企业绩效考核管理方案分析课件.ppt

1、绩效考核绩效考核 从传统的人事管理 到现代人力资源管理传统经济-人是成本-人事管理 -人事考核-关注生产关系 -对人事后的评价-要素与标准 -不会做事的好人-现代经济-人是资源-人力资源管理 -绩效管理-关注生产力 -对事事前的牵引-KPI -持续改进的职业化能力-v关注于对人的评价与考核关注于对人的评价与考核v没有形成绩效考核与评价的责任主体没有形成绩效考核与评价的责任主体v人力资源部不能承受考核之重（人力资源部不能承受考核之重（MI）v各级管理者游离于绩效管理之外各级管理者游离于绩效管理之外v过分强调量化指标考核过分强调量化指标考核-减分方式减分方式v为考核而考核，不重视绩效改进为考核而考

2、核，不重视绩效改进v对考核中的腐败没有制约机制对考核中的腐败没有制约机制传统人事考核的误区来自企业和企业领导的困惑来自企业和企业领导的困惑:v 没有绩效指标没法考?v 到哪里找绩效指标?v 绩效指标不好量化?v 由谁或哪个部门设计绩效考核指标?v 有些部门好考,有些部门不好考v 考了和没考没有多大的差别v 如何消除管理者和员工对考核的抵触?告别传统的人事管理告别传统的人事管理v 传统经济-人事管理-人事考核-人是成本现代经济-人力资源管理-绩效管理-人是资源 人事考核：绩效管理v 关注于过去，着眼未来v 管理手段 管理过程v 着眼于事后评价 着眼于绩效改进何谓绩效 1.绩效绩效=结果结果+过程

3、过程(行为行为/素质素质)2.绩效绩效=做了什么做了什么(实际收益实际收益)+能做什么能做什么(预期收益预期收益)3.绩效绩效=主要绩效主要绩效(显性显性)+基础绩效（隐性）基础绩效（隐性）v通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，决定通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。理决策。v通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），激励员工努力工作。整），激励员工努力工作。：1）员工改善绩效的动力来自于利益的）员工改善绩效的动力来自于利益的 驱使和对

4、惩罚的惧怕。驱使和对惩罚的惧怕。2）过分依赖考核制度而削弱了组织各）过分依赖考核制度而削弱了组织各 级管理者对改善绩效方面的责任。级管理者对改善绩效方面的责任。3）单纯依赖定期的、既成绩效的评估而）单纯依赖定期的、既成绩效的评估而 忽略了对工作过程的控制和督导。忽略了对工作过程的控制和督导。4）由于管理者充当警察的角色，考核就）由于管理者充当警察的角色，考核就 是挑员工的毛病，因此造成管理者与是挑员工的毛病，因此造成管理者与 被管理者之间的对立与冲突。被管理者之间的对立与冲突。5）这种只重结果不重过程的管理方式，）这种只重结果不重过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验的资不利于培养缺乏工

5、作能力和经验的资 浅员工。浅员工。6）当员工发现无法达到工作标准时，自）当员工发现无法达到工作标准时，自 暴自弃、放弃努力，或归因于外界、暴自弃、放弃努力，或归因于外界、他人和其他因素。他人和其他因素。7）在工作标准不能确切衡量时，导致员）在工作标准不能确切衡量时，导致员 工规避责任。工规避责任。8）产生对业绩优秀者的抵制情绪，使成）产生对业绩优秀者的抵制情绪，使成 绩优秀者成为被攻击的对象等。绩优秀者成为被攻击的对象等。v 考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只是强化考核功考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只是强化考核功能的手段。能的手段。v 考核的目的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇考核的目

