护士礼仪规范 课件.ppt

1、礼仪的重要性 礼仪，是一个时代人际关系的润滑礼仪，是一个时代人际关系的润滑剂，是社会精神文明程度的一面镜剂，是社会精神文明程度的一面镜子。子。“不学礼，无以立不学礼，无以立”。礼仪即是一个人道德水准和内礼仪即是一个人道德水准和内心修养的重要尺度，又是一个人走心修养的重要尺度，又是一个人走向成熟的重要标志，是立足社会的向成熟的重要标志，是立足社会的基本要素。基本要素。（1）礼仪是人们在社会交往中形成并应遵守的行为规范与准则。是对礼节、仪式的统称。（2）礼貌是指语言动作谦虚恭敬的表现，是人与人之间在社会交往中相互表示尊重和友好的行为。（1）促进人际交往，改善人际关系；）促进人际交往，改善人际关系；

2、（2）加强自身修养，提高文明水准；）加强自身修养，提高文明水准；（3）美化人们生活，净化社会风气；）美化人们生活，净化社会风气；（4）塑造组织形象，传递组织信息。）塑造组织形象，传递组织信息。护士应有的仪表：护士应有的仪表：l 头戴燕式帽；足踏白色软底鞋；头戴燕式帽；足踏白色软底鞋；雪白得体的白衣；短裙肉色长袜或雪白得体的白衣；短裙肉色长袜或白色长裤；短发精神长发盘起；面白色长裤；短发精神长发盘起；面色光润略施粉黛，淡扫蛾眉轻点红色光润略施粉黛，淡扫蛾眉轻点红唇；给人以端庄、简约、清丽、素唇；给人以端庄、简约、清丽、素雅之感；让人珍爱生命，唤起对未雅之感；让人珍爱生命，唤起对未来的渴望。目光炯

3、炯满面春风，善来的渴望。目光炯炯满面春风，善意的微笑体贴的语言；让患者及家意的微笑体贴的语言；让患者及家人产生无限的信任。人产生无限的信任。护士应有的行为举止：护士应有的行为举止：站立姿势：站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离收腹

4、，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，公分，脚跟距离脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。自然垂于身体两侧。护士应有的行为举止：护士应有的行为举止：护士应有的行为举止：护士应有的行为举止：护士应有的行为举止：护士应有的行为举止：护士端盘姿势：护士端盘姿势：护士端盘的护士端盘的时候，应用双手拇指和食指时候，应用双手拇指和

5、食指掌住盘的两侧，其余三指分掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。可用后背开门。握手礼仪握手礼仪：握手是一种常用礼节，适合于各种握手是一种常用礼节，适合于各种社交场合，适宜的握手可以表达行为社交场合，适宜的握手可以表达行为人此刻的心声。握手时：人此刻的心声。握手时：站立且保持立正姿态；目光注视站立且保持立正姿态；目光注视对方；上身微向前倾与对方保持对方；上身微向前倾与对方保持1米米左右距离；伸出右手，四指并拢拇指左右距离；伸出右手，四指并拢拇指外展与对

6、方虎口相交；用力适中并可外展与对方虎口相交；用力适中并可上下轻抖上下轻抖23次；配合以适度的问侯次；配合以适度的问侯语；时间一般不超过语；时间一般不超过3秒钟。秒钟。握手礼仪握手礼仪：忌忌目光分散四处张望；目光分散四处张望；忌忌长者、女士面前先行伸手；长者、女士面前先行伸手；忌忌用力过度时间过长或只握指尖毫用力过度时间过长或只握指尖毫无热情；无热情；忌忌伸手过高或过低，一般与肘平行；伸手过高或过低，一般与肘平行；忌忌交叉握手；交叉握手；忌忌与甲握手而与乙交谈。与甲握手而与乙交谈。电话礼仪电话礼仪 一、打电话的礼仪一、打电话的礼仪：（1）合理选择打电话的时间，一般情况下，晨合理选择打电话的时间，

7、一般情况下，晨起起7时前，晚上时前，晚上10时后及三餐、午休时忌；时后及三餐、午休时忌；（2）打电话前打一个腹稿，尽量简明；）打电话前打一个腹稿，尽量简明；（3）正确拨号，万一拨错表示道歉；）正确拨号，万一拨错表示道歉；（4）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；和适中，语速语气语调轻松适度；（5）打邀请电话要委婉给对方选择机会；）打邀请电话要委婉给对方选择机会；（6）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能 简明地讲出通话内容；简明地讲出通话内容；（7）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断）拨

8、打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。电话礼仪电话礼仪 二、接电话的礼仪二、接电话的礼仪：（1）电话铃响后尽快接听，铃不过）电话铃响后尽快接听，铃不过三；三；（2）认真倾听对方谈话，不随意打）认真倾听对方谈话，不随意打断，对于未能确认的内容可以复述断，对于未能确认的内容可以复述加以确认，必要时进行记录，不可加以确认，必要时进行记录，不可一边接听电话，一边与另外的人员一边接听电话，一边与另外的人员谈论；谈论；二、接电话的礼仪二、接电话的礼仪：（3）如果接听后，自己不是受话人，应负）如果接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对方

