物业管理服务礼仪课件.ppt

1、a1物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪a2什么叫服务什么叫服务?服务意味着用户的满意，出了问题的服务不叫服务，叫补偿；真正的满意是住户在潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知如何解决以到提不出来，但是你给他解决了问题。a3“宾客至上、服务第一宾客至上、服务第一”物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨 讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务a4注意以下几点注意以下几点 注意礼节、讲究原则。一视同仁、举止得当。严于律己、宽于待人a5主要内容主要内容一、基本礼节二、仪容、仪表和仪态三、常用礼貌用语四、接待服务的规范要求和注意事项a6

2、一、基本礼节一、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节a7（一）称呼礼节（一）称呼礼节 最普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招待宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。a8（二）问候礼节（二）问候礼节 初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么”道别或送行时，可以说“再见、您请、慢走”等 宾客若患病或感觉不舒服，需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等a9（三）应答礼节（三）应答

3、礼节 应答询问时，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气 说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠 反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解a10 宾客语速过快或含糊不清可以说“对不起，请您说慢一些”或“对不起，请您再说一遍好吗？”对一时回答不了或回答不清的问题可先向业主致谦，待查询或请示后再作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。a11 回答业主问题时语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中对话时要自动停下手中的其他工作。遇到多人问询时，要从容不迫地一一作答。a12 对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求

4、要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等a13 客户称赞你的良好服务时 切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。a14（四）迎送礼节（四）迎送礼节 要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面a15（五）操作礼节（五）操作礼节 为业主引路时，应走在业主的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻

5、松地前进 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”a16 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。a17二、仪容、仪表和仪态二、仪容、仪表和仪态（一）仪容仪表（二）仪态a18（一）仪容、仪表（一）仪容、仪表 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要刷洗干净 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩带在左胸上方 员工手册仪容仪表制度a19 个人卫生通用篇（从头到脚）头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚a20（二）仪态（二）仪态 站姿：“站如松”上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直 切忌表现出傲慢或

6、懒散的样子a21 坐姿：“坐如钟”上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。a22 步姿：“行如风”身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。a23 手势：手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点点。a24服务礼节_握手:顺序：上级、主人、长者、女性在先 时间：3-5钞 力度：不宜过大，也不宜无力 握手时，应目视对方并面带微笑 不可带手套与人握手a25服务礼节交换名片 职务低者先递 从高阶开始交换 准备好随时可以递出 场合、时间选择恰当a26服务礼节自我介绍 先递名片再介绍

7、自我介绍时间要短 介绍内容要全面（单位、部门、职务、姓名、）若单位和部门的头衔较长，第一次要用全称，以后再简称a27服务礼节介绍他人 低阶高阶 主方客方 年轻年长 民方官方 本国外国a28服务礼节拜访客户 拜访前，做好准备 拜访时，遵时守约 会谈时，注意控制时间 结束时，礼貌道别a29 表情：微笑服务 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方 嘴角上扬，双唇间微微露齿。a30接待业主的服务要求接待业主的服务要求 对客户主动、热情。急客人所急，并表示遗憾或同情，将客人的事当作自家的事。当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要认真听，捉摸客人发怒的原因，逐

8、一解决。要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静制动，不要被客人的情绪带动。a31客户来电接待服务规范客户来电接待服务规范 应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻；接听电话铃声3响之类接听电话；口中不要吃东西或含着东西接电话；接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中，态度要平和；迟延太久接电话应先致歉；随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理；对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。a32客户来访接待服务规范客户来访接待服务规范 客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主

9、打招呼；应请客户就坐，并奉上茶水热情接待；礼貌地询问客户的性名和住处；耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图；及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复；认真在接待记录上填写客户来访的处理情况 对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。a33接待业主的具体要求接待业主的具体要求 当客户从对面走过来时应点头致意；向客户提供服务时应面带笑容；客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户；暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随意插嘴；听完客户讲话时

10、，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍；用简洁清楚的语句回答客户；避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。a34提供服务时的注意事项提供服务时的注意事项 提供服务时不可对客户表示过分亲热；提供服务时切不可表情冷漠，面无笑容；如遇客户有不礼貌言行时，不与客户争吵，应婉言解释并及是向领导汇报；提供服务时遇到问题不能对客户说“不”，而应婉转对客户表示歉意，并尽量寻求解决问题的办法；信守承诺，及时回复客户。a35三、常用礼貌用语三、常用礼貌用语（一）接听电话（二）打出电话（三）用户电话投诉（四）用户来访投诉时（五）用户室内工程报修时（六）收管理费时（七）电话咨询管理费时

11、（八）催收管理费a36（一）接听电话（一）接听电话a37 您好，*管理公司*中心 请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时，“对不起，先生。您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”a38 当对方找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？先生您还有别的事吗？谢谢您，再见。a39（二）打出电话时（二）打出电话时 先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生 当要找的人不在时 “您能替我转告他吗？“谢谢您，再见”a40（三）用户电话投诉时（三）用户电话投诉时 先生，您好！*管理公司 请问您是哪家公司？哪个楼盘？先生，请问您

12、贵姓？请告诉我详情，好吗？a41 对不起，先生。我们立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系 您放心，我们会立即采取措施，使您满意 很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。a42（四）用户来访投诉时（四）用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。a43 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。a44 当投诉不能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的

13、意见。a45（五）用户室内工程报修时（五）用户室内工程报修时 您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。a46（六）收管理费时（六）收管理费时 先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管理费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。a47（七）用户电话咨询管理费时（七）用户电话咨询管理费时 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。、您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交

14、款吗？一会儿见a48（八）催收管理费（八）催收管理费 先生，您好！您*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。a49物业服务员工应具备的素质物业服务员工应具备的素质 服务意识 管理知识 法律知识 治安消防知识 房地产知识a50如何增强与业主的沟通如何增强与业主的沟通 主动上门了解业主的需求，如每月的问卷调查；召开业主座谈会，举办业主联欢会，如定期在广场上举办游园活动；开辟各种宣传园地，台小区的公告栏，如小区的公告栏张贴有益宣传；开展丰富多彩的社区文化活动，让业主老有所乐。

15、a51谢谢谢谢a52教你写字 下面是赠送的下面是赠送的PPTPPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！a53 感恩 父母a54天冷时，是他们给你送来温暖a55有时，他们会对我们发火a56感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 a57愿天下所有的父母愿天下所有的父母永远健康快乐！永远健康快乐！a58对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计

16、算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。岗位职责a59三、工作总结三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速l 无线网桥l 视频监控 东毛隧道l 语音电话l 人员定位基站l 隧道监控l 停车场项目全面实施（IP设置）银青路基五标贵州独平高速项目全面实施（监控室机柜布线）a60四、心得体会四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司

17、的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。a61五、职业发展规划五、职业发展规划第二阶段低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取项目管理流程的学习第一阶段第三阶段