物业管理服务对象的心理分析与服务沟通技巧1课件.ppt

1、物业人休闲娱乐会所 425117909 物业管理服务对象的物业管理服务对象的心理分析与服务沟通技巧心理分析与服务沟通技巧物业人休闲娱乐会所 425117909 什么是客户？什么是客户？是决定本公司命运的人是决定本公司命运的人 是我们为他努力工作的人是我们为他努力工作的人 是掌握着我们和我们事业的人是掌握着我们和我们事业的人 是我们该努力争取的人是我们该努力争取的人 是来到我们企业最重要的人是来到我们企业最重要的人 同样同样 他们也是有需要的人他们也是有需要的人 有情绪的人有情绪的人物业人休闲娱乐会所 425117909 主要内容主要内容 1.1.沟通前的心理准备沟通前的心理准备 2.2.物业服

2、务对象的职业性格物业服务对象的职业性格 3.3.投诉业主的心态投诉业主的心态 4.4.业主的需求层析分析业主的需求层析分析 5.5.服务沟通的心理学技巧服务沟通的心理学技巧物业人休闲娱乐会所 425117909 现在物业管理主体是一些正当合法经营符合时代潮流的企业，他们没有计划经济的阴影，没有房地产的压力，没有谋取不正当利益的行为；他们一切都很理想，但是，业主仍然不满意，仍然嚷着要他们下课，这是为什么？归根结底，这都是“沟通惹的祸”，就在于很多基层甚至高层物业管理人员没有掌握一定的沟通技巧，使很多本来简单的事情变得复杂，本来没有事，却庸人自扰，没事找事！物业人休闲娱乐会所 425117909

3、曾有一位业主前来物业服务中心办事，进来时很快乐，但却怒吼着咆哮着摔门而去，要“炒掉你们”的喊声响彻整个小区 物业人休闲娱乐会所 425117909 1.沟通前的心理准备沟通前的心理准备 两难两难：1.先说先死站在亮处，透明化对自己不利 2.不说也死令人怀疑，不把自己当回事 合理：合理：3.说到不死合理表达，恰当得体物业人休闲娱乐会所 425117909 2.2.物业服务对象的物业服务对象的职业性格职业性格（1 1）知识型业主）知识型业主 （2 2）商业型业主）商业型业主（3 3）官员型业主）官员型业主物业人休闲娱乐会所 425117909 3 投诉业主的心态投诉业主的心态 3.13.1求发泄求

4、发泄 3.23.2求尊重求尊重 3.33.3求补偿求补偿物业人休闲娱乐会所 425117909 3.1求发泄求发泄 这类业主，碰到令他们烦恼的事情之这类业主，碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。想发泄出来，以维持他们的心理平衡。想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。物业人休

5、闲娱乐会所 425117909 3.23.2求尊重求尊重 这类业主主要是有地位、有财富或自这类业主主要是有地位、有财富或自我感觉良好的业主，往往口气大，来势我感觉良好的业主，往往口气大，来势凶猛。其实无非就是在暗示物管人员要凶猛。其实无非就是在暗示物管人员要关注他、尊重他关注他、尊重他，要不折不扣地为他办，要不折不扣地为他办事等。事等。物业人休闲娱乐会所 425117909 3.3 求补偿求补偿 业主在受到一定损失时而向有关部业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。是一种普遍的心理。物业人休闲娱乐会所 42511790

6、9 针对投诉的应对方式针对投诉的应对方式（）对业主的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝（）对业主的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解反驳对不要急于辩解反驳 （）同情业主，以诚恳的态度向业主道歉（）同情业主，以诚恳的态度向业主道歉 （）区别不同情况，在征得业主同意后做出恰（）区别不同情况，在征得业主同意后做出恰当的处理当的处理 （）学会感谢业主（）学会感谢业主（）不要随便向上级推诿（）不要随便向上级推诿（）学会使用缓兵之计（）学会使用缓兵之计物业人休闲娱乐会所 425117909 4.4.业主的需求层次分析业主的需求层次分析 4.14.1马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论 4.24.2小

