商业流程管理(-77张)课件.ppt

1、1商業流程管理2課程目的課程目的l熟悉商業流程管理的成功模式l掌握流程改善之關鍵因素，提高流程之效能與效率 l繪製與分析商業流程的技巧與步驟l建立高效能商業流程的績效指標 3預期成果預期成果l能夠利用流程圖說明核心流程與支援流程l能夠建立商業核心流程的衡量指標與目標l能夠有系統地完成核心流程之差距分析l能夠聚焦在提升流程績效的流程改善活動l能夠確認有效地執行改善活動的關鍵l能夠提出流程改善的變革活動計劃方案4單元一：商業流程概論123456785什麼是流程？l流程是從事相關活動的一個有組織團體，齊心協力創造一個對顧客有價值的結果。6傳統的看法總經理副總副總副總副總供應者客戶工作在部門內垂直流動

2、7跨部門流程的看法總經理副總副總副總副總供應者客戶工作在部門間水平流動8流程組織供應者客戶流程總監核心流程流程總監核心流程流程總監核心流程財務人資法務資訊服務與支援流程9SIPOC模式範例：10團隊演練l請利用SIPOC模式來進行團隊的練習S：Supplier 供應者I：Input輸入資源或資訊P：Process 流程O：Output客戶要求的輸出結果C：Customer客戶l說明該流程潛在的改善目的(Objective)l演練時間：十五分鐘11單元二：客戶與需求分析1234567812客戶的分類l客戶類型l外部客戶l主要客戶l次要客戶l內部客戶l管理層l公司員工l利益關係人l公司股東l政府單

3、位l金融機構l供應商l社區團體誰是你的客戶？誰是你的客戶？13區分不同客戶的重要性GraceThomasAngelaDeniseDavidCharity總分內部Fin43455526內部OS55344425外部供應商34532320內部IT22221211外部銀行1111116範例14客戶需求特質：$APPEALSl成本/價格（$）：是否物超所值？l供貨力（Availability）：供貨能力強嗎？l性能（Performance）：產品性能表現符合要求嗎？l包裝（Packaging）：包裝能符合客戶要求嗎？l易用性（Ease of Use）：產品是否容易使用和操作？l產品保證（Assuranc

4、e）：品質是否符合/超越客戶期望？l產品生命週期成本（Life-cycle costs）：維持產品正常運作的成本是否符合客戶的利益？l社群接受程度（Social Sanctions）：使用此產品是否能為社會大眾所認可接受？15客戶對產品品質的需求l性能l特色l可靠度l符合規格l耐用程度l易維護性l外觀品味l品牌商譽認知度16客戶對服務品質的需求l回應能力l服務標準符合程度l實體支援能力l移情同理心表現程度l可靠度客戶對流程的需求通常也可以利用這些要項來體現。17練習：找出你的客戶需求l請與你的組員一起討論客戶對流程的需求l請利用客戶需求特質來腦力激盪所有的需求項目l時間：10 分鐘18客戶需求

5、的分類：狩野模式產品或服務績效與預期之符合程度客戶滿意度高高低低驚喜期望（一維）必須19練習：客戶需求分類l請與你的組員討論各項客戶需求的類型驚喜(隱性)期望(外顯)必須(固有)l時間：10 分鐘20權重總計客戶需求總計總計練習：客戶需求重要度的評估（客戶權重：1-10分；關聯性：0,1,3,9）21題目:供應商基本資建立之流程改善重要性10964總計輸出客戶財務資材供應商IT所建立資料具正確性9993237建立資料錯誤率衡量指標9339171防呆機制建立3913129建立資料複核機制9310123點選方便性提高191097異常資料發出alert 與建立異常報表331375建檔權限331063

6、資料Active Review313057KM建立311045範例：客戶需求重要度的評估22單元三：客戶關鍵特性分析1234567823客戶關鍵特性展開樹l客戶關鍵特性是用於描述滿足客戶需求的手段與途徑l必須是直接且可以量化的l對於找出流程績效衡量關鍵指標(KI,Key Indicators)有極大的導引功用客戶需求關鍵特性關鍵指標籠統精確關鍵特性關鍵指標24員工成長與發展培訓內部升遷理級人員內部升遷比率引導活動每位員工平均培訓時數部門主管引導活動比率籠統精確客戶需求關鍵特性關鍵指標25親和圖：找出關鍵特性腦力激盪各種滿足客戶需求的可能特性進行類似特性的歸類對各個分類結果給予適當名稱該名稱即是

