商务礼仪第四章会务礼仪课件.ppt

1、第四章、会务礼仪规范 会议，又称集会或聚会。在现代社会里，它是人们从事各类有组织的活动的一种重要方式。在一般情况下，会议室指有领导、有组织地使人们聚集在一起，对某些议题进行商议或讨论的集会。商界的会议分为四种类型：（1）行政型会议：指商界的各个单位所召开的工作性、执行性的会议，例如办公会、董事会，等等。（2）业务性会议：指商界的有关单位所召开的专业性、技术性会议，例如展览会、新闻发布会，等等。（3）群体型会议：指商界各单位内部的群众团体或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争取群众权利，反映群体意愿，例如职代会、团代会，等等。（4）社交型会议：指商界各单位以扩大本单位的交际面为目的而

2、举行的会议，例如茶话会、联欢会，等等。商务会议的作用：（1）它是实现决策民主化、科学化的必要手段。（2）它是实施有效领导、有效管理、有效经营的重要工具。（3）它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法。（4）它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。一、洽谈会礼仪一、洽谈会礼仪（一）洽谈的筹划1、技术性准备（1）谨记四项基本原则（商界人士）：客观的原则：意即在准备洽谈时，有关的商界人士不仅占有的资料要客观，而且决策时的态度也要客观。预审的原则：指准备洽谈的商界人士，应当对自己的方案预先反复审核、精益求精；指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的方案预先报请上级主管部门或主管

3、人士审查、批准。自主的原则：指商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己。兼顾的原则：要求商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当竟可能地替洽谈对手着想，主动为对方保留一定的利益。（2）做好三方面工作（洽谈者）：知己知彼：一是在洽谈对手中，谁是真正的决策者或负责人；二是洽谈对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历；三是洽谈对手在政治、经济以及人际关系方面的背景情况；四是洽谈对手的谈判方案；五是洽谈对手的主要商务伙伴、竞争对手，以及他们彼此之间相互关系的演化；等等。熟悉程序：一定要多下苦功夫，多做案头的准

4、备工作，尤其是要精心细致地研究洽谈的常规程序及其灵活的变化，以便在洽谈之中能够胸有成竹、处变不惊。学习洽谈策略：商界人士在进行洽谈时，总的指导思想是平等、互利，但这并不排斥努力捍卫或争取己方的利益。事实上，任何一方在洽谈中的成功，不仅要凭借实力，更要依靠对洽谈策略的灵活运用。2、礼仪性准备（1）仪表方面：我方出席洽谈会的人员：男士一律应当理发、剃须、吹头发，不准蓬头乱发，不应蓄胡子或留大鬓角。女士则应选择端庄、素雅的发型，并且化淡妆，但是不宜做过于摩登或超前的发型，不许染彩色头发，不许化艳妆或使用香气过于浓烈的化妆品。最值得出席洽谈会的商界人士应穿着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。（

5、2）场所方面：客座洽谈：在洽谈对手所在地进行的洽谈。主座洽谈：在我方所在地进行的洽谈。客主座轮流洽谈：在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈。第三地点洽谈：在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。（3）座次方面：双边会谈：应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。洽谈时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循“右高左低”的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。假如需要译员，则应安排其就坐于仅次于主谈人员的位置，即

6、主谈人员之右。多边会谈：按照国际惯例，一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。在具体就坐时，依旧讲究有关各方的与会人员尽量同时入场，同时就坐。至少，主方人员也不应在客方人员之前就坐。（二）洽谈的方针（二）洽谈的方针1、礼敬对手要求洽谈者在洽谈会的整个进程中，要排除一切干扰，始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现得对对方不失真诚的敬意。2、依法办事：要求商务人员自觉地树立法治思想，在洽谈的全部过程中提倡法律至尊。洽谈者所进行的一切活动都必须依照国家的法律办事，惟其如此，才能确保通过洽谈所获得的既得利益。法盲作风、侥幸心理、铤而走险、目无法纪，都只会害人、害己，得不偿失。3、平等

