消费者权益保护培训课件.ppt

1、消费者权益保护培训课件u指导思想。指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，切实保护消费者的合法权益。u基本原则基本原则。一是坚持依法合理一是坚持依法合理。在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明二是坚持公开透明。注重信息披露，加强透明度监管，为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作，引导社会公众积极参与，共同保护消费者的合法权益。u目标任务。目标任务。形成科学

2、有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）1、总体要求u树立客户第一的经营理念。树立客户第一的经营理念。践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，公平对待消费者。u公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。合同条款，不得违反法律法规的禁止性和

3、强制性规定。推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化；完善保险产品定价模型，合理确定产品费率u规范销售行为规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者（5 5个不得个不得1 1个禁止及电销和中介机构管理）个禁止及电销和中介机构管理）。u及时公允理赔给付。及时公允理赔给付。透明的给付处理和争议解决程序，及时、公道给付。免赔、拒赔和比例赔付向索赔人充分说明理由，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。u提升保险服务质量和水平。提升保险服务质量和水平。建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，制定服务承诺，并将服务标准和承诺公开，接受社

4、会监督。接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。u保障消费者信息安全。保障消费者信息安全。确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效，不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料，建立电话号码屏蔽制度。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）2、强化保险公司主体责任规范销售行为p不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的做引人误解的宣传；宣传；p不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告

5、不履行如实告知义务；知义务；p不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；p不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；p禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。p通过电话或者互联网销售保险产品，保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。p完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。u及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明

6、保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间，及时向消费者披露该产品相关的信息。u加强透明度监管。加强透明度监管。建立健全信息披露制度，定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评，并将评价和测评结果向社会公布。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）3、加强信息披露u加大查处力度加大查处力度。保监会有关部门、保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查

7、，依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。加强市场跟踪，开展对损害消费者合法权益行为的监测。u强化责任追究。强化责任追究。保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）4、严厉查处损害消费者合法权益的行为 u健全投诉处理机制。健

8、全投诉处理机制。健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度；认真处理保险消费投诉事项，提高投诉处理工作规范性和有效性；加大督办和考核力度，对损害消费者合法权益的行为及时采取监管措施，并监督其限期整改。保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位，配备必要的工作人员，建立投诉处理工作责任制；畅通投诉渠道，公布本公司客户服务和消费者投诉电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，建立健全各级机构总经理接待日制度；规范投诉处理程序，严格处理时限，提高处理效率，及时解决消费者的合理诉求。u完善纠纷调处机制完善纠纷调处机制。保监会有关部门、保监局要积极指导推进保险纠纷调处机制建设，并监督其规范运作

9、。地方保险行业协会地方保险行业协会要做好纠纷调解机构的建设和运行管理，完善制度，规范程序，保障经费，建立多元化、专业化的调解员队伍，保证调解机构具有独立性和中立性。保险公司保险公司要支持分支机构积极参与和融入当地纠纷调处体系，根据争议案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。u推进保险纠纷推进保险纠纷“诉调对接诉调对接”、“仲调对接仲调对接”机制建设。机制建设。保监会有关部门、保监局和地方保险行业协会要建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制，提高纠纷调解工作的公信力和有效性。加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作，在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。制

10、度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）5、完善消费者维权机制 u有效开展消费者教育。有效开展消费者教育。“315国际消费者权益日”、“78全国保险公众宣传日”集中开展保险宣传教育活动，并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系，在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区，并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。u加强消费风险提示加强消费风险提示。建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理

11、赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）6、提高消费者的保险知识水平和风险意识 u构建消费者权益保护协同运作机制构建消费者权益保护协同运作机制。保监会有关部门、保监局要建立完善与政府有关部门、司法机关以及保险行业协会、消费者组织等社会团体的协调联动机制，在保险消费者权益保护工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。推动成立保险消费者权益保护社会组织，支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。u发挥社会公众和新闻媒体的监督作用。

