服务意识与护士礼仪课件.ppt

1、医院服务意识与护士礼仪服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通医患沟通、内部沟通配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪服务意识什么叫什么叫“服务服务”服务不是伺候人服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为对医务人员来说，服务是一种行为执业行为执业行为 服务是一种表现服务是一种表现美好心灵的外部表现美好心灵的外部表现 服务是一种努力服务是一种努力因为服务没有最好，只有更好因为服务没有最好，只有更好用心服务服

2、务的重要性通过提升服务意识转变服务理念才能做更好更好的服务.服务是最人性化的营销.服务是医院营利的前提.服务是打败竞争对手最公平的手段.服务是弥补工作缺陷最高明的方法.服务是医院最好的名片.服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词为什么要做好服务服务的必要性 1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不 满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来“求”医 如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4,索赔索赔金额金额合计合计6000万元万

3、元,平均每院平均每院21万万,按按2万所县级以上医院推算万所县级以上医院推算,索赔索赔42亿亿.医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析一.暴力索赔的目的：95以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。案例2个医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员案例2个医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩

4、序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析患方对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面

5、报道，过分强调新闻的特点，特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助澜的作用 原因分析医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析院方防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人

6、的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题面对危机，如何应对？提高危机意识提高责任意识提高服务意识责任心 案例.一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是11块，才拿出了10块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁的说：“拿完了，我负责。”护士

7、哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第11块纱布，小姑娘，你是个合格的护士。”感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对任何危机，不断向前发展。责任意识，我们应具备的三大态度责任心细心坚决执行坚决执行 影响执行的因素 绩效考核 分工合理 责任明确 态度认同 有效沟通 执行的体现1.执行要讲品质，一个人的做事品质，决定你未来的生活品质。2.执行要讲速度，准备充分，训练有素。3.执行力的具体表现：上级对下级：清晰定义结果下级对上级：主动核对结果定义，汇报结果同级之间：互相核对结果定义，沟通协作。细心不以善

8、小而不为，避免事故 某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结.感悟：在这个故事里，张立不是照单发药例行公事，而是对结果负责，对病人的安危负责。服务意识1.现代医院的本质就是提供服务2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服务意识.4.医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分.IS

9、O质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态.服务意识患者满意度的界定 如果感知效果低于期望值,则患者不满意 如果感知效果与期望值相当,患者就满意 如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜服务的境界 态度服务01便利服务02 专业服务03 超值服务04用心服务05对患者表示热情，尊重，关注 帮助患者解决问题01 迅速响应患者的需求0205 始终以患者为中心03 设身处地为患者着想04 提供个性化服务05什么是用心服务？定义用心服务的意义12用我们的责任

10、心，换来患者的信心；用我们的责任心，换来患者的信心；用我们的诚心，换来患者的舒心；用我们的诚心，换来患者的舒心；34用我们的耐心，换来患者的安心；用我们的耐心，换来患者的安心；用我们的热心，换来患者的宽心；用我们的热心，换来患者的宽心；5用我们的爱心，换来患者的放心。用我们的爱心，换来患者的放心。入院 多一些介绍多一些介绍 诊疗诊疗 多一些解释多一些解释 护理 多一些呵护多一些呵护 出院出院 多一些嘱咐多一些嘱咐 爱是零的追求：爱是零的追求：医患接触医患接触 零距离零距离 诊疗操作诊疗操作 零差错零差错 医患关系医患关系 零投诉零投诉 病人隐私病人隐私 零暴露零暴露医护人员应具备的职业素养医护

11、人员要有精湛的技术：医护人员要有足够的耐心；医护人员要有足够的爱心；医护人员要有足够的细心；医护人员要有足够的诚心。护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识 一.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者；三.主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。1.患者态度是不是友好不友好一样2.男女患者一样3.老少患者一样4.认识不认识的患者一样5.患者不管什么样的衣着长相一样用心服务 1.态度：就主动还是被动 2.观念：是否把病人当亲人朋友 3.技能：是否具备为他人服务的技能 4.需求：提供的服务是否是他所需要的 提供的

12、服务属于哪个层次：1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么 2.中级：主动式，在病人提出前你做好了 3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的缺乏服务意识的心态表现1.我不懂，我不清楚，你自己找2.准备交班了，等接班的来给你做治疗了3.你没见我忙吗？4.协调性差，只做自己的事，不为患者着想，减少患者的等候时间5.团队意识与团队协作精神不强6.推脱责任7.面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫8.态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话9.嫌贫爱富10.个人英雄主义有六个等级的医务人员（1）把病人当亲人（2）把病人当朋友（3）把病人当熟人（4）把病人当路人（5）把病人当有病的人）把病人当有病的人（