7、协商：（1）洽谈各方在地位上要平等一致、相互尊重。（2）洽谈各方在洽谈中必须通过协商，即相互商量求得共识，而不是通过强制、欺骗，来达成一致。4、求同存异：在任何一次正常的洽谈中，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。相反，有关各方通过洽谈，多多少少都会获得或维护自身的利益，也就是说，大家在某种程度上达成了妥协。在洽谈会上达成的妥协，对当事的有关各方只要公平、合理、自愿，只要最大限度地维护或争取了各自的利益，就是可以接受的。5、互利互惠：商务人员在参加洽谈会时，必须争取的结局应当是既利己又利人的。现代的商界社会，最讲究的是伙伴、对手之间同舟共济。既要讲竞争，更要讲合作。自己所获得的利益，不应当建立在

8、有害对手或伙伴的基础上，而是应当彼此两利。对于这种商界的功德，商务人员在洽谈中务必应当遵守。6、人事分开：在洽谈中，要将对手的人与事分开，是要求商界人士与对方相处时，务必切记朋友归朋友、洽谈归洽谈，对于二者之间的界限不能混淆。商界人士在洽谈会上，应当理解洽谈对手的处境，不要对对方提出不切实际的要求，或是一厢情愿地渴望对方向自己施舍或回报感情。二、发布会礼仪二、发布会礼仪（一）会议的筹备（一）会议的筹备主题的确定主题确定是否得当往往直接关系到本单位的预期目标能否实现。发布某一消息新闻发布会上的主题大致分为三类 说明某一活动 解释某一事件常规主题:组织开业、扩建、合并或者关闭，组织创立的周年纪念日

9、、经营方针发生改变或推出新举措、新产品、新技术或者新服务面世（一）会议的筹备（一）会议的筹备时空的选择选择时间：（1）一般限制在2小时以内 （2）四个细节问题:一要避开节日与假日；二要避开本地重大社会活动；三要避开其他单位的新闻发布会；四要避开与新闻界的宣传报道重点撞车或相左。选择地点：（1）本单位本部所在地、活动或事件所在 （2）影响巨大的中心城市等（一）会议的筹备（一）会议的筹备人员的安排（1）主持人（2）发言人（3）接待人员材料的准备（1）发言提纲（2）问答提纲（3）宣传提纲（4）辅助材料（二）媒体邀请（二）媒体邀请应否邀请新闻界人士参加无需举办时：可以用发送新闻稿、邀请参观现场代替无必

10、要邀请新闻界人士就无所谓召开新闻发布会的问题应当邀请哪些方面的新闻界人士参加（1）电视 （2）报纸 （3）广播 （4）杂志 （5）网络（二）媒体邀请（二）媒体邀请如何协调主办单位与新闻界人士的相互关系(1)要把新闻界人士当作自己真正的好朋友对待，对对方既要尊重友好，更要坦诚相待(2)要对所有与会的新闻界人士一视同仁，不要有亲有疏、厚此薄彼。(3)要尽可能地向新闻界人士提供对方所需要的信息，要注重信息的准确性、真实性与时效性，不要弄虚作假，爆炒旧闻(4)要尊重新闻界人士的自我判断，不要指望拉拢、收买对方，更不要打算去左右对(5)要与新闻界人士保持联络，要注意经常与对方互通信息，常来常往，争取建立

11、双方的持久关系（三）现场的应酬（三）现场的应酬（1）外表的修饰按惯例主持人、发言人：化淡妆为主，发型应庄重而大方男士：深色西装套装、白色衬衫、黑袜黑鞋，打领带女士：单色套裙、肉色丝袜、黑色高跟皮鞋服装必须干净、挺括，一般不宜佩戴首饰（三）现场的应酬（三）现场的应酬2）相互的配合分工明确彼此支持（3）讲话的分寸（1）简明扼要 （2）提供新闻 （3）生动灵活 （4）温文尔雅（四）善后的事宜（四）善后的事宜一要了解新闻界的反映；二要整理保存会议资料；三要酌情采取补救措施；对于失误或过错要采取必要对策。对在新闻发布会之后所出现的不利报道，要特别注意分析。这类报道大致分三类：1、是事实准确的批评性报道；

