帮助客户成长课件.ppt

1、专专 业业 销销 售售 技技 巧巧帮帮 助助 客客 户户 成成 功功课程时间安排课程时间安排 客户有需要客户有需要 09:00 10:40 上课上课 10:40 11:00 休息休息 11:00 12:30 上课上课 12:30 13:30 午餐午餐 客户有需要客户有需要 13:30 14:45 上课上课 14:45 15:00 休息休息 15:00 16:15 上课上课 16:15 16:30 休息休息 16:30 18:30 上课上课 18:3 0 晚餐晚餐 及及 自由活动自由活动请问请问:无效拜访的原因有那些无效拜访的原因有那些?分组讨论分组讨论:从客户眼中看从客户眼中看 雀巢雀巢 VS

2、 中盘中盘 雀巢婴儿系列雀巢婴儿系列 VS 惠氏惠氏 雀巢幼儿系列雀巢幼儿系列 VS 桂格桂格 雀巢成人雀巢成人 VS 安佳安佳 雀巢咖啡雀巢咖啡 VS 马克斯韦尔马克斯韦尔 美极系列美极系列 VS 康宝康宝第一课：满足需要的推销方法第一课：满足需要的推销方法阅读阅读:P 2 9满足需要的推销方法满足需要的推销方法课程简介:随着时代改变,客户间的竞争是否更激烈?业务代表的角色扮演有何演变?客户的要求更苛?或是更松?公司目标越来越容易达成?还是越难?满足需要的推销方法满足需要的推销方法专业业务代表的特色专业业务代表的特色-客户对业代的期待客户对业代的期待-公司对业代的期待公司对业代的期待学员分组

3、讨论并简报学员分组讨论并简报课程简介:成为优秀营销服务专员应具备的特质成为优秀营销服务专员应具备的特质 协助达成绩效考核目标 行业的专业知识,市场信息提供了解客户需求及协助解决问题的决心 有效促销活动,带动买气,增加客源 提供优势价格/退换货/处理盘亏 具财务观念/降低成本/创造利益 拜访/服务勤,增进销售力的商化陈列 简报能力(沟通/吸引力)过去成功案例分享/服务的热忱 里(公司)外(客户)都是人 长期合作关系-伙伴/顾问 誓死达成公司目标(嘴甜,颈软,脚勤)避免呆帐/把自己当成区域经理人 执行公司政策,清廉操守,具团队精神 产品分布率-不缺货/新品上架铺货 排面大于竞争品牌/视线高度 活动

4、落实,特殊陈列的气势与效益 丰富的专业知识公司良好形象化身 掌握客户并开发有效客户 独当一面,客户异议问题处理的高手 与客户和公司维持长期合作关系 自我管理,创新学习,积极向上,传承能力客户对业务人员的期许客户对业务人员的期许公司对业务人员的期许公司对业务人员的期许客户的需求客户的需求 解决问题者而非卖产品者解决问题者而非卖产品者 交易过程中差异化的表现交易过程中差异化的表现 长期合作伙伴的关系长期合作伙伴的关系客户的期望客户的期望业务人员的三大角色:客户的需求客户的需求 交易过程中差异化的表现交易过程中差异化的表现把公司产品的特征/利益 与竞争对手区隔开来依客户需要而量身订造策略上的协调者

5、具特色的人具特色的人本身就是一个卖点公司形象的代表客户的期望客户的期望客户的需求客户的需求 解决问题者而非卖产品者解决问题者而非卖产品者解决客户业绩及获利上的问题协助客户与其竞争对手区隔开来,提升市场占有率帮助客户建立专业的形象 解决问题的人解决问题的人减轻客户病痛的医生客户的企管顾问是客户的贵人客户的期望客户的期望客户的需求客户的需求利润营业额:来客数X客单价毛利额(率)/售价-进价营运成本:厂商协助事项-陈列+训练资金周转-低库存+货架管理净利额(率)投资报酬率形象市场占有率:价格,先机,一次购足客户满意度:服务,便利,舒适卖场气氛:品类规划,动线设计指引货架管理,卖场布置,量区陈列,人员

6、服务伙伙 伴伴供货商外 人客户公司老板/部门客户个人采购/现场协助成功朋 友收入薪水:钱多事少早回家-陈列服务/行政作业奖金:绩效高/营业额/毛利额/利润专业信息提供/训练协助/企划案协助升迁能力/绩效/形象客户的需求客户的需求 长期的合作伙伴关系长期的合作伙伴关系协助客户公司成功帮助客户个人提升绩效促进公司与主管成长 客情维系的人客情维系的人是客户的贵人是公司的栋梁是业界的专家客户的期望客户的期望业务代表的挑战业务代表的挑战客户需求公司目标公司目标客户需求客户需求了解产品特色与利益4045%6055%创造附加价值:使产品更具特色使公司获利更高顾问:掌握客户需求专家:为客户解决问题伙伴:协助客

