1、Peter DrukeMan cannt communicate by one sentence,by the wholeheart and body instead.参考书目公司礼仪与人际沟通，管理沟通原理与实践，管理沟通哈佛商学院MBA教程系列，Part One 交流的基础交流过程人际沟通组织沟通跨文化沟通Part Two 交流的具体形式阅读 reading书写 writing电话 phoning演讲 lecturing面谈 interviewing会议 meeting谈判 negotiating求职 seeking a job网络沟通 internet communication 200
2、0 Arthur Andersen All rights reserved.Part Three 商务交流战略公共关系PR（public relationship）企业形象战略CIS（corporate identity system）危机交流“雄鹰”策略Part One 交流的基础Chapter 1 交流概论一交流的概念1定义大英百科全书交流就是用任何方式彼此交换信息韦氏大辞典文字、文句或消息之交通，思想、意见之交换本课程为了特定的目的，凭借一定的符号载体，在个体或群体间传递信息、思想和情感的过程2目标接收理解接受行动3过程信息1 编码encoding 发送 渠道 接收 译码decoding
3、 信息2 发送者 接收者 接收者 发送者新信息2 译码decoding 接收 渠道 发送 编码encoding 新信息1 噪音：被接收而又并非信息源欲传送的信号和讯息 环境 4涉及的因素组织人员所组成的群体，成员有明确的分工，相互依赖、相互影响角色目的信息表达交流的内容环境程序目的准备完成5表现形式人-人交流、沟通人-机工程学：计算机、车控机床机-机打印机、扫描仪MIS（management information system）6特点通过语言或语言的文字形式交流不仅包括信息的交流，也包括情感、思想、态度和观点的交流心理因素会成为特殊的沟通障碍，而不仅仅是信息（传递）的失真或错误7几个误区沟通
4、不是太难的事，天天都在进行我告诉他了，所以我已经和他沟通了口若悬河是沟通的全部二交流的类型及其选择1根据信息的载体进行分类（1）语言书面：通知、文件、备忘录口头：谈话、辩论、演讲（2）非语言（附加交流）NVC（non verbal communication）身体语言-身体动作姿态-服饰仪态-空间距离和位置副语言物体操纵-环境的布置-方向2根据交流的途径正式：汇报、例会、报告、规章制度非正式：私下交谈、小道消息3根据信息流向上行垂直纵向vertical下行平行水平横向horizontal4根据有无反馈单向双向5几种常见表情与动作的含义眼睛眉毛嘴巴手足、腿抽烟6选择何种交流方式的原因设定的目的交流本身的需要7例三交流中的障碍及其消除1障碍感觉差异情绪个性（武断成见）缺乏兴趣和了解自我表达困难环境2对发送者而言首先明确5w1h，做到4cCommunication沟通Community共有Common共同Communion共享其次策划列出目的收集信息信息分组信息条理化列出纲要写出草稿编辑和完成终稿3对接收者而言积极倾听给予反馈注意NVC传达的信息