12、2、是因误解而出现的失实性报道；3、是有意歪曲的敌视性报导。主办单位要讲究策略据理力争，尽量挽回声誉。三展览会礼仪所谓展览会，对商界而言，特指有关方面为了介绍本单位的业绩、成果；为了推销本单位的产品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会。（一）展览会的分类展览会是一个覆盖面甚广的基本概念。细而言之，它其实又分作许许多多不尽相同的具体类型。划分展览会不同类型的主要标准，有如下6条1.展览会的目的：最基本的标准，按照标准，展览会可被分作宣传型展览会和销售型展览会两种类型。宣传型展览会：意在向外界宣传、介绍参展单位的成就、实力、历史与理念，所

13、以又叫陈列会。销售型展览会:通过展示单位的产品、技术和专利来招揽顾客，促进其生产与销售。所以又叫展览会或交易会。2.展览会的种类单一型展览会：只展示某一大的门类的产品、技术或专利。如：化妆品、汽车等综合型展览会：同时展示多种，包罗万象的一种展览会。如：化妆品，汽车等3.展览会的规模大型展览会：参展单位众多、参展项目广泛，因而规模较大小型展览会：一般由某一单位自行举办，其规模相对较小微型展览会：它是小型展览会的进一步微缩，小型展览会的精华来展览4.参展者的区域国际展览会、洲际展览会、区域展览会、区域性展览会、全国性展览会、全省展览会、本地展览会5.展览会的场地室内展览会 露天展览会6.展览会的时

14、间长期性展览会、定期性展览会、临时性展览会（二）展览会的组织组织者必须认真做好具体工作1.参展单位的确定一旦决定举办展览会，由什么单位来参加的问题是非常重要的。必须注意两厢情愿，不得勉强。对于报名参展的单位，切勿良莠不分，来者不拒2.展览内容的宣传*举办新闻发布会*邀请新闻界人士到场进行参观采访*发表有关展览会的新闻稿*在大众传媒上公开发布广告*张贴有关展览会的宣传画*在展览会现场散发宣传性材料和纪念品*在举办地悬挂彩旗、彩带或横幅*利用升空的彩色气球和飞艇进行宣传3.展示位置的分配*对展位进行竞拍 *对展位进行投标 *对展位进行抽签 *按“先来后到”分配4.安全保卫的事项安全第一，自觉树立良

15、好的防灾防盗防火等的意识，与有关方面正式签订合同或协议，并经过公证。5.辅助的服务项目组织者有义务为参展单位提供一切必要的辅助性服务项目。（三）展览会的参加1.维护整体形象*展示之物的形象 *工作人员的形象 2.讲究待人礼貌 3.运用解说技巧四、赞助会礼仪四、赞助会礼仪在目前的情况下。商界通常积极赞助的项目大致有以下10类：、赞助公益事业 、赞助展览画廊 、赞助慈善事业 、赞助体育运动、赞助教育事业 、赞助娱乐消遣、赞助科研事业、赞助专著出版、赞助医疗卫生、赞助文化活动（一）、赞助的类型（一）、赞助的类型依据赞助的项目所划分的赞助类型依据赞助的项目所划分的赞助类型依据赞助依据赞助 物所划分的赞

16、助类型物所划分的赞助类型通常，赞助物资可以分一下四种：、现金 实物义卖义工*（二）、操作的步骤（二）、操作的步骤赞助操作的步骤，指的是赞助活动运作过程中的各个主要环节。前期性研究：在正常情况下，一次赞助活动往往发端一下两种情景：其一，某一商界单位主动向其他单位、组织或个人提出赞助。其二，某一商界单位接到其他单位、组织或个人的赞助请求后，经过研究给予对方以一定程度的赞助。赞助的计划赞助的计划在一般情况下，赞助计划需要专人草拟，并经单位的决策机构批准。大致来看，赞助计划又分为一下两类：、年度性的赞助计划、临时性的赞助计划项目的审核在具体对赞助项目进行审核定时，重点应放在如下10个方面：、要看赞助项

