4S店组织机构的设立及各岗位职责课件.pptx

1、4S店组织机构的设立及各岗位职责店组织机构的设立及各岗位职责a)a)奇瑞奇瑞4S4S店组织机构设计店组织机构设计b)b)部门设置与岗位职责部门设置与岗位职责c)c)各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计24（新店开业标准）（新店开业标准）1.奇瑞奇瑞4S店组织机构设计店组织机构设计PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z B、奇瑞、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责店组织机构的设立及各岗位职责目录目录A、总经理岗位职责及管理框架、总经理岗位职责及管理框架a)a)奇瑞奇瑞4S4S店组织机构设计店组织机构设计b)b)部门设置与管理职能部门设置与管理职能c)c)各部门

2、职能的关联性设计各部门职能的关联性设计C、团队管理及薪酬管理、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理、销售服务商经营管理E、服务指标体系、经营指标、服务指标体系、经营指标F、品牌活动管理、品牌活动管理H、二网的开发与管理、二网的开发与管理25PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 26二手车部二手车部w（对新店不作具体要求）销售部销售部w（车辆销售、供需管理、库存管理、客户维系、市场开拓等）服务部服务部w（向奇瑞汽车报告车辆故障信息、维修业务、接待维修入厂客户）行政部行政部w（员工培训、后勤保障、配合各部门、人力资源、会议接待、办公物质管理、安全管理等）财务部财务部w（

3、计划职能、服务职能、监督职能、核算职能等）客户关系部客户关系部w（客户信息整理、市场营销支援、业务管理支援、客户维系与开发等）大客户部大客户部w（对新开业店不做具体要求）2.部门设置与岗位职责部门设置与岗位职责PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z 岗位销售副销售副总总职责(1)(1)负责协助总经理管理负责协助总经理管理 4S4S 店销售业务店销售业务(2)(2)负责分解年度分品牌销量目标及销售额目标负责分解年度分品牌销量目标及销售额目标(3)(3)负责落实厂家和本店年度销售目标及负责落实厂家和本店年度销售目标及 SSISSI 目标目标(4)(4)负责按标准建立销售组

4、织，配合人员招聘及日常培训管理，制负责按标准建立销售组织，配合人员招聘及日常培训管理，制关键 KPI(1)(1)市场占有率市场占有率(2)(2)销量目标完成率销量目标完成率(3)CS(3)CS 指标完成率指标完成率(4)(4)人员流失率人员流失率2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）人员设置与岗位职责（奇瑞标准）销售副总销售副总定绩效考核管理办法及执行定绩效考核管理办法及执行(5)(5)成交率成交率(5)(5)负责展厅及所有二级网点的销售管理体系的建立负责展厅及所有二级网点的销售管理体系的建立(6)(6)负责负责 4S4S 店、二网督导与店、二网督导与 SSISSI 管理管理27PDF 文件使用

5、pdfFactory Pro 试用版本创建 岗位财务财务经理经理职责(1)(1)在董事会和总经理领导下，总管公司会计、财务报表、预算工作在董事会和总经理领导下，总管公司会计、财务报表、预算工作(2)(2)根据销售市场走势科学建立资金运作流程，不断提高资金运作效根据销售市场走势科学建立资金运作流程，不断提高资金运作效率率(3)(3)负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准预算或成本标准(4)(4)制定和管理税收政策方案及程序制定和管理税收政策方案及程序,熟悉奇瑞公司财务管理、金融熟悉奇瑞公司财务管理、金融授信流

6、程授信流程关键 KPI(1)(1)成本控制成本控制(2)(2)资金管理资金管理2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）人员设置与岗位职责（奇瑞标准）财务经理财务经理(5)(5)建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度和财务管理的规章制度(6)(6)组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益28PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 岗位

7、客服客服经理经理职责(1)(1)负责管理展厅前台接待，准确统计客流量与进场台次负责管理展厅前台接待，准确统计客流量与进场台次(2)(2)负责与客户的联系及预约、回访和客户关怀工作等负责与客户的联系及预约、回访和客户关怀工作等(3)(3)负责客户档案的建立、维护、更新等负责客户档案的建立、维护、更新等(4)(4)负责客户关系维护和管理工作等负责客户关系维护和管理工作等(5)(5)组织和协调处理客户投诉工作等组织和协调处理客户投诉工作等(6)(6)策划和组织服务促销活动策划和组织服务促销活动(7)(7)负责客户满意度的调查、分析，制定和实施提升改进计划负责客户满意度的调查、分析，制定和实施提升改进