9、允许冒昧询问通话内容，喊人或不经对方允许冒昧询问通话内容，“如果不介意，可代为转达吗？如果不介意，可代为转达吗？”，一经，一经承诺要及时告知受话人；向对方征询是否承诺要及时告知受话人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能冒失地请教对方需要受话人回话时，不能冒失地请教对方身份或电话号码，应当说：身份或电话号码，应当说：“请问，需要请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先生某某给您回电话吗？好。请教先生/女士女士贵姓？请问您的电话是？好，请允许我复贵姓？请问您的电话是？好，请允许我复述一次。请放心，我一定尽早转达。述一次。请放心，我一定尽早转达。一般不要将电话内容在大庭广众面前转达；一般不要将电话内

10、容在大庭广众面前转达；二、接电话的礼仪二、接电话的礼仪：（4）由发起人先行结束谈话；）由发起人先行结束谈话；（5）挂线时请用手指先行按压通）挂线时请用手指先行按压通话按键（音叉），后将听筒放下。话按键（音叉），后将听筒放下。护士礼仪与护患关系：护士礼仪与护患关系：护患关系是一种特殊的职业关系，护患关系是一种特殊的职业关系，患者对护理人员有一定的期望值。患者对护理人员有一定的期望值。能自觉地运用职业要求的行为来进能自觉地运用职业要求的行为来进行护理实践便会获得患者的尊重和行护理实践便会获得患者的尊重和信任，从平凡琐碎的工作中体现出信任，从平凡琐碎的工作中体现出自身价值。自身价值。护士礼仪与护患关

11、系：护士礼仪与护患关系：护患交往中，护理人员应当从四个侧面感护患交往中，护理人员应当从四个侧面感知自身留给对方的印象如何：知自身留给对方的印象如何：1：自己看起来如何：外在美，如服装语：自己看起来如何：外在美，如服装语言，作为符号学的分科之一向对方暗示行言，作为符号学的分科之一向对方暗示行为人的内心风貌；仪态向对方反映出行为为人的内心风貌；仪态向对方反映出行为人的交往态度及对对方的重视程度等；人的交往态度及对对方的重视程度等；2：自己的声音听起来如何：声音悦耳，：自己的声音听起来如何：声音悦耳，语速适中，语调适度，令人赏心悦目，愿语速适中，语调适度，令人赏心悦目，愿意与之交往甚或意与之交往甚或

12、“希望时光凝固希望时光凝固”；3：该说什么话：措辞准确，得体，：该说什么话：措辞准确，得体，不卑不亢，切忌喋喋不休；不卑不亢，切忌喋喋不休；4：如何听对方说话：不打断对方谈：如何听对方说话：不打断对方谈话，目光注视对方，频频点头称是，话，目光注视对方，频频点头称是，上身略为前倾等姿态都向对方表上身略为前倾等姿态都向对方表明明我很重视您所谈的内容。我很重视您所谈的内容。总之，一位护士端庄的仪表、文总之，一位护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言及整洁的服饰，雅的举止、得体的语言及整洁的服饰，往往可以给服务对象留下良好的第一往往可以给服务对象留下良好的第一印象，从而在之后的交往中得到其更印象，从而

13、在之后的交往中得到其更多的依赖与配合；相反，一位护士如多的依赖与配合；相反，一位护士如果留给服务对象的第一印象很差，其果留给服务对象的第一印象很差，其会对护士工作缺乏尊重和支持，使双会对护士工作缺乏尊重和支持，使双方的交往和沟通陷入困境。方的交往和沟通陷入困境。护理礼仪是护、患间相互沟通的一座护理礼仪是护、患间相互沟通的一座桥梁，注重护理礼仪有助于实现护、桥梁，注重护理礼仪有助于实现护、患间的真正的沟通；患间的真正的沟通；护理礼仪有助于展示护理人员良好的护理礼仪有助于展示护理人员良好的教养和精神风貌，从而树立起良好的教养和精神风貌，从而树立起良好的护理护理 护士礼仪是护士群体形象的护士礼仪是护士群体形象的需要；是护士自尊、自爱、需要；是护士自尊、自爱、自重、自信的需要；是得到自重、自信的需要；是得到患者及社会尊重的前提。患者及社会尊重的前提。您对服务对象的尊重会赢得您对服务对象的尊重会赢得他们对您的尊重！他们对您的尊重！符合礼仪规范的行为是受到符合礼仪规范的行为是受到社会欢迎的行为！社会欢迎的行为！衷心祝愿大家成为践行礼法的自衷心祝愿大家成为践行礼法的自觉成员，用自身的行为为我们的觉成员，用自身的行为为我们的护理队伍的整体形象和社会地位护理队伍的整体形象和社会地位做出我们可能做到的一切，无愧做出我们可能做到的一切，无愧于于“白衣天使白衣天使”的称号！的称号！谢谢！谢谢！