客户服务人员应具备与素质课件.ppt

1、沟通策略沟通策略浙江大学管理学院浙江大学管理学院严严 进进 博士博士Y 管理学院 严 进 博士22023-1-28GROUP DISCUSSION（1）每个人都谈一谈出生地、过去住过的地方。上过的学校、读过的专业。爱好和兴趣。经历。独特的技能及专业知识领域。想在这门课程中学习什么。10 m管理学院 严 进 博士32023-1-28GROUP DISCUSSION（2）群体讨论推选一名组长请用 3分钟的发言概括你们这个组的特点与强项请讨论你们的队名、队标、队歌、队训请讨论你们小组想在这门课程中学到什么？10 m管理学院 严 进 博士42023-1-28小组发言小组发言管理学院 严 进 博士520

2、23-1-28测试你们小组的沟通能力测试你们小组的沟通能力管理学院 严 进 博士62023-1-28沟通过程模型沟通过程模型知觉解释选择编码刺激刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈反馈通过媒介传递通过媒介传递解码管理学院 严 进 博士72023-1-28沟通策略框架示意沟通策略框架示意管理学院 严 进 博士82023-1-28主要的沟通策略主要的沟通策略管理学院 严 进 博士92023-1-28沟通的主体策略沟通的主体策略客观地认识自身是沟通的前提条件：管理学院 严 进 博士102023-1-28为什么不能说服他人？为什么不能说服他人？管理学院 严 进 博士112023-1-28沟通的客体策略沟通

3、的客体策略管理学院 严 进 博士122023-1-28如何去说服他们？如何去说服他们？管理学院 严 进 博士132023-1-28信息策略信息策略管理学院 严 进 博士142023-1-28信息策略信息策略管理学院 严 进 博士152023-1-28目标确定：目标、战略、策略和任务目标确定：目标、战略、策略和任务管理学院 严 进 博士162023-1-28观点明确观点明确管理学院 严 进 博士172023-1-28内容与结构组织内容与结构组织管理学院 严 进 博士182023-1-28信息组织策略信息组织策略信息内容组织的原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”信

4、息结构：内容、论证和结构的整合演绎逻辑推理逻辑(GIVEN,SINCE,THEREFORE)管理学院 严 进 博士192023-1-28信息组织策略信息组织策略说服依据事实和数据共同知识普遍认同的例子权威观点信息结构安排从对方便于行动与便于理解的角度去组织信息管理学院 严 进 博士202023-1-28信息结构案例信息结构案例管理学院 严 进 博士212023-1-28渠道策略渠道策略 讨论选择沟通渠道时，要分析哪些因素？最有效的沟通渠道是什么？渠道类型：WRITING OR SPEAKING?FORMAL OR INFORMAL?INDIVIDUAL OR GROUP?管理学院 严 进 博士

5、222023-1-28沟通管道沟通管道这些方式这些方式各自有什各自有什么优缺点？么优缺点？管理学院 严 进 博士232023-1-28 口 头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 面 谈 +电 话 +开 会 +讲 演 +联网电话 +闭路电视 +书 面 信 函 +电 报 +传 真 +手 册 +布 告 +报告备忘 +互 联 网 +管理学院 严 进 博士242023-1-28选择沟通管道应注意的问题选择沟通管道应注意的问题一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行管理学院 严 进 博士252

6、023-1-28沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性沟通管道传递信息的能力同时处理多种线索的能力提高反馈速度的能力个人化的程度管理学院 严 进 博士262023-1-28沟通管道的丰富沟通管道的丰富性性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告管理学院 严 进 博士272023-1-28非言语沟通非言语沟通 身体语言（Kinesics）表情（Facial Expression）个人距离（Physical Distance）管理学院 严 进 博士282023-1-28这些图片代表什么人？这些图片代表什么人？管理

7、学院 严 进 博士292023-1-28Discussion:Topic(20 minutes)What are the difference between the Zhejiang Universitys culture and your organizations?The influences of Chinese traditional culture and novelty culture to effective management?Formal culture and informal culturePresentation(10 ms.respectively)To use

8、transparency with imaginary pictures管理学院 严 进 博士302023-1-28文化背景分析思路沟通对象的文化背景;沟通者的文化背景;信息中包含的文化背景;渠道选择中的文化背景。以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：INTERNAL CULTURE EXTERNAL CULTURE管理学院 严 进 博士312023-1-28群体沟通实例群体沟通实例管理学院 严 进 博士322023-1-28物品列表物品列表管理学院 严 进 博士332023-1-28管理学院 严 进 博士342023-1-28讨论题讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险

9、的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？管理学院 严 进 博士352023-1-28顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的本质：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。管理学院 严 进 博士362023-1-28联合化学公司要求：A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B 其他组员担任导演和观察员；C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。管理学院 严 进 博士372023-1-28案例：找他人会谈A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？B 如何改进？C 下次会谈中陈振辉应做些什么？案例：被拒绝的计划A 根据建设性沟通原则对谈话作分析；B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？C 为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？