6、的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认。是对员工价值的不断开发的再确认。v 不断提高员工的职业能力和改进工作绩效，提高员工不断提高员工的职业能力和改进工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有性。在工作执行中的主动性和有性。1）确认员工以往的工作为什么是有效的）确认员工以往的工作为什么是有效的 或无效的；或无效的；2）确认应如何对以往的工作方法加以改）确认应如何对以往的工作方法加以改 善以提高绩效；善以提高绩效；3）确认员工工作执行能力和行为存在哪）确认员工工作执行能力和行为存在哪 些不足；些不足；4）确认如何改善员工的能力和行为；）确认如何改善员工的能力和行为；

7、5）确认管理者和管理方法的有效性；）确认管理者和管理方法的有效性；6）确认和选择更为有效的管理方式和方）确认和选择更为有效的管理方式和方 法。法。v 考核不仅仅是针对员工，更重要是针对管理者，因为：考核不仅仅是针对员工，更重要是针对管理者，因为：1）考核是直线管理者不可推卸的责任，）考核是直线管理者不可推卸的责任，员工的绩效就是管理者的绩效；员工的绩效就是管理者的绩效；2）认真组织考核不仅体现了管理者对员）认真组织考核不仅体现了管理者对员 工、自身和组织的负责精神，而且反工、自身和组织的负责精神，而且反 映了管理者自己工作态度。映了管理者自己工作态度。v 通过正确的指导，强化下属已有的正确行为

8、；克服在通过正确的指导，强化下属已有的正确行为；克服在考核中发现的低效率行为，不断提高员工的工作执行考核中发现的低效率行为，不断提高员工的工作执行能力和工作绩效；能力和工作绩效；v 为晋升、薪酬、奖金分配、人事调整等人力资源管理为晋升、薪酬、奖金分配、人事调整等人力资源管理活动提供可靠的决策依据；活动提供可靠的决策依据；v 强化管理者的责任意识，不断提高他们的管理艺术和强化管理者的责任意识，不断提高他们的管理艺术和管理技巧，提高组织的管理绩效；管理技巧，提高组织的管理绩效；v 通过对考核结果的合理运用，营造一个激励员工奋发通过对考核结果的合理运用，营造一个激励员工奋发向上的积极心理环境向上的积

9、极心理环境v 为员工的职业生涯发展提供公平的机会，使他们始终为员工的职业生涯发展提供公平的机会，使他们始终保持不断发展的能力。保持不断发展的能力。通过考核，为企业提供总体人力资源质通过考核，为企业提供总体人力资源质 量优劣程度的确切情况，获得员工晋升量优劣程度的确切情况，获得员工晋升 和发展潜力的数据，以便为企业未来的和发展潜力的数据，以便为企业未来的 发展制定人力资源规划；发展制定人力资源规划；根据绩效考核，可以确认招聘和选择员工采用何种评根据绩效考核，可以确认招聘和选择员工采用何种评价指标和标准，以便提高绩效的预测效度，提高招价指标和标准，以便提高绩效的预测效度，提高招聘的质量并降低招聘成

10、本。聘的质量并降低招聘成本。1）知识）知识 2）经验和技能）经验和技能 3）性格及其他心理品质）性格及其他心理品质 根据绩效评价的结果，分别制定员工在根据绩效评价的结果，分别制定员工在 培训和发展方面的特定需要，以便最大培训和发展方面的特定需要，以便最大 限度地发展他们的优点，使缺点最小化。限度地发展他们的优点，使缺点最小化。1）提高培训效果，降低培训成本；）提高培训效果，降低培训成本；2）实现适才适所；）实现适才适所；3）在实现组织目标的同时，帮助员工）在实现组织目标的同时，帮助员工 4）发展和执行他们的职业生涯规划。）发展和执行他们的职业生涯规划。绩效评价的结果为报酬的合理化提供决绩效评价