7、户成功公司公司客户客户业务拥有产业知识及及零售业的基本特质探讨零售业的基本特质探讨(一一)什么样的产品或促销容易吸引消费者购买?传统口味/包装?或是新鲜口味/包装?超低价效果好吗?吸引人的赠品/奖品?有趣的活动?怎样可以吸引更多消费者/卖得更多/业绩更好?贪便宜的消费者?重口感?挑口味?图方便?感性?爱面子的?追随流行?追求刺激?爱炫的?公司的要求公司的要求成熟成 长衰 退产品导入/销售产品生命周期销售量专业业务人员业务专家业务专家:产品分布愈多成功客户愈多公司赚钱愈多分组讨论分组讨论 消费者的需求消费者的需求(购买行为购买行为)卖场的情形环境卖场的情形环境(喜爱喜爱 挑战挑战 缺失缺失)业务

8、最想谈的事业务最想谈的事 客户拜访的目的客户拜访的目的 客户最想谈的事客户最想谈的事 客户的需要客户的需要开场白寻 问说 服达成协议克服不关心客户没有需要消除怀疑消除误解克服缺点有 需 要有 顾 虑客 户客 户满足需要的推销方法满足需要的推销方法课程简介:业务人员的角色是否随着时代改变业务人员的角色是否随着时代改变?其角色扮演有何演变其角色扮演有何演变?不仅是产品或服务的代表,更是丰富知识的顾问?和客户发展长期的合作关系?让自己的产品或服务显得与众不同?零售业的基本特质探讨零售业的基本特质探讨(二二)身为雀巢公司的业务人员,您的第一天职为何?如何作可以达成或是善尽这个天职?产品塞满客户的仓库,

9、可不可以再进货?收款?怎样可以让客户愿意再进货、拿到订单善尽天职?产品放在仓库容易被客户买走?或是陈列在卖场?精致陈列的商品容易被客户买走?或是一般陈列?第一课：满足需要的推销方法第一课：满足需要的推销方法Video 简介简介P34 15 min学员学员P5作笔记作笔记对录像带内容有何看法对录像带内容有何看法?客户-卓越公司的挑战是什么?客户-卓越公司的需要是什么?您自己客户所面临的问题是否相似?影片中印象最深刻的是什么?为什么?第一课：满足客户需要的推销方法第一课：满足客户需要的推销方法阅读阅读:P 10 12第一课：满足需要的推销方法第一课：满足需要的推销方法成功：你与客户的共同目标成功：

10、你与客户的共同目标 客户和你一样，都希望成功。作为业务代表，你的成功 很在乎你有否帮助客户成功而作出负担，以及你能否引 导它作一个能使他成功的决定。客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法 他所表达的需要，就是他想要改进或达成某些事情的 愿望。需要：改进或达成某件事的愿望需要：改进或达成某件事的愿望 你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你 的公司和你自己获得成功。辨别需要辨别需要 客户的需要不是肉眼可以见到，客户的心里知道这些 需要，只有客户才能告诉你，他的需要是什么。然而，客户使用需要言辞需要言辞-表达需要的字眼和词句你就可 以相当确定客户有某一个方面的需要。作业务拜访时，

11、你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞作业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞，这一点是非常重要的，这一点是非常重要的。如果你没有这样做，就可能 会对客户的需求，作出不正确的臆测，而跟客户谈些 他不关心的事情，徒然浪费时间。第一课：满足客户需要的推销方法第一课：满足客户需要的推销方法何谓明智丶互利的决定何谓明智丶互利的决定?为什么明智丶互利的决定会成为您销售拜访的目标为什么明智丶互利的决定会成为您销售拜访的目标?6 x 50%=38 x 75%=6订婚后觉得不适,退婚的成本/代价高呢?还是先结婚,日后再离婚的成本/代价高呢?拿到订单,是赶快呢?还是让客户有后悔的机会;作明智互利的决定呢?提高拜

12、访效率及成功的机率;即可提高绩效是要客户与您知道如何进行下一步骤,并且同意一同为客户的成功而努力概要：满足需要的推销过程概要：满足需要的推销过程目的：目的：达成明智而互利之决定达成明智而互利之决定开场白开场白寻寻 问问达成协议达成协议说说 服服客户的需要客户的需要需要需要：改进或达成某些事的愿望：改进或达成某些事的愿望是要客户知道且同意进行议程;是为了建立会谈程序的共识是要去了解客户的需要;是要引导客户了解自己真正的需要是要帮助客户了解并且相信您的产品/公司的特征/利益可以满足客户的需要请表达您个人对今天课程的期待请表达您个人对今天课程的期待训练可以做什么训练可以做什么?或改变什么或改变什么?

