CHAPTER9服务业之人力资源管理课件.ppt

1、指導教授：郭倉義教授指導教授：郭倉義教授組別：第十七組組別：第十七組導讀組員：導讀組員：9141711毛莉雲毛莉雲9141719張霞麗張霞麗9141732馬貴雯馬貴雯日期：日期：April 20,2004賦權賦權工作團隊工作團隊營利事業、非營利機構和政府機關的員工營利事業、非營利機構和政府機關的員工全職全職vs臨時人員臨時人員白領白領vs藍領員工藍領員工專業服務員工專業服務員工vs消費者服務員工消費者服務員工建立服務文化建立服務文化員工的期望員工的期望新管理活動（商業周刊）新管理活動（商業周刊）易動性易動性 Mobility賦權賦權 Empowerment管理團隊管理團隊 Terms交叉訓練交

2、叉訓練 Cross-training虛擬辦公室虛擬辦公室 Virtual Offices電子通勤電子通勤 Telecommuting結果：正在改變你我的生活結果：正在改變你我的生活企業再造企業再造 Reengineering重組重組 Re-strcturing減少層級減少層級 Delayering外購外購 Outsourcing權變權變 Contingency定義定義一個授予員工對其工作決策權利的過程一個授予員工對其工作決策權利的過程基本信念基本信念員工分享決策的權力和責任時，提昇其生產力、員工分享決策的權力和責任時，提昇其生產力、創新、組織整體的福利創新、組織整體的福利目標目標開發員工潛力、

3、知識、經驗，解開創造力的束開發員工潛力、知識、經驗，解開創造力的束縛，解決問題，提昇顧客滿意縛，解決問題，提昇顧客滿意(Ex.(Ex.聯合航空聯合航空)員工團隊被賦權負責下列事項員工團隊被賦權負責下列事項:設定員工的工作排程設定員工的工作排程團隊中的工作指派團隊中的工作指派在缺席時提供備用支援在缺席時提供備用支援確認他們在團隊的工作上所需的資源及確認他們在團隊的工作上所需的資源及需要的額外訓練、設備或者管理上的協需要的額外訓練、設備或者管理上的協助助更快速線上回應顧客的需求更快速線上回應顧客的需求在服務恢復期間，在線上迅速回應不滿意在服務恢復期間，在線上迅速回應不滿意的顧客的顧客員工對於自己的

4、工作或自己本身感到更好員工對於自己的工作或自己本身感到更好員工用更多溫暖和熱情與顧客互動員工用更多溫暖和熱情與顧客互動賦權的員工成為服務概念最大的來源賦權的員工成為服務概念最大的來源最佳的廣告和顧客維持最佳的廣告和顧客維持在選才和訓練方面需要較大金額的投資在選才和訓練方面需要較大金額的投資更高的人事成本更高的人事成本較慢或者不一致的服務傳送較慢或者不一致的服務傳送違反機會均等違反機會均等洩密和錯誤的決定洩密和錯誤的決定賦權與成本賦權與成本(速度速度)關係關係u成本與速度並非主要問題時，成本與速度並非主要問題時，賦權是相當適當的賦權是相當適當的。賦權與顧客長期關係賦權與顧客長期關係u服務組織評價

5、與顧客具長期關係，服務組織評價與顧客具長期關係，賦權就是最適當的方式。賦權就是最適當的方式。賦權與技術關係賦權與技術關係u技術決定服務組織的正確方法與賦權的程度，服務由系統自技術決定服務組織的正確方法與賦權的程度，服務由系統自動地且例行地傳送動地且例行地傳送賦權與服務組織的企業環境關係賦權與服務組織的企業環境關係u不確定環境中運作造成的中斷或非標準的條件下造成規劃上不確定環境中運作造成的中斷或非標準的條件下造成規劃上的困難的困難賦權與聘僱人員的關係賦權與聘僱人員的關係uX理論理論-相信人厭惡工作相信人厭惡工作uY理論理論-賦權服務的服務組織中茁壯且成為有價值的促成因素賦權服務的服務組織中茁壯且

6、成為有價值的促成因素要要 素素全球競爭已增加對於設計及發展新產品所需時全球競爭已增加對於設計及發展新產品所需時間縮短的需求間縮短的需求現今的員工受到更好的教育及資訊獲得更容易，現今的員工受到更好的教育及資訊獲得更容易，因此對新產品的發展如同日常工作一般很容易因此對新產品的發展如同日常工作一般很容易上手上手其他公司工作團隊的成功，讓多疑的管理者確其他公司工作團隊的成功，讓多疑的管理者確信團隊的有效性信團隊的有效性與賦權結合時，其會產生更多的工作滿意和成與賦權結合時，其會產生更多的工作滿意和成就感，提高生產力及創造力就感，提高生產力及創造力藉由組織規模縮減策略，消除監督人員及中階藉由組織規模縮減策

7、略，消除監督人員及中階管理者，使他們的責任授權給自我管理的團隊管理者，使他們的責任授權給自我管理的團隊自然自然的工作團隊的工作團隊由一組員工所組成，其工作構成整個過程的一由一組員工所組成，其工作構成整個過程的一部分部分有更多權力去做比他們個別的工作還多的工作有更多權力去做比他們個別的工作還多的工作又稱自治團隊或自我管理的工作團隊又稱自治團隊或自我管理的工作團隊臨時臨時性的任務團隊性的任務團隊為某一特定的目的而形成，有期限的為某一特定的目的而形成，有期限的通常由專家和組織內不同部門代表組成通常由專家和組織內不同部門代表組成準備工作準備工作一個團隊必須要有一個由其成員所分擔有意義一個團隊必須要有一

