客户有效沟通与经典案例分享课件.ppt

1、客户有效沟通适用于：新客户适用于：新客户/客户加保客户加保客户不喜欢听讲讲太多没用要了解客户，找到切入点才能“一击即中”问比说更重要如何与不同客户有效沟通4、放下放下自己的想法、看法和做法自己的想法、看法和做法、没有任何执着、没有任何执着、运用、运用想像想像的力量看清对方的问题的力量看清对方的问题、运用、运用观察观察的力量看清所有的切入点的力量看清所有的切入点、运用、运用思考思考的力量，带动对方的力量，带动对方畅快签单畅快签单与不同客户有效沟通与不同客户有效沟通1、从来没买过保险的客户 沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点1 1、通过聊天，先了解客户的情况、通过聊天，先了解客户的情况透过客户的工作

2、性质、职务、居住区域、交通工具、子透过客户的工作性质、职务、居住区域、交通工具、子女学校等了解客户大概的保费额度。女学校等了解客户大概的保费额度。2 2、沟通健康保险的重要性：、沟通健康保险的重要性：“今年有一则新闻很轰动：广州今年有一则新闻很轰动：广州1111岁小碧心患了白血病岁小碧心患了白血病急需几十万做骨髓移植，她的发型师爸爸坚持凭自己的手艺急需几十万做骨髓移植，她的发型师爸爸坚持凭自己的手艺通过劳动通过劳动“有尊严有尊严”地换取女儿的医疗费，在媒体帮助下很地换取女儿的医疗费，在媒体帮助下很多热心人士参与捐献行动，筹集善款多热心人士参与捐献行动，筹集善款9090多万。多万。其实如果想活其

3、实如果想活得更有尊严，应该及早为自己和家人准备足够的医疗保险。得更有尊严，应该及早为自己和家人准备足够的医疗保险。现在你只需要投入很少的资金，就可以在现在你只需要投入很少的资金，就可以在瞬间拥有数十万元瞬间拥有数十万元的大病医疗贮备金的大病医疗贮备金，想了解一下吗？，想了解一下吗？”沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点3 3、疾病面前人人平等：、疾病面前人人平等：“重大疾病不分富人或穷人、明星或普通人，重大疾病不分富人或穷人、明星或普通人，人人都有可人人都有可能患上重大疾病能患上重大疾病；比如我们都熟悉的梅艳芳、傅彪、肥肥、苹；比如我们都熟悉的梅艳芳、傅彪、肥肥、苹果乔布斯等等；人体内只要某一个细

4、胞发生问题，都有可能演果乔布斯等等；人体内只要某一个细胞发生问题，都有可能演变成癌症。变成癌症。”4 4、沟通爱与责任：、沟通爱与责任：“一个拥有足够保险的父亲可以对家人说一个拥有足够保险的父亲可以对家人说只要你们在，只要你们在，我都会永远照顾你们，不管我在与不在！我都会永远照顾你们，不管我在与不在！，保险是您对家人保险是您对家人的爱与责任的爱与责任。”沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点5 5、商业保险是社保的补充：、商业保险是社保的补充：“社保是社保是广覆盖、低保障广覆盖、低保障，有起付线、自费药不赔，有起付线、自费药不赔，而且还有上限，万一得了大病，看护费、营养费、进口药品等而且还有上限，万

5、一得了大病，看护费、营养费、进口药品等等还得靠商业保险来补充。比如，有客户确诊乳腺癌要做化疗，等还得靠商业保险来补充。比如，有客户确诊乳腺癌要做化疗，有钱的话可以装条进口血管来做化疗，这样不会影响自身的血有钱的话可以装条进口血管来做化疗，这样不会影响自身的血管，如果装国产血管或者不装的话，化疗后手臂基本就废掉了。管，如果装国产血管或者不装的话，化疗后手臂基本就废掉了。有钱就可以看最好医生，用最好的药，得到更好的治疗。况且有钱就可以看最好医生，用最好的药，得到更好的治疗。况且得病后可能丧失工作能力，家人的生活品质也会受到影响，得病后可能丧失工作能力，家人的生活品质也会受到影响，有有商业保险就能维

