也没看到台风）（2）乘客要毛毯，先说“哼，没有”。后来在乘客追问下，找到一条，递给乘客时不忘补一句“下次态度好点”。李开复李开复:南航找到我的秘书，表示表达歉意。我们的回答：（1）这些话不是对我说的，不必对我道歉，以后提高服务品质就好。（2）这些问题是来自数位空少、空姐，所以可能不是个人问题。建议在招聘、培训时多注意服务意识。（3）以前坐头等舱没有碰到这样的服务，建议善待所有乘客。李开复：创新工场董事长兼首席执行官，新浪微博粉李开复：创新工场董事长兼首席执行官，新浪微博粉丝丝4706844147

29、068441曾鸣的道歉声明：媒体先锋媒体先锋微信微信微信，你不可不知微信，你不可不知 什么是微信？什么是微信？四、危机事件应对四、危机事件应对快报快报事实事实疏导疏导为先为先原则原则确定确定态度态度慎讲慎讲原则原则关怀关怀至上至上 危机事件拙劣的处理手法危机事件拙劣的处理手法反应迟钝反应迟钝傲慢对待傲慢对待隐瞒事实隐瞒事实控制媒体控制媒体4231对待媒体时要避免两种倾向对待媒体时要避免两种倾向 2013 2013年年1 1月月4 4日，河南兰考日，河南兰考7 7名孤儿火灾遇难事件，名孤儿火灾遇难事件，人民日人民日报记报记者归纳了公众关注的热点问题，希望民政部给予回应，一直没有消者归纳了公众关注

30、的热点问题，希望民政部给予回应，一直没有消息。息。1 1月月8 8日，人民日报记者电话采访民政部遭冷遇一上午打了日，人民日报记者电话采访民政部遭冷遇一上午打了1515通电话，只得到通电话，只得到“领导不在领导不在”一句回答。一句回答。一、采取敌对或回避的态度和做法；一、采取敌对或回避的态度和做法；农夫山泉农夫山泉“标准门标准门”事件事件VS4月10日京华时报刊发报道农夫山泉被指标准不如自来水,报道引用业内人士说法:“农夫山泉瓶装水的生产标准还不如自来水“。“标准门”事件发生之后,京华时报进行了持续追踪报道:4月12日,中国民族卫生协会健康饮水专业委员会确认,农夫山泉执行的标准确实不如自来水标准

31、;4月17日,消费者因标准问题起诉农夫山泉;4月19日,浙江省卫生厅回应称浙江地标必须与国标一致;5月3日,京华时报报道称北京市桶装水销售协会通知下架农夫山泉桶装水;5月6日,北京市质监局介入调查,农夫山泉桶装水因标准问题停产“连续连续2727天天,京华时报京华时报用了用了6767个版面个版面”2013.1.42013.1.4河南兰考河南兰考7 7名孤儿火灾遇难事件名孤儿火灾遇难事件二、采取谄媚态度和做法二、采取谄媚态度和做法应急事件处理七个原则应急事件处理七个原则一、主动原则一、主动原则二、时间原则、快报事实原则二、时间原则、快报事实原则三、辟谣原则三、辟谣原则四、变话原则四、变话原则五、真

32、诚道歉原则五、真诚道歉原则六、解决问题原则六、解决问题原则七、统一口径原则七、统一口径原则一、主动原则一、主动原则叶皓：新媒体时代叶皓：新媒体时代 信息是堵不住的信息是堵不住的 当下，我们处在一个新媒体时代，网络使得信息传播速当下，我们处在一个新媒体时代，网络使得信息传播速度更快、节点更多、范围更广，想要堵住信息是不现实的，度更快、节点更多、范围更广，想要堵住信息是不现实的，也不符合人民群众的利益诉求。也不符合人民群众的利益诉求。互联网时代突发事件的传播应对互联网时代突发事件的传播应对 2007 2007年年0202月月 浙江在线管委会主任项宁一浙江在线管委会主任项宁一 信息发布与事件处理同样

33、重要信息发布与事件处理同样重要 报比不报好报比不报好 早报比晚报好早报比晚报好 自己报比别人报好自己报比别人报好 主动报比被动报好主动报比被动报好 20052005年年8 8月的兴宁特大矿难，死亡月的兴宁特大矿难，死亡121121人，之所以未生成舆人，之所以未生成舆情危机，制胜关键是政府在事发情危机，制胜关键是政府在事发5 5小时内及时发声。小时内及时发声。20112011年年4 4月月2626日，黑龙江省鸡西市滴道区桂发煤矿发生瓦日，黑龙江省鸡西市滴道区桂发煤矿发生瓦斯爆炸事故，导致斯爆炸事故，导致9 9名矿工死亡。事故发生后，矿主为逃名矿工死亡。事故发生后，矿主为逃避责任，恶意隐瞒发生矿难

