汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解课件.ppt

1、基盘客户经营上海通用基础培训1了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。2引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)3客户管理工作需要关注的问题 客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。4 在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户

2、更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理5引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)6广义和狭义的定义

3、基盘客户经营的重要观念基盘客户的经营型态7广义和狭义的定义广义的定义n留有可联络信息的客户n包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义nSGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。8基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益nA.基盘效益：n潜在买主（车辆、保修、周边商品）n情报来源n人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户经营的重要观念基盘客户经营的重要观念nB.总资产VS总负债n投

4、入越深，收获越多n先有耕耘，才有收获n一边尽义务，一边享权利9整 体整 体 全 方 位 销 售全 方 位 销 售 管 理管 理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整整体体销销售售活活动动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的经营型态基盘客户的经营型态10引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)11基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何处理客户诉怨12 1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益n新车置换n维修收益n续保n推荐新客户13客

5、户满意度（客户满意度（CS）是什么？）是什么？与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是其基本思想是“让顾客满意地购买车让顾客满意地购买车辆而归，辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓地开拓”。14顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接

6、触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。客户满意度与忠诚度对经销商的意义客户满意度与忠诚度对经销商的意义15另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户n更高额的利润n重复的商业机会n更高的市场占有率n对其它客户的推荐n更短的销售周期从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚16客户忠诚n再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务n客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务n选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品

7、或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑n发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司客户忠诚的利益客户忠诚的利益17忠诚的客户具有以下特征：n曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向n那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度n经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣n对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力n信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传忠诚客户的特点忠诚客户的特点18充分信任客户为客户提供“额外”服务出现失

8、误时，竭尽全力去弥补对客户怀着感激之情积极主动地帮助客户建立客户忠诚的理念建立客户忠诚的理念19有关统计数字表明：n94%n89%n8n67%n75%n95%n5建立客户忠诚的理念建立客户忠诚的理念20 客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度”和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加客户忠诚度的调查项目。客户忠诚度调查

9、客户忠诚度评价客户忠诚度评价211.客户忠诚度调查增加的调查项目主要有：n客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务n是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务n在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务的想法n对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友善地提出解决，有无投诉的打算客户忠诚度评价客户忠诚度评价22 对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不断巩固和提高客户忠诚度。2.客户忠诚度评价和改进客户忠诚度评价客户忠诚度评价23

10、从客户满意到客户忠诚的途径和做法n持续良好的经营运作和符合客户要求的表现n以客户满意为动力追求不断改善服务质量n比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚24情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)25q定期接触，保持密切联系q提供车辆正确操作，使用要领q提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜q提供车辆资讯，生日问候q迅速处理客户投诉q获得置换或增购订单q获得购车情报介绍q续保及其它周边商品销售q回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入 一部提款机一部提款机+帐户存款帐户存款客户信赖客户信赖 客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠

11、诚客户忠诚客户26应有的心态n不要排拒，要诚恳面对n有些错误不是自己造成的应采取的动作n仔细听取抱怨，不争辩 诚恳n逐条当客户面前做笔记 慎重n客户抱怨结束后，在逐条复诵 尊重迅速应对，争取信任n会同主管、服务单位分析原因，迅速处理n并回报客户处理情形n争取信赖之秘诀27引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)28基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项29建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月

12、要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营业日报）妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位30客户分类定义及类型（如何分类）通过有效的管理工具（如何保存信息）随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）了解客户的特性（信息中包含哪些内容）基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规范统一）31潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：

13、1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户客户分类定义客户分类定义32潜在客户VIP客户战败客户基盘客户有望客户其他经销商保有客户其他品牌保有客户C级客户自销保有客户O、H、A、B级别客户 自销保有的忠诚客户自行建立关系的二手车商非正规授权修理店等购买其他品牌或在别的4S店购买的客户一年以上才会有购车打算的无效客户客户类型客户类型33客户信息卡(时间、方式、借口、心态)34营业日报表35基盘客户管理与三表卡的关系计划计划PlanPlan客户信息客户信息卡卡上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月

