物业管理服务课件.pptx

1、 什么是物业？什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权土地、建筑物、物权）1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？什么是物业管理？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济

2、价值。（物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）物业管理包括的业务物业管理包括的业务 v物业管理的业务可分为四类：物业管理的业务可分为四类：v1、基本业务类：包括对房屋建筑公共部分、机电设、基本业务类：包括对房屋建筑公共部分、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；v2、专项业务类：包括安全保卫、秩序维护、环境卫、专项业务类：包括安全保卫、秩序维护、环境卫生、园林

3、绿化、消防管理、车辆交通等；生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；v3、特色业务类：包括特约服务和便民服务（上门服、特色业务类：包括特约服务和便民服务（上门服务：更换灯具、疏通下水道、水电维修）。务：更换灯具、疏通下水道、水电维修）。v4 4、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等、多种、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等、多种经营（仓储式超市）。经营（仓储式超市）。物业管理物业管理公司公司、物业管理、物业管理人人 物业管理公司、物业管理人物业管理公司、物业管理人v物业管理公司是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，

4、具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。v物业管理人是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。其行业规范为国家相关部门颁布的物业管理条例。物业所有权人物业所有权人“物业所有权人”通常是指物业所有权持有人（房屋、车位、储藏室等）即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨物业管理的性质、宗旨3、购买熟食，一定要仔细观察它的颜色是否新鲜，再闻闻有没有异味。如果发现颜色不新鲜而且带有异味，就坚决不要

5、买。4应聘者工作变动是否合情合理。1.7.4确定面试名单空调的出风口(1)用苏打水浸过的干净布冷敷局部，涂上獾油、清凉油等。3.4.4通过证明人核实信息小提示100：写回绝信时，想象一下如果自己是应聘者，愿意看到什么样的回绝信。要慎重对待性格测试，因为它只能反映应聘者主要性格特点，并不能说明应聘者是否可以胜任工作。同学们在玩耍时碰伤了身体，往往会流血不止，特别是鼻子最容易出血，使用锋利的器具时不小心会伤到手脚。出现了这些情况，应该采取怎样的措施？工作经历：是否需要特定工作技能？是否要求应聘者带来大量有价值的新关系？物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之物业管理的性质主要是服务，是寓管

6、理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。同步增长。物业管理公司的权利物业管理公司的权利v根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下权利：v1、物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；v2、依照

7、物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；v3、依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；v4、有权制止违反规章制度的行为；v5、有权要求业委会协助管理；v6、有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；v7、可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。物业管理公司的义务物业管理公司的义务根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下义务：v1、履行物业管理合同，依法经营；v2、接受业委会和住宅小区居民的监督；v3、重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；v4、接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导

8、。物业管理行业规范服务标准物业管理行业规范服务标准物业管理行业规范服务标准包括的内容物业管理行业规范服务标准包括的内容v1.有固定的管理经营场所；v2.持有物业管理资质证书；v3.管理人员有明显标志，言行文明规范；v4.服务意识强，咨询解答耐心；v5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；v6.服务中心24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；v7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标；v8.保安人员定时巡逻，有巡视记录；v9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；v10.配套设施维护及时，各类设备远行正常；v11.设立收费项目要有依据，有偿

9、服务项目明码标价；v12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。业主规约业主规约及包括的内容及包括的内容业主规约业主规约：业主规约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。包括的内容：v1.住宅区名称、地点、面积及户数；v2.公共场所及公用设施状况；v3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；v4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；v5.业主监督住宅区内物业管理的权利；v6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；v7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；v8.业主在本住宅区内应遵守的

10、行为准则；v9.违反业主公约的责任；v10.其他有关事项。住户手册住户手册及包括的内容及包括的内容住户手册是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。一般包括以下内容：v1、物业辖区的概况；v2、物业辖区的管理机构；v3、物业辖区的各项管理规则；v4、业主须知；v5、日常管理与维护；v6、综合服务；v7、管理费用；v8、常用电话号码及其他。物业管理的前期介入物业管理的前期介入 v物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移

11、交工作，以及入伙的准备工作。v它主要包括软件和硬件两大方面：v 物业硬件管理介入物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。v 物业软件管理介入物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。小提示67：注意应聘者双手的动作，它们可以传达许多有用的信息。首先应明确单位的目标是否有过变化？为了适应这种变化该工作是否作过调整？询问其他部门对该工作的期望，这些期望是否都得到了满足。大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的