8、计划关键 KPI(1)(1)回访率回访率(2)(2)客户流失率客户流失率(3)(3)抱怨处理一次关闭率抱怨处理一次关闭率(4)(4)流量信息记录准确性流量信息记录准确性(5)(5)服务活动回站人数目标达服务活动回站人数目标达成率成率2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）人员设置与岗位职责（奇瑞标准）客服经理客服经理等等29PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 岗位大客户大客户经理经理职责(1)负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作(2)负责制定每月业务促进计划并组织实施等负责制定每月业务促进计划并组织实施等(3)负责

9、区域内负责区域内 VIP 客户的关系维护及公关客户的关系维护及公关(4)负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展关键 KPI(1)销量目标完成率销量目标完成率(2)成交率成交率2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）人员设置与岗位职责（奇瑞标准）大客户经理大客户经理(5)完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作,为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等30PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 岗位市场市场经理经理职责(1)(1)负责市场分析，

10、制定品牌传播策略负责市场分析，制定品牌传播策略(2)(2)负责落实品牌传播策略的组织管理，制定产品品牌阶段负责落实品牌传播策略的组织管理，制定产品品牌阶段性传播方案性传播方案关键 KPI(1)(1)客流量客流量(2)(2)传播方案执行结果传播方案执行结果(3)(3)促销费用控制促销费用控制2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）人员设置与岗位职责（奇瑞标准）市场经理市场经理(3)(3)负责参与促销活动的策划，并组织实施品牌促销活动，负责参与促销活动的策划，并组织实施品牌促销活动，通过客流量开展效果评估通过客流量开展效果评估(4)(4)负责媒体关系维护，及时解决公关危机负责媒体关系维护，及时解决公关危

11、机(5)(5)负责广告、促销等费用的预算与控制负责广告、促销等费用的预算与控制(6)(6)参与活动策划，并组织实施促销活动参与活动策划，并组织实施促销活动31PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 岗位服务服务副总副总/站长站长职责(1)(1)统筹售后服务经营计划及经营目标的达成统筹售后服务经营计划及经营目标的达成(2)(2)负责售后服务管理计划及管理目标的达成负责售后服务管理计划及管理目标的达成(3)(3)制定服务站发展规划及所需资源配置制定服务站发展规划及所需资源配置(4)(4)策划并实施提高服务运营质量的活动策划并实施提高服务运营质量的活动(5)(5)组织和督促开展

12、售后服务营销及相关活动组织和督促开展售后服务营销及相关活动(6)(6)处理并关闭重大客户抱怨处理并关闭重大客户抱怨(7)(7)评价售后各部门及员工的表现评价售后各部门及员工的表现(8)(8)车辆交接、库管和交车车辆交接、库管和交车 PDIPDI 监控和管理监控和管理关键 KPI(1)CSI(1)CSI 指标指标(2)(2)有偿进站维修台次目标达成率有偿进站维修台次目标达成率(3)(3)服务经营目标达成率（销售收入、每服务经营目标达成率（销售收入、每车次收入、毛利润）车次收入、毛利润）(4)(4)服务及时性目标达成率（接车及时率服务及时性目标达成率（接车及时率、准时交车率、当天交车率）、准时交车

13、率、当天交车率）(5)(5)抱怨处理一次关闭抱怨处理一次关闭(6)(6)率客户流失率率客户流失率2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）人员设置与岗位职责（奇瑞标准）服务副总服务副总(9)(9)构筑并创建与其它部门之间协作关系构筑并创建与其它部门之间协作关系32PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 关键岗位名称总经理总经理销售副总销售副总服务副总或站长服务副总或站长客服经理客服经理技术总监技术总监保修员保修员岗位素质要求大专及以上学历，具有大专及以上学历，具有 5 5 年以上管理经验，年以上管理经验，3 3 年以上汽车行业经验，具有制定公年以上汽车行业经验，具有制定公司经营宗