11、的结果为报酬的合理化提供决 策的基础，使企业的报酬体系更加公平策的基础，使企业的报酬体系更加公平 化、客观化，并具有良好的激励作用。化、客观化，并具有良好的激励作用。1）提薪的标准和提薪的方式；）提薪的标准和提薪的方式；2）奖金的标准和分配方式；）奖金的标准和分配方式；3）为有贡献的人追加特别福利和）为有贡献的人追加特别福利和 保险等。保险等。公平的绩效评价，为员工在提薪、奖惩、公平的绩效评价，为员工在提薪、奖惩、晋升、降级、调动、辞退等重要人力资晋升、降级、调动、辞退等重要人力资 源管理环节提供公平客观的数据，减少源管理环节提供公平客观的数据，减少 人为因素对管理的影响，因而能够保持人为因素

12、对管理的影响，因而能够保持 组织内部员工的相互关系于可靠的管理组织内部员工的相互关系于可靠的管理 基础之上。基础之上。员工潜在能力的状况是预测员工未来工员工潜在能力的状况是预测员工未来工 作绩效的重要依据。组织的未来发展，作绩效的重要依据。组织的未来发展，在很大程度上依赖员工潜在能力的发展在很大程度上依赖员工潜在能力的发展 空间。空间。认识：认识：1）现实绩效与员工现实能力相关；）现实绩效与员工现实能力相关；2）未来绩效往往取决于员工的潜）未来绩效往往取决于员工的潜 在能力。在能力。确定绩效确定绩效评价的目的评价的目的绩效绩效评价面谈评价面谈制定绩效制定绩效改进计划改进计划绩效改进绩效改进指导

13、指导工作绩效工作绩效评价实施评价实施设计设计评价体系评价体系建立建立工作期望工作期望 不同的目标决定评价的内容、标准和方不同的目标决定评价的内容、标准和方 法的不同。法的不同。奖金奖金 业绩业绩 调薪调薪 忠诚忠诚 晋升晋升 能力能力 建立工作期望，就是企业要求工作执行建立工作期望，就是企业要求工作执行 人员应该达成和如何达成工作绩效标准。人员应该达成和如何达成工作绩效标准。1）应该做什么：工作执行人员应该）应该做什么：工作执行人员应该 完成什么工作和履行什么职责；完成什么工作和履行什么职责；2）应该遵循哪些规章制度、工作程）应该遵循哪些规章制度、工作程 序和操作规程；序和操作规程；3）应该达

14、成什么工作结果。）应该达成什么工作结果。工作的质量，包括：工作的质量，包括：工作过程的正确性工作过程的正确性 工作结果的有效性工作结果的有效性 工作结果的时限性工作结果的时限性 工作方法选择的正确性工作方法选择的正确性 工作的数量，包括：工作的数量，包括：工作效率工作效率 工作总量工作总量 4）完成预定绩效应具备哪些知识、经）完成预定绩效应具备哪些知识、经 验和技能。验和技能。工作执行人员应具备的专业知识、工作执行人员应具备的专业知识、管理知识和经验的程度；管理知识和经验的程度；工作执行人员应具备的技能或能力：工作执行人员应具备的技能或能力：*组织协调：包括工作分配、内外关系协调等；组织协调：

15、包括工作分配、内外关系协调等；*计划决策：目标分解与资源分配、计划的周计划决策：目标分解与资源分配、计划的周 密性与可行性等；密性与可行性等；*执行有效：执行效率、执行监督、意外执行有效：执行效率、执行监督、意外 事件处理等；事件处理等；*人际交往：有效沟通、合作友善、冲突人际交往：有效沟通、合作友善、冲突 处理等；处理等；*问题解决：发现问题及时、判断准确、采问题解决：发现问题及时、判断准确、采 取解决问题的方法得当等；取解决问题的方法得当等；*培训指导：培训开发、工作指导、帮助下培训指导：培训开发、工作指导、帮助下 属解决问题等；属解决问题等；*下属激励：公平公正、有效授权、团队意下属激励