7、關鍵特性之敘述26親和圖從腦力激盪活動中得到各種實現客戶需求的可能手段與途徑歸類與給予適當名稱RodsMisc.Issue:flay rods out of skewon the treadleConcern:trouble at the millConsequence:the SpanishInquisitionIssue:flay rods out of skewon the treadleConcern:trouble at the millConsequence:the SpanishInquisitionIssue:Rod roundnessConcern:out of roundr

8、ods slow assemblyConseq.:late shipmentsIssue:Rod roundnessConcern:out of roundrods slow assemblyConseq.:late shipmentsIssue:red rod temperaturelimitationsConcern:limitations on speedof forming forgeConsequence:increasedshrinkageIssue:red rod temperaturelimitationsConcern:limitations on speedof formi

9、ng forgeConsequence:increasedshrinkageIssue:green rod hardnessrequirementsConcern:limited materialoptions probableConsequence:cost of rods50%over targetIssue:green rod hardnessrequirementsConcern:limited materialoptions probableConsequence:cost of rods50%over targetIssue:corrosion of sleevematerialC

10、oncern:degradation ofproduct appearanceConsequence:Rejection ofproduct by customerIssue:corrosion of sleevematerialConcern:degradation ofproduct appearanceConsequence:Rejection ofproduct by customerIssue:yellow rod lengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:fail CTQIssue:yellow

11、rod lengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:fail CTQIssue:availability of greenrodsConcern:necessary for allproduct linesConsequence:missedshipmentsIssue:availability of greenrodsConcern:necessary for allproduct linesConsequence:missedshipmentsIssue:sleeve field failuresConce

12、rn:test assembliesshowed increased mortalityConsequence:shortened life,customer complaintsIssue:sleeve field failuresConcern:test assembliesshowed increased mortalityConsequence:shortened life,customer complaintsIssue:tricorder/sleeveassembly forceConcern:excessiveforce can hurt calibrationConseq.:f

13、alse readingsIssue:tricorder/sleeveassembly forceConcern:excessiveforce can hurt calibrationConseq.:false readingsIssue:Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern:Requires EPApermit before productionConsequence:delayedproduction start upIssue:Chlorinated solvents inmanufacturing processConc

14、ern:Requires EPApermit before productionConsequence:delayedproduction start upIssue:process cap.ofsleeve formerConcern:mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue:process cap.ofsleeve formerConcern:mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue:availability of re

15、allygood beer in ClevelandConcern:some brands causegastric distressConsequence:less teamcelebrationsIssue:availability of reallygood beer in ClevelandConcern:some brands causegastric distressConsequence:less teamcelebrationsSleevesIssue:flay rods out of skewon the treadleConcern:trouble at the millC

16、onsequence:the SpanishInquisitionIssue:flay rods out of skewon the treadleConcern:trouble at the millConsequence:the SpanishInquisitionIssue:tricorder/sleeveassembly forceConcern:excessiveforce can hurt calibrationConseq.:false readingsIssue:tricorder/sleeveassembly forceConcern:excessiveforce can h

17、urt calibrationConseq.:false readingsIssue:yellow rod lengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:fail CTQIssue:yellow rod lengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:fail CTQIssue:Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern:Requires EPApermit before p

18、roductionConsequence:delayedproduction start upIssue:Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern:Requires EPApermit before productionConsequence:delayedproduction start upIssue:availability of reallygood beer in ClevelandConcern:some brands causegastric distressConsequence:less teamcelebrati

19、onsIssue:availability of reallygood beer in ClevelandConcern:some brands causegastric distressConsequence:less teamcelebrationsIssue:green rod hardnessrequirementsConcern:limited materialoptions probableConsequence:cost of rods50%over targetIssue:green rod hardnessrequirementsConcern:limited materia

20、loptions probableConsequence:cost of rods50%over targetIssue:availability of greenrodsConcern:necessary for allproduct linesConsequence:missedshipmentsIssue:availability of greenrodsConcern:necessary for allproduct linesConsequence:missedshipmentsIssue:process cap.ofsleeve formerConcern:mating surfa

21、cefor transfer rodConsequence:interference fitIssue:process cap.ofsleeve formerConcern:mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue:Rod roundnessConcern:out of roundrods slow assemblyConseq.:late shipmentsIssue:Rod roundnessConcern:out of roundrods slow assemblyConseq.:late shipme