12、发挥社会公众和新闻媒体的监督作用。保监会有关部门、保监局要重视发挥好社会监督员作用，充分吸收社会监督员的意见建议；支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。保险公司要主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络，正确对待负面舆论报道，认真听取社会各界和消费者的意见，不断改进服务。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）7、发挥相关部门和社会组织协同作用u加强制度建设。加强制度建设。保监会有关部门要推动完善以保险法为核心、以行政法规和部门规章为主体、以规范性文件为补充的法律制度体系。保险公司要建立健全维护消费者合法

13、权益的各项制度，切实落实法律规定和监管要求。u加强行业诚信和信用体系建设加强行业诚信和信用体系建设。深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制，形成全行业诚实守信的良好氛围。保险公司要将诚信融入到企业文化之中，建立健全诚信约束制度，对守信者予以激励，对失信者进行惩戒。u加强消费者权益保护工作信息化建设。加强消费者权益保护工作信息化建设。保监会有关部门要加强保险监管机构投诉管理系统建设，实现其与各保险公司投诉系统的对接；健全12378维权热线服务网络，指导中国保险行业协会做好12378维权热线系统的运

14、行维护工作；搭建保险业信用信息平台，实现与金融业统一征信平台互联互通。保险公司要充分发挥信息技术对服务消费者、维护消费者合法权益工作的支持作用，将信息技术运用到产品开发、销售、理赔给付、投诉处理各个环节，改进和完善信息披露平台，提高服务效率和改善消费者服务体验。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）8、加强基础建设u加强组织领导加强组织领导。保监会保监会有关部门要建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的监管合力。保监局保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量。保险行业协会保险行业协

15、会要设立消费者事务工作机构，推进保险服务标准化，推动成员公司提升服务质量和水平，督促成员公司妥善处理与消费者的争议纠纷。保险公司各级机构保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会，负责落实维护消费者合法权益的监管要求，研究制定维护消费者合法权益的制度措施，指导、协调和处理本单位及所属机构与消费者相关的各项事务。u强化监督考核强化监督考核。保监会保监会有关部门要加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督，并定期通报。保监局保监局要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系，督促辖

16、区保险业切实维护消费者合法权益并定期组织考核。保险公司保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。制度1：关于印发中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见的通知（保监发201489号）9、加强组织领导与考核u适用快速处理程序的情形：适用快速处理程序的情形：l投诉保险合同条款争议的l投诉保险销售、承保、退保、保全、赔付争议的l投诉寿险销售误导，无明确证据证明，且包含争议解决诉求的u快速处理程序的工作流程：快速处理程序的工作流程：l保监局投诉处理中心收到投诉材料之日起1个工作日内填写保险消费投诉快速处

17、理单，交法制处审核，转办被投诉公司，被投诉公司5个工作日调查情况，协商解决，并向投诉中心反馈结果。l经快速处理双方和解，投诉人同意撤诉的，投诉中心电话确认后，按无效件处理。u不适用快速处理程序情形：不适用快速处理程序情形：l投诉包含举报事项，需要保密的l投诉寿险销售误导，有明确证据证明的l其他投诉保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，且不包含争议解决诉求的事项。制度2：江西保险消费投诉中心工作规程有关要求u诉调对接概念：诉调对接概念：保险行业协会设立的保险纠纷调解中心接受人民法院委托或者邀请，在诉前、保险行业协会设立的保险纠纷调解中心接受人民法院委托或者邀请，在诉前、诉中对

18、涉诉保险纠纷案件进行调解诉中对涉诉保险纠纷案件进行调解。u诉调工作原则：诉调工作原则：l坚持独立、公正的第三方身份l尊重当事人意思自治，平等保护当事人合法权益l不违背法律、法规、和保险监管有关规定u工作机制：工作机制：各设区市保险行业协会应当以联合发文等形式与当地中级人民法院建立保险各设区市保险行业协会应当以联合发文等形式与当地中级人民法院建立保险纠纷案件诉调对接工作机制，并积极与有关基层法院开展具体保险纠纷按键纠纷案件诉调对接工作机制，并积极与有关基层法院开展具体保险纠纷按键键诉调对接工作键诉调对接工作u工作机构：工作机构：江西省保险行业协会作为全省保险纠纷诉调对接工作责任单位江西省保险行业

