电子商务与客户关系管理教材课件.ppt

1、1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（1 1）对对“客户客户”的重新认识的重新认识客户是对本企业产品和服务有特定需客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。求的群体。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（2 2）客户的分类）客户的分类 1）按客户与企业关系的紧密程度分：基本）按客户与企业关系的紧密程度分：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（2 2）客户的分类）客户的分类 2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客户、重要客户和普通客户。户、重要客户和普通客

2、户。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（2 2）客户的分类）客户的分类 3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。户等。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（3 3）客户满意与客户忠诚）客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。造满意的价值。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（3 3）客户满意与客户忠诚）客户满意与客户忠诚 “客户满意（客户满

3、意（Customer Satisfaction）”是指客户对某种产品或服务可感知的实是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于期望值则会导致客户如果实际体验低于期望值则会导致客户不满。不满。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（3 3）客户满意与客户忠诚）客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客户是指客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一

4、种行为趋向。了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（3 3）客户满意与客户忠诚）客户满意与客户忠诚 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。供的产品和服务支付合适价格的客户。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（3 3）客户满意与客户忠诚）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素：客户忠程度的评价因素：1）客户重复购买的次数；）客户重复购买的次数；2）客户购买金额占其此类产品和服务购）客户购买金额占其此类

5、产品和服务购买总金额的比例；买总金额的比例；3）客户购买时挑选时间的长短；）客户购买时挑选时间的长短；1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（3 3）客户满意与客户忠诚）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素：客户忠程度的评价因素：4）客户对产品价格的敏感程度；）客户对产品价格的敏感程度；5）客户对竞争者产品的态度；）客户对竞争者产品的态度；6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。）客户对产品、服务质量事故的承受能力。1 1、对、对“客户客户”的一般分析的一般分析（3 3）客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不满意的客户不一定是忠诚的客户；而不满意的

6、客户肯定不是忠诚客户。满意的客户肯定不是忠诚客户。2 2、关系营销：客户关系管理的理论基础、关系营销：客户关系管理的理论基础（1 1）关系营销的思想）关系营销的思想关系营销是指企业通过识别、获得、建立、关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户建立起一种长期稳定的、相互信任的、互建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。销过程中得以实现。2 2、关系营销：客户关系管理的

7、理论基础、关系营销：客户关系管理的理论基础（2 2）追求）追求“双赢双赢”：关系营销的根本目标：关系营销的根本目标关系营销产生的根本原因是买卖双方存在关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性。各自利益上的互补性。企业提供产品和服务给客户，并从中获取企业提供产品和服务给客户，并从中获取长期的、稳定的利润；客户则通过支付货长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。的产品，享受到满意、体贴的服务。2 2、关系营销：客户关系管理的理论基础、关系营销：客户关系管理的理论基础（3 3）关系营销的

8、实现）关系营销的实现1）分析、寻找客户；）分析、寻找客户；2）向客户提供有关产品和服务的承诺；）向客户提供有关产品和服务的承诺；3）不折不扣地履行承诺；）不折不扣地履行承诺；4）加强与客户的交流、沟通；）加强与客户的交流、沟通；5）千方百计留住老顾客。）千方百计留住老顾客。3 3、客户关系管理概述、客户关系管理概述 （1 1）客户关系管理的含义）客户关系管理的含义客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是对客户关系进行管理，），就是对客户关系

9、进行管理，体现关系营销思想的一种技术体现关系营销思想的一种技术。基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。析、开发和利用各种客户资源的系统。3 3、客户关系管理概述、客户关系管理概述 （2 2）客户关系管理系统的主要功能）客户关系管理系统的主要功能1）客户服务与支持功能；）客户服务与支持功能；2）销售管理功能；）销售管理功能；3）营销管理功能；）营销管理功能；4）呼叫中心功能；）呼叫中心功能；5）电子交易功能。）电子交易功能。3 3、客户关系管理概述、客户关系管理概述（3 3）客户关系管理带给企业的主要优势）客户关