14、旨和发展方向、了解各项业务、极强的团队领导能力司经营宗旨和发展方向、了解各项业务、极强的团队领导能力大专及以上学历，具有大专及以上学历，具有 5 5 年以上管理经验，年以上管理经验，2 2 年以上汽车行业经验，具有协助总年以上汽车行业经验，具有协助总经理制定各项政策和制度、熟悉各项业务、团队领导力和组织策划能力经理制定各项政策和制度、熟悉各项业务、团队领导力和组织策划能力大专及以上学历，具有大专及以上学历，具有 3 3 年以上工作经验，年以上工作经验，2 2 年以上相关行业经验，具有掌握本年以上相关行业经验，具有掌握本职能内各项业务、处理各项日常业务、领导团队达成目标的能力职能内各项业务、处理

15、各项日常业务、领导团队达成目标的能力大专及以上学历，大专及以上学历，1 1 年以上工作经验，具有掌握本职能内各项业务、具备一定的年以上工作经验，具有掌握本职能内各项业务、具备一定的沟通能力沟通能力2.关键岗位的设置与管理关键岗位的设置与管理 关键岗位设置及素质要求关键岗位设置及素质要求33PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 A、总经理岗位职责及管理框架、总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责店组织机构的设立及各岗位职责目录目录a)a)奇瑞奇瑞4S4S店组织机构设计店组织机构设计b)b)部门设置与管理职能部门设置与管理职能c)c)各部门职

16、能的关联性设计各部门职能的关联性设计C、团队管理及薪酬管理、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理、销售服务商经营管理E、服务指标体系、经营指标、服务指标体系、经营指标F、品牌活动管理、品牌活动管理H、二网的开发与管理、二网的开发与管理34PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 人事行政部：人事行政部：人员流失控制人员流失控制行政管理保障工作行政管理保障工作网络部：网络部：开发选建管理网点开发选建管理网点网点销量的完成网点销量的完成市场部：市场部：客户群定位客户群定位市场占有率分析市场占有率分析市场活动方案审批市场活动方案审批市场活动效果监控市场活动效果监控客服部：客服

17、部：客户流失情况分析客户流失情况分析客户投诉情况客户投诉情况客户管理客户管理财务部：财务部：损益表损益表成本分析成本分析现金流动情况现金流动情况售后服务部售后服务部进厂台次、收入进厂台次、收入服务流程执行情况服务流程执行情况客户流失原因客户流失原因销售顾问考核标准销售顾问考核标准现场管理现场管理总经理部门总经理部门管要点理管要点理3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计总经理与各岗位工作关联总经理与各岗位工作关联-1-1销售部：销售部：销售目标执行情况销售目标执行情况销售流程关键环节销售流程关键环节客户管理效果客户管理效果35PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建

18、 36 总经理与销售副总的工作关联总经理与销售副总的工作关联-2-2w 销售副总负责展厅5S 制度的制定和监督，并向总经理负责w 销售副总负责分解年度销售目标,负责销售目标的核准，并落实责任单位/人执行，及时向总经理汇报情况w 销售副总负责对督导计划执行情况的过程监控，对不合格项的整改措施作出评价，将结果报知总经理w 销售副总负责核心流程调查的全面管理，根据回访数据制定相应整改措施，相关数据应告知总经理w 销售副总负责对本店和二网的现场督导评分，并下达及验证不合格项，报总经理确认3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z w

19、信息共享信息共享销售部信息成交客户档案成交客户分析潜客来源分析主要竞争对手销售报告顾客抱怨统计市场部信息 主要竞争对手及市场动向分析 广告/促销效果评估 广告跟踪记录 工厂信息 年度促销计划3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计 销售副总与市场经理的分工与合作销售副总与市场经理的分工与合作-3-3库存统计37PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 w广告促销合作广告促销合作项目促销目标设定促销目标设定时机选择时机选择对象选择对象选择促销计划促销计划促销执行促销执行执行评估执行评估销售部销量目标销量目标潜客数量及目标潜客数量及目标协助选择协助选择提供参考名单提供参

