酒店服务培训课程(-80张)课件.ppt

1、酒店服务培训课程礼貌用语、礼仪、形体礼貌规范用语常 用 礼 貌 用 语 您好 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 谢谢1对客服务对客服务“五声五声”2礼貌用语四十二字礼貌用语四十二字3日常礼貌用语日常礼貌用语4语言规范语言规范“四不讲四不讲”5服务三轻一快服务三轻一快酒店服务用语的要求酒店服务用语的要求语言美、有礼貌语言美、有礼貌说话要尊称，态度平稳；说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。与宾客讲话要注意举止表情。

2、对客服务“五声”客来有迎声客来有迎声 客问有答声客问有答声 受到帮助致谢声受到帮助致谢声 工作失误道歉声工作失误道歉声 客走有送声客走有送声服务的三轻一快服务的三轻一快 说话轻说话轻 走路轻走路轻 操作轻操作轻 服务快服务快语言规范语言规范“四不讲四不讲”不讲粗话、脏话；不讲粗话、脏话；不讲方言；不讲方言；不讲讽刺话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话不讲与服务无关的话礼貌用语四十二字礼貌用语四十二字您好您好 欢欢迎光迎光临临 里面里面请请 请请坐坐 对对不起，打不起，打扰扰一下一下 非常抱歉非常抱歉 请请原原谅谅 请请稍等稍等让让您久等了您久等了 非常感非常感谢谢 您慢走您慢走 再再见见欢迎光临

3、 常用欢迎语欢迎您下榻我们酒店祝您在这里生活愉快欢迎您来这里用餐一、问候语一、问候语*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。等。*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。二、征询用语二、征询用语主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？您有什么需要我帮忙的吗？请稍等好吗？先生，我可以为您整理房间吗？先生，我可以为您整理房间吗？您还有别的事吗？您还有别的事吗？封闭式：您觉得这样可以吗？封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您要不先试试？开放式：您是想住豪华大床房还是双

4、床房？开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？您是想坐包间还是大厅？您是想坐包间还是大厅？我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁，您想选哪一种？雪梨汁，您想选哪一种？三、致歉用语三、致歉用语对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！照顾不周，请您谅解！照顾不周，请您谅解！我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。打扰您了！感谢您的提醒！打扰您了！感谢您的提醒！四、致谢用语四、致谢

5、用语标准式：谢谢！谢谢您！谢谢您的光临！标准式：谢谢！谢谢您！谢谢您的光临！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！感谢您在我们酒店下榻！感谢您在我们酒店下榻！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！谢谢您的夸奖！谢谢您的合作！谢谢您的夸奖！谢谢您的合作！称呼用语一般称呼：男士一般称呼：男士先生先生 女士女士小姐（未婚），小姐（未婚），女士，夫人，太太等（已婚）女士，夫人，太太等（已婚）中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，大哥，大姐

6、等大哥，大姐等职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，高博士，曹律师等高博士，曹律师等在服务过程中不能使用第二人称在服务过程中不能使用第二人称“你你”和第三人和第三人“他他/她她”道别用语道别用语谢谢光临！您慢走。谢谢光临！您慢走。欢迎下次光临！欢迎下次光临！请您带好您的随身物品。请您带好您的随身物品。再见！再见！赞赏用语赞赏用语认可式：您不愧是这方面的行家！认可式：您不愧是这方面的行家！评价式：您真的很有品位！评价式：您真的很有品位！针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入 不菲）不菲

7、）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，儿孙孝顺）儿孙孝顺）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）女士（漂亮、有气质）女士（漂亮、有气质）禁忌：禁忌：1）不要夸张，实事求是；）不要夸张，实事求是；2）不要延迟；）不要延迟；3）不要陈词滥调；）不要陈词滥调；4）不要说外行话。）不要说外行话。推脱用语推脱用语道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很道歉式：真的

8、很抱歉，我们的设施还不够很 完善。完善。实在对不起，我们的能力有限。实在对不起，我们的能力有限。转移式：我们这里最出名的是。您要不要试试？转移式：我们这里最出名的是。您要不要试试？这个和您点的那个差不多，您看行吗？这个和您点的那个差不多，您看行吗？解释式：酒店有明文规定，很抱歉！解释式：酒店有明文规定，很抱歉！请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。酒店的规定是。请您理解。酒店的规定是。请您理解。祝贺用语祝贺用语应酬式：祝您身体健康！应酬式：祝您身体健康！祝您万事如意！祝您万事如意！祝您马到成功！祝您马到成功！祝您心想事成！祝您心想事成！祝您吉星高照！祝您吉

9、星高照！节庆式：节日快乐！节庆式：节日快乐！生日快乐！生日快乐！祝您福如东海，寿比南山！祝您福如东海，寿比南山！新婚快乐！新婚快乐！答应语“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请多多包涵”。指路问语 请往这边走、请跟我来、请一直往前走、这边请、请从这里下楼、里面请、电话用语电话用语“您好，博斯腾宾馆*部”、“您好，（这里是）餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪位”、“先生，您要找的人不在，请问，需要我留言转告吗？”1 1、服务中杜绝的、服务中杜绝的“四语四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。2 2、对客服务过程中的、对客服务过

10、程中的“七不问七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷身体缺陷)。16、对客人的投诉，不要进行反驳，、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉而应首先致歉“对不起！对不起！”若客人确有不对，也不要指出，若客人确有不对，也不要指出，可说可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢结束时

11、，主动向宾客致谢：“感感谢您提出的宝贵意见。谢您提出的宝贵意见。”打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。”香奈尔形头发 发式简单，不能留新奇或夸张的发型；头发应保持清洁并梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛；使用黑色的、式样简单、大小适中的发卡别住细发，使用酒店发放的头花将长发盘于脑后；短发长度不可及衣领；头发颜色自然，不可染异色。形脸部女士：适度的化妆，不浓妆艳抹，整体感觉大方