22、ntsIssue:red rod temperaturelimitationsConcern:limitations on speedof forming forgeConsequence:increasedshrinkageIssue:red rod temperaturelimitationsConcern:limitations on speedof forming forgeConsequence:increasedshrinkageIssue:sleeve field failuresConcern:test assembliesshowed increased mortalityC

23、onsequence:shortened life,customer complaintsIssue:sleeve field failuresConcern:test assembliesshowed increased mortalityConsequence:shortened life,customer complaintsIssue:corrosion of sleevematerialConcern:degradation ofproduct appearanceConsequence:Rejection ofproduct by customerIssue:corrosion o

24、f sleevematerialConcern:degradation ofproduct appearanceConsequence:Rejection ofproduct by customer27關鍵指標l關鍵指標是用來衡量流程績效滿足客戶需求的優劣程度l適當的關鍵指標具備五項特質：很容易地就能取得資料易於理解易於控制易於追蹤實際流程績效的變化用於衡量效率(把事情做對)或效能(作對的事情)28範例：客服中心主要指標l效能指標(對外)衡量電話是否容易撥通代表號忙線率等候接聽挂斷率專人接聽應答率X秒內專人接聽率衡量客服人員問題處理能力與效率一通電話處理完成率後送案件N天內結案率呈現來電客戶感

25、受客戶服務滿意度客戶來電抱怨率l效率指標(對內)每人每天值機時間百分比人員閒置百分比人員利用率平均每通通話時間平均話後處理時間平均電話掛斷率平均掛斷時間平均忙線時間每小時銷售量每人每小時接聽/外撥量線上銷售率來電/外撥平均銷售價格年平均每位專員之銷售價格多少百分比的來電/外撥可增加銷售額成本、變異、作業時間29範例：客戶關鍵特性與關鍵指標輸入資料輸入資料具正確性具正確性資料來源資料來源無錯誤無錯誤操作選項操作選項簡明易懂簡明易懂防呆機制防呆機制覆核機制覆核機制的完備的完備每月發生每月發生錯誤件數錯誤件數操作選項操作選項數目數目系統異常警系統異常警告程式數告程式數每月覆核每月覆核次數次數客戶需求

26、客戶需求關鍵特性關鍵特性關鍵指標關鍵指標30關鍵指標的相對權重l利用指標的五項特質來評估重要性l這些重要性的結果將用來作為選擇流程設計順序的依據31關鍵指標相對權重評估指標特質很容易地就能取得資料易於理解易於控制易於追蹤實際流程績效的變化用於衡量效率或效能權重關鍵指標(一)關鍵指標(二)關鍵指標(三)關鍵指標(四)關鍵指標(五)H:9M:3L:132有關資料的蒐集方法以及現況基準值與目標值的設定方面，將在單元五【差異分析】再做說明。33單元四：商業流程分析1234567834商業流程的分類l利用價值鏈(Value Chain)的觀點來分類l核心流程：幫助公司獲利與成長的流程l管理與驅動流程：協

27、助核心流程更快賺更多錢的流程35價值鏈企業創造附加價值之特定的商業流程戴爾電腦的價值鏈Purchasers logon to the Dell web siteSearch for available configurationIdentify the desired configurationEnter the orderAssemble the computers in Dells plantDell orders monitor from SonyDell creates customized work order and bill of materialProcess paymentU

28、PS matches computers with monitor from Sonys plantShip the computer systems to customer客戶戴爾物流商36核心流程的屬性l具有策略的重要性能創造競爭優勢l對客戶產生直接的衝擊營運的核心流程l跨越職能部門的藩籬37核心流程管理與驅動流程暸解市場與客戶建立願景與策略設計產品與服務行銷與銷售製造產品與提供服務收款與售後服務人力資源發展與管理資訊管理財務與資產管理環境管理公關管理持續改善與變革管理策略管理與公司治理38流程裂解供應商價值鏈客戶1234567核心流程12356部門流程12567子流程步驟/工作項目39瞭

