第十四章-危机公关处理-(《公共关系》课件).ppt

1、目录1公关危机识别2危机公关管理单元4.2 危机公关管理4.2.1危机管理的含义n危机管理（Crisis Management）是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。4.2.2危机公关危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。1危机公关的基本原则保证信息及时性原则保证受众的知情权原则重视受众

2、的想法原则保持坦诚原则保证信源的一致性原则保证与媒体的有效沟通原则信息要言简意赅原则整体策划原则【海阔天空】家具达芬奇事件 企业需要学会危机公关Company Logo2危机公关的类型网络危机公关政府危机公关企业危机公关n网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关n政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态

3、过程。【海阔天空】尼康相机黑斑门3危机公关的特点危机公关特点意外性破坏性聚焦性紧迫性危机发生前危机发生时危机后组织形象的重新建树1）危机预测分析。2）制定应急计划。3）成立危机管理委员会。4）印制危机管理手册。5）建立处理危机关系网。6）搞好内部培训1）组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖，寻求他们理解与支持。2）尽快调查并公布真相，澄清事实。3）慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜4）妥善处理，尽一切力量减轻危机所造成的损失5）确定组织发言人1）加强宣传，赢得理解2）增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入3）进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意见领袖的关系4.危

4、机公关管理的程序5危机公关管理的技巧（1）要迅速掌握危机的全面情况（2）事故发生后的基本公众对策1）对内部公众2）对事故受害者3）对新闻传播媒介4）对上级领导部门5）对企业所在社区6）如何应对谣言2诚恳1及时3专门化4积极6危机公关的处理原则4.2.3 公共关系危机预警与演习1具备长远的管理观念，居安而思危2.建立危机预预警系统3.事先做好应急计划4.将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并实战性演习【技能训练】实训5：危机管理方案撰写实训目标背景资料实训要求实训步骤实训成果相关知识效果评价【稳扎稳打】一、名词解释危机、公关危机、危机管理、危机公关二、单项选择题1危机对于社会组织而言（）。A是可以

5、避免的 B大部分组织是可以避免的 C大部分组织是不可避免的 D是不可避免的2危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（）。A事先消除危机隐患 B说真话、立刻说C有效的危机处理能力 D与新闻界的良好关系3危机的内部成因关键是（）。A管理者公关理念淡薄 B人员及财产设备管理不当C员工素质低下 D媒体关系不佳【稳扎稳打】三、多项选择题1危机的特征有（）。A突发性 B难以预测性 C严重的危害性 D舆论的关注性2危机的类型有（）。A组织自身行为损害社会利益而引起的危机 B意外灾难性事件而引起的危机C组织故意原因引起的危机 D舆论的负面报道引起的危机E竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机3

6、危机的内部成因是（）。A管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识B组织自身决策违背公关基本原则要求C组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨D没有建立正常有序的传播沟通渠道【稳扎稳打】三、多项选择题4公关危机的三种形态：（1）组织行为不当引起的危机组织自身原因引起的类型：（）。A.严重的内部事件 B.工作失误 C.决策失误 D.纠纷事件（2）突发事件引起的危机非预见性、外在因素引起的类型：（）。A.不可抗力的重大伤亡事故 B.外在因素引起的事故 C.外来的故意行为 D.自身失误（3）失实报导引起的危机新闻部门的报导失实类型：（）。A.失实和不全面的报导 B.曲解事实 C.报导失误 D.以偏概全5危机

7、的处理对策：（1）预防危机：（）。A.灵敏的预警系统 B.完善企业的管理系统 C.模拟准备 D.构建和谐社会（2）危机处理过程：（）。A.果断采取措施，有效制止事态扩大 B.情况调查，收集信息C.成立专业机构，制订对策 D.确定新闻发言人E.迅速、扎实、全面开展工作，安抚受 害者F.认真做好准备，切实改进工作【融会贯通】苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过新浪科技发布名为苹果回应央视315报道的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，

8、并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”2013年315晚会结束后，大批媒体记者一起来到苹果西单大悦城店。在现场，一些消费者看了电视节目后来讨说法。对于苹果手机如何执行整机交换政策，店内工作人员表示暂时还不能回答，会通知苹果公司公关人员予以解释。该店负责人王先生联系了苹果公司公关部门，王先生称相关负责人将来到店内，但记者始终未见到。这位王先生提供的媒体热线座机号码

9、也无人接听。3月16日上午，多名记者来到苹果公司北京办公地点进行采访，虽然灯是亮着的，但始终没有人出现。之后连续多天，央视新闻联播、焦点访谈、CCTV2经济半小时等不断曝光苹果相关问题。【融会贯通】3月23日，苹果公司二度回应：中国消费者享有苹果最高标准的服务，“我们的政策完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。3月25日，人民日报连续5天“炮轰”苹果。3月29日，央视记者采访苹果总部未果，被拒视频网上疯传。4月1日晚间，苹果中文官网在主页醒目位置，增加了苹果CEO提姆库克致尊敬的中国消费者的一封信。苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反馈意

10、见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈”，并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进，自2013年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。案例思考：苹果公司在售后服务等方面对中国消费者的做法对我国企业有何启示?