19、协会作为全省保险纠纷诉调对接工作责任单位制度3：江西省保险纠纷诉调对接工作指引有关规定u报备目的：报备目的：促使各会员公司严格履行保险合同，提高行业风险管理能力，提升客户服务水平，规促使各会员公司严格履行保险合同，提高行业风险管理能力，提升客户服务水平，规范拒赔案件操作和管理，保护保险消费者权益范拒赔案件操作和管理，保护保险消费者权益。u报备范围：报备范围：凡保险人向被保险人正式发出拒赔通知的案件即为需备案的拒赔案件。凡保险人向被保险人正式发出拒赔通知的案件即为需备案的拒赔案件。u报备要求：报备要求：l保险公司省级分公司每月保险公司省级分公司每月20日以电子邮件形式上报上月新增拒赔案件信息日以

20、电子邮件形式上报上月新增拒赔案件信息l重点重点“*”号标明的案件：号标明的案件：拒赔金额超过拒赔金额超过5万元（含）以上的案件、自理赔核定之日起万元（含）以上的案件、自理赔核定之日起超过超过3日向被保险人发出拒赔的案件、涉及诉讼的拒赔案件、投保人进行了投诉的拒日向被保险人发出拒赔的案件、涉及诉讼的拒赔案件、投保人进行了投诉的拒赔案件赔案件l各公司拒赔案件的报备信息和数据应准确无误各公司拒赔案件的报备信息和数据应准确无误u拒赔案件管理：拒赔案件管理：成立工作小组、随机抽检、定期分析、探索信息化管理、建立联系成立工作小组、随机抽检、定期分析、探索信息化管理、建立联系人制度人制度u涉嫌违规拒赔案件的

21、处理：涉嫌违规拒赔案件的处理：涉嫌拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险涉嫌拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务等违法违规行为，及时报请江西保监局依法调查处理。金义务等违法违规行为，及时报请江西保监局依法调查处理。制度4：江西保险业拒赔案件备案管理办法有关规定（行协制定）u全面实施访后付佣、付薪、付费：全面实施访后付佣、付薪、付费：个人代理和银邮代理业务严格执行个人代理和银邮代理业务严格执行1年期以上新年期以上新单单100%回访的要求，对于回访部成功（含问题件未处理完毕）的保单，暂缓发放该回访的要求，对于回访部成功（含问题件未处理完毕）的保单，暂缓发放该保单的个人代理佣金或银保

22、客户经理薪酬和银代手续费（含其他保单伴生费用），待保单的个人代理佣金或银保客户经理薪酬和银代手续费（含其他保单伴生费用），待回访成功后予以补发回访成功后予以补发。u升级改造系统（升级改造系统（3个系统）个系统）核心业务系统及银保通系统应具备客户信息完整性和逻核心业务系统及银保通系统应具备客户信息完整性和逻辑准确性的校验功能；客户回访系统应具备回访轨迹和回访状态的查询功能；佣金核辑准确性的校验功能；客户回访系统应具备回访轨迹和回访状态的查询功能；佣金核算系统及手续费支付系统应具备回访不成功件支付佣金或薪酬和手续费的控制功能。算系统及手续费支付系统应具备回访不成功件支付佣金或薪酬和手续费的控制功能

23、。u确保回访真实有效：确保回访真实有效：回访是否成功应当以电话回访为判断标准。回访是否成功应当以电话回访为判断标准。l规范核算支付流程：规范核算支付流程：回访清单应作为佣金、薪酬、手续费发放要件，妥善保存。回访清单应作为佣金、薪酬、手续费发放要件，妥善保存。l立工作小组、随机抽检、定期分析、探索信息化管理、建立联系人制度立工作小组、随机抽检、定期分析、探索信息化管理、建立联系人制度u修订完善代理协议：修订完善代理协议：将客户信息真实性管理和访后付佣、付薪、付费等要求纳入协将客户信息真实性管理和访后付佣、付薪、付费等要求纳入协议内容，防范法律风险。议内容，防范法律风险。制度5：江西人身险业务推行