29、解市場與客戶確認客戶需求與冀求1.1 進行質化評鑑1.1.1 進行客戶訪談1.1.2 進行焦點團體訪談1.2 進行量化評鑑1.2.1 進行客戶訪查1.3 預測客戶購買行為衡量客戶滿意2.1 監測產品與服務滿意度2.2 監測抱怨對策的滿意度2.3 監測溝通的滿意度監測市場與客戶期望的改變3.1 確認產品與服務的弱點3.2 確認滿足客戶需求的創新項目3.3 確認客戶對競爭產品與服務的反應40建立願景與策略監測企業外環境1.1 分析與了解競爭1.2 辨明經濟趨勢1.3 暸解政治與管制事項1.4 評估創新科技1.5 了解人口資料1.6 了解社會與文化變遷1.7 了解生態關切定義企業概念與組織策略2.1

30、 選擇相關市場2.2 建立願景與任務2.3 建立事業策略設計組織結構及其組織單位彼此的關係樹立企業目標41設計產品與服務轉換客戶需求與冀求為產品與服務機能建立產品與服務之壽命周期計畫發展產品與服務概念與計畫產品原型之設計與評估量產準備監測產品與服務績效與修正市場測試實施新產品工程技術產品/服務管理42行銷與銷售對選定之市場區隔實施產品/服務行銷1.1 發展廣告策略1.2 預估廣告策略所需資金與資源1.3 確認目標客戶與其需求1.4 銷售預測1.5 銷售活動1.6 報價1.7 談判活動處理客戶訂單2.1 接受客戶訂單2.2 輸入訂單43製造產品與提供服務製造產品/提供服務所需資源計畫1.1 生產

31、設備準備1.2 人員招募1.3 採購原物料/部件製造產品發展人力資源技能運送產品/提供服務活動管理流程5.1 監測訂單狀況5.2 庫存管理5.3 品質保證5.4 生產設備維護保養5.5 環境保護5.6 持續改善活動5.7 員工教育訓練44收款與售後服務請款活動1.1 客戶請款資料建立與維護1.2 呈送發票售後服務2.1 提供到府服務2.2 處理產品保證與退回處理2.3 提供後續服務回應客戶詢問3.1 回應提供相關資訊的請求3.2 處理客戶訴怨45人力資源發展與管理發展人力資源策略員工參與員工教育訓練獎勵與表揚維持員工福利與士氣工作輪調制度與雙梯晉升制度 招募、遴選與任用 職位評價 績效考核制度

32、 離職管理 人力資源管理的風險管理勞資關係與勞工法令 46財務與資產管理管理財務資源1.1 預算制度1.2 管理資源重置1.3 設計資產結構1.4 管理現金流量處理財務與會計交易2.1 處理應付帳款2.2 處理薪資2.3 處理應收帳款2.4 結帳財務報告3.1 提供外部財務報表3.2 提供內部財務管理報表進行內部稽核稅務資產管理47環境管理建立環境管理策略符合法令規章員工教育訓練執行污染防治環境復健 能源節約 政府與公共關係 管理環境資訊系統 監測環境管理計畫資訊管理資訊系統管理評估與稽核資訊品質48公共關係管理股東公關管理政府機構公關管理債權人公關管理建立公關計畫董事會公關管理社區公關管理處

33、理法令與道德規範事宜49持續改善與變革管理衡量整體組織績效執行品質評鑑績效標竿研究進行流程改善變革管理執行全面品質管理50選擇流程以進行設計與管理客戶需求關鍵特性關鍵指標關鍵特性關鍵指標利用客戶關鍵特性展開樹來找出關鍵的流程(核心或驅動)1234567核心流程51關鍵流程選擇關鍵指標權重總權重流程關鍵指標(一)關鍵指標(二)關鍵指標(三)關鍵指標(四)關鍵指標(五)關鍵指標(六)流程一流程二流程三流程四H:9M:3L:1依據總權重的大小來作為選擇流程設計的優先順序52繪製流程l首先，蒐集流程相關的資訊What,Where,When,Who,Howl你可以考慮四種繪製流程的途徑自己獨立繪製依序和

34、流程相關人員(客戶、供應商、流程作業執行人員)訪談時同時繪製組織團隊來繪製總合方式53繪製流程的團隊會議值得注意的小訣竅：選擇合適的人員準備好所蒐集的流程資訊會議討論所需的文具訂下一間較大的會議室讓每位成員在開始前都充分理解會議目的大量使用利貼便條紙(Post-It notes)利用引導人員(Facilitator)1.尊重每位成員的貢獻54兩種流程圖繪製方法l跨部門流程圖(Cross-Functional Process Map)l電腦輔助繪製流程圖(Process Model TM)CallTake CallPerform ResearchReturn CallSupport 1Suppo