16、：公平公正、有效授权、团队意 识建立、士气激发技巧等。识建立、士气激发技巧等。5）工作执行中的行为和态度。）工作执行中的行为和态度。敬业精神、主动工作精神；敬业精神、主动工作精神；敢于负责、忠于职守；敢于负责、忠于职守；刻苦勤奋、勇于革新；刻苦勤奋、勇于革新；率先垂范、以身作则；率先垂范、以身作则；实事求是、扎实稳健等。实事求是、扎实稳健等。自我评价自我评价 同事评价同事评价 上级评价上级评价 下级评价下级评价 服务对象评价服务对象评价 小组评价（有相关人员组成）小组评价（有相关人员组成）不同的评价目的，选取不同的评价责任人不同的评价目的，选取不同的评价责任人 A、交替排列法、交替排列法 B、

17、因素排序法、因素排序法 C、配对比较法、配对比较法 D、强制分布法、强制分布法1、评评价价等等级级最最高高的的员员工工8、2、仅仅次次于于最最高高的的员员工工9、3、10、4、11、5、12、6、13、略略高高于于最最低低的的员员工工7、14、评评价价等等级级最最低低的的员员工工姓姓名名责责任任心心主主动动性性协协调调性性纪纪律律性性合合计计A11237B23128C343111D425617E566421F654520姓姓名名ABCD合合计计A1012B0011C1113D0000 A、关键事件法、关键事件法 B、叙述法、叙述法 C、作业标准法、作业标准法 D、图表尺度法、图表尺度法 E、目

18、标管理法、目标管理法 F、强制选择法、强制选择法v 规定最有利和最不利的记录标准（限度事例），作为规定最有利和最不利的记录标准（限度事例），作为考核的主要着眼点，适合以奖惩为目的的考核（操作考核的主要着眼点，适合以奖惩为目的的考核（操作类）；类）；v 在日常工作中记录并保存限度事例；在日常工作中记录并保存限度事例；v 根据保存的记录，对员工进行评价。根据保存的记录，对员工进行评价。v 在进行考核时，以文字叙述的方式说明突出事实，在进行考核时，以文字叙述的方式说明突出事实，包括：包括：用事实说明，以往工作取得了用事实说明，以往工作取得了 那些明显的成果；那些明显的成果；工作上存在的不足和缺陷是什

19、工作上存在的不足和缺陷是什 么。么。v 预先确定各项作业的标准，作为绩效评价的客观基础；预先确定各项作业的标准，作为绩效评价的客观基础；v 建立衡量作业标准的方法，并让员工理解这些标准与建立衡量作业标准的方法，并让员工理解这些标准与衡量方法；衡量方法；v 根据员工的工作情况和结果对照标准进行评价。根据员工的工作情况和结果对照标准进行评价。v 选择绩效评价要素；选择绩效评价要素；v 限定不同绩效等级的的评价标准和分数；限定不同绩效等级的的评价标准和分数；v 直接上级根据图表对员工进行评价。直接上级根据图表对员工进行评价。v 根据下属能力情况设定工作业绩目标；根据下属能力情况设定工作业绩目标；v

20、将目标定量化，确定衡量方法和绩效标准；将目标定量化，确定衡量方法和绩效标准；v 考核时按照预定标准与下属共同检讨每一个目标的完考核时按照预定标准与下属共同检讨每一个目标的完成程度。成程度。v 选择绩效评价因素，并对每一个因素进行不同达成程选择绩效评价因素，并对每一个因素进行不同达成程度的描述；度的描述；v 在考核时，要求评价者根据被考核者的情况选择最符在考核时，要求评价者根据被考核者的情况选择最符合的描述；合的描述；A、强化原始记录，提高评价质量、强化原始记录，提高评价质量 B、对评价标准形成一致的理解、对评价标准形成一致的理解 C、为自己的主观感觉寻找事实和、为自己的主观感觉寻找事实和 客观