10、系管理带给企业的主要优势 1）降低成本，增加收入；）降低成本，增加收入；2）提高业务运作效率；）提高业务运作效率；3）保留客户，提高客户忠诚度；）保留客户，提高客户忠诚度；4）有助于拓展市场；）有助于拓展市场；5）有利于挖掘客户的潜在价值。）有利于挖掘客户的潜在价值。3 3、客户关系管理概述、客户关系管理概述（4 4）客户关系管理技术）客户关系管理技术1）计算机、电话、网络集成技术；）计算机、电话、网络集成技术；2）商务智能技术；）商务智能技术；3）数据仓库和数据挖掘技术；）数据仓库和数据挖掘技术；4）基于）基于Internet的应用技术。的应用技术。3 3、客户关系管理概述、客户关系管理概述

11、（5 5）客户关系管理数据库）客户关系管理数据库1）客户数据管理和查询系统；）客户数据管理和查询系统；2）客户关系递进管理系统；）客户关系递进管理系统；3）忠诚客户识别系统；）忠诚客户识别系统；4）客户流失警示系统；）客户流失警示系统；5）客户购买行为分析系统。）客户购买行为分析系统。4 4、电子商务发展中的客户关系管理实施、电子商务发展中的客户关系管理实施（1 1）统一思想，提高认识）统一思想，提高认识1）公司高层领导支持和推动；）公司高层领导支持和推动；2）提高员工对客户关系管理重要性的认识。）提高员工对客户关系管理重要性的认识。4 4、电子商务发展中的客户关系管理实施、电子商务发展中的客

12、户关系管理实施（2 2）组建项目实施团队）组建项目实施团队团队成员应包括公司的主要领导，以及企团队成员应包括公司的主要领导，以及企业内部、信息技术、营销、销售、客户支业内部、信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产、研发等各部门的代表，持、财务、生产、研发等各部门的代表，还必须有外部的顾问人员参与，另外还应还必须有外部的顾问人员参与，另外还应邀请客户代表参与到项目中来。邀请客户代表参与到项目中来。4 4、电子商务发展中的客户关系管理实施、电子商务发展中的客户关系管理实施（3 3）进行业务需求分析）进行业务需求分析你已经积累哪些有关客户的信息？你已经积累哪些有关客户的信息？你知道客户对你这一部

13、门哪些方面感你知道客户对你这一部门哪些方面感到不满？到不满？你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？你认为怎样才能增进与客户的联系？你认为怎样才能增进与客户的联系？4 4、电子商务发展中的客户关系管理实施、电子商务发展中的客户关系管理实施（4 4）制定客户关系管理发展计划）制定客户关系管理发展计划 1）客户关系管理的发展目标；）客户关系管理的发展目标；2）确定客户关系管理系统的预算和实施进）确定客户关系管理系统的预算和实施进程；程；3）确定客户关系管理解决方案。）确定客户关系管理解决方案。4 4、电子商务发展中的客户关系管理实施、电子商务发展中的客户关系管理实施（5 5

14、）客户关系管理系统的实施与安装）客户关系管理系统的实施与安装 1）确定项目范围和系统规范；）确定项目范围和系统规范；2）项目计划和管理；）项目计划和管理；3）系统配置和客户化改造；）系统配置和客户化改造；4）建立原型、兼容测试和系统试运行；）建立原型、兼容测试和系统试运行；4 4、电子商务发展中的客户关系管理实施、电子商务发展中的客户关系管理实施（5 5）客户关系管理系统的实施与安装）客户关系管理系统的实施与安装 5）局部运行和质量保证测试；）局部运行和质量保证测试；6）最后实施和全面推广；）最后实施和全面推广；7）系统运行支持。）系统运行支持。4 4、电子商务发展中的客户关系管理实施、电子商务发展中的客户关系管理实施（6 6）客户关系管理系统应用）客户关系管理系统应用1）识别你的客户；）识别你的客户；2）对客户进行差异性分析；）对客户进行差异性分析；3）与客户保持良性接触；）与客户保持良性接触；4）调整产品或服务以满足每一个客户的）调整产品或服务以满足每一个客户的需求。需求。