13、改变工作态度改变工作态度?使客户财务变好使客户财务变好?改善沟通技巧改善沟通技巧?使业绩目标降低使业绩目标降低?增加产品增加产品/产业知识产业知识?改变政府法令改变政府法令?使反应更快速使反应更快速?改变主管风格改变主管风格?提高工作效率提高工作效率?竞争对手的策略竞争对手的策略?精进问题解决能力精进问题解决能力?扩大组织编制扩大组织编制?PSS 专业销售技巧专业销售技巧-课程介绍课程介绍 PSS Core 核心课程核心课程三天三天 PSS Application 应用课程应用课程二天二天 PSS Coaching辅导课程辅导课程二天二天 PSN 谈判技巧谈判技巧三天三天 ADS客户发展策略客

14、户发展策略 二天二天 PSP简报技巧简报技巧二天二天第二课：开场白第二课：开场白Video 简介简介对录像带内容有何看法对录像带内容有何看法?拜访前准备事项有那些?为什么要作事前准备?第二课：开场白第二课：开场白阅读阅读:P 13 19满足需要的推销方法满足需要的推销方法雀巢公司的产品和服务有那些雀巢公司的产品和服务有那些?学员分组讨论并简报学员分组讨论并简报知己知彼知己知彼,百战百胜百战百胜雀巢公司的产品和服务有那些雀巢公司的产品和服务有那些?世界的咖啡世界的咖啡 -雀巢咖啡雀巢咖啡 奶粉界的泰斗奶粉界的泰斗 -全系列全系列 世界性的品牌世界性的品牌 -第一大食品公司第一大食品公司 不断研发

15、出创新的产品不断研发出创新的产品 产品产品(活动活动)独卖独卖/抢先上档抢先上档打价格标打价格标/组合条形码组合条形码 依通路区隔产品规格依通路区隔产品规格/包装包装 量身订做的促销活动量身订做的促销活动(地方媒体配合地方媒体配合)精致创意的商化陈列精致创意的商化陈列 专业商品展示专业商品展示/试饮推广服务人员试饮推广服务人员 大量媒体广告支持大量媒体广告支持 专业经销商制度专业经销商制度 消费者免费咨询专线及团队消费者免费咨询专线及团队 专业完善的配送系统专业完善的配送系统 定时到货定时到货/节日送货节日送货/增加配送频率增加配送频率 优秀专业的营销服务专员优秀专业的营销服务专员 货架管理货

16、架管理 陈列规划陈列规划/先进先出先进先出/补货上架补货上架 进销存管理进销存管理 不缺货不缺货/低库存低库存/加强推广畅销品加强推广畅销品 商业回顾与前瞻商业回顾与前瞻 销售分析销售分析/市场趋势市场趋势/合作方案合作方案 退换货处理退换货处理提升卖场绩效的基本架构提升卖场绩效的基本架构1.增加营业额:2.提高毛利额:3.低营运成本:来客数增加客单价提高=x降低商品进价提高商品售价=-减少管销成本降低库存资金=+客户的需求要因分析 增加来客数的方法增加来客数的方法 提高客单价的方法提高客单价的方法 提高商品售价的方法提高商品售价的方法 降低商品进价降低商品进价 减少管销成本的方法减少管销成本

17、的方法 降低库存资金的方法降低库存资金的方法超低价超低价/消费者赠品消费者赠品单独店内促销活动单独店内促销活动争取大品牌活动抢鲜上档争取大品牌活动抢鲜上档卖场气氛卖场气氛/客户满意度客户满意度 大量进货提高折扣大量进货提高折扣 以时间换取降价空间以时间换取降价空间 单品量大特低价单品量大特低价 增加购买品项增加购买品项 累计点数优惠累计点数优惠 降低缺货率降低缺货率 活络卖场气氛活络卖场气氛 改善服务态度改善服务态度 销售新上市产品销售新上市产品 善用厂商人力物力善用厂商人力物力:货架管理与卖场布置货架管理与卖场布置 少量多次进货少量多次进货/现金付款现金付款 增加产品回转增加产品回转/降低库

18、存降低库存第二课：开场白第二课：开场白阅读阅读 :P 13 21:P 13 21第二课：开场白第二课：开场白导言：导言：每一次我们和客户会面的时候，双方都是要有会面的理由的。我们和客户会面的理由想介绍自己和自己的公司、要增加我们对客户的了解、提出并讨论建议，达成销售协议。客户和我们会面的理由，可能是想知道更多我们公司的实力、讨论他的需要、对建议书提意见，在达成购买决定前，和几位不同的供货商会谈，以履行公司的要求。如果我们的议程和客户的不一致，那么这次会面对我们和客户来说，就不 会有很大的获益。开场白开场白的目的，是和客户就拜访中将的目的，是和客户就拜访中将谈及谈及或或达成达成的事项取得协议。的

19、事项取得协议。何时讲拜访开场白何时讲拜访开场白如果我们和客户已预备好谈生意如果我们和客户已预备好谈生意，我们就应该讲开场白。在正式会谈前，应营造舒适的气氛，为开放信息交流作好准备在正式会谈前，应营造舒适的气氛，为开放信息交流作好准备。问候完客户，你应和客户先闲谈一会儿，以开启话题。我们应注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立或重建良好融洽的关系，但是我们也应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正式开始这一 次的拜访面谈。如何讲拜访开场白如何讲拜访开场白讲拜访的开场白，你应该：提出议程提出议程陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值询问是否接受询问是否接受准备拜访开场白准备拜访开场白 准备拜访