21、依据。客观依据。优秀标准：一贯遵循既定的方优秀标准：一贯遵循既定的方 针、政策、程序和方法。针、政策、程序和方法。*未经批准擅自违反既定的方针政策；未经批准擅自违反既定的方针政策；*破坏正常的组织权利结构，发生越权、侵破坏正常的组织权利结构，发生越权、侵 权行为；权行为；*擅自改变规定的程序和方法等。擅自改变规定的程序和方法等。优秀标准：工作的结果总是超过优秀标准：工作的结果总是超过 和达到预期的要求。和达到预期的要求。*以某种借口为由，达不到预期的要求；以某种借口为由，达不到预期的要求；*存在返工、投诉和有关部门抱怨；存在返工、投诉和有关部门抱怨；*需要经常指导、监督和控制，存在对其工需要经

22、常指导、监督和控制，存在对其工 作不放心的感觉等。作不放心的感觉等。优秀标准：总是能够选择正确的优秀标准：总是能够选择正确的 工作方法。工作方法。*在工作方法选择方面经常需要上级指导，在工作方法选择方面经常需要上级指导，对自己的职业能力缺乏信心；对自己的职业能力缺乏信心；*因工作方法选择不当而造成工作的失误或因工作方法选择不当而造成工作的失误或 损失等。损失等。优秀标准：总是能够在规定的优秀标准：总是能够在规定的 时限内完成工作。时限内完成工作。*拖延工作具有一贯性；拖延工作具有一贯性；*完成工作需要上级或相关人员的不断催促；完成工作需要上级或相关人员的不断催促；*工作缺乏逻辑性，没有条理性等

23、。工作缺乏逻辑性，没有条理性等。优秀标准：承担明显超过平均优秀标准：承担明显超过平均 水平以上的工作量，并能同时水平以上的工作量，并能同时 推行多项工作。推行多项工作。*承担的工作任务与大多数人相仿；承担的工作任务与大多数人相仿；*不能同时推行多项工作任务；不能同时推行多项工作任务；*一旦工作数量增加，工作的质量产生明显的恶化等。一旦工作数量增加，工作的质量产生明显的恶化等。优秀标准：主动改进工作方法，优秀标准：主动改进工作方法，不断提高绩效水平。不断提高绩效水平。*墨守成规、安于现状、缺乏创新意识；墨守成规、安于现状、缺乏创新意识；*缺乏改善工作的热情和有价值的建议；缺乏改善工作的热情和有价

24、值的建议；*固执己见，反对改革等。固执己见，反对改革等。优秀标准：合理分配工作，有优秀标准：合理分配工作，有 效利用资源。效利用资源。*在工作分配上出现职责重叠，时间安排发在工作分配上出现职责重叠，时间安排发 生冲突；生冲突；*员工各种任务与责任明显不均衡；员工各种任务与责任明显不均衡；*存在人浮于事现象等。存在人浮于事现象等。优秀标准：拥有足以履行各种优秀标准：拥有足以履行各种 职责的专业知识和职责的专业知识和 管理知识。管理知识。*因相关知识欠缺而需要频繁指导；因相关知识欠缺而需要频繁指导；*难以理解和把握上级意图，造成因理解困难而产生的执难以理解和把握上级意图，造成因理解困难而产生的执行

25、不利等。行不利等。优秀标准：在处理本职责内工作优秀标准：在处理本职责内工作 时总是得心应手，无时总是得心应手，无 须指导和帮助。须指导和帮助。*在履行工作职责时经常就具体问题寻求指在履行工作职责时经常就具体问题寻求指 导和帮助；导和帮助；*对处理常见问题时经常显得没有把握；对处理常见问题时经常显得没有把握；*在事务处理过程中一贯缺乏主见；在事务处理过程中一贯缺乏主见；*难以独立承担一项完整的工作等。难以独立承担一项完整的工作等。优秀标准：善于选择适当的方优秀标准：善于选择适当的方 式与人交流，对他式与人交流，对他 人的意图理解准确，人的意图理解准确，表达流畅。表达流畅。*不能根据客观情况、对象