34、的事实真相。在媒体和舆论的避责任，恶意隐瞒发生矿难的事实真相。在媒体和舆论的倒逼下，当地政府部门调查四天无果，而黑龙江省有关部倒逼下，当地政府部门调查四天无果，而黑龙江省有关部门组成的联合调查组一夜破案，这种反差使当地政府的公门组成的联合调查组一夜破案，这种反差使当地政府的公信力严重受损，而地方官员在面对媒体时信力严重受损，而地方官员在面对媒体时“换届之年请多换届之年请多关照关照”的说法也引起媒体注意，的说法也引起媒体注意，20112011年成为了年成为了“事故真相事故真相遮蔽年遮蔽年”。突发事件的舆论引导如果没有被摆在重要突发事件的舆论引导如果没有被摆在重要位置或处置不当，不仅直接影响事故处

35、理位置或处置不当，不仅直接影响事故处理本身，还会引发新的次生灾害。本身，还会引发新的次生灾害。避免避免“次生灾害次生灾害”二、时间原则、快报事实原则二、时间原则、快报事实原则黄金黄金2424小时小时 官方处置突发事件有官方处置突发事件有“黄金黄金2424小时小时”之说，即在事发之说，即在事发2424小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。黄金黄金4 4小时小时 20102010年年2 2月，人民网舆情监测室提出月，人民网舆情监测室提出“黄金黄金4 4小时媒体小时媒体”概念，认为随着概念，认为随着QQQQ、BBSBBS、微博等新兴网络技术和应用的普

36、及、微博等新兴网络技术和应用的普及，政府发布信息、引导舆论的速度应该由，政府发布信息、引导舆论的速度应该由2424小时提升为小时提升为4 4小时小时。一年一度的3.15晚会已经由晚会转成了120分钟的专题曝光节目，在各种类型的晚会中，恐怕也只有这一台晚会是让观众在愤怒、震惊、失望中度过的。央视315晚会对于品牌来说，是一个致命的打击。不管企业之后多么痛改前非，痛定思痛，因为央视不会再安排什么“痛定思痛”之类的晚会，而在社会化媒体的时代，每个企业都掌握一个粉丝TV，也许威力比央视还要大。麦当劳在2012年央视315晚会上被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应：在新浪财经

37、等众多媒体的带动下，麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过 1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。麦当劳反应迅速道歉及麦当劳反应迅速道歉及时时三、辟谣原则三、辟谣原则互联网时代谣言无时无处不在互联网时代谣言无时无处不在 谣言（事件的）重要性谣言（事件的）重要性（事件的）模糊性（事件的）模糊性在这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成在这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成正比关系，事件越重要而且越模糊，谣言产生的效应也就越正比关系，事件越重要而且越模糊，

38、谣言产生的效应也就越大。当重要性与模糊性一方趋向零时大。当重要性与模糊性一方趋向零时,谣言也就不会产生了。谣言也就不会产生了。四、变话原则四、变话原则 “这是需要说话的时代这是需要说话的时代”改改变不愿说、不敢说、不会说的变不愿说、不敢说、不会说的状况。状况。“新闻发言人必须由新闻发言人必须由 不得不得不说不说 跨越到跨越到 一定要说一定要说，而且，而且要真说、敢说、主动说。这就要真说、敢说、主动说。这就是打开天窗说亮话。是打开天窗说亮话。”在发布信息的时候，我们应该在发布信息的时候，我们应该尽可能避免官话、套话、虚话尽可能避免官话、套话、虚话和永远正确的废话。和永远正确的废话。事件回顾：事件

39、回顾：2011年7月23日晚，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，造成D3115次列车2节车厢坠落桥下，另1节车厢悬挂半空。图为24日上午事故现场。五、五、真诚道歉真诚道歉原则原则温州列车追尾事故温州列车追尾事故铁道部长向全社会致歉铁道部长向全社会致歉作为此次事故的主要负责部门，铁道部25日发布消息称，盛光祖部长在日前召开的紧急电视电话会议上，代表铁道部，就事故向社会表示“深深歉意”。并指出，当前的首要任务，就是要深刻吸取事故教训，开展安全大检查活动，全面排查和消除安全隐患，坚决防止发生新的严重事故。针对种种社会质疑，铁道部于24日晚间召开新