6、持您现在的生活品质商业保险就能维持您现在的生活品质。”沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点6 6、引导客户、引导客户“真正的现代人真正的现代人”观念：观念：“只有四种人不买保险，没钱、傻子、超龄、有病。现代只有四种人不买保险，没钱、傻子、超龄、有病。现代人应该对自己负责，人应该对自己负责，自己的事情自己解决自己的事情自己解决。强迫储蓄，需要用。强迫储蓄，需要用钱的时候保险帮助你，不必麻烦别人。钱的时候保险帮助你，不必麻烦别人。”7 7、根据客户收入情况提出投保建议：、根据客户收入情况提出投保建议：“人生五张保单人生五张保单”分别是：分别是：意外险保单、大病医疗及住院意外险保单、大病医疗及住院保单、

7、子女教育及意外保单、养老保险、和分红保险，保单、子女教育及意外保单、养老保险、和分红保险，在您理在您理财的不同阶段就要有相应的保单。财的不同阶段就要有相应的保单。8 8、促成：、促成：“投保健康保险，没事当存钱，有事赔大钱投保健康保险，没事当存钱，有事赔大钱；趁年轻、身趁年轻、身体健康，赶紧投保体健康，赶紧投保，做一个有智慧的现代人。，做一个有智慧的现代人。”与不同客户有效沟通与不同客户有效沟通2、自身重疾保额不足30万的 客户沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点1 1、先赞美客户：、先赞美客户：“您很有保险意识，对家人负责任，很有爱心。您很有保险意识，对家人负责任，很有爱心。”2 2、为客户做、

8、为客户做“保单体检保单体检”：指出客户保障不足，就像指出客户保障不足，就像“大人穿小孩衣服大人穿小孩衣服”。3 3、沟通高昂的医疗费用：、沟通高昂的医疗费用：“现代医疗水平提高，但费用也提高了，没有足够的保额现代医疗水平提高，但费用也提高了，没有足够的保额不足以解决后顾之忧。不足以解决后顾之忧。”4 4、保险额度要与生活品质相匹配：、保险额度要与生活品质相匹配：“买保险不是一步到位的，在你收入提升、生活品质提高买保险不是一步到位的，在你收入提升、生活品质提高以后就要逐步增加保额，就像以后就要逐步增加保额，就像 家里有家里有6 6口人就不能只用口人就不能只用3 3人量人量的电饭锅的电饭锅的道理一

9、样。的道理一样。”沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点“如果保额不足，需要用钱的时候仍然会给家人造成负如果保额不足，需要用钱的时候仍然会给家人造成负担，我们都不希望这样对吗？所以要增加点保障了。担，我们都不希望这样对吗？所以要增加点保障了。”5 5、促成：、促成：“趁身体健康，赶紧加保！趁身体健康，赶紧加保！”“买保险的买保险的双十原则双十原则：基本保额：基本保额=家庭年收入的家庭年收入的1010倍倍-20-20倍；总保费支出倍；总保费支出=家庭年收入的家庭年收入的1010%-20%-20%。”与不同客户有效沟通与不同客户有效沟通 3、分红险保费5万以下、未购健康险的客户沟通步骤与切入点沟通步骤与

10、切入点1 1、首先赞美和认同：、首先赞美和认同：“您很有现代人的意识，懂得理财，财富会越来越多。您很有现代人的意识，懂得理财，财富会越来越多。”2 2、为客户整理保单，做、为客户整理保单，做“保单体检保单体检”。3 3、帮客户分析分红险与健康险的不同作用：、帮客户分析分红险与健康险的不同作用：“分红保险是分红保险是为生活锦上添花为生活锦上添花，而，而健康保险是健康保险是危危难时雪中送炭难时雪中送炭，两者不可缺少。分红险注重返还，保障不，两者不可缺少。分红险注重返还，保障不足，所以应该要有健康险的补充，才能真正达到足，所以应该要有健康险的补充，才能真正达到“用保险为用保险为家庭生活保驾护航家庭生