12、得体；唇膏、眼影及睫毛膏的颜色要协调，不能用深暗色，体现自然风貌；只能佩戴无色的隐形眼镜或传统式样的的镜框眼镜。男士：胡子随时剃刮干净 鼻孔干净，鼻毛不外露特别提示“三分长相，七分打扮”“没有丑女人，只有懒女人”化妆的礼仪规范：不在公众场合化妆；不在异性面前化妆；不议论他人化妆；不残妆示人；不过分热情帮他人化妆；不借用他人的化妆品；男女化妆品不得混用；男士化妆忌“男扮女妆”等 形手部 随时保持手部和指甲的干净 指甲修剪整齐，不可留长指甲和涂指甲油 不可佩戴手链、手镯及戒指等饰品 佩戴式样简单的手表形腿部 脚部不可有任何装饰物 所穿鞋子、袜子的式样及颜色需按酒店部门要求 袜子不可有任何的破洞及抽

13、丝 务必在更衣箱内多备一双丝袜袜子 随时保持鞋面干净、光亮形制服 制服是单位统一制作下发的，款式、面料、色彩均整齐划一的服装。制服是标志一个人从事何种职业的服装。制服的美观整洁既突出了人的精神风貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。注意事项穿着制服必须要做到以下几点：第一是要求合身 四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖 四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围 及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜 第二是整齐挺括 第三是注意整洁胸部、腹部、腋下、大腿，是公认的身着正装时不准外露的人体 四大禁区统一着装，配套着装，干净着装统一着装，配套着装，干净着装形制服制服工作时间内应着制服及佩

14、戴工号牌制服应随时保持完好、干净及平整名牌必须干净无破损，佩戴在左胸前尽量不将制服穿出酒店个人卫生头发、身体无异味，必要时适度使用香水或体香剂保持口气清新，特别是与宾客直接接触的员工口袋不要在衣袋里摆放过多的东西或和工作无关的东西你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 一、站立姿势站姿的具体要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿分腿站姿动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于

15、后背。可交叉于前腹，也可交叉于后背。适用性别：仅适合男性适用性别：仅适合男性丁字步站姿动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。置，两手交叉于腹前。适用性别：女性适用性别：女性扇形站姿动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈脚尖呈4545-60-60，身体重心在两脚上。，身体重心在两脚上。适用性别：男女均可适用性别：男女均可站 立 站姿是最基本的服务姿态，规范的站姿会给宾客挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉，正

16、所谓“站有站相”，良好的站姿有三条标准，即“正”、“直”、“挺”。“正”-头正、眼正、肩正，即头要正，双目要平视，双肩要舒展。“直”-身体直立，腰要直，双腿挺立。“挺”-挺胸、收腹。服务常用站姿服务常用站姿二、姿态 站姿标准：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 常见错误站姿：工作中的基本站姿站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。（男）脚后跟分开，呈”v”型，两脚前内

17、侧距离不超过两拳。男子站姿要稳健，“站如松”以显示男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采；站时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。（女）脚后跟并拢，呈“v”型，两腿自然靠拢。女子立姿要优美，“亭亭玉立”以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味；站姿为前腹式，双腿并拢，脚位与服装相适应，脚掌分开呈V状或Y状及丁字步（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。禁忌的站姿 站立时弯腰驮背；左右摇晃；双手叉腰、抱胸；身体东倒西歪或倚靠其它物体；或手插入衣袋，双手做小动

18、作等。走姿面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。禁忌的行姿:方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背鞠 躬鞠 躬 右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；与日韩客人服务时，岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。落 坐端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。规范的坐姿应该是：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（

19、女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬的气氛，引起极高的“回头率”。常常 用用 坐坐 姿姿不雅的坐姿 有全身完全放松，瘫软在椅子里头，仰到沙发或椅子后面；屁股溜到椅子边缘两腿叉得开开的；架起“二郎腿”，悬空的脚尖朝天；一条腿甚至双腿抖动；忽地坐下，腾地起来；落座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响；使劲拖椅子或茶几等等。在接待宾客的过程中或在正规的社交场合，这些不雅的坐姿既不尊重客人，也不符合礼仪规范要求。坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时

20、间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为 男性：从椅子的左侧入座，坐满椅子的2/3，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上蹲 姿 蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高低下降的姿势，是在比较特殊的情况下所采取的一种暂时性体态。如对工作岗位进行清理、收拾时，提供必要服务时；捡拾地面物品时；自己照顾自己时。标 准 蹲 姿 常用一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两脚紧靠，左脚掌基本全着地，小腿垂直于地面，右

21、脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，身体稍前倾。采用蹲姿时需要注意 下蹲时速度不宜过快；注意与他人保持一定距离；与他人同时下蹲时，更不能忽略双方距离，以免迎头相撞；在他人身边下蹲，尤其是在客人身旁下蹲时，最好与之侧身相向；在大庭广众面前下蹲时，身着裙装的女性服务员，一定要避免个人隐私暴露在外。蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚

22、掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 -它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外”-因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人。微笑是一种无声的语言u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可

23、以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系 指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）四、引路 （通常的视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客人左侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边，客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，

24、并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。引引 路路遇遇见见客客人人您好，请问有您好，请问有什么能帮到您什么能帮到您？您好，这边请您好，这边请！走走楼楼梯梯您好，请这您好，请这边上楼！边上楼！您好，请这您好，请这边下楼边下楼！九、电梯礼仪1、电梯内无人时，我们怎么做？2、电梯内有人时，我们怎么做？无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。乘电梯您好，请进！您好，这边请！