7、区业主的心理需求与服务小区业主的心理需求与服务物业人休闲娱乐会所 425117909 4.14.1马斯洛的需要层次理论及其应用马斯洛的需要层次理论及其应用物业人休闲娱乐会所 425117909 4.24.2小区业主的心理需求小区业主的心理需求 4.2.14.2.1满足业主生理需求满足业主生理需求 4.2.24.2.2满足业主生活需求满足业主生活需求 4.2.34.2.3满足业主爱和归属需要求满足业主爱和归属需要求 4.2.44.2.4满足业主发展需求满足业主发展需求 物业人休闲娱乐会所 425117909 小区业主的服务小区业主的服务 4.2.14.2.1满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距满足儿

8、童乐趣，拉近与服务主体的距离离 4.2.24.2.2作好老年人工作，为提高服务水平创作好老年人工作，为提高服务水平创造条件造条件 4.2.34.2.3调动并满足青年人的需求欲望，把握调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键好为主体服务的关键 物业人休闲娱乐会所 425117909 三种服务三种服务 惊喜服务：惊喜服务：是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。通过个性化服务来满足主要用 满意服务：满意服务：是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务 合格服务合格服务：是指物业公司合同明确约定，必须提：是指物业公司合同明确约定，必须提供的

9、服务供的服务物业人休闲娱乐会所 425117909 5.5.服务沟通的心理学技巧服务沟通的心理学技巧 5.15.1见面三分情见面三分情 5.25.2学会让业主欠人情学会让业主欠人情 5.35.3不要为自己的错误作任何辩解不要为自己的错误作任何辩解 5.45.4多在第三者面前赞美他人多在第三者面前赞美他人 5.55.5不要轻易承诺冷热水效应不要轻易承诺冷热水效应 5.65.6模糊拒绝模糊拒绝 5.75.7以人为本以人为本 5.85.8学会使用苦肉计学会使用苦肉计物业人休闲娱乐会所 425117909 5.15.1见面三分情见面三分情 物管费收取的沟通方式物管费收取的沟通方式物业人休闲娱乐会所 4

10、25117909 5.25.2学会让业主欠人情学会让业主欠人情 再用心多做一件事情再用心多做一件事情 再用心多夸奖孩子再用心多夸奖孩子 再用心多帮助一下老人再用心多帮助一下老人 人的共同心理特征：人的共同心理特征：欠人情之后的社会赞欠人情之后的社会赞许心理许心理物业人休闲娱乐会所 425117909 5.35.3不要为自己的错误作任何辩解不要为自己的错误作任何辩解 道歉是尊重别人的表现，也是尊重自己的一种艺术物业人休闲娱乐会所 425117909 5.45.4多在第三者面前赞美他人多在第三者面前赞美他人 满足人的自我实现的需要 物业人休闲娱乐会所 425117909 5.55.5不要轻易承诺冷

11、热水效应不要轻易承诺冷热水效应 你的承诺和欠别人的一样重要你的承诺和欠别人的一样重要 即使是自己能做到的事情，也不要马上答应即使是自己能做到的事情，也不要马上答应 一盆温水，保持温度不变，如果先把手放一盆温水，保持温度不变，如果先把手放进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热；进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热；当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉温水很凉温水很凉 物业人休闲娱乐会所 425117909 5.6 5.6 模糊拒绝模糊拒绝 一个“不”字，说来轻巧，可在人情往来中就犹如一把无形的“刀”，举起来砍下去重若千斤 物业人休闲娱乐会所 425117909 5.7 5.7 以人为本以人为本 请不要大声喧哗请不要大声喧哗 请勿践踏草坪请勿践踏草坪 肃静肃静 这些没有体现出以人为本的思想这些没有体现出以人为本的思想物业人休闲娱乐会所 425117909 5.8 5.8 苦肉计苦肉计