20、考名单协助邀请协助邀请时间、地点、方案建议时间、地点、方案建议协助执行协助执行提供潜客增加数，成交数等资料提供潜客增加数，成交数等资料市场部品牌推广目标品牌推广目标分析市场及竞争情况选择分析市场及竞争情况选择提供选择标准提供选择标准具体方案制定具体方案制定组织执行组织执行评估分析评估分析3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计 销售副总与市场经理的分工与合作销售副总与市场经理的分工与合作-4-438PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 人员人员展厅展厅客户客户展厅展厅 经理经理1.展厅日常营运2.客户接待管理3.客户满意度SSI4.客户抱怨处理5.销售顾问内训6

21、.销售顾问监督考核销售副销售副 总总1.销售目标达成2.销售计划与控制3.销售团队管理4.潜在客户管理5.库存车管理6.二手车业务展开3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计 销售副总与展厅经理的分工与合作销售副总与展厅经理的分工与合作-5-5市场目标市场目标士气、激励、制度士气、激励、制度39PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 f 项目共同交车共同交车售后关怀售后关怀共享客户信息共享客户信息重大投诉处理重大投诉处理联合促销联合促销销售部要求销售员在厂内交车要求销售员在厂内交车介绍服务厂人员给客户介绍服务厂人员给客户回厂维修保养促进回厂维修保养促进失联客户跟踪

22、失联客户跟踪提交成交客户档案提交成交客户档案协助并组织相关销售员到场解决协助并组织相关销售员到场解决培训维修厂人员抱怨解决技巧培训维修厂人员抱怨解决技巧设定服务促进销售的奖励制度设定服务促进销售的奖励制度为服务促销提供相应销售优惠为服务促销提供相应销售优惠展厅张贴售后促销海报展厅张贴售后促销海报服务部服务顾问出席交车，介绍售后政策，并带客服务顾问出席交车，介绍售后政策，并带客户参观服务厂户参观服务厂设定介绍回厂促进奖励设定介绍回厂促进奖励提供失联客户名单提供失联客户名单提供具潜在销售机会的客户提供具潜在销售机会的客户通知销售部人员协助共同处理通知销售部人员协助共同处理参加销售促销并提供相应服务

23、优惠参加销售促销并提供相应服务优惠销售现场支持销售现场支持客休室摆放销售促销资料客休室摆放销售促销资料3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计 销售副总与服务站长的分工与合作销售副总与服务站长的分工与合作-6-640PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 41关键KPI反馈周期岗位销售副总销售副总1.1.SSISSI2.2.销量目标完成率销量目标完成率3.3.客户信息流存率客户信息流存率4.4.试乘试驾率试乘试驾率5.5.成交率成交率6.客单价（单车、保险、精品、按揭、一条龙等）客单价（单车、保险、精品、按揭、一条龙等）每日每日每周每周每周每周每周每周每周每周每日

24、每日售后副总售后副总1.1.CSICSI2.2.客单价客单价3.3.续保率续保率4.4.返修率返修率5.5.备件满足率备件满足率6.6.服务过程客户抱怨率（投诉率）服务过程客户抱怨率（投诉率）7.7.客户流失率客户流失率每日每日每日每日每日每日每周每周每周每周每日每日每周每周每周每周3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计 总经理管控各岗位的关键指标总经理管控各岗位的关键指标-7-78.8.服务吸收率服务吸收率PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 岗位关键KPI反馈周期财务经理财务经理客服经理客服经理1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.销售利润销售利润售

25、后利润售后利润经营费用经营费用管理费用管理费用财务费用财务费用现金流控制现金流控制回访率回访率客户流失率客户流失率抱怨处理一次关闭率抱怨处理一次关闭率CS报告报告服务活动回站人数目标达成率服务活动回站人数目标达成率每月每月每月每月每月每月每月每月每月每月每日每日每周每周每周每周每周每周每日每日每月每月3.各部门职能的关联性设计各部门职能的关联性设计 总经理管控各岗位的关键指标总经理管控各岗位的关键指标-7-742PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后谢谢你的到来学习并没有结束，希望大家继续努力Learning Is Not Over.I Hope You Will Continue To Work Hard演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日