8、個由其成員所分擔有意義的目的及目標的目的及目標需要有高階管理階層的支持需要有高階管理階層的支持參與團隊的員工必須加以訓練參與團隊的員工必須加以訓練技術技術行政管理行政管理人際關係人際關係營利事業、非營利機構和政府機關的營利事業、非營利機構和政府機關的員工員工全職全職 v.s.臨時人員臨時人員白領白領 v.s.藍領員工藍領員工專業服務員工專業服務員工v.s.消費者服務員工消費者服務員工營利事業營利事業私人、以利潤為導向的服務公司私人、以利潤為導向的服務公司(Ex.(Ex.會計公司、大型的金融公司會計公司、大型的金融公司等等)低工資的職位低工資的職位多於高工資的職位高工資的職位非營利機構非營利機構

9、其多樣性，從救世軍到福特基金會其多樣性，從救世軍到福特基金會大型慈善機構，可能付予高薪資大型慈善機構，可能付予高薪資政府機關政府機關主要為資訊人員主要為資訊人員報酬計劃是死板的，須透過法律改變報酬計劃是死板的，須透過法律改變臨時人員臨時人員兼職人員兼職人員暫時性的協助，不享有全職員工的福利暫時性的協助，不享有全職員工的福利 (Ex.(Ex.臨性人力仲介服務、保全、辦公室清潔、電腦服務、臨性人力仲介服務、保全、辦公室清潔、電腦服務、會計顧問會計顧問等等)大型、中央集權式的服務組織大型、中央集權式的服務組織遵循傳統模式雇用全職員工遵循傳統模式雇用全職員工大型分權式的服務公司大型分權式的服務公司全職

10、員工和臨時人員的組合全職員工和臨時人員的組合 (Ex.(Ex.食品連鎖、零售業及金融公司食品連鎖、零售業及金融公司)一般性區別一般性區別辦公室員工及工廠員工辦公室員工及工廠員工服務業服務業因有許多從事於生產或轉換過程的人，因有許多從事於生產或轉換過程的人，無法清楚歸納白領或藍領員工無法清楚歸納白領或藍領員工專業服務員工專業服務員工professional service employee有較高教育水準、較高的理解力、更多的責任及權力有較高教育水準、較高的理解力、更多的責任及權力較高的收入較高的收入自我、積極、強烈的自我滿足需求自我、積極、強烈的自我滿足需求(Ex.(Ex.醫生、律師、會計師、顧

11、問人員醫生、律師、會計師、顧問人員)消費者服務員工消費者服務員工consumer service employee固定的工作，只需最低限度的教育程度固定的工作，只需最低限度的教育程度須與大眾互動，故需良好的人際關係技巧須與大眾互動，故需良好的人際關係技巧報酬低、晉升慢報酬低、晉升慢(Ex.(Ex.零售商店、餐館、快遞服務零售商店、餐館、快遞服務)成功的服務文化，強調對顧客的服務成功的服務文化，強調對顧客的服務一個新興的服務文化，最高級的服務一個新興的服務文化，最高級的服務就是標準就是標準(Ex.(Ex.零售商零售商Nordstrom)Nordstrom)共同的文化共同的文化實實 例例重要的共識

12、重要的共識如果你是以合理的成本來執行客戶感如果你是以合理的成本來執行客戶感興趣東西，公司將會支持你興趣東西，公司將會支持你共同的事物共同的事物大部分的員工在公司的自助餐聽用餐大部分的員工在公司的自助餐聽用餐共同的承諾共同的承諾我們實踐對員工和社區的承諾我們實踐對員工和社區的承諾共同的行為共同的行為我們同心協力來解決客戶主要的問題我們同心協力來解決客戶主要的問題共同的感覺共同的感覺如果你不願意多付出如果你不願意多付出 一些來配合，你一些來配合，你就不適合在這裡就不適合在這裡高度顧客接觸的服務，對服務供應者會產高度顧客接觸的服務，對服務供應者會產生極大壓力生極大壓力，造成造成員工高流動率、高缺席率

13、、績效惡化員工高流動率、高缺席率、績效惡化員工出現建康的問題員工出現建康的問題管理者採取的步驟管理者採取的步驟積極做好強化工作的機會積極做好強化工作的機會減少壓力的期間減少壓力的期間減緩壓力的方法減緩壓力的方法特點特點定定 義義標準化標準化對於固定活動完成程序制定的程度對於固定活動完成程序制定的程度形式化形式化明文的規則和規章明文的規則和規章專業化專業化人員的分類人員的分類集權化集權化高層管理的權力集中程度高層管理的權力集中程度結構化結構化管理的幅度、管理階級的人數、管理人員管理的幅度、管理階級的人數、管理人員對非管理人員的數目對非管理人員的數目彈性化彈性化組織有調整能力，適應外部環境的變化組

14、織有調整能力，適應外部環境的變化製造業製造業服務業服務業當作業複雜度增加，控制的當作業複雜度增加，控制的幅度減小幅度減小作業複雜性與管理者所監督的作業複雜性與管理者所監督的人數無特別關係，其控制幅度人數無特別關係，其控制幅度相對小於製造業相對小於製造業隨技術複雜性的增加，向隨技術複雜性的增加，向CEO負責的人數會增加負責的人數會增加當顧客遭遇的複雜度增加時，當顧客遭遇的複雜度增加時，對對CEO報告的人實際是減少的報告的人實際是減少的隨技術複雜性的增加，管理隨技術複雜性的增加，管理層級也要增加層級也要增加管理層級的人數相反地是與務管理層級的人數相反地是與務遭遇的複雜性相關遭遇的複雜性相關當組織在規模上增加，其組當組織在規模上增加，其組織結構變得更加複雜織結構變得更加複雜不管規模如何，傾向非官僚形不管規模如何，傾向非官僚形式及非正式組織結構式及非正式組織結構