17、目是否符合本单位的经营策略与公共关系目标、要看受赞助者的口碑如何、要看赞助能否真正取得成功、要看赞助的具体方式是不是合适、要看赞助单位的承受能力如何、要看赞助的时机是否得当、要看赞助将会产生多大的社会作用、要看社会舆论与社会公众将会如何评价此次赞助活动、要看进行赞助之后对本单位有多大的积极作用、要看此次赞助会给本单位造成多大的负面影响承诺的兑现承诺的兑现赞助活动一经正常决定，即应择机将其付诸实施。在实施过程之中，赞助单位特别有以下四件事要注意：、有约在线、审慎行事、扩大影响、严守承诺（三）、会务的安排（三）、会务的安排依照常规，一次赞助会的全部时间，不应当长于一个小时。因此赞助会的具体会议议程

18、必须及周密又紧凑。赞助会的具体会议议程，大致可分为如下六项：、宣布赞助会正式开始、奏国歌、赞助单位正式实施赞助、赞助单位代表发言、受赞助单位代表发言、来宾代表发言（四）、活动的评估（四）、活动的评估进行赞助活动的评估工作，大致需要抓住如下四个方面的重点问题：、将实施效果与先期计划相比较、掌握社会各界对赞助活动的认可程度、及时发现赞助活动的所长与所短、了解赞助活动在实施过程中出现的问题五、茶话会礼仪五、茶话会礼仪它是为了联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和招待性质的社交性集会。参加者可以不拘形式地自由发言为主，并且备有茶点。茶话会一般不排座次，起码座次安排不会过于明显。可以自由活动，与会者不用

19、签到。茶话会礼仪，具体内容主要涉及会议的主题、来宾邀请、时间地点 的选择、茶点的准备、座次的安排、会议的议程、发言等七个方面。（一）会议的主题（一）会议的主题可以分为三类，即联谊、娱乐、专题。（1）以联谊为主题的茶话会，我们见得最多；（2）以娱乐为主题的茶话会，为了活跃气氛，而安排一些文娱节目，并以此作为茶话会的主要内容，以现场的自由参加与即兴表演为主；（3）专题茶话会，是在某个特定的时刻，或为某些专门问题而召开的茶话会，以听取某些专业人士的见解，或是和某些与本单位有特定关系的人士进行对话。（二）来宾的确定（二）来宾的确定邀请哪些方面的人士参加茶话会，往往与其主题存在直接的关系。因此，主办单位

20、在筹办茶话会时，必须围绕其主题邀请来宾，尤其是确定好主要的与会者。茶话会的主要参与者有以下几类：（1）本单位人士：以本单位人士为主要与会者的茶话会，主要是邀请本单位各方面的代表参加，意在沟通信息、听取建议、嘉勉先进、总结工作。这类茶话会也可邀请本单位的全体员工或某一部门、某一阶层的人士参加，所以这类也称为内部茶话会。（2）本单位的顾问：以本单位的顾问为主要与会者的茶话会，意在表达对有助于本单位的各位专家、学者、教授的敬意。（3）社会贤达：社会贤达指在社会上拥有一定才能、德行与声望的各界人士。作为知名人士，他们不仅在社会上具有一定的影响力、号召力和威望，而且还往往是某一方面的代言人。以社会贤达为

21、主要与会者的茶话会，可使本单位与社会贤达直接进行交流，加深对方对本单位的了解与好感，并且倾听社会各界对本单位的意见或反映。（4）合作中的伙伴。以合作伙伴为主要参加人员的茶话会亦称联谊会。该类茶话会重在向与会者表达谢意，加深彼此之间的理解和信任。（5）各方面的人士。以各方面的人士为主要参加人员的茶话会又叫综合茶话会。此类茶话会除了可供主办单位传递必要的信息外，主要是为与会者创造出一个扩大个人交际面的社交机会。（三）时空的选择（三）时空的选择举行茶话会的时间主要涉及举行的时机、召开时间和时间的长度三个问题。1.举行的时机：举行茶话会的时机问题是头等重要的。一般来说，在辞旧迎新之时、周年庆典之时、重