35、rt 255跨部門流程圖常用的圖形開始或結束步驟內容步驟內容(另有流程圖說明)步驟移動的方向等候保持由西向東的流動方向用架橋的方式避免箭形線交叉決策點YesNo實體移動流程接續56繪製跨部門流程圖的步驟在一張大型白紙上畫出若干條水平虛線，每一橫列代表一個機能部門。57繪製跨部門流程圖的步驟在每列的最左邊寫出機能部門名稱與客戶(內部或外部)或供應商。客戶部門 A部門 B部門 C58繪製跨部門流程圖的步驟要求團隊成員利用利貼便條紙寫出所屬部門的流程步驟(一個步驟一張貼紙)，並把它們貼在此份白紙上。客戶部門 A部門 B部門 C59繪製跨部門流程圖的步驟重新審視與調整便條紙所代表步驟的順序，並視需要加

36、入決策點。客戶部門 A部門 B部門 C60繪製跨部門流程圖的步驟加入箭形線連結各個步驟。至此流程圖已經初步完成。客戶部門 A部門 B部門 C61流程圖自我查檢l實際流程作業人員是否有參與？l所有的步驟都出現了嗎？l流程步驟的先後順序都正確嗎？l每個步驟都有輸入與輸出箭形線嗎？l有無破碎的流程步驟？l所有部門的步驟都出現了嗎？l圖形使用都正確無誤嗎？62交易條件收到出貨明細通知開發票/出貨明細給客戶訂貨訂單確認應收帳款發出管理部通知單交貨收貨催款對帳與業務部協商有效否是否停止交易是否應收未收通知會計部轉未兌貨款通知業務禁止往來BA收款沖應收帳款ABD兌現應收票據是否兌現結帳銷帳BD應收帳款流程應

37、收帳款流程 客戶 銷售部 管理部 會計部 財務部 NoNoYesYesNoYesYesENDENDA子流程子流程子流程子流程看看哪裡有問題？看看哪裡有問題？63單元五：流程績效差異分析1234567864流程衡量指標的層次l第1層:外部客戶衡量指標l第2層:流程末端的內部指標l第3層:關鍵流程介面的衡量指標l第4層:步驟或活動的衡量指標65M-1-E 客戶要求的衡量指標直接同客戶要求相關客戶要求的衡量指標直接同客戶要求相關M-1-I 流程末端的衡量指標反映內部的業務要求流程末端的衡量指標反映內部的業務要求M-2 子流程衡量指標是子流程的輸出子流程衡量指標是子流程的輸出M-3 關鍵流程步驟衡量指

38、標是特殊流程步驟的輸出關鍵流程步驟衡量指標是特殊流程步驟的輸出客戶客戶部門部門A部門部門 B部門部門 CM-3M-2M-2M-3M-1-IM-1-E66將流程衡量指標聯結起來將流程衡量指標聯結起來M-1-外部關鍵特性輸入衡量指標目標M-1 內部輸出 關鍵特性 衡量指標 目標M-2子流程 輸出 關鍵特性 衡量指標 目標M-3流程步驟 輸出 關鍵特性 衡量指標 目標67範例68資料搜集方法l流程的績效體現在關鍵指標的數據上，因此關鍵指標資料的搜集是至關緊要之事。l這些資料也將作為流程模擬的輸入內容。l請思考下列幾個問題誰去蒐集資料？如何蒐集？資料儲存在哪裡？可以公佈在哪裡讓員工了解他們的績效？何時

39、蒐集與公佈呢？69資料搜集計畫工作表資料搜集計畫工作表闡明收集資料的目的闡明收集資料的目的建立操作性的定義和程式建立操作性的定義和程式衡量指標衡量指標衡量指標衡量指標類型類型數據數據類型類型操作性定義操作性定義抽樣抽樣收集收集/記錄記錄記錄的其他情況記錄的其他情況什麼什麼 如何如何物品物品地點地點時間時間數量數量(附加數據附加數據表表)驗證衡量指標系統有效的方法驗證衡量指標系統有效的方法草擬基本資料的展示草擬基本資料的展示70闡明資料收集的目的衡量指標M1-基本資料建立錯誤數M2-廠商名稱建立錯誤件數M3-英文名稱未全數大寫衡量指標的類型效能效能效能數據類型離散型離散型離散型建立操作型定義與程