20、的开场白时你应该问自己：客户客户和和业代业代会面，会面，他想他想达成什么目地？达成什么目地？业代业代和和客户客户会面，会面，我们我们想达成什么目地？想达成什么目地？考虑客户和业代会面的理由，可以帮助我们 在构思议程时，能顾及客户的需要，向客户解释议程对他的价值。考虑业代和客户会面的理由，可以帮助我们 为拜访订立目标。计划将要商谈的内容，构思一个重点集中的议程。概要：开场白概要：开场白目的目的对将要讨论的内容或欲达成的事项取得协议当当我们和客户都准备好谈生意时方法方法提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受 客户需求易被误解 会谈易被其它突发议程干扰 会谈易因客户其它行程而中断 易因未掌握其它相

21、关Key man 而使会谈中断 使得销售会谈浪费时效使得销售会谈浪费时效不提出议程会有那些害处?与客户会谈,开场白避免谈到?如何提高销售拜访的效率?客户主导会谈?自己主导会谈?Yes,Yes,-Yes?No,No,-Yes?个人:职位变动/目标进度/绩效.内部竞争 公司.部门:目标进度/绩效/外部竞争进货搭赠陈列费金额与客户会谈,开场白可以谈什么?产品价格妻/妾/妓/偷烛光/音乐/美酒/漫舞欲迎还拒/脱衣/上床第二课：开场白第二课：开场白Video 范例范例Video P7 Video P7 莎莉莎莉Video P9 Video P9 哲夫哲夫Video P11 Video P11 米高米高第

22、二课：开场白第二课：开场白Video 范例讨论范例讨论业务人员作了那些步骤业务人员作了那些步骤?那些步骤业务人员说了些什么?您觉得他们的开场白作得如何?您会不会有不同的作法?如何作寒暄?与客户会谈,寒暄避免谈到?如何避免因寒暄而影响销售拜访效率?感觉的话题?明确的事项?顺利导入开场白?强制导入开场白?个人:服饰/精神/容貌/过去优良记录 办公环境:设备/明亮/空间/整齐清洁/气氛婚姻问题子女成就与客户会谈,寒暄可以谈什么?政治话题唐雅君台积电台北人/高雄人录像带开场白 我们很多客户找我们筹办我们很多客户找我们筹办大型商展其中的一个原因大型商展其中的一个原因是是,我们会去了解他们的期我们会去了解

23、他们的期望望,现在现在,如果您不介意如果您不介意 ,我想和您谈谈贵公司的期我想和您谈谈贵公司的期望望开场白示范-邓哲夫开场白模拟卖场布置精致活泼及促销活动多元化,是最近的趋势,所以,我今天来是想了解您的想法,如果可以的话,也想知道在贵公司的计划中,对我们公司的期望是什么?这样我可以更清楚贵公司的主要构思,并且有机会汇集敝公司人才/技术及相关资源,来策划出最好的方案供贵公司参考.我们大概要用45分钟,可以吗?这样我们可以更了解您这样我们可以更了解您的目标的目标,并且找出达成目并且找出达成目标的最好方法标的最好方法您说好不好您说好不好?录像带开场白 您在电话中曾提到您在电话中曾提到,你们现你们现在

24、正处于一个摸索阶段在正处于一个摸索阶段开场白示范-关米高开场白模拟我在电话中有提到,我们公司正在汇集消费者的购买行为分析所以,如您能将贵公司近两年各档期活动内容及销售数据提供给我,这样我们双方都可以清楚目这样我们双方都可以清楚目标是什么标是什么?由于我们的责任是在商展上由于我们的责任是在商展上帮您达到广告和促销的目标帮您达到广告和促销的目标 所以所以,如您能告诉我您对推如您能告诉我您对推广广“极峰极峰”软件的全盘市场软件的全盘市场计划是怎样的计划是怎样的,那会很有帮那会很有帮助助这样,我们公司可以更尽到帮助协力厂商满足商圈内消费者需求的责任这样我们可以更清楚满足贵公司消费者需求应该配合和努力的

25、方向录像带开场白 然后我们可以花一些时间讨然后我们可以花一些时间讨论经由计算机展或其它方式论经由计算机展或其它方式达成目标的方式达成目标的方式开场白示范-关米高开场白模拟然后我们可以花一些时间谈谈贵公司今年规划促销档期的想法及目标,另外也想对贵公司今年的展店计划能有些概括的了解这样我可以更早清楚贵公司的想法/目标/进度规划,当然也就更有机会向我老板争取较多的资源,提供最好的方案来协助您达成贵公司所设的各项目标.如果您没有其它的议题,我们大概要用80分钟,可以吗?您可以藉此了解我们公司的水您可以藉此了解我们公司的水平如何平如何?以及我们跟客户建立以及我们跟客户建立销售伙伴关系的方式销售伙伴关系的