26、选择适当的沟通方式；不能根据客观情况、对象选择适当的沟通方式；*文字、语言表达缺乏逻辑，以致他人难以理解；文字、语言表达缺乏逻辑，以致他人难以理解；*无法准确理解他人意图等。无法准确理解他人意图等。优秀标准：总是善于发现问题，优秀标准：总是善于发现问题，并正确解决问题。并正确解决问题。*不能把问题解决在萌芽状态；不能把问题解决在萌芽状态；*不能正确把握问题的本质和产生的原因；不能正确把握问题的本质和产生的原因；*不能选择正确处理问题的方法；不能选择正确处理问题的方法；*经常因问题处理不当产生抱怨等。经常因问题处理不当产生抱怨等。优秀标准：经常检查下属工作优秀标准：经常检查下属工作 进度，指导和

27、协助下属解决工作中进度，指导和协助下属解决工作中 的问题，有效协调下属的工作关系，的问题，有效协调下属的工作关系，注重培养下属的工作能力。注重培养下属的工作能力。*经常抱怨下属工作开展不利；经常抱怨下属工作开展不利；*经常抱怨下属工作能力不足；经常抱怨下属工作能力不足；*不能准确把握下属工作进度和存在的问题等。不能准确把握下属工作进度和存在的问题等。优秀标准：忠于职守，尽职尽优秀标准：忠于职守，尽职尽 责，积极主动，实责，积极主动，实 事求是，工作扎实。事求是，工作扎实。*强调客观理由，推脱应负的责任；强调客观理由，推脱应负的责任；*好大喜功，言过于实；好大喜功，言过于实；*畏惧困难，不敢承担

28、富有挑战性的工作；畏惧困难，不敢承担富有挑战性的工作；*牢骚满腹，抱怨重重；牢骚满腹，抱怨重重；*把问题上缴，提不出有价值的建议。把问题上缴，提不出有价值的建议。优秀标准：自信、友善、公正优秀标准：自信、友善、公正 无私、乐于助人。无私、乐于助人。*没有主见，人云亦云；没有主见，人云亦云；*语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语言；语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语言；*缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他人的困难等。缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他人的困难等。A、要面向未来，而不是追究既往；、要面向未来，而不是追究既往；B、关注事实依据，不能仅凭自己的感、关注事实依据，不能仅凭自己的感

29、觉；觉；C、注意考核记录，以便进行绩效面谈、注意考核记录，以便进行绩效面谈 和日后的绩效指导；和日后的绩效指导；D、避免评价的主观效应，如：、避免评价的主观效应，如：*过去记录的影响（有利和不利的方面）；过去记录的影响（有利和不利的方面）；*宽容与自己见解、性格相同的人；宽容与自己见解、性格相同的人；*近期效应的影响；近期效应的影响；*盲点效应；盲点效应；*无怨言偏差；无怨言偏差；*完美主义；完美主义；*友朋效应；友朋效应；*自我比较效应等。自我比较效应等。A、宽严修正：、宽严修正：为了避免各部门主管在把握评价标为了避免各部门主管在把握评价标 准时宽严不同，因此，需要对评价准时宽严不同，因此，

30、需要对评价 结果进行统计修正；结果进行统计修正；B、部门修正：部门修正：由于各部门存在绩效方面的实际差由于各部门存在绩效方面的实际差 异，因此必须在宽严修正的基础上异，因此必须在宽严修正的基础上 进行部门修正，以确保公平。进行部门修正，以确保公平。A、对考核的结果形成一致的看法；、对考核的结果形成一致的看法；既承认员工的优点，又指出存既承认员工的优点，又指出存 在的在的 不足；不足；B、对下一阶段工作的期望达成一、对下一阶段工作的期望达成一 致的协议；致的协议；C、讨论并制定双方都能接受的绩、讨论并制定双方都能接受的绩 效改进计划等。效改进计划等。A、建立彼此信任的相互关系，形成有、建立彼此信

