1、交行银行南京分行交行银行南京分行柜面人员服务礼仪与技巧柜面人员服务礼仪与技巧上海思沃金融培训中心上海思沃金融培训中心朱锐朱锐 案例分享 需求满足第一部分2023-2-13一、案例分享 您如何看待这件事 如果是您如何处理这件事情 给我们的启示 客户到底要什么2023-2-14二、如何让客户满意让客户满意就是让客户-。满意来源于降低-，提高-。2023-2-15三、客户到银行的需求有哪些 如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？两人或小组讨论两分钟得出结果优质服务 理念先行第二部分优质服务的理念 理念一：理念二：理念三：理念四：关键时刻 服务营销第三部分92023-2-1一、什么是服
2、务 服务就是满足别人-的-。二、服务（Service)的含义10三、服务的特性：无形性 可变性 122023-2-1四、关键时刻的理解 客户对公司的真相认知来自与-的接触.在每年每月每周的每一天每一个时刻里，在每年每月每周的每一天每一个时刻里，-同时做了同时做了一个无声的评判一个无声的评判他们把他们所受到接待时的他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。即时感受牢记在他们心里的考评表上。132023-2-1五、优质服务的关键时刻 企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：客户只会记得一个个-142023-2-1六、服务的本质 服务的本质：服务的关键：服务的价
3、值：七、服务转营销 2009-2010年度中国金融营销奖年度中国金融营销奖2023-2-116八、服务的经典语录第一条：第二条：第三条：第四条：100-1=？100+1=？2023-2-117九、柜面服务的双向沟通及技巧 先处理-，再处理-；理解加宽容，建立同理心。倾听2023-2-118十、优质服务首问负责制首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。要求：服务魅力 细节体现第四部分2023-2-120一、微笑的魅力价值与训练2023-2-121无言的表情会说话无言的表情会说话眼神眼神微笑微笑面容面容2023-2-122二、仪
4、容的金融行业标准面部口部体味发部手部化妆禁忌饰物的佩戴2023-2-123三、仪表的金融行业标准服装的搭配领带和丝巾纽扣礼仪鞋袜标准注意事项2023-2-124四、仪态的金融行业标准 眼神 站立 行走 蹲坐 鞠躬 手势2023-2-125主动服务 妙语生财第五部分妙语生财 一、文明礼貌用语 二、主动相迎用语 三、柜面规范服务用语 四、常用认同语句 五、常用赞美语句妙语生财 六、常用复述语句 七、服务沟通标准句型 八、结束时使用的问话 九、柜面优质服务流程角色扮演 现场操练 第六部分综合运用与现场实务训练 看见客户时接递账单并指示签字礼貌询问和告别办完业务没走时柜台内指示方向客户反复询问时后面的客户咨询问题时客户要取的钱未到期时客户的话反复听不清 一米线拥堵时客户发牢骚或不耐烦客户反复填错单据客户排错队伍时客户帐户要挂失时发现假币时当有上级部门检查时总结分享：