26、方式.大约四大约四十分钟十分钟,您就会有清楚的概念您就会有清楚的概念,可以决定该如何进行下一步可以决定该如何进行下一步 -如果您同意合作的话如果您同意合作的话是不是还有您想知道的事情是不是还有您想知道的事情?第三课：寻问第三课：寻问Video Video 简介简介学员请注意彭信对商谈的感觉如何学员请注意彭信对商谈的感觉如何?代表什么?主管如何协助客户?同理,Sales应以何种心态面对客户?扮演何种角色?学员自己的感觉学员自己的感觉?老板老板vs消费者消费者提供服务提供服务主管主管vs部属部属辅导问题解决第三课：寻问第三课：寻问阅读阅读 :P 20 26:P 20 26第三课：寻问第三课：寻问导

27、言若我们和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需要有相同的认知。寻问的技巧就是要去收集相关数据，建立这种认知。寻问是业务代表应该掌握的最重要的技巧。若我们要扮演顾问的角色，就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料。处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增广见闻。寻问的目的目的是对客户的需要，有清楚、完整和有共识的了解。清楚的了解就是，对每一个我们所讨论的客户需要，我们知道：客户的具体需求这需求为什么对客户很重要完整的了解就是，对于客户购买的决定，我们知道：客户的有所需要需要的优先次序有共识的了解就是，我们和客户对事务有相同的认知 我们和客户本身都对客

28、户的需要有清楚和完整的概念，而且大家的概念都是一样的。对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保我们为满足客户所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。什么是“完整的了解”客户的需要?什么是“清楚的了解”客户的需要?客户具体的需求 买房子:近小学/坪数/类型/总价需求为什么重要客户的所有需求需求的优先级什么是“有共识的了解”客户的需要?小孩读书/人口数/透天/资金您与客户都其需求有相同的认知1.近小学/4.坪数/3.类型/2.总价何时寻问何时寻问 我们想从客户方面获得数据时，我们想从客户方面获得数据时，我们就要寻问。是否要寻问由我们决定。是否要寻问由我们决定。若觉得需要更多数据，以对客户的需要

29、有更清楚、完整和有共识的了解，我们就应该寻问。拜访时用多少时间寻问，要根据客户需要是否复杂而定，也要在乎客户当时能否清楚说明自己的需要。一般来说，如果客户的需要越复杂，或者客户在解释自己的需要越困难，你就要寻问的越多。如何寻问如何寻问要对客户的需要要对客户的需要有清楚有清楚、完整完整和和有共识有共识的了解，的了解，你应该：你应该：用用开放式开放式和有和有限制式限制式寻问探究客户：寻问探究客户：情形和环境情形和环境需要需要需要背后的需要需要背后的需要客户如果有需要，背后一定有原因。客户如果有需要，背后一定有原因。这个原因是另一个需要那就是在最初表达需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客户想达成

30、的更大目标需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标 :财务、工作绩效或生产效益，以及形象。用寻问去了解需要背后的需要，用寻问去了解需要背后的需要，可帮助你明白为什么某一种需要被重视。可帮助你明白为什么某一种需要被重视。如果客户有某一种特定的需求:我们需要五十部手提式计算机?，而你并不清楚若提供了他们所需要的东西，对他们有什么实际帮助，这时候寻问的技巧就派上用场了。第三课：寻问第三课：寻问业务代表最想谈的五件事业务代表最想谈的五件事客户最想谈的五件事客户最想谈的五件事分组分组讨论优先级讨论优先级并简报并简报 进货搭赠或价格折扣或票期太短 营业外的收入(广告档期/灯箱承租)毛利额(率)太低,补差

31、价或创造利润 营业额(产品回转慢)/市场占有率 供货快(缺货抱怨),延迟交货扣款 解决问题(清库存,退换货,补盘亏,顾客诉愿)节庆活动配合与试饮配合 有效的CP(赠品没吸引力/产品回转慢)成功的方案(独特的支持或促销)风花雪月(客户个人嗜好或抱负)市场信息/公司或市场未来发展趋势 活动口数,订单,业绩,塞货 货款准时入帐 产品(新品)分布 集中陈列,eye level,扩大排面 年度促销档期规划 产品或活动的利益与附加价值 营造卖场优势,开创需求,共创双赢 承租费用减少 仓库管理,先进先出,减少退货 竞争品牌活动讯息/竞争店信息 最小订货量客户最想谈的事客户最想谈的事业务最想谈的事业务最想谈的