12、，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。3.2.4要点短时间内面试所有列入候选人名单的应聘者可能会比较困难。因为许多应聘者都需要请假或专程出差参加面试，所以安排面试时间应尽量灵活。（6）对四肢骨折的人，要就地取材，制作临时夹板固定；抬起时要托好骨折处。面试结束时，看是否已获得了你需要了解的应聘者各方面的信息。询问应聘者他们要辞去目前的工作需提前多少时间提出申请。告诉他们如果需要第二次面试的话，你会在何时通知他们，可能是电话通知，也可能是书面通知。告诉他们，如果在指定时间未收到你的回间，在适当的时候可以主动与你联系。总之，

13、作为面试者要多替应聘者着想：与他们交流信息时要做到诚实、明确。第二课时 了解地震有什么前兆。生：想！师：能不能大声一点。生：再次大声说：想！生：上下车要有秩序；上车后要抓牢、扶稳；乘车时头、手等身体部位不能伸出车外；下车时要等车子完全停稳，不急于跳车；要到站时，提前到车门旁边等候；不能和司机说话，不随意在车内说话、打闹；不乘坐酒后驾驶司机的车辆。电瓶误解1、了解晕厥的原因。“二房二房”、“二金二金”、“一费一费”v所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业开发商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房；v所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住

14、宅维修基金”（又称：房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由区属住宅主管部门管理，按楼栋分别管理使用；v所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式：政府定价、政府指导价、经营者定价。（多为政府指导价、经营者定价）v经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。“公用设施专用基金公用设施专用基金”来源、管理和使用范围来源、管理和使用范围v“公用设施专用基金公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？来源、管

15、理和使用范围是怎样的？v 专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向有关部门划拨住宅区公用设施专用基金。v 专用基金的权属归小区全体业主和业委会；专用基金的主管部门是市、区住宅行政主管部门。v 专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工程、改造项目。范围包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施；另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。“住宅维

16、修基金住宅维修基金”来源、管理和使用范围来源、管理和使用范围 “住宅维修基金住宅维修基金”来源、管理和使用范围来源、管理和使用范围v业主在办理购房按揭的同时按所购买房屋的建筑面积*60每平米缴交住宅维修基金。v公共维修基金归全体业主共有，该资金一般情况下由房地产行政主管机关来代管。v住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。物业管理服务费的支出物业管理服务费的支出 物业管理服务费的支出物业管理服务费的支出v1、住宅区公

17、用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、生活垃圾清运费、绿化养护费等）；v2、业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；v3、就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；v4、住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；v5、住宅区必要的社区文化活动费用。住宅区物业的管理及住宅区物业的管理及包括的内容包括的内容 住宅区物业管理及内容住宅区物业管理及内容 v 所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。v他包括房屋的产权档案资料管理产权档案资料

18、管理、房屋修缮、设备维护、房屋修缮、设备维护、秩序维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿秩序维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。服务和多种经营服务业务等。工业区物业管理及内容工业区物业管理及内容 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？v所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。v他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套服务等。写字楼物业管理及内容写

19、字楼物业管理及内容什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？v 所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。v 他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。1.信息科值班人员在监控过程中发现或收到其他部门反映的信息系统故障并确认不能立即排除时应及时报告，工作时间向信息科长报告，值班时间向总值班报告，由总值班及时联系，派员增援现场维修

20、。护理部负责协调病区护理人员，协助做好各项消毒、隔离及安置病人等工作；4.使用危险品时要按规范操作使用，学生必须在指导老师指导下进行实验实习。2.办公室安全管理制度健全，相关人员安全保卫责任落实。1.渗漉法的特点组织学生开展体育活动，应当避开主要街道和交通要道；开展大型体育活动以及其他大型学生活动，必须经过主要街道和交通要道的，应当事先与公安机关交通管理部门共同研究并落实安全措施药液蒸发时需要消耗大量的加热蒸汽，同时，又产生大量的二次蒸汽。因此，如何强化与改善加热器两侧的传热效果，如何充分利用二次蒸汽潜在的热量，达到节能增效的目的，是一个需要认真考虑的问题。接送学生的机动车驾驶员应当身体健康，

21、具备相应准驾车型3年以上安全驾驶经历，最近无致人伤亡的交通责任事故。9班级学生在校内发生各类安全事故，班主任必须及时送到卫生室或附近医院就诊，并上报学校。公用物业管理公用物业管理它包括哪些类型？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？v事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业管理（公路、桥梁）等等。二、物业

22、服务服务是什么？服务的含义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种需要。物业服务中要让我们的服务对象（业主、用户），认可我们提供的服务并有着一定的满意度，最需要的是什么？礼节、礼貌、礼仪！这三个词既有相同之处又有不同之处，在这里不去过多的解释，我们今天统称为礼仪。了解礼仪常识 增强服务意识 作为物业人不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause!没有礼仪就没有事