14、的客户VIP客户分配分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触接触方式DCDM亲访E-mail短信息有望客户有望客户存档存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录活动记录DODO客户信息卡客户信息卡营业日报表营业日报表有望客户进度管制表有望客户进度管制表查核查核CheckCheck主管核阅主管核阅拟定对策拟定对策ActionAction对应对应有情报提供36客户信息卡建立流程37客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性38留有可联络方式的客户全数建立客户信息卡客户信息卡数应与有望客户进度管

15、制表客户数+C级客户数相符客户信息卡访问预定应与有望客户进度管制表预订访问标记相符客户信息卡应随营业日报表送销售主管签核战败客户信息卡应由主管回收并再次确认，审核，建档，分析有望客户信息卡观察重点39交车客户应立即转换成保有客户信息卡根据交车领牌日期分月分别归档（手工）展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期保有客户信息卡数量应与销售人员累计交车台数相符保有客户信息卡观察重点40客户信息卡注意事项有望客户信息卡按有望级别级别归档C级有望客户15日拜访一次保有客户信息卡应按领照月份归档保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次置换期客户每月访问一

16、次负责销售人员离职时应有交接动作41新客户 Vs.自销保有客户比较项目比较项目新客户新客户基盘客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？42客户信息卡分类管理客户信息卡分类管理n卡柜式：信息卡编号：依产生日期年月日各取两码下月预定拜访OHABCVIP123456789101112交车后二日预订回访交车后二周预订回访交车后一个月预订回访有望客户潜在客户基盘客户依据三个月一次关心回访之基盘客户提取依产生日期 1-31日顺序排列依产生月份区分为12个栏位每个栏位内依产生日期（1-31）顺序排列43交

17、车当日2周2个月69个月151821个月2日DC35个月11个月23个月273033个月394245个月515457个月47个月59个月44基盘展开的流程基盘活动由交车第一天开始交车时是客户满足情感最高峰时刻同时也是获得客户信赖的最佳时机严守交车时间举办交车仪式亲切说明车辆操作方法，使用要领（由服务人员配合说明效果最佳）向客户表示谢意（有主管参与）二次免费保养说明介绍服务制度，并请客户提供购车情报45基盘展开的流程交车6个月内的追踪活动每月至少做一次追踪访问最好亲访，电话搭配交车6个月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻免费保养大都集中在6个月内6个月内，对车辆之抱怨最易发生在此期间，最能获

18、得介绍情报46 交车时交车后2日交车后2周交车后第2月交车后第6月交车后第9月交车后第11月交车后第15月交车后第18月交车后第21月交车后第23月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第35月交车后第39月交车后第42月交车后第45月交车后第47月以上1、点交车辆设备，证件2、车辆配备及使用说明3、质量保证办法说明4、介绍维修场及主管5、温馨特别服务6、购车致谢7、车况关怀8、购车情报收集9、车辆使用情况追踪10、寄发感谢函，提高满意度11、回访及赠送礼物12、免费首次保养的邀请及预约13、首次保养的招揽及预约14、预约进场时间15、客户关系维护16、定期保养及招揽预约17、续保招

19、揽(可提前1个月通知)18、产品介绍19、车检通知及招揽20、置换跟进交车6个月后每隔3个月维系一次交车3年后每2个月维系一次交车4年以上每1个月维系一次重要客户(VIP)必须每个月维系一次(亲自拜访更好)基基盘盘顾顾客客关关系系维维护护接接触触表表日程维护重点4748交车后每3个月负责人交车后第11、23个月负责人交车后第35、47、59个月负责人目的 顾客关系维护 定期保养招揽及预约 购车情报收集 顾客关系维护 车况关怀 保险续保招揽 定期保养招揽 验车通知和招揽 购车情报收集 商品介绍 顾客关系维护 购车情报收集 定期保养招揽 验车提醒和续保招揽 商品介绍 置换促进内容 向顾客问候致意，

20、关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 定期保养招揽及预约 视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 验车、续保的通知及招揽 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 定期保养邀请及主动预约安排进厂 周年谢卡+礼物 向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况 协助顾客对车辆使用问题的处理 邀请顾客做验车前整备及续保招揽 定期保养邀请及主动预约安排进厂 介绍当期最新新车咨询型录引导顾客换购新车的意愿，促进 请顾客推荐有意购车的潜在顾客 周年谢卡+礼物方