32、事V.S.您与客户会谈,有那些需求?客户与您会谈,有那些需求?价格/进货搭赠陈列费/营业外收入补差价?清库存塞货准时付款客户/Sales需要背后的需要是什么?活动口数延长票期高毛利额/低TPP营业额/业绩市场占有率来客数/客单价独特的促销方案陈列面积 资金周转/现金低库存/塞货 个人成长/职位变动/目标进度/绩效.内部竞争 主管更换/公司.部门目标进度/绩效/外部竞争 财务状况 政府法令客户的需要会随那些因素而改变?第三课：寻问第三课：寻问阅读阅读 :P 2731:P 2731概要：寻问概要：寻问开放式寻问：鼓励自由回答开放式寻问：鼓励自由回答有限制式寻问有限制式寻问：让回答限制于：让回答限制

33、于：是或否在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实概要：寻问概要：寻问目的目的对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解当当你想从客户方面获得资料时方法方法用开放式和有限制式寻问探究客户的：情形和环境 需要如何寻问客户敏感问题,能不触怒客户或促使客户设防而得不到真正的答案?什么人最常用CP,而不怕惹毛您?法官检察官父母警察事先解释寻问的原因?问女生结婚了没,为避免过于敏感而能得到不设防且有质量的答案,可以问我在想送什么礼物比较适合,请问您结婚了没?大哥算命仙第三课：寻问第三课：寻问Video Video 示范示范Video P 13 Video P 13 哲夫哲夫Video P 15 Video

34、 P 15 莎莉莎莉Video P 17 Video P 17 米高米高录像带-寻问 我对我对“极峰极峰”软件示范很软件示范很感兴趣感兴趣,你曾提到那很重要你曾提到那很重要 ,不知道你的构想是怎样不知道你的构想是怎样?寻问示范-邓哲夫寻问分析引出寻问客户表达需要.我们需要一种真正引人我们需要一种真正引人注意的展示注意的展示 不知道你们想针对那个行不知道你们想针对那个行业去做展示业去做展示?你希望有几个工作站你希望有几个工作站?你们在规模和数量上都很你们在规模和数量上都很有弹性啰有弹性啰?还在构思阶段还在构思阶段?用开放式寻问,去具体了解客户需要用限制式寻问,去具体了解客户需要用限制式寻问,去确

35、定理解用开放式寻问,去具体了解客户需要用限制式寻问,去确定理解录像带-寻问 上次你曾提过上次你曾提过,你们以前参你们以前参加商展的情况都不理想加商展的情况都不理想,我我想知道更多的情形想知道更多的情形寻问示范-莎莉寻问分析 你说内部互相抵触是什么意你说内部互相抵触是什么意思思?你们怎样去避免这类问题再你们怎样去避免这类问题再次发生呢次发生呢?用开放式寻问,去了解客户的情形和环境用开放式寻问,去了解客户的情形和环境用开放式寻问,去了解客户的情形和环境录像带-寻问 你对你对“形象形象”的看法是怎样的看法是怎样的的?你希望这摊位如何呈现贵你希望这摊位如何呈现贵公司的形象公司的形象?寻问示范-关米高寻

36、问分析我们希望它能令人觉得我们公我们希望它能令人觉得我们公司是一家走在时代的尖端司是一家走在时代的尖端-打开市场打开市场-新方法新方法 -更高更高利润利润 哪哪,为什么要在计算机展要特为什么要在计算机展要特别把这些形象表现出来呢别把这些形象表现出来呢?加深宣传计划中的推广主题加深宣传计划中的推广主题用开放式寻问,去具体了解客户需要用开放式寻问,去了解客为什么客户有需要客户表达具体的需要.客户表达需要背后的需要.录像带寻问 我明白我明白,一个好的展示可以一个好的展示可以强化并加深推广的主题强化并加深推广的主题,寻问示范-关米高寻问模拟认同客户的需要这是极峰的广告设计这是极峰的广告设计,我我们希望

37、表现出可以使人们希望表现出可以使人达到最高峰达到最高峰 可否告诉我多些有关你们可否告诉我多些有关你们的广告设计的广告设计?有没有那些要素有没有那些要素,是你们想是你们想要在计算机展的摊位上呈要在计算机展的摊位上呈现出来的现出来的?我们想用原来的颜色系我们想用原来的颜色系列列,同样的标题同样的标题,呈现出呈现出整体的感觉整体的感觉用开放式寻问,去了解客户的情形和环境用限制式寻问,去具体了解客户需要客户表达出需要.客户表达具体的需要.录像带寻问 可不可以告诉我可不可以告诉我,你觉得那你觉得那一个概念或形象是最重要的一个概念或形象是最重要的?寻问示范-关米高寻问模拟客户表达出完整的需要反映广告设计的

38、主题反映广告设计的主题 让我重复一下让我重复一下,你认为能在你认为能在视觉上使展览中心的摊位反视觉上使展览中心的摊位反映并强调广告设计的主题是映并强调广告设计的主题是很重要的很重要的,特别是像这个广特别是像这个广告内容一样告内容一样,是不是是不是?不错不错,就是这样就是这样!用开放式寻问,去具体了解客户完整的需要用限制式寻问,去确定对客户回答的理解,以对客户需求建立共识客户对需要表示有共识寻问的技巧有那些?谈话过程中,谁可以主导会谈的方向?主管?部属?客户?业务人员?N.B.N.倾听如何倾听?多问少说医生 vs 病人法官 vs 被告议员 vs 市长主考官/应征者提问题的人?视线接触?身体前倾?

