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1、民航服务心理学民航服务心理学第二章 民航旅客的需要民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二章第二章 民航旅客的需要民航旅客的需要【学习目标学习目标】l了解需要的特点。l了解马斯洛的需要层次理论。l熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服务需要。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点 需要是指人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的带来普遍意义的激起心理活动的动力。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点（一）对象性 需要总是指向某

2、种具体的事物，是对一定对象的需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否具有某种需要。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点（二）选择性 不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容的选择。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点（三）紧张性 当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点（四）驱动性 需要产

3、生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点（五）层次性 人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低级向高级发展。一种需要被满足了，又会在这个基础上产生新的需要。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点（六）发展性 人的需要随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。民

4、航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 一、需要的特点一、需要的特点（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差异现象。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 二、需要的层次二、需要的层次马斯洛的需要层次理论（一）生理需要（二）安全需要（三）社交需要（四）尊重需要（五）自我实现需要民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 心理需要心理需要基本需要基本需要自我实现需要自我实现需要民航服务心理学第

5、二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 二、需要的层次二、需要的层次（一）生理需要 包括饥、渴、性和其他生理机能的需要，马斯洛认为人的生理需要是最重要的，只要这一需要还没得到满足，他就会无视其他需要或把其他的需要搁置一边。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 二、需要的层次二、需要的层次（二）安全需要 当一个人的生理需要得到满足后，就想满足安全的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻求安全的工具。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 二、需要的层次二、需要的层次（三）社交

6、需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望接受别人的爱。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 二、需要的层次二、需要的层次（四）尊重需要 当社交需要得到满足之后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节第一节 需要概述需要概述 二、需要的层次二、需要的层次（五）自我实现需要 指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需要。自我实现者是实现“完满人生”的人，即实现了友爱、

7、合作、求知、审美、和谐、创造等的人，这是一种永恒的爱。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要一、民航旅客的一般需要（一）生理需要 旅客对衣着、座位、饮食、环境、休息等方面的需要。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要一、民航旅客的一般需要（二）安全需要 旅客对生命安全和财产安全的需要。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要一、民航旅客的一般需要（三）社交需要 旅客有社会交往的欲望，希望寻求他人的安慰和支持

8、，保持与周围客人和民航服务人员的友好关系。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要一、民航旅客的一般需要（四）尊重需要 主要表现为旅客希望服务人员尊重他，希望自身的价值得到认可，希望自己的主体地位得到体现。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 一、民航旅客的一般需要一、民航旅客的一般需要（五）自我实现需要 民航旅客的自我实现需要在某种程度上可理解为追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 二、

9、民航特殊旅客的服务需要二、民航特殊旅客的服务需要（一）老年旅客 （1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助的旅客。（2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大，主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 二、民航特殊旅客的服务需要二、民航特殊旅客的服务需要（二）行动不便的旅客 （1）特点：自尊心强，自理能力低于正常旅客。（2）服务要求：注意称呼，细心观察，适时给予帮助和照顾。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 二、民

10、航特殊旅客的服务需要二、民航特殊旅客的服务需要（三）儿童 （1）特点：性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差、做事不计后果。（2）服务要求：要注意防止一些机上不安全情况的发生，不要将小旅客安排在应急出口处，防止其乱摸乱动应急设备，并且要注意态度和语气，不要训斥。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 二、民航特殊旅客的服务需要二、民航特殊旅客的服务需要（四）初次乘机的旅客 （1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘机小常识，安抚其紧张心理等。民航服务心理学

11、第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 二、民航特殊旅客的服务需要二、民航特殊旅客的服务需要（五）重要旅客 （1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感受。（2）服务要求：要使用姓氏服务，态度热情，言语得体，针对他们的心理需求采用相应的服务。在提供周到的物质服务的前提下，更应注意与要客精神上的沟通和言语上的交流。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第二节第二节 民航旅客的需要民航旅客的需要 二、民航特殊旅客的服务需要二、民航特殊旅客的服务需要（六）外国旅客 （1）特点：存在语言障碍和文化差别。（2）服务要求：了解旅客的国籍和身份；要尊重外国旅客本国的文化和行为习惯；服务时最好能使用他们国家的语言进行交流，态度和蔼热情，周到而不卑不亢地尽心服务；如果外国旅客由于语言、地域陌生等原因需要特殊服务，服务人员应尽量满足。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要THANK YOU！谢谢