23、业的成功！礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：1、礼貌、2、礼节、3、仪容、4、仪式等。礼 仪 的 本 质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客户即为服务业的财源衣食父母，是服务业赖以生存和发展的基础，提高客户满意度，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的

24、对业主表示尊敬，成为公司是否能让业主产生依赖。也就是礼仪表现的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼仪是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。-拿破仑拿破仑.希尔希尔名人警句：名人警句：礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是

25、尊重为本。尊重二字，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自自 尊尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。v第三要尊重自己的公司（发挥才华、体现自我价值的平台）。尊重他人的三原则尊重他人的三原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（不卑不亢张弛有度（不卑不亢张弛有度）v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级

26、是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养礼仪规范礼仪规范 礼 一、称呼礼节和问候礼节一、称呼礼节和问候礼节 二、迎宾礼节和应答礼节二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节四、征询礼节和告别礼节称呼礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼语：称呼语：v“先生先

27、生”v“女士女士”v“太太太太”v“小姐小姐”（慎用）v当地人用当地的尊称问候礼节问候礼节 问候礼节是指员工日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。问候语：问候语：v“您好您好”v“早上好早上好”v“晚上好晚上好”v“上午好上午好”v“下午好下午好”迎宾礼节迎宾礼节 迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。迎送语：迎送语：v“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”v“您好，请进您好，请进”v“很高兴认识您很高兴认识您”应答礼节应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答语

28、：应答语：v“好的好的”v“我明白了我明白了”v“没问题，我马上去办没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉业主相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚无法马上给出答案的问题：“对不起，这个问题给我一些时间，我把情况了解清楚以后尽快给您解答”致谢礼节致谢礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。

29、致谢语：致谢语：v“谢谢谢谢”v“非常感谢非常感谢”v“谢谢您提出的宝谢谢您提出的宝 贵意见贵意见”v“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”v“谢谢您对我们工谢谢您对我们工 作的支持作的支持”道歉礼节道歉礼节 古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。致歉语：致歉语：v“对不起对不起”v“打扰了打扰了”v“非常抱歉非常抱歉”v“对于给您的生活带来对于给您的生活带来的不便我们深表歉意的不便我们深表歉意

30、”征询礼节征询礼节征询语：征询语：v“需要帮助吗需要帮助吗？”v“我可以进去吗？我可以进去吗？”v“明天上午去您家里可以吗？明天上午去您家里可以吗？”v“在这儿签上您的姓名好吗？在这儿签上您的姓名好吗？”v“对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？告别礼节告别礼节 告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。告别语：告别语：v“再见再见”v“请慢走请慢走”v“打扰了，再见打扰了，再见”v“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”v“祝您一路平安祝您一路平安”v“祝您周末愉快祝您周末愉快”礼仪规范课程礼仪规范课程 仪 一、仪容仪表规范一、仪容仪表规

31、范 二、仪态举止规范二、仪态举止规范 三、入户礼仪规范三、入户礼仪规范 四、文明礼貌常识四、文明礼貌常识一、一、仪容仪表规范仪容仪表规范1.1.男士仪容标准男士仪容标准 v脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光、粉刺；v每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；v鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露；v牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。2.2.女士仪容标准女士仪容标准v牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；口中无异味，嘴角无泡沫；v脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光、粉刺；v淡妆上岗，不

32、用暗色或艳丽口淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；红，补妆要均匀；v饰物选择要适当，与面容、发饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。型、服饰协调，美观大方。3.3.男士发型标准男士发型标准卫生：卫生：v洁净、整齐、无头屑、无异味。洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：造型：v不染怪异色发，不做奇异发型，不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。发不及领、遮额，不留大鬓角。4.4.女士发型标准女士发型标准v头发洁净、整齐、无头屑、无头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异味，不染怪异色发，不做奇异发型；异发型；v不留披肩发（长发要盘起），不留披肩发（长发

33、要盘起），不用华丽头饰。不用华丽头饰。5.5.男式着装男式着装v整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；v与衬衣、领带、鞋相匹配。与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-10.5-1厘米，领子要高出外套厘米，领子要高出外套 领子领子1-1.51-1.5厘米，以显示厘米，以显示衣着的层次；衣着的层次；v背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；v双排扣双排扣的礼服要把钮扣全部的礼服要把钮扣全部系上；系上；单排两粒扣单排两粒扣只扣上面一粒即可；只扣上面一粒即可；三粒扣三粒扣则扣中间一粒或上面两则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；粒扣，坐下时可解开