11、活保驾护航”的目的。就像家里的防盗门，家里仅有的目的。就像家里的防盗门，家里仅有木门还是不够安全，应该装上防盗门才能高枕无忧。木门还是不够安全，应该装上防盗门才能高枕无忧。”沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点4 4、沟通健康保险的重要性：、沟通健康保险的重要性：“曾经有一位企业家说过：曾经有一位企业家说过：未来的富人必须具备未来的富人必须具备5 5个基本个基本条件条件：1 1、有足够的医疗费以应付未来的疾病；、有足够的医疗费以应付未来的疾病；2 2、有足够的养、有足够的养老金以安享晚年；老金以安享晚年；3 3、有必要的保障以创造应急的现金；、有必要的保障以创造应急的现金；4 4、要、要强制储蓄以

12、克服乱花钱的习惯；强制储蓄以克服乱花钱的习惯；5 5、选择保值增值的产品以应、选择保值增值的产品以应付通货膨胀。我们公司的付通货膨胀。我们公司的*重大疾病保险就能帮助我们解决重大疾病保险就能帮助我们解决以上大部分的问题。以上大部分的问题。”5 5、促成：、促成：“健康保险是低投入、高保障、健康保险是低投入、高保障、不要钱不要钱的保险的保险；您；您可以用分红险的返还金用来交健康险保费；趁身体健康，赶可以用分红险的返还金用来交健康险保费；趁身体健康，赶紧加保；您还可以紧加保；您还可以升级为升级为VIPVIP客户客户，享受更多的超值服务。，享受更多的超值服务。”与不同客户有效沟通与不同客户有效沟通4

13、、只为家人投保，自己没有健康险的客户沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点1 1、印钞机话术：、印钞机话术：“您真是一个非常的有能力的人，就像一部强而有力的印您真是一个非常的有能力的人，就像一部强而有力的印抄机，每个月都能印出一笔可观的钞票，能把这个家庭还有你抄机，每个月都能印出一笔可观的钞票，能把这个家庭还有你们的孩子照顾得非常好。但印抄机器都有使用寿命，我们假设们的孩子照顾得非常好。但印抄机器都有使用寿命，我们假设它能正常印钱它能正常印钱2020年，而且您有没有想过，万一印抄机在印钱的年，而且您有没有想过，万一印抄机在印钱的途中就发生了故障，甚至以后都无法印钱，而您又要照顾家庭途中就发生了故障，

14、甚至以后都无法印钱，而您又要照顾家庭和孩子不可以出外打工，那以后的生活该怎么办呢？和孩子不可以出外打工，那以后的生活该怎么办呢？”沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点1 1、印钞机话术：、印钞机话术：“其实有个简单的方法，只要您每个月在印出的这笔钱中其实有个简单的方法，只要您每个月在印出的这笔钱中拨出拨出1010做一张做一张保用证保用证，那么就可以享受以下保障：，那么就可以享受以下保障：1.1.当当这部机器发生故障时，我们会提供一笔维修费用，及时帮助您这部机器发生故障时，我们会提供一笔维修费用，及时帮助您修好这部机器，并且因为故障而导致的不能印钱的这段时间的修好这部机器，并且因为故障而导致的不能印

15、钱的这段时间的损失我们也会给予补偿；损失我们也会给予补偿；2.2.万一这部机器无法修好，我们将一万一这部机器无法修好，我们将一次性赔偿您大概次性赔偿您大概1010年印抄的钱，保证你们的生活得以维持，您年印抄的钱，保证你们的生活得以维持，您的孩子能健康长大成人；的孩子能健康长大成人；3.3.如果这台印抄机一直使用良好，那如果这台印抄机一直使用良好，那这个保用证最终将转换成为你们养老的保用证，让老有所依靠。这个保用证最终将转换成为你们养老的保用证，让老有所依靠。你说这样的你说这样的保用证保用证是不是很好呢？是不是很好呢？”沟通步骤与切入点沟通步骤与切入点2 2、为客户做、为客户做“保单体检保单体检