24、访后付佣、付薪、付费的指导意见有关规定u保险合同纠纷投诉案件：保险合同纠纷投诉案件：公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、传真、来公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、传真、来访、电话等形式，向江西保监局反映的投保、理赔、退保、保全、营销和售后服务纠纷，访、电话等形式，向江西保监局反映的投保、理赔、退保、保全、营销和售后服务纠纷，以及其他因保险经营行为引起的民事纠纷案件以及其他因保险经营行为引起的民事纠纷案件。u内部管理投诉案件：内部管理投诉案件：公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、传真、来访、公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、传真、来访、电话等形式，向江西保监局

25、反映的保险公司与员工或营销员之间的劳动合同纠纷、代理电话等形式，向江西保监局反映的保险公司与员工或营销员之间的劳动合同纠纷、代理合同纠纷等内部管理问题。合同纠纷等内部管理问题。u处理原则：处理原则：。“属地管理、分级负责；谁主管、谁负责；依法、及时、就地解决问题属地管理、分级负责；谁主管、谁负责；依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合与疏导教育相结合”l转办与协调：转办与协调：。事实清楚、符合法律规章的，及时办理，尽快落实；缺乏事实根据的。事实清楚、符合法律规章的，及时办理，尽快落实；缺乏事实根据的或不符合法律规章的，不予支持，应当向投诉人做好解释和安抚工作。或不符合法律规章的，不予支持，应

26、当向投诉人做好解释和安抚工作。l办结：办结：电话投诉电话投诉涉案公司应在涉案公司应在14日内办结，答复投诉人处理结果，反馈江西保监局；日内办结，答复投诉人处理结果，反馈江西保监局；书书面投诉面投诉23日内办结，涉案公司应书面答复投诉人处理结果，需延期的，延期不得超过日内办结，涉案公司应书面答复投诉人处理结果，需延期的，延期不得超过10日。日。u惩戒措施：惩戒措施：年度信访量化考评中扣分，并对其上级公司反映，建议对负有直接责任者、年度信访量化考评中扣分，并对其上级公司反映，建议对负有直接责任者、主要责任人、主要负责人，给予警告、降级、降职处分；情节严重的，予以通报。主要责任人、主要负责人，给予警

27、告、降级、降职处分；情节严重的，予以通报。制度6：江西保监局保险合同纠纷、内部管理投诉案件处理工作规程有关规定u信访投诉：信访投诉：公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、传真、来访、电话等形公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、传真、来访、电话等形式，提出与保险业相关的意见、建议或投诉请求，依法应当由江西保险业处理的活动。式，提出与保险业相关的意见、建议或投诉请求，依法应当由江西保险业处理的活动。u信访工作原则：信访工作原则：保护信访人的合法权益；客观公正及时地处理保险细腻放投诉事项；保护信访人的合法权益；客观公正及时地处理保险细腻放投诉事项；统一领导、各负其责、互相协作、案结事了

28、、依法处理与教育疏导相结合。统一领导、各负其责、互相协作、案结事了、依法处理与教育疏导相结合。u处理原则：处理原则：。“属地管理、分级负责；谁主管、谁负责；依法、及时、就地解决问题属地管理、分级负责；谁主管、谁负责；依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合与疏导教育相结合”l信访工作领导：信访工作领导：机构负责人应作为信访工作总责任人，亲自阅批信访投诉件，听取信机构负责人应作为信访工作总责任人，亲自阅批信访投诉件，听取信访工作汇报，研究和解决信访工作中的突出问题。有关部门负责人作为信访工作联系人。访工作汇报，研究和解决信访工作中的突出问题。有关部门负责人作为信访工作联系人。l信访工作制度建设：

29、信访工作制度建设：将信访工作作为加强内控管理、规范市场行为的着力点将信访工作作为加强内控管理、规范市场行为的着力点，奖励信，奖励信访工作责任制和考核机制，严格责任追究制度，纳入公司工作考核体系中。访工作责任制和考核机制，严格责任追究制度，纳入公司工作考核体系中。u信访工作任务：信访工作任务：接收、登记、办理、报告信访投诉事项；建立工作制度和资料库；督接收、登记、办理、报告信访投诉事项；建立工作制度和资料库；督查信访事项落实情况；开展调研并对问题提出建议意见；配合有关单位处理保险信访投查信访事项落实情况；开展调研并对问题提出建议意见；配合有关单位处理保险信访投诉事项；对信访工作人员进行保险业务知