34、；v工作服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；工作服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；v内衣及毛衣不可外露。内衣及毛衣不可外露。6.6.男式衬衣、领带、腰带男式衬衣、领带、腰带v衬衣应为单色，须烫平整。衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好；领带应处于服装驳领间领带应处于服装驳领间“V V”字字 区部位的中心，领带的领结要饱区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑，满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触领带的

35、长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜；及皮带扣上端处为宜；v领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。服装系好钮扣后，领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。服装系好钮扣后，不能使领带夹外露；不能使领带夹外露；v腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。7.7.女士套装女士套装v整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；v与衬衣、鞋袜相匹配；与衬衣、鞋袜相匹配；v背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；v将上衣扣子全部扣上，以示庄将上衣扣子全部扣上，以示庄重；重；v上衣两侧的口袋只作装饰用，上衣两侧的口袋只作装饰用，不

36、可插笔或装其他物品；不可插笔或装其他物品；v内衣或毛衣不可外露。内衣或毛衣不可外露。8.8.领花领花v领花需干净、平整；领花需干净、平整；v领花应处于驳领间领花应处于驳领间uu字区部位字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。紧凑。9.9.工号牌工号牌v戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要统一；统一；v西装应戴在上衣口袋边缘中间西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；部位；v佩戴要端正、无污损。佩戴要端正、无污损。二、仪态举止规范二、仪态举止规范1.1.引领宾客引领宾客v引导客人时，要尽量走在宾客引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。的侧前方，侧身向

37、着来宾。v与客人保持与客人保持2 23 3步距离；步距离；v行进中若与客户交谈，应上体行进中若与客户交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。基本与客人保持平行。2.2.礼让宾客礼让宾客v行进中如遇客户迎面走来，应行进中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；靠一侧行走；v待客人走近时，应靠一侧站立，待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾并面带微笑主动侧身向着来宾并面带微笑主动打招呼；打招呼；v用手势或点头示意客户先行。用手势或点头示意客户先行。v待客人经过后方可前行。待客人经过后方可前行。v正在作业时要注意手中工具，正在作业时要注意手中工具，停止作业身体直

38、立面带微笑目停止作业身体直立面带微笑目送客户。送客户。3.3.办公坐姿办公坐姿v上体挺直，立腰、收腹，重心上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；垂直向下，双肩平稳放松；v脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；作内收；v坐于椅面的二分之一处，不可坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。靠在椅背上。4.4.与客户交谈坐姿与客户交谈坐姿v要平稳、端庄、自然，面带微笑；要平稳、端庄、自然，面带微笑；v上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；v脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；v

39、臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；v两臂自然弯曲，手扶膝部，双两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；在沙发扶手上；v目光注视对方鼻、眼之间的三目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人；角区，切忌直盯和斜视客人；v与客人交谈时，切忌心不在焉。与客人交谈时，切忌心不在焉。v侧座时，身体要朝向客人。侧座时，身体要朝向客人。5.5.解答问询解答问询v面带微笑，举止文雅；面带微笑，举止文雅；v耐心解答，不可应付；

40、耐心解答，不可应付；v语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼；v对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可求部门其他人员协助，不可 推托。推托。6.6.倾听问询倾听问询v停止手中工作，保持标准站立姿停止手中工作，保持标准站立姿式；式；v面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；v耐心倾听，不左顾右盼或心不在耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。焉。7.7.请客户签字请客户签字v打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客户，双手递上；端朝向客户，双手递上；v将客人需填写的单据正面朝向客将客人需填写的单据正面朝向客人；人；v礼貌地告知客人填写方法。礼貌

41、地告知客人填写方法。8.8.接听电话接听电话v准备笔和记录本，停止一切不准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；必要的动作；v铃响三声之内接起电话。铃响三声之内接起电话。如电如电话铃响了很久才拿起话筒，应话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；向对方道歉；v面带微笑，热情问候。面带微笑，热情问候。语气温语气温和、亲切、甜美；声音清晰；和、亲切、甜美；声音清晰；v简练报出公司及部门名称。简练报出公司及部门名称。v询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；v接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执

42、和推卸责任，并表示尽快处理；并表示尽快处理；v转接电话要迅速；如来电者要找人转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：，要礼貌的告知对方：“请稍等请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。9.9.记录记录v扼要汇总和确认来电事项，并扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；表示会尽快处理；v对方如需帮助，要尽力而为；对方如需帮助，要尽力而为；v重要的电话应做记录，并详细重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：记录对方留言内容：-致