13、6）不把病人当人看）不把病人当人看 对照一下自己是哪个等级的？服务的特征 岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不一样，所以要更好的服务，首先要知道自己的位置必须要提供哪些服务；最主要的是心态要健康，礼由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行,我们既然选择了护理这个行业,就要把服务患者放在首位,用心服务于每一位患者.服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动，成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。感谢身边的人大肚能容，容天下难容之事。感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂；感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感谢遗忘你的人

14、，因为他教会你懂得独立。护士服务礼仪一、护士的职业道德二、护士的职业语言三、护士的行为礼仪四、护士的举止礼仪五、护士的操作礼仪六、护士的日常礼仪 服务用语服务用语 迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。走、多保重、一路平安、祝你康复。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您

15、的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。不要紧、没有关系、我不会介意。护士仪表礼仪 护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪 护士的仪表礼仪 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士着装规范与管理 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作

16、中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪 电话礼仪J 时间时间J 准确准确J 自报家门自报家门J 代为传呼代为传呼J 代为传达代为传达J 确认确认J 挂机挂机J手机礼仪手机礼仪电话电话礼仪 报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：喂，说话。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。拨打电话时 拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒

17、暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。电话电话礼仪通电话时应该注意的几个细节问题要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。电话礼仪与沟通技巧 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好

18、。接到重要电话时 患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部。患者咨询眼病时，请将电话咨询处。自己不了解的问题不要随意解答。日本、美国等国外电话，要请专人接听，不得随意挂断。电话留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达。利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。称呼的礼仪及运用 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、小。工作中工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以老师 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前

19、互称内部员工姨、叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。手机礼仪 工作中不要使用手机。工作中和会议中设为振动。会见客人时当面把手机关掉 乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后进，进去后一律脸朝电梯门站好；出电梯时靠门的先出，然后依次出电梯，站在电梯控制窗口的按住开键，确认无人进出时关上电梯。上下楼梯：靠右侧通行。介绍的礼仪握手的礼仪陪同的礼仪内部沟通尊重领导是天职:善守秘密/不传闲话 尊重领导/主动汇报 尊重职务/服从安排尊重同事是本分:以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 双赢的观念尊重自己是基本：尊重

20、别人就是尊重自己 最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。l单位里还是好人多。单位里还是好人多。l多琢磨事、少琢磨人。多琢磨事、少琢磨人。l受排挤怎么办：沟通、忍让。受排挤怎么办：沟通、忍让。l与你争功怎么办：退出。与你争功怎么办：退出。l背后议论怎么办：平静。背后议论怎么办：平静。l怎么开玩笑：提升对方。怎么开玩笑：提升对方。l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难。难。l尊重领导、拒绝背叛。尊重领导、拒绝背叛。l展现自我：新任务、适度推销、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新。逆反、创新。l做好准备、知己

21、知彼。做好准备、知己知彼。成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬 谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺以集体利益与维护医院形像为重与患者之间如何交际与患者之间如何交际 谈话禁忌 隐私隐私 短处短处 禁忌语禁忌语 事事表现事事表现 装腔作势装腔作势 玩笑过分玩笑过分 办公室办公室礼仪环境礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净 服务礼仪思考以下问题 如何正确使用称谓 同事间、医患间 陪同患者上电梯出入顺序？如何接电话 不要弄错患者的姓名 不能做强迫服务1、协助患者配合检查时2、让患者跑来跑去 一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少

22、价值却很高价值却很高给的人幸福给的人幸福收的人谢报收的人谢报 一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒而留下的回忆而留下的回忆终生美好终生美好 没有人富到对它不需要没有人富到对它不需要 也没有人穷到给不出一个微笑也没有人穷到给不出一个微笑微笑的意义微笑的意义 有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀有它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效微笑的意义微笑的意义 人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人而没有人比一个忘记微笑的人比一个忘记微笑的人对它更为需要对它更为需要 应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？能否给我一个你的微笑？微笑的意义微笑的意义 永远微笑吧永远微笑吧 在人生的旅途上在人生的旅途上最好的身份证就是微笑最好的身份证就是微笑微笑的意义微笑的意义 谢谢 谢谢 大大 家家!培训的结束是行动的开始