16、”：列明客户家庭各人的保障情况，提醒客户保障缺陷，列明客户家庭各人的保障情况，提醒客户保障缺陷，“印钞机更应得到足够保障印钞机更应得到足够保障”。3 3、沟通和谐家庭的重要性：、沟通和谐家庭的重要性：家庭家庭投保的科学搭配，保费分配定律：第一经济支柱投保的科学搭配，保费分配定律：第一经济支柱6060%，第二经济支柱，第二经济支柱3030%，宝宝，宝宝1010%。4 4、促成：、促成：“趁身体健康，赶紧加保；升级趁身体健康，赶紧加保；升级VIPVIP，享受更多超值服，享受更多超值服务。务。”如何针对客户问题见招拆招具体步骤：具体步骤：、发现问题、发现问题、用心倾听、用心倾听、以子之矛攻子之盾、以

17、子之矛攻子之盾、表达自己、表达自己如何见招拆招？如何见招拆招？以下由吴学文话术整编以下由吴学文话术整编案例一：案例一：如何说服一位亿万富翁的女儿买保险？如何说服一位亿万富翁的女儿买保险？她是海外留学回来的年轻女律师她是海外留学回来的年轻女律师父亲是亿万富翁父亲是亿万富翁父亲疼她、爱她，要多少钱都会给她父亲疼她、爱她，要多少钱都会给她（如果要你去说服她，你会说些什么？）（如果要你去说服她，你会说些什么？）女律师：我不需要保险，家里有的是钱。女律师：我不需要保险，家里有的是钱。业务员：你的观点我明白业务员：你的观点我明白，依你的看法，谁才需要人，依你的看法，谁才需要人寿保险呢？寿保险呢？女律师：那

18、些需要收入才能维持生活的人。女律师：那些需要收入才能维持生活的人。业务员：那你不也是通过律师工作获得收入，维持生活的业务员：那你不也是通过律师工作获得收入，维持生活的人吗？人吗？女律师：那完全不同，我工作的原因不是完全为了钱。女律师：那完全不同，我工作的原因不是完全为了钱。业务员：那你为何要这份工作呢？业务员：那你为何要这份工作呢？女律师：虽然家里很有钱，但人仍然希望自己能够自食其女律师：虽然家里很有钱，但人仍然希望自己能够自食其力，拥有自己的收入，用自己的钱，这样心里比较舒服。力，拥有自己的收入，用自己的钱，这样心里比较舒服。业务员业务员：你给我的感觉你是一位很有个性、不想依赖他人、：你给我

19、的感觉你是一位很有个性、不想依赖他人、自力更生、有自尊的人。自力更生、有自尊的人。但世事无常，风险无处不在，万一有不幸的事情落到您但世事无常，风险无处不在，万一有不幸的事情落到您的身上，假如残废了，那怎么办呢？的身上，假如残废了，那怎么办呢？女律师：我们家有的是钱，我的父亲非常爱我，他会给我女律师：我们家有的是钱，我的父亲非常爱我，他会给我最好的保障（治疗）和最雄厚的生活支援。最好的保障（治疗）和最雄厚的生活支援。业务员：这和我们谈的无关，我们的主题不是谈论你的父业务员：这和我们谈的无关，我们的主题不是谈论你的父亲对您的关爱。我们谈的是亲对您的关爱。我们谈的是在任何情况下，能依照您的在任何情况