43、：给谁的留言致：给谁的留言-发自：谁的留言发自：谁的留言-日期：具体的时间日期：具体的时间-记录者记录者-内容内容v重复对方留言内容。重复对方留言内容。10.10.挂断电话挂断电话v对方结束谈话后应以对方结束谈话后应以“谢谢谢谢”、“再见再见”为结束语；为结束语；v待对方放下话筒后再放下，以待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；示对对方的尊重；v放电话时动作要轻。放电话时动作要轻。11.11.挂出电话挂出电话v准备好电话号码，确保周围安准备好电话号码，确保周围安静；静；v保持愉悦的心情，准确拨号。保持愉悦的心情，准确拨号。v如拨错号码，要向对方表示歉如拨错号码，要向对方表示歉意；意；v待对

44、方接听时，热情问候并自待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目报家门，扼要说明打电话的目的；的；v如所要找的人不在时，可向接如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；时可留下自己的联系方式）；v结束通话时要礼貌致谢及话别，结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；并迅速挂断电话；v挂电话时要小心轻放。挂电话时要小心轻放。三、入户礼仪规范入户礼仪规范1 1、敲门、敲门:v无论房门是否开启，均应先敲门无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；（或按门铃）；v按标准姿式站立，距门按标准姿式站立，距门0.50.5米距米距离；离

45、；v用右手的食指和中指的中关节敲用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。稍加力度，再敲三下。2 2、问候、征询：、问候、征询：v业主开门后，要迎上前去；业主开门后，要迎上前去；v问候、报明身份、说明来意并表问候、报明身份、说明来意并表示歉意；示歉意；v征得业主同意后方可进入。征得业主同意后方可进入。3 3、套鞋套：、套鞋套：v未进门前，先将第一只鞋套套好；未进门前，先将第一只鞋套套好；v将套好鞋套的一只脚踏入门内；将套好鞋套的一只脚踏入门内；v当第一只脚踏入门内后，再套第当第

46、一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；二只鞋套；v套好后方可踏入门内。套好后方可踏入门内。4 4、退出、告别：、退出、告别：v离开客人房间时，要礼貌道别，离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；并对上门打扰再次表示歉意；v道别后，后退道别后，后退2 23 3步转身开启步转身开启房门；房门；v退出房门时，要面向客人（室退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；内），再次道别；v轻轻将房门关上；轻轻将房门关上；v脱下鞋套，扔入垃圾桶。脱下鞋套，扔入垃圾桶。四、文明礼貌常识四、文明礼貌常识1.1.语言的应用原则语言的应用原则v使用标准的普通话。使用标准的普通话。v使用客人喜欢接受的语言。使

47、用客人喜欢接受的语言。v注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气、语调。v语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。v对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。v忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。v忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。v忌使用否定语。忌使用否定语。v忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。v忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用涉及个人隐私的问句。v忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。v忌幽默过度。忌幽默过度。2.2.不文明的行为举止不文明的行为举止v在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，

48、打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；抖腿等；v在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；v上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；v工作时间，同事之间使用方言或不当称呼工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；尤其是在宾客面前；v与宾客开玩笑或说些过激的语言。与宾客开玩笑或说些过激的语言。v对业主品头论足；对业主品头论足；v随意问业主的年龄；随意问业主的年龄；v在业主面前指责或反驳上司；在业主面前指责或反

49、驳上司；v称外国人为：称外国人为：“老外老外”“”“鬼佬鬼佬”“”“鬼妹鬼妹”；v向业主说：向业主说：“不行不行”、“不可以不可以”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法”等否定语；等否定语；v参加会议或与业主、领导谈话时接打手机电话。参加会议或与业主、领导谈话时接打手机电话。3.3.十大金科玉律十大金科玉律v 1 1、及时的关注、及时的关注v 2 2、问候的微笑；、问候的微笑；v 3 3、使用业主姓名；、使用业主姓名；v 4 4、使用魔力字眼、使用魔力字眼“请请”字；字；v 5 5、语音语调、语音语调v 6 6、仔细聆听、仔细聆听v 7 7、保持目光接触、保持目光接触v 8 8、身体语言、身

50、体语言v 9 9、严谨整洁的仪容仪表、严谨整洁的仪容仪表v1010、额外的帮助、额外的帮助物业管理、服务细节决定成败，细节究竟是什么？日常工作、生活设备检修安保执勤、巡逻保洁作业沟通（察言观色）档案资料管理客户投诉、回访自我形象团队谢谢！物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权土地、建筑物、物权）1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。“住宅维修基金住宅维修基金”来源、