21、式 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函应对话术 本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务,请您提供宝贵意见 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍?请问您的有没有做定期保养,您目前行驶多少公里?请不要忘了来我们公司做定期保养,让我们来帮您预约时间 这是我们公司的商品及配件型录,让我来向您做介绍说明 您的车辆目前使用状况如何?如何有任何问题,我马上为您处理 您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期

22、保养,让我来帮您预约进厂时间 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍?您的车辆目前使用状况如何?如何有任何问题,我马上为您处理 您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务 您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务 请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时间 请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍?本公司最新推出新车型(或促销优惠)让我来为您介绍一下目前本公司推出的车种,风评都很好,如果您的亲朋好友种,有人目前想买车,请帮忙介绍客客户户关关系系维维护护-接接触触日日程程、目目的的、内内容容、方方式式、应应对对话

23、话术术销售顾问销售经理或销售顾问销售经理、销售顾问日程流程49电话短信DM、信函E-mail亲访50和客户有深厚关系时，电话访问效果如同亲访n短期内消化大量客户名单最有效的方法n比DM维系之效果高n立即可执行一般联络、车检、定保等使用电话电话51日常问候，展示会邀约，生日祝贺优点：n多数人喜欢收到个人信件n可以维系到极难联络上的客户n较内向之客户偏好此类方式DM信函信函52亲自了解使用状况。掌握客户满足度，适时获得介绍情报。n优点：最有效的维系方式n维系效果最大也最持久亲访亲访前几次基盘活动，最好采用亲访53利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（

24、必要时请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新54顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理维修站如发现有顾客资料异动时，应即时更正顾客资料档并上报公司专责单位存档备查公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理基盘客户维护资料正确性维护基盘客户维护资料正确性维护5556引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)5758持客户

25、同业的传单或好的作法给客持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？方在搞什么？收集客户同业的传单，作法收集客户同业的传单，作法：59祝贺祝贺“车主车主”生日快乐生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主祝贺车主“生日快乐生日快乐”（厉害的销售顾问，连车主的老婆、（厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！）子女生日都有记录！）60行李厢内随时准备下列器材：行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险

26、丝、灯泡等备用。水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（注：电瓶帮线使用方法（+接接+，-接接-）路边故障车应急对应路边故障车应急对应61写信给客户，表示感谢写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总整的信给客户，表示感谢之意（总经理经理/销售顾问亲自签名）销售顾问亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书除了销售车子，你平常还要多读书练习字！练习字！62活用活用“名信片名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公

27、司内的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时部有特别活动时？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！绩顶呱呱！63过年，向客户拜年过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！是傻小子！64逢年过节，别忘了重要基盘顾客逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心。人就是这

28、样，喜欢相互被对方关心。65交车时照一张纪念照交车时照一张纪念照交车时，客户心情最佳，照张相，交车时，客户心情最佳，照张相，隔一周后再面交客户隔一周后再面交客户，顺便了解新，顺便了解新车使用状况车使用状况（注）自己也可以保留一张做案，（注）自己也可以保留一张做案，以便认识客户以便认识客户66写卡片写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持感谢卡，感谢车主一年来的支持车子也有生日，车主购车每满一年，车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。为接下来的续保及车检等作

29、暖身。67维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动68使使用用函函件件种种类类负负责责人人 来店赏车致谢函 订车致谢函 购车(交车后)感谢卡 免费首次保养通知函 定期保养通知函 车况问候函 年检、续保通知和促进函 置换新车促进函 新车各项促销活动信息告知函 销售顾问异动后接替服务告知函 新年贺卡 中秋节、短信或DC 生日贺卡 购车周年谢卡+礼物 Cadillac News,5/1、10/1群发短信 具创意方式顾顾客客关关系系维维护护-使使用用函函件件种种类类销售经理销售主管销售顾问销售经理销售主管销售顾问销售顾问客服部门购购车车前前购购车车后后定定期期函函件件其其他他关关怀怀