30、识和法律知识的培训。诉事项；对信访工作人员进行保险业务知识和法律知识的培训。u信访信息公布：信访信息公布：通信地址、电话、传真、电子邮箱、接待时间和地点，有关的法律法通信地址、电话、传真、电子邮箱、接待时间和地点，有关的法律法规、工作制度、处理程序等规、工作制度、处理程序等制度7：江西保监局信访工作办法有关规定（1/2）u信访处理时效：信访处理时效：信访案件自最初受理之日起信访案件自最初受理之日起60日内办结。情况复杂的，经保日内办结。情况复杂的，经保监局负责人批准，可最长延期监局负责人批准，可最长延期30日，但必须书面告知信访人延期理由。转保险日，但必须书面告知信访人延期理由。转保险机构的，

31、机构的，30日内办结，延期不超过日内办结，延期不超过30日。日。u建立重大事项报告制度，制定应急预案：建立重大事项报告制度，制定应急预案：对可能造成重大社会影响的信访对可能造成重大社会影响的信访投诉事项，及时向江西保监局和当地人民政府报告，并采取紧急措施，防止事投诉事项，及时向江西保监局和当地人民政府报告，并采取紧急措施，防止事件升级。件升级。u建立信访投诉工作处理规程建立信访投诉工作处理规程：明确具体承办部门，落实工作责任，并严格：明确具体承办部门，落实工作责任，并严格执行执行全省保险业领导干部投诉热线接听日制度全省保险业领导干部投诉热线接听日制度、江西保险也领导干部下江西保险也领导干部下访

32、工作实施意见访工作实施意见、保险公司信访轮值制度保险公司信访轮值制度，保证信访工作顺利开展，保证信访工作顺利开展u年度报告：年度报告：各保险机构每年各保险机构每年1月月20日前向江西保监局报送本单位上年信访投诉日前向江西保监局报送本单位上年信访投诉工作情况的报告。工作情况的报告。制度7：江西保监局信访工作办法有关规定（2/2）制度8:人身保险业务基本服务规定人身保险业务基本服务规定（1/5）涵盖业务流程：涵盖业务流程：保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

33、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。营业场所形象体现：营业场所形象体现：1 1、设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿；电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿；2 2、柜台服务人员应当柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范；佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范；3 3、保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括

34、咨询、接报案、投诉等内容。保险公司应当提供每日投诉等内容。保险公司应当提供每日2424小时电话服务，并且工作日的人工接听小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于服务不得少于8 8小时，并进行记录处理（小时，并进行记录处理（咨询投诉系统咨询投诉系统）。）。销售人员：销售人员：保险公司工作人员、代理机构从业人员、保险营销员。保险公司工作人员、代理机构从业人员、保险营销员。投保提示制度投保提示制度：提示保险产品的特点和风险，适合风险偏好和经济承受能力：提示保险产品的特点和风险，适合风险偏好和经济承受能力 电话销售电话销售：告知投保人查询保险合同条款的有效途径：告知投保人查询保险合同条款的有效途

35、径制度8:人身保险业务基本服务规定人身保险业务基本服务规定（2/5）承保及核保环节：承保及核保环节：1 1、投保单填写错误或材料不完整：、投保单填写错误或材料不完整：5 5个工作日内告知补正或个工作日内告知补正或补充的内容。补充的内容。2 2、需体检、生调：、需体检、生调：5 5个工作日内通知投保人；收到体检或生调报个工作日内通知投保人；收到体检或生调报告后告后1515个工作日内作出承保结论（个工作日内作出承保结论（并送达并送达）；）；3 3、无需体检、生调的：、无需体检、生调的：1515个工个工作日内完成合同制作并送达投保人。作日内完成合同制作并送达投保人。收、付费环节收、付费环节：1 1、

