客户管理与服务跟单课件.ppt

1、项目十二项目十二 客户管理与服务跟单客户管理与服务跟单 本次课程 学习目标 知识目标：客户管理概念；客户信息的搜集方法、渠道及分类；客户联络、跟踪 和投诉处理等服务；技能目标：及时联络、跟踪外贸 客户的能力；处理外贸客户 投诉的能力;外贸客户信息的收集、处理和归档能力。导入：导入：密密麻麻的小本子密密麻麻的小本子 客户关系管理客户关系管理 定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的经营成本。内涵 1.客户是企业发展最重要的资源之一；2.对企业与客户发生的各种关系进行全面

2、管理；3.进一步延伸企业的供应链管理。（让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应）（销售过程+前期营销推广过程+售后服务过程）售后服务过程）（CRM借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络网络营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。）一、什么是客户管理一、什么是客户管理 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心 是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值 持续贡献，从而全面提升

3、企业盈利能力。跟单员做好客户管理和服务很重要！什么是客户管理？跟单员要做哪些客户管理和服务工作？客户信息 搜集与整理 客 户 分 类管理 客户服务 客户信息内容 客户信息搜集途径客户信息搜集方法 客户信息管理 客户分类管理原则 客户分类方法 如何管理 客户联络与跟踪 客户投诉管理 二、客户信息管理及跟单二、客户信息管理及跟单?什么是客户信息管理?定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜 集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案，及时为业务员提供信息支持。客户分类（客户管理的重心）?哪些信息 客户信息客户信息 具具 体体 内内 容容 基本资料 客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、

4、客户负责人、账号、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。信用资料 客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等 经营资料 销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。业绩资料 与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。个人资料 客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个人发展规划和志向等。其他资料 客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。?怎样进行信息管理 客户

5、信息收集途径客户信息收集途径 具体路径 通过互联网收集通过互联网收集 谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等 通过展会寻找客户通过展会寻找客户 国内展览会、国际展览会国内展览会、国际展览会 通过国内外企业协会/行业协会行业协会/商会商会 会员名录 通过国内外新闻媒体 报纸、刊物、广播电台、电视、网络报纸、刊物、广播电台、电视、网络 通过驻外使领馆或机构通过驻外使领馆或机构 介绍 通过国内外政府相关统计调查报告或刊物通过国内外政府相关统计调查报告或刊物 统计资料、分析报告或调研报告统计资料、分析报告或调研报告 通过同行介绍 介绍 信息收集的途径：信息收集的途径：2、

6、信息收集方法 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 网络收集法 数据库收集法 统计资料法 观察法 注意：做好客户信息管理，利用客户信息 登记表和潜在客户信息登记表，做好原始 数据记录。?做好客户信息管理跟单 客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。序号 合同号 客户名称 产品名称 成交价格 出货时间 联系人 电话 备注 几种常用表格介绍：表表13-3 13-3 客户登记表客户登记表 年度：表表13-4 客户统计表客户统计表 编号：合同号 国别 客户

7、名称 货物名称 订单数 交易额 平均年交易额 表表13-5 一级客户登记表 编号：客户名称 负责人员 经营项目 交易产品 年交易额 表表13-6 与公司交易客户一览表 编号：年度 下单日期 出货日期 合同号 产品名称 数量 金额 备注 案例一：我国某一公司拟引进彩色胶卷相纸的生产技术，该公司自己花了很长时间来收集该项技术及价格的资料，但始终不得要领，弄不清准确情报。后来委托香港一家咨询公司，请他们对彩色胶卷相纸生产技术的转让和选购有关设备提出意见。在较短时间内，该咨询公司就提出了咨询报告，对世界上几家有名的经营彩色胶卷相纸的生产厂家，如柯达、爱克发、富士、樱花、汽巴等公司垄断技术市场情况作了分

8、析，还估计了各公司对技术转让的可能态度，估算了引进项目所需要的投资。这些咨询意见为引进该项技术提供了重要的决策依据。三、客户分类管理及其跟单 （一）客户分类管理原则 客户的可衡量性 指客户分类必须是可以识别和可以衡量的，即分类出来的客户不仅分为比较明确，而且能够大致判断这个市场的大小。客户的需求足量性 分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。客户的可开发性 指客户应该是企业的业务活动能够开发的，即开发出来的客户是企业能够对其发生影响，产品能够展示在其面前的客户。客户的反应差异性 指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能够灵敏的做出差异性的反应。（二）客户分类的主

9、要方法 1、按照成交金额分类 A类客户 B类客户 C类客户 成交额占企业总成交额的70%，而客户的数量只占10%；成交额占企业总成交额的20%,客户数量也是占20%左右；成交额占企业总成交额的10%，而客户的数量占70%；应对措施：一般来说，对于A类客户，跟单员是需要重点跟踪，加强联 络；对于B类也可以进行必要的跟踪；而对于C类可以按年 或按季进行跟踪，必要的时候甚至可以放弃；要用发展的眼光来看问题，三类客户也可能互相演变；结合周边环境动态分析三类客户。（二）客户分类的主要方法（二）客户分类的主要方法 2、按照企业经营发展规划分类 常规客户 潜力客户 头顶客户 C类客户 B类客户 A类客户 3