31、任的相互关系，形成有 利的面谈气氛；利的面谈气氛；B、清楚说明考核和面谈的目的是培养、清楚说明考核和面谈的目的是培养 和发展员工自己；和发展员工自己；C、鼓励对方讲话，考核者要多听，不、鼓励对方讲话，考核者要多听，不 要打岔或只顾表达自己的看法；要打岔或只顾表达自己的看法；D、注意对方的感情，避免发生对立情、注意对方的感情，避免发生对立情 绪和产生冲突；绪和产生冲突；E、集中绩效本身而回避性格问题；、集中绩效本身而回避性格问题；F、集中未来而不是追究既往；、集中未来而不是追究既往；G、优缺点并重，突出优点和对未来工、优缺点并重，突出优点和对未来工 作绩效的期望；作绩效的期望；H、以积极的方式结

32、束面谈，激发出员、以积极的方式结束面谈，激发出员 工的工作热情等。工的工作热情等。工作绩效改进目标工作绩效改进目标 个人能力提升目标个人能力提升目标 目标要具体，难度要适当；目标要具体，难度要适当；容易改的先改，容易见效的先改。容易改的先改，容易见效的先改。A、阅读指定的书籍、报刊和杂志等；、阅读指定的书籍、报刊和杂志等；B、参加脱产的培训和经验交流活动；、参加脱产的培训和经验交流活动；C、在职培训活动；、在职培训活动；D、实际观摩与指导活动等。、实际观摩与指导活动等。确定需要哪些外部资源和内部资源，并确定需要哪些外部资源和内部资源，并 予以保障，这些资源包括：予以保障，这些资源包括：A、组织

33、与上级、组织与上级 B、员工的客户、员工的客户 C、培训教师、培训教师 D、企业培训制度等、企业培训制度等 例如：例如：员员 工：工：客户代表 绩效改进项目：绩效改进项目：增强“客户导向意识”具体行动措施（具体行动措施（1）：）：在未来6个月中，与职责 范围 内的每位客户通电 话，并对客户反映的情 况做出记录。资源保障：资源保障：客户 完成时间：完成时间：六个月 评估方法：评估方法：上级的观察和反馈，客户的反馈意 见。具体行动措施（具体行动措施（2）：）：通过参加培训和在工 作中向“客户导向”意识强的同事学习，提高年度考核中“客 户意识”一项的得分。资源保障：资源保障：上级，同事，人力资源部。

34、完成时间：完成时间：12月5日前 评估方法：评估方法：年终关于“客户意识”的评价得 分是否有所提高。*明确绩效改进项目的先后次序明确绩效改进项目的先后次序 *各绩效改进项目的关键点各绩效改进项目的关键点 *各绩效改进项目的最佳时机各绩效改进项目的最佳时机 *评估下属的学习风格评估下属的学习风格 *选择学习活动选择学习活动 *准备指导计划准备指导计划 *与下属保持深入沟通，发挥下属的绩与下属保持深入沟通，发挥下属的绩 效改进的主动性效改进的主动性 *营造有利的学习环境，包括：管理者营造有利的学习环境，包括：管理者 的指导技巧、员工的学习条件和其他的指导技巧、员工的学习条件和其他 人的有效配合等。人的有效配合等。*指导目标是否达成指导目标是否达成 *是否需要进一步的指导是否需要进一步的指导 *对下属的辅导是否有效对下属的辅导是否有效 *下属在指导过程中有什么反映下属在指导过程中有什么反映 *下属下一阶段的发展需求是什么下属下一阶段的发展需求是什么 *有哪些需要改进的地方有哪些需要改进的地方 *还需要进行哪些指导等还需要进行哪些指导等