39、对客户回答做小总结?作笔记/拜访记录?对客户回答给予肯定?如何引导客户发掘自身需要的方向?您可以帮助客户改善而对手不可以的事您可以帮助客户改善而对手不可以的事 可以提升客户经营绩效而不会割地赔款的事可以提升客户经营绩效而不会割地赔款的事 可以提升客户专业形象的事可以提升客户专业形象的事 既是开场白的议程既是开场白的议程 也是设计寻问客户也是设计寻问客户“情形和环境情形和环境”的问题之方的问题之方向向由寻问客户相关的情形和环境着手-OP 桂格在乙店作xx活动,对贵店的营业额/来客数有什么影响?附近新开的丙店,对贵店的来客数/营业额有什么影响?现在卖场林立/商圈缩小/客源减少,有什么方法可以提高客

40、单价,以确保达成贵店的营业额目标(不会继续下降)?降低管销成本也是增加竞争力与利润重要课题,我有一家客户透过“货架管理”及“减化经营的复杂度”,成效很好;您这儿的状况如何?您对透过“建立独有特色”与“提高附加价值”来提升客户的满意度与忠诚度有什么看法呢?您下月份的营业额目标是多少?您预计我的部份是多少?您商圈的消费者除了价格外,还有什么对他们会有吸引力?如何引导客户发掘需要?由寻问相关的情形和环境对客户的影响着手-CP 是不是桂格在乙店作xx活动,使来客数下降而影响到贵店营业目标的达成?透过主货架管理来降低货架的呆货,对资金周转有帮助吗?以精致的创意商化陈列+赠品来提高消费者的冲动购买,对提高

41、提高客单价,以确保达成贵店的营业额目标有帮助吗?以有效的主货架管理来减少补货频率,是不是可以减少现场人力,来降低管销成本并增加利润?动物造型儿童推车对“提高附加价值”并强化客户的满意度与增加家长滞留时间有没有帮助?您的意思是不是如果没有够吸引人的促销活动,会影响到下月份营业额目标的达成?如何确定客户的问题是否有影响存在?由寻问客户对需要背后的需要着手-CP 您是想找一个有效的促销活动,来减低桂格在乙店作xx活动对贵店来客数/营业额的影响吗?您是不是想透过主货架的管理,来提高资金的周转率?您的意思是创意商化陈列对提高客单价,增加营业额有帮助?为了降低管销成本增加利润,你想用“货架管理”来“减化经

42、营的复杂度”并节省现场人力成本?为了“建立商圈独有特色”来提高客户的满意度与忠诚度,您想要一个量身订作的促销活动,是不是这个意思?为提高六月营业额目标的达标率,您要夏季饮品的促销活动?为了吸引商圈的消费者,除了合理的价格外,您还想多样化的促销活动来活络卖场的气氛?如何确定客户的需要?如何引导客户发掘需要?由寻问客户相关的情形和环境着手-OP 如何确定客户的问题 是否有影响存在?由寻问相关的情形和环境对客户的影响着手-CP 如何确定客户的需要?由寻问客户对需要背后的需要着手-CP 桂格在乙店作xx活动,对贵店的营业额/来客数有什么影响?是不是桂格在乙店作xx活动,使来客数下降而影响到贵店营业目标

43、的达成?您是想找一个有效的促销活动,来减低桂格在乙店作xx活动对贵店来客数/营业额的影响吗?引导客户发掘自身的需要-A 如何引导客户发掘需要?由寻问客户相关的情形和环境着手-OP 如何确定客户的问题 是否有影响存在?由寻问相关的情形和环境对客户的影响着手-CP 如何确定客户的需要?由寻问客户对需要背后的需要着手-CP 降低管销成本也是增加竞争力与利润重要课题,我有一家客户透过“货架管理”及“减化经营的复杂度”,成效很好;您这儿的状况如何?以有效的主货架管理来减少补货频率,是不是可以减少现场人力,来降低管销成本并增加利润?为了降低管销成本增加利润,您想用“货架管理”来“减化经营的复杂度”并节省现

44、场人力成本?引导客户发掘自身的需要-B 如何引导客户发掘需要?由寻问客户相关的情形和环境着手-OP 如何确定客户的问题 是否有影响存在?由寻问相关的情形和环境对客户的影响着手-CP 如何确定客户的需要?由寻问客户对需要背后的需要着手-CP 现在卖场林立/商圈缩小/客源减少,有什么方法可以提高客单价,以确保达成贵店的营业额目标(不会继续下降)?以精致的创意商化陈列+赠品来提高消费者的冲动购买,对提高提高客单价,以确保达成贵店的营业额目标有帮助吗?您的意思是透过创意商化陈列可以提高客单价,对增加营业额有帮助?引导客户发掘自身的需要-C 如何引导客户发掘需要?由寻问客户相关的情形和环境着手-OP 如