40、式操作型定義什麼檢查廠商名稱及payment term欄位,公司中英文名稱應全數正確,且適用正確的payment term檢查廠商中文名稱及英文名稱欄位,英文應全數大寫,中文為公司全名且未誤植檢查廠商名稱欄位內容應全數大寫如何RUN出某期間新增供應商報表,檢查廠商名稱與payment term 欄位,內容應全數正確,若有任何錯誤則記錯誤件數件RUN出某期間新增供應商報表,檢查廠商名稱欄位,若內容不正確,則記錯誤件數件RUN出某期間新增供應商報表,檢查廠商名稱欄位內容應全數大寫,未大寫則記錯誤件數件抽樣物品新增供應商基本資料報表新增供應商基本資料報表新增供應商基本資料報表地點ERP-PO模組ER

41、P-PO模組ERP-PO模組時間每週每週每週數量該期間所有新增供應商該期間所有新增供應商該期間所有新增供應商收集/紀錄附加數據表6月第2週-4筆6月第2週-5筆6月第2週-6筆紀錄其他情況無無無驗證衡量指標系統有效的方法長期目標:由IT系統控制不符作業即無法存檔草擬基本資料的展示範例71績效現況與目標l現況(Baseline)：流程績效指標在未做任何改變前的表現數據l目標(Target)：基於流程的能力，流程績效指標能夠滿足客戶需求的表現數據l流程績效的問題可能和目標值有關，也有可能與變異程度有關。LSLLSLLSLUSLUSLUSL目標值目標值目標值72流程輸出測量指標底線目標差距(CTQ)

42、平均變異()平均變異()平均變異()基本資料建基本資料建立錯誤數立錯誤數M1-基本資料建立錯誤數40041M2-廠商名稱建立錯誤件數廠商名稱建立錯誤件數202 A.中文名稱誤稙210021 B.英文名稱未全數大寫110011M2-payment term 建立錯誤件數建立錯誤件數404 A.未修改default值410041 B.選錯條件110011下單作業輸下單作業輸入錯誤件數入錯誤件數M1-下單作業輸入錯誤件數514M2-site 選擇錯誤件數選擇錯誤件數514 A.無對應帳號51 1140 B.選錯site31 1120M2-payment term 判斷選擇錯誤件數判斷選擇錯誤件數41

43、3 A.未確實覆核payment term41 1130 B.人員疏失31 1120 C.人員流動次數41 1130 D.教育訓練未落實41 1130M2-交貨條件建立錯誤交貨條件建立錯誤211 A.未確實覆核payment term21 1110 B.人員疏失21 1110 C.人員流動次數21 1110 D.教育訓練未落實21 1110範例73商業流程設計平衡計分卡74平衡記分卡的定義 對組織向其策略目標發展的方式進行綜合衡量的一種管理工具。75記分卡平衡 平衡財務和非財務指標。平衡長期價值和短期績效。平衡績效驅動因素（領先資訊）和結果指標（落後資訊）。平衡企業內外部之間的組成因素。財務財

44、務客戶客戶關鍵流程關鍵流程學習和發展學習和發展76平衡記分卡的設計監督實現目標的過程財務遠景客戶遠景對價格、服務品質的感知內部流程遠景週期、生產力、流程學習和成長遠景知識/產品開發結果活動指標應該作成警告燈的形式，以發出信號來說明已經過同意的活動是否已經進行，是否達到預期結果了。目標來自于願景說明。它們說明了是否實現預定時間範圍內需要完成的專案。需要判明須優先進行的特別活動和專案。策略目標策略主題衡量指標 行動方案願景任務/策略77學習和發展為了實現願景為了實現願景，要如何維持變革與改進要如何維持變革與改進的力量？的力量？分步驟進行分步驟進行內部流程持續為股東與客戶增加價值的關鍵流程持續為股東與客戶增加價值的關鍵流程是什麼？是什麼？任務和願景公司未來的願景是什麼？公司未來的願景是什麼？對期望的財務績效而言，我們需要創造對期望的財務績效而言，我們需要創造與提供給目標客戶的價值主張為何？與提供給目標客戶的價值主張為何？客戶財務上的我們能為股東創造什麼樣的價值？我們能為股東創造什麼樣的價值？