40、闻发布会予以回应，铁道部发言人王勇平在发布会上向铁道部发言人王勇平在发布会上向事故死伤者鞠躬道歉，并承诺将严查事故原因，事故死伤者鞠躬道歉，并承诺将严查事故原因，“最后谁来承担事故责任，该谁的责任就是谁的责任。最后谁来承担事故责任，该谁的责任就是谁的责任。”作为对事故追责的开始，铁道部已于日前宣布，对发生此次事故上级单位上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务工作的副局长何胜利免去现任职务，接受与事故相关的调查。回顾事故发生的回顾事故发生的24小时，微博在本次事件成为民众最直接、最快速的信息小时，微博在本次事件成为民众最直接、最快速的信息渠道，现场感强、渗透率高。渠道，现场感强、渗透率高

41、。7月月23日日20点点38分，在事故发生分，在事故发生4分钟后，车厢内的乘客分钟后，车厢内的乘客“袁小芫袁小芫”发出发出第一条消息：第一条消息：“D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击。还在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击。还撞了两次！全部停电了！我在最后一节车厢。保佑没事！现在太恐怖撞了两次！全部停电了！我在最后一节车厢。保佑没事！现在太恐怖了！了！”各界人士通过微博第一时间发布、了解事故动态，同时大量转发各种求助各界人士通过微博第一时间发布、了解事故动态，同时大量转发各种求助信息，对于救援工作的展开、事故究责的监督等发挥了一定效果。信息，对于救援工作的展开、事故究

42、责的监督等发挥了一定效果。韩亚航空客机美国旧金山失事韩亚航空客机美国旧金山失事 2013年当地时间7月6日11点半，一架韩亚航空公司的客机在美国旧金山国际机场着陆时失事，机尾折断，引发大火，并导致数十人伤亡。此间广播电台指，确信事故导致2人死亡，61人受伤。据悉，机上载有141名中国乘客。据韩国亚洲经济报道，7月7日，在韩国首尔韩亚航空总部，韩亚航空社长举行新闻发布会，向媒体介绍失事客机情况，并向失事客机的乘客和家属，以及全体韩国国民道歉。六、解决问题原则六、解决问题原则七、统一口径原则七、统一口径原则 企业发生危机事件，所有成员都要统一口径，以一个声音表达。企业发生危机事件，所有成员都要统一

43、口径，以一个声音表达。企业需成立专门的工作小组，指派专门的新闻发言人或新闻中心负企业需成立专门的工作小组，指派专门的新闻发言人或新闻中心负责处理与媒体间的关系，以统一口径回答有关新闻媒体以及公众的责处理与媒体间的关系，以统一口径回答有关新闻媒体以及公众的访问，以真诚的态度表达歉意以及处理危机的诚意；掌握舆论主导访问，以真诚的态度表达歉意以及处理危机的诚意；掌握舆论主导权，通过所建立的多种信息传播渠道让公众了解处理危机的进展情权，通过所建立的多种信息传播渠道让公众了解处理危机的进展情况以及所调查到的原因。况以及所调查到的原因。五、媒体接待规范五、媒体接待规范三、三、为统一宣传口径，各门店指派专人

44、作为媒体联络员为统一宣传口径，各门店指派专人作为媒体联络员和新闻发言人（专兼职皆可），负责媒体采访有关和新闻发言人（专兼职皆可），负责媒体采访有关事宜。其他有关人员未经授权不应接受采访。各门事宜。其他有关人员未经授权不应接受采访。各门店应制作统一的采访拍摄证件，发给媒体使用。店应制作统一的采访拍摄证件，发给媒体使用。重大事件或涉及银座企业形象的采访由营运本部负重大事件或涉及银座企业形象的采访由营运本部负责接待。门店自行邀请新闻媒体采访，必须提前上责接待。门店自行邀请新闻媒体采访，必须提前上报区域营运部。报区域营运部。记者采访前一般会主动联系门店，以取得我们的支记者采访前一般会主动联系门店，以取

45、得我们的支持和配合。此类采访活动在问清采访内容后，可开持和配合。此类采访活动在问清采访内容后，可开具采访证后自行采访，如需配合，应安排专人陪同具采访证后自行采访，如需配合，应安排专人陪同采访。采访。一、一、二、二、对于未主动联系而自行采访的记者，现场人员发现对于未主动联系而自行采访的记者，现场人员发现后，礼貌问清采访意图，并可委婉告知未经授权人后，礼貌问清采访意图，并可委婉告知未经授权人员不能接受采访的规定，同时应第一时间联系门店员不能接受采访的规定，同时应第一时间联系门店媒体联络员，按媒体接待程序妥善处理。媒体联络员，按媒体接待程序妥善处理。采访过程中，有关人员要从容、镇定，语言、仪态采访过