20、下，能依照您的个性和意愿，过自尊，有尊严的生活个性和意愿，过自尊，有尊严的生活。业务员：您那么富有，我给您业务员：您那么富有，我给您500美金或拿走您美金或拿走您500美金，美金，这对您有影响吗？您会因此而变穷或变富吗？这对您有影响吗？您会因此而变穷或变富吗？女律师：没有。女律师：没有。业务员：那么，请您拿出业务员：那么，请您拿出500美金（约人民币美金（约人民币40000元），元），让我为您创造更大的财富，永远拥有自立、自尊吧！让我为您创造更大的财富，永远拥有自立、自尊吧！案例二：案例二：如何解除一位大企业家的思想顾虑？如何解除一位大企业家的思想顾虑？一位成功的企业家一直想买一份大额保单一位

21、成功的企业家一直想买一份大额保单但可能会在但可能会在年内退保年内退保担心退保时会有大损失，会吃亏担心退保时会有大损失，会吃亏企业家：这几年，我向银行借了很多钱，比较担心出事，企业家：这几年，我向银行借了很多钱，比较担心出事，所以要想买一份大额保单，但过了这三五年，我就会比谁都所以要想买一份大额保单，但过了这三五年，我就会比谁都有钱，到那时，保险对我就没什么意义了。有钱，到那时，保险对我就没什么意义了。假如五年内退保，我会亏损多少假如五年内退保，我会亏损多少 ，如果没有这损失，如果没有这损失，我才会买。我才会买。业务员：这三五年内，假如得到钱的是您业务员：这三五年内，假如得到钱的是您 ，那么亏的

22、肯定，那么亏的肯定是我们公司了。是我们公司了。企业家：怎么会呢？企业家：怎么会呢？业务员：当然了，关键是您是站着拿钱，还是躺着拿钱的业务员：当然了，关键是您是站着拿钱，还是躺着拿钱的问题。问题。企业家：怎么解释？企业家：怎么解释？业务员：假如在这三五年内，您是躺着拿钱的话，亏的就是业务员：假如在这三五年内，您是躺着拿钱的话，亏的就是我们公司，如果您是站着拿钱的话，您就赚回一条人命。那么我们公司，如果您是站着拿钱的话，您就赚回一条人命。那么区区保费，您已是赚回了十倍、百倍。区区保费，您已是赚回了十倍、百倍。请您在这里签个名好吗？请您在这里签个名好吗？案例三：案例三：丈夫非常想买保险，但需要征求丈

23、夫非常想买保险，但需要征求太太的意见。太太的意见。丈夫认同保险，需要保险；丈夫认同保险，需要保险；怕太太，太太教育程度不高；怕太太，太太教育程度不高；太太不认同保险；太太不认同保险；客户太太：我绝对不允许他买保险，我要的是他，而不是客户太太：我绝对不允许他买保险，我要的是他，而不是要保险，你不要让他胡思乱想了！要保险，你不要让他胡思乱想了！业务员：我非常理解您的感受，我们今天不谈保险，而是业务员：我非常理解您的感受，我们今天不谈保险，而是谈谈“两个老公两个老公”的话题。的话题。客户太太：两个老公，一个人怎可有两个老公？客户太太：两个老公，一个人怎可有两个老公？l业务员：当然可以，你的老公每月都

24、会交钱给你，是吗？业务员：当然可以，你的老公每月都会交钱给你，是吗？但万一有一天基于某种因素，先生不再交钱给你了，你但万一有一天基于某种因素，先生不再交钱给你了，你会失落不安吗？会失落不安吗？”业务员：但只要你拥有两个老公就可以了，不但可以，还业务员：但只要你拥有两个老公就可以了，不但可以，还可以不让你现在这位老公知道。可以不让你现在这位老公知道。你的老公是因为很爱你，他想为你找第二个老公，在他不你的老公是因为很爱你，他想为你找第二个老公，在他不在的时候可以保护你。在的时候可以保护你。作为一个聪明的女人，你不但要允许他买保险，还要鼓励作为一个聪明的女人，你不但要允许他买保险，还要鼓励他买一份大的。他买一份大的。多一份用心，多一份专业，多一份坚持，你也是高手！