22、大决策前后、遭遇危难挫折之时等，都是商界单位酌情召开茶话会的良机。2.召开时间：举行茶话会最佳的时间是上午10点左右或下午4点左右，在具体操作时，主要应以与会者尤其是主要与会者方便与否及当地人的生活习惯为准。3.时间的长度：茶话会往往是可长可短的，关键是要看现场有多少人发言，发言是否踊跃。如果把时间限制在一个小时到两个小时之内，它的效果往往会更好一些。举办的空间举办的空间在选择举行茶话会的具体地点时，需同时考虑与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等问题。一般情况下，适宜举行茶话会的场地主要有：1.主办单位的会议厅、2.宾馆的多功能厅、3.主办单位负责人的私家庭院或露天花园

23、，4.以及高档的营业性茶楼或茶室等。5.主办单位负责人的私家客厅通常认为，餐厅、歌厅、酒吧等场所均不宜举办茶话会。在选择举行茶话会的具体地点时，需同时考虑与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等问题。（四）座次的安排（四）座次的安排1.环绕式：指不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。2.散座式：即散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人需求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。3.圆桌式即

24、圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就座。圆桌式排位，可以仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就座，适合人数较少时使用；人多时，还可以在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。4.主席式。在茶话会上，这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐，并且按照常规就坐。（五）茶点的准备（五）茶点的准备茶话会有别于正式的宴会，不安排品酒，而只向与会者提供一些茶点。茶话会是重“说”不重“吃”，所以没有必要在吃的方面过多地下功夫。商务礼仪规定，在茶话会上，为与会者所提供的茶点，应当被定位为配角。即便如此，在具体进行预备时，也需注意以下几点讲究：1

25、.茶水：在力所能及的情况下，应挑选上等品，切勿滥竽充数。与此同时，要注意照顾与会者的不同口味。如对中国人来说，绿茶老少皆宜；而对欧美人而言，红茶则更受欢迎。2.在选择茶具时，最好选用陶瓷器皿，并且讲究茶杯、茶碗、茶壶成套。所有的茶具一定要清洗干净，并且完整无损。3.小吃：在茶话会上还可以为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的是，在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃，品种要适合、数量要充足，并要方便拿，同时还要配上擦手巾。4.备餐：按惯例，在茶话会举行后不必再为与会者备餐。（六）会议的议程（六）会议的议程第一项：主持人宣布茶话会开始。宣布开始前，主持人要请与会者各就

26、各位。宣布开始后，主持人可对主要与会者略加介绍。第二项：主办单位的主要负责人讲话。他的讲话应以阐明这次茶话会的主题为中心内容，还可以代表主办单位，对全体与会者表示欢迎和感谢，并且恳请大家一如既往的理解和支持。第三项：与会者发言。这些发言在任何情况下都是茶话会的重心。为了确保与会者在发言中直言不讳，畅所欲言，通常，主办单位事先不对发言者进行指定和排序，也不限制发言的具体时间，而是提倡与会者自由地进行即兴式的发言。一个人还可以多次发言，来不断补充、完善自己的见解、主张。第四项：主持人总结。主持人略作总结后，可以宣布茶话会结束。（七）现场的发言（七）现场的发言现场发言在茶话会上举足轻重。茶话会假如没

27、有人踊跃发言，或者是与会者的发言严重脱题，都会导致茶话会的最终失败。茶话会上，主持人更重要的作用是在现场上审时度势，因势利导地引导与会者的发言，并且控制会议的全局。大家争相发言时，主持人决定先后。没有人发言时，主持人引出新的话题；或者恳请某位人士发言。会场发生争执时，主持人要出面劝阻。在每位与会者发言前，主持人可以对发言者略作介绍。发言的前后，主持人要带头鼓掌致意。与会者茶话会的发言以及表现等，必须得体。在要求发言时，可以举手示意，但也要注意谦让，不要争抢；不管自己有什么高见，都不要打断别人的发言。肯定成绩时，要力戒阿谀奉承。提出批评时，不能讽刺挖苦。切忌当场表示不满，甚至私下里进行人身攻击。