45、何确定客户的问题 是否有影响存在?由寻问相关的情形和环境对客户的影响着手-CP 如何确定客户的需要?由寻问客户对需要背后的需要着手-CP 您商圈的消费者除了价格外,还有什么对他们会有吸引力?您的意思是不是如果没有够吸引人的促销活动,会影响到下月份营业额目标的达成?为了吸引商圈的消费者,除了合理的价格外,您还想多样化的促销活动来活络卖场的气氛引导客户发掘自身的需要-D寻问练习寻问练习-对客户需求真正的了解对客户需求真正的了解Q1.您想要公司支持一个特殊的促销活动,特别是超低价促销,是不是?为什么呢?A1.你们公司的产品中,只有高钙益菌生比较适合母亲节的档期,看在你师父的份上,我想针对高钙益菌生1

46、.6Kg作389元的超低价促销,帮你冲冲业绩.Q2.非常谢谢您关心我的业绩,虽然这支新商品货源不是很充足,低价促销的空间更是有限;不过,我师父再三叮咛:您是一位可以长期合作的前辈,因此,可不可以请您多告诉我您的构想,比如:多少箱,陈列在那里,怎么卖,我们双方如何配合-等等 A2.我想大概12,000箱左右,我们可以在全省23个点的特贩区或TG陈列,同时也上DM广告.Q3.12,000箱,这么多?为什么?跟(您的)营业额(目标达成)有关吗?A3.实不相满,是跟营业额有关.Q4.帮助您成功,我也有好处;不过金额这么庞大,我必需特别谨慎.以减少风险,由于这支新商品货源不是很充足,加上降价的空间有限,

47、我怕不能帮您增加那么多的营业额,如果有其它的方案也可以增加营业额,您愿不愿意考虑?A4.当然好阿,说来参考,参考!寻问练习寻问练习-对客户需求真正的了解对客户需求真正的了解Q1.除了特别促销案之外,您还有别的问题吗?A1.喔,还有一个小问题,就是这次的促销量相当大,因此,我没有办法以一般交易的条件:也就是说票期会稍微拉长一些.Q2.您说延长票期会拉长,大概会延长多久?为什么?A2.我想大概 30天左右,因为我们现在正在作年度结算,为了年度财务报表的美化,所以希望现金余额能多些,这样股东大会会好开一些.Q3.我明白贵公司想让财务报表好看,以使股东大会顺利进行的想法;不过,12,000箱,大约是2

48、,600万,对我们的资金操作也会产生很大的困扰;当然也额外又产生230万利息支出;我想请问,对您来说,延长票期与提高营业额,那一项问题最严重/重要?Q4.我也明白,这样会对建立贵我双方的长远合作关系有极大帮助;这也是为什么您一连提出这两个令人血压升高心脏病发的需求,而我却仍然尽力在找寻可以真正帮上忙的办法.我知道这很令人难以决择,但是,如果能知道“延长票期与提高营业额”,那一项问题最重要?会有助于我们商讨出一个可以提高说服我老板支持我们想法的企划案出来.A4.好吧,达成营业额目标是我们部门的第一优先!A5.所以,您想要一个优先解决营业目标达成的问题,可以的话兼顾票期延长的方案?A5.正是如此!

49、A3.两件事都很重要,我知道会有些困难,但是长远的合作关系,不就是由相互支持开始的第四课：说服第四课：说服Video Video 简介简介请注意彭信对商谈的感觉如何请注意彭信对商谈的感觉如何?自己的感觉自己的感觉?第四课：说服第四课：说服请注意彭信对商谈的感觉如何请注意彭信对商谈的感觉如何?自己的感觉自己的感觉?第四课：说服第四课：说服阅读阅读 :P 3245:P 3245第四课：说服第四课：说服导言导言 寻问寻问是用来搜集所需资料的技巧，是用来搜集所需资料的技巧，确保你对客户的需要，确保你对客户的需要，有清楚有清楚、完整完整和和有共识的有共识的了解。了解。为了帮助客户作明智的购买决定，我们必

50、须提供资料，为了帮助客户作明智的购买决定，我们必须提供资料，让客户知道我们可以怎样满足他的需要，让客户知道我们可以怎样满足他的需要，而这些其实也是客户最想知道的事情。而这些其实也是客户最想知道的事情。说服是一种用来提供有关你的产品或公司数据的技巧说服是一种用来提供有关你的产品或公司数据的技巧而提供数而提供数据的时间是在对客户最有意义的时候和最具说服力的方式做。据的时间是在对客户最有意义的时候和最具说服力的方式做。我们我们说服客户的目的说服客户的目的，是帮助客户了解，我们的产品和公司可以是帮助客户了解，我们的产品和公司可以藉者那些具体的方式，来满足客户所表达的需要藉者那些具体的方式，来满足客户所