46、程中，有关人员要从容、镇定，语言、仪态大方得体，不失银座员工的良好风范。大方得体，不失银座员工的良好风范。对于负面新闻的采访活动，门店媒体接待员应问清对于负面新闻的采访活动，门店媒体接待员应问清事实，及时说明情况，在请示上级领导后做出回答事实，及时说明情况，在请示上级领导后做出回答和处理。严禁简单生硬的拒绝记者采访或不负责任和处理。严禁简单生硬的拒绝记者采访或不负责任的介绍情况。的介绍情况。四、四、五、五、六、六、遇有重大纠纷或现场无法处理的采访，一定问清媒遇有重大纠纷或现场无法处理的采访，一定问清媒体名称、记者姓名、所在部门和栏目，上报区域营体名称、记者姓名、所在部门和栏目，上报区域营运部进

47、行处理，区域营运部如无法解决的，应尽快运部进行处理，区域营运部如无法解决的，应尽快汇报至营运本部协助处理。汇报至营运本部协助处理。区域营运部每月向营运本部汇报媒体报道情况，重区域营运部每月向营运本部汇报媒体报道情况，重大事件或影响银座形象的事件须在第一时间上报。大事件或影响银座形象的事件须在第一时间上报。各区域营运部负责当地媒体的新闻宣传和媒体关系各区域营运部负责当地媒体的新闻宣传和媒体关系的协调工作。的协调工作。七、七、八、八、九、九、各区域应处理好与当地各级媒体热线新闻、社会新各区域应处理好与当地各级媒体热线新闻、社会新闻部门的关系，做好媒体的沟通工作。可以起到负闻部门的关系，做好媒体的沟

48、通工作。可以起到负面新闻及时通报，正面宣传及时报道的效果，为今面新闻及时通报，正面宣传及时报道的效果，为今后处理好新闻宣传工作提供有力保障。后处理好新闻宣传工作提供有力保障。突发事件媒体应急处理应根据危机事件接待规范处突发事件媒体应急处理应根据危机事件接待规范处置。置。十、十、十一、十一、六、银座超市媒体曝光案例六、银座超市媒体曝光案例案例一：案例一：【时间】【时间】6 6月月2424日日【媒体】百度贴吧【媒体】百度贴吧【事由】【事由】顾客购买的整箱伊利红枣酸奶全部发生严重的涨袋现象，顾客将此事发布 到网上，并回店投诉。【处理过程与结果】【处理过程与结果】门店接投诉后与供应商进行沟通，共同赔付

49、顾客，换货并赠送两箱同等价值的牛奶；顾客满意已将发帖删除；门店对本批次商品进行检查确认该批次商品已无库存。涨袋现象为运输、储存不当造成。案例二：案例二：【时间】【时间】5 5月月3 3日日【媒体】人民网【媒体】人民网【事由】【事由】市民李先生购买了8袋正弘食品，全部为过期产品，部分食品过期已超两个月。【处理过程及结果】【处理过程及结果】顾客李先生持商品及发票投诉至服务台，门店确认商品为本门店售出后，积极向顾客赔礼道歉并承诺给予“退一赔十”处理。顾客不接受，离店后将此事反映给当地新闻网的记者。随后网站记者致电服务台咨询相关情况，为降低此事对门店的负面影响，门店管理人员积极联系当地媒体，但依然给予

50、报道。事件发生后，门店对责任人进行了通报和处罚。顾客方面接受退一赔十处理。门店针对该起投诉，要求各商品课建立完善在架商品保质期自查制度：营业员每班次对商品的保质期进行检查，特别是对保质期30天内的商品每天要全部检查一遍，其他商品确保一个月内全部检查一遍。各商品课管理人员每天要随即抽查商品保质期的情况，生鲜、日配课和食品课每周二整理汇总一次产龄超保质期2/3的商品。同时营运部跟进监督各商品课的自查情况，对于未按规范执行的商品课纳入考核并及时通报，确保在架商品的保质期。健全进销存管理体系是避免食品质量和超期商品投诉的有效措施。目前，广场店、北园店已开展每日盘点工作，日盘日检，当班人员定时检查在架商