10、、按照与客户关系的生命周期进行分类 导入期 成长期 成熟期 衰退期 重点跟进 稳步拓展 尽力延缓 导入案例导入案例 案例：客户售后服务的重要性案例：客户售后服务的重要性 一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说要登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份、有威望的人，一番话，让这位客户疑

11、虑顿消，得意满怀，觉得很值。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了那位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。客户服务指与跟单员关联的产品客户服务指与跟单员关联的产品事后事后的事务处理，通过调查客户的事务处理，通过调查客户满意度，处理客户的反馈信息与投诉，以此来吸引更多的客户。满意度，处理客户的反馈信息与投诉，以此来吸引更多的客户。一、客户联络 客户的联络与拜访是外贸跟单员的重点工作之一，其目的是为创造一个与客户交流的机会，联络感情

12、；通过交流，向客户传达资料、样品等无法表达的信息；了解客户的信用情况、经营状况、个人人格等；同时也可听取对方的要求和建议等等。（一）客户联络计划 联络重点 预计订货品种、数量和金额 联络频率（一定时间内的访问次数）联络时间 联络方法：通常的方法是定期联络?客户有关资料的准备?商品资料、样品的准备?各类文书、票据的准备?名片、印章、文具的准备?交通工具的准备 （二）联络的准备（二）联络的准备?恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为?不应与客户长时间闲谈?掌握洽谈主动权，不为客户所左右?利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作?利用闲暇时间，与本企业取得联系?利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业 （

13、三）联络注意的问题 二、客户跟踪 产品跟踪 出货跟踪 客户满意度跟踪 订单跟踪 客 户 跟 踪 表13-11 订单跟踪表 编号：序号 订单 编号 客户 名称 客户 类别 联系人 发票号 信用证号码 数量 金额 下单 日期 交货 日期 备注 表13-12 出货跟踪表 编号：客户名称 合同号 出货日期 数量规格 运输方式 交货地点 制造状态 出货情况 备注 表13-13 13-13 产品跟踪表产品跟踪表 序号 产品编号 品名规格 颜色 包装尺寸 外箱尺寸 净重 毛重 成本价 成交价 主要材料 备注 客户跟踪要点客户跟踪要点(福步论坛转贴福步论坛转贴)个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的

14、课程,以下是我总结的和大家分享下 1、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间 隔太长。2、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。3、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易向客户许诺，经常向客户通报市 场和公司的利好信息。4、每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能 会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。5、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。6、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客 户记录上反

15、映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及 需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户 的提问，合理的托词，关心近况。7、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、亲切。8、业务人员要充分自信，要有耐心。（一）客户投诉的来源 商品本身 售后服务（二）客户投诉的方式 （三）处理客户投诉的流程 电话投诉 现场投诉 信函投诉 三、客户投诉的处理三、客户投诉的处理 （三）处理客户投诉的流程（三）处理客户投诉的流程 确认问题 要明确对方所说的话；学会换位思考问题；评估问题 问题的严重性，到何种程度？掌握问题达到何种程度？确定问题的责任方.倾听

16、问题 让申诉者说话；协商问题 尽可能按照企业既定的规定处理 ；明确处理问题的权限；共同协商处理方案。实施处理 跟踪反馈 落实方案执行的详情，争取尽快赢回客户的认同。遵守承诺，认真执行处理方案。客户投诉处理案例客户投诉处理案例 1 1 某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及

17、时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。客户投诉处理案例客户投诉处理案例 2 2 DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT AND INSPECTION DEPT.THIS AFTERNOON WE WILL DISCUSS THIS MATTER TOGETHER AND REPLY TO YOU A

18、S SOON AS POSSIBLE.IN ORDER TO SETTLE THIS PROBLEM,WOULD PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE？针对客户投诉的回复信函：第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。第二、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你们公司上下高度的重视。第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多少知道些货物是否有问题，有

19、多大的问题。（二）处理 方法 电话处理 现场处理 信函处理（三）做好客户投诉记录（三）做好客户投诉记录 对客户投诉做好系统记录，及时了解客户投诉内容，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表格：客户 订单号 制造部门 交运日期 品名及规格 单位 交货数量 金额 投 诉 内 容 投诉理由 所附文件 投诉记录 传真件 信件 客户要求 赔款 元 折价%元 退货 数量：其他 金额：经办人 意见 主管意见 业务部意见：采购意见：（采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书）制造部意见：研发部意见：副总经理批示：总经理批示：编号：表表13-15 客户投诉记录表客户投诉记录表 年 月 日 编号：表表13-16 13-16 客户投诉处理通知书客户投诉处理通知书 年 月 日 客户名称 单位地址 订单编号 订购日期 货物名称 订购数量 投诉部门 投诉内容 索赔数量 索赔金额 发生原因调查结果：客户希望：1.换新品 2.退款 3.打折扣 4.至营业处更换 5.其他 营业部观察结果：处置及公司对策：公司对策实施要领：对策实施确认：签核：