36、扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。、扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。2 2、投、投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取领取金额超过人民币金额超过人民币10001000元的，元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人 回访制度回访制度：1 1、指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。、指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。2 2、应、应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录当在犹豫期内对合同期限超过一

37、年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访情况。3 3、保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该、保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。销售误导处理：销售误导处理：自发现销售误导问题之日起自发现销售误导问题之日起1515个工作日内由个工作日内由销售人员以外的人销售人员以外的人员员予以解决。予以解决。制度8:人身保险业务基本服务规定人

38、身保险业务基本服务规定（3/5）保全受理环节保全受理环节：1 1、材料齐全、符合约定条件：申请之、材料齐全、符合约定条件：申请之日起日起2 2个工作日内完成受个工作日内完成受理。理。2 2、材料不完整、填写不规范、不符合合同约定条件、材料不完整、填写不规范、不符合合同约定条件：5 5个工作日内一次性个工作日内一次性通知申请人，并协助其补正。通知申请人，并协助其补正。保全处理环节保全处理环节：1 1、同意保全之日起、同意保全之日起5 5个工作日内处理完毕；个工作日内处理完毕；2 2、涉及缴纳保费、涉及缴纳保费的，缴足保费后的，缴足保费后5 5个工作日内处理完毕；个工作日内处理完毕；分期缴费提示及

39、失效通知分期缴费提示及失效通知：1 1、分期支付保险费的，应当向投保人确认是否需、分期支付保险费的，应当向投保人确认是否需要缴费提示。保费缴费日前向投保人发出缴费提示；要缴费提示。保费缴费日前向投保人发出缴费提示；2 2、保险合同效力中止的，、保险合同效力中止的，自中止之日起自中止之日起1010个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。的后果以及合同效力恢复的方式。制度8:人身保险业务基本服务规定人身保险业务基本服务规定（4/5）报案受理环节报案受理环节：保险公司在接到保险事故通知后，应当及时告知相

40、关当事人索：保险公司在接到保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。有关的证明和资料。立案审核环节立案审核环节：保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的：保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在请求后，应当在5 5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在3030日内作出核定，日内作出核定，但合同另有约定的除外。但合同另有约定的除外。拒赔处理拒赔处理：保险公司作出不属于

41、保险责任的核定后，应当自作出核定之日起：保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3 3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。理由。理赔款给付理赔款给付：保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金：保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后的协议后1010日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。险金的

42、期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。制度8:人身保险业务基本服务规定人身保险业务基本服务规定（5/5）应急管理应急管理：建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故：建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。提高理赔效率和质量。客户信息管理客户信息管理：建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制：建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保

43、险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。业秘密。投诉处理机制投诉处理机制：保险公司应当自受理投诉之日起：保险公司应当自受理投诉之日起1010个工作日个工作日内向投诉人做出明内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。理赔款给付理赔款给付：保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金：保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后的协议后1010日内，履行赔偿或者给付保险金

44、义务。保险合同对赔偿或者给付保日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。制度9:收付费相关环节风险管理收付费相关环节风险管理（1/2）收付费管理：收付费管理：现金收付费：营业场所内（公司及代理机构）、营业场所外单现金收付费：营业场所内（公司及代理机构）、营业场所外单 次次10001000元以下元以下 非现金收付费：通过银行等资金支付系统收付费。非现金收付费：通过银行等资金支付系统收付费。保险代理机构、保险代理业务人员和保险营销员保险代理机构、保

45、险代理业务人员和保险营销员不得接受不得接受投保人投保人委托委托代缴保险代缴保险费费、代领退保金代领退保金，不得接受被保险人或受益人委托，不得接受被保险人或受益人委托代领保险金代领保险金。保险单证管理：保险单证管理：1.1.投保单、保单、批单、收据等保险单证应由总公司统一设投保单、保单、批单、收据等保险单证应由总公司统一设 计、印制或授权省级分公司印制，并建立单证样本档案。计、印制或授权省级分公司印制，并建立单证样本档案。2.2.单证保管：明确专门部门和岗位管理保险单证，设立专门单证保管：明确专门部门和岗位管理保险单证，设立专门 的、符合消防和安全要求的保险单证存放场所。的、符合消防和安全要求的

46、保险单证存放场所。3.3.单证领用：严格单证领用管理，对单证领用数量和有效期单证领用：严格单证领用管理，对单证领用数量和有效期 进行控制，定期核销、定期盘点。进行控制，定期核销、定期盘点。4.4.系统管理：建立和完善单证管理信息系统，全程监控申领、系统管理：建立和完善单证管理信息系统，全程监控申领、核销、作废、遗失单证的名称、时间、数量和流水号核销、作废、遗失单证的名称、时间、数量和流水号制度9:收付费相关环节风险管理收付费相关环节风险管理（2/2）印章管理：印章管理：1.1.印章总公司设计，经批准后方可克制。印章总公司设计，经批准后方可克制。2.2.严格管理印章的领取、交接、保管、使用和销毁

47、，建立严格的印严格管理印章的领取、交接、保管、使用和销毁，建立严格的印 章使用审批登记制度，全面记录印章使用申请人、批准人、用印章使用审批登记制度，全面记录印章使用申请人、批准人、用印 事由、时间和次数；事由、时间和次数；3.3.印章上收一级管理：行政用章、合同专用章上收一级管理，指定印章上收一级管理：行政用章、合同专用章上收一级管理，指定 专门部门和岗位保管。专门部门和岗位保管。信息化管理：信息化管理：1.1.业务系统与财务系统无缝对接，确保业财数据一致。业务系统与财务系统无缝对接，确保业财数据一致。2.2.承保、保全、理赔等业务环节应全部纳入信息系统管理承保、保全、理赔等业务环节应全部纳入

48、信息系统管理 3.3.委托保险中介机构远程出单的，保险公司必须实现与保险中介委托保险中介机构远程出单的，保险公司必须实现与保险中介 机构电脑联网、电脑出单和实时管理，确保业务管理系统能完机构电脑联网、电脑出单和实时管理，确保业务管理系统能完 整及时地记录客户信息整及时地记录客户信息 内部监督：内部监督：1.1.内审监督检查、内审监督检查、2.2.健全责任追究健全责任追究制度10:人身保险投保提示工作要求人身保险投保提示工作要求（1/3）展业行为展业行为（营销员和公司）要求：（营销员和公司）要求：介绍产品前：介绍产品前：l执业证、经营保险业务许可证、保险兼业执业证、经营保险业务许可证、保险兼业d

49、ialingdialing许可证。证件的可查验性。许可证。证件的可查验性。介绍产品时：介绍产品时：l询问客户需求、已购买的产品、经济情况推荐合适的产品。询问客户需求、已购买的产品、经济情况推荐合适的产品。l使用统一的宣传资料，不得自行手写或制作有关公司和产品的宣传资料。使用统一的宣传资料，不得自行手写或制作有关公司和产品的宣传资料。l不得给予保险费回扣或合同外的其他利益诱导客户购买保险或替换以前购买的保险不得给予保险费回扣或合同外的其他利益诱导客户购买保险或替换以前购买的保险l在客户明确拒绝投保的情况下，不得继续推销干扰客户的工作和生活在客户明确拒绝投保的情况下，不得继续推销干扰客户的工作和生

50、活销售人员对条款重点内容提示要求：销售人员对条款重点内容提示要求：对保险公司的提示要求：对保险公司的提示要求：制度10:人身保险投保提示工作要求人身保险投保提示工作要求（2/3）销售人员对销售人员对条款重点内容条款重点内容提示要求：提示要求：主动提供条款，就重点内容向投保人进行解释说明，帮助投保人正确理解保险产主动提供条款，就重点内容向投保人进行解释说明，帮助投保人正确理解保险产品：品：l 提醒投保人仔细阅读保险条款，重点关注保险责任、责任免除、被保险人权利和提醒投保人仔细阅读保险条款，重点关注保险责任、责任免除、被保险人权利和义务、免赔额或免赔率的计算、申请赔款的手续、退保的规定等内容，应提