优秀物业经理资质模型解析课件.ppt

1、目录：资质解读物业项目经理资质模型 你遇到的最优秀的老师是谁？为什么？你觉得理想的上司应该是怎样的？你觉得自己目前与他们最大的的差距是什么？资质是 资质不是分析能力学习能力沟通能力决策能力坚韧执着成就动机判断能力有效决策组织执行身体条件年龄性别工作经验人种学历专业背景专业资格职称优秀的基因：资质优秀的基因：资质 资质：能够区分和导致业绩差异的个人特征（行为表现、思维方式、态度价值等）。同样是经理，有些人做得比别人好做得好的人采取的工作方式不同之所以能采取不同的工作方式，因为他们具备一般人所没有的某些特质 David McClelland 优秀的基因：资质优秀的基因：资质优秀的基因：资质优秀的基

2、因：资质技能技能知识知识会做，能做会做，能做知道为什么要做知道为什么要做因重要而做因重要而做是我该做的是我该做的我要做我要做生来就是做这种事生来就是做这种事智力性因素智力性因素非智力性因素非智力性因素 项目经理必备的素质？项目经理必备的素质？1、身先士卒的带头素质、身先士卒的带头素质2、克服困难的主动素质、克服困难的主动素质3、精益求精的品质素质、精益求精的品质素质项目经理必须掌握的管理常识项目经理必须掌握的管理常识IIIIIIIV神经人神经人高效人高效人普通人普通人无用人无用人管理者的基本职能？管理者的基本职能？计划领导组织控制协调处理检查检查实施实施完善方案完善方案P：策划D：实施C：检查

3、A：改进纠正、纠正措施纠正、纠正措施物业项目经理物业项目经理专业知识专业知识管理技能管理技能管理资质管理资质管理背景管理背景物业管理法规物业管理法规业务督导标准业务督导标准基础业务知识基础业务知识团队管理团队管理财务管理财务管理业务管理业务管理客户管理客户管理压力管理压力管理危机处理危机处理问题解决问题解决团队建设团队建设品质意识品质意识客户服务客户服务年龄年龄司龄司龄学历学历关系维护关系维护成果展望成果展望p客户意识客户意识p品质意识品质意识p团队建设团队建设p问题解决问题解决p危机处理危机处理p关系维护关系维护p压力管理压力管理客户服务：以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。客户服务：

4、以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。01 把客户满意作为出发点开展工作把客户满意作为出发点开展工作02 快速响应客户需求快速响应客户需求03 有同情心，站在客户角度理解客户需求有同情心，站在客户角度理解客户需求04 整合内外资源，满足客户需求整合内外资源，满足客户需求05 让客户能随时找到自己让客户能随时找到自己06 展示服务细节，赢得客户的理解展示服务细节，赢得客户的理解07 举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求08 宣传工作方案，让客户全面了解服务意图宣传工作方案，让客户全面了解服务意图09 从表面上无关事情中，获得满足

5、客户需求的启示从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示10 分析、研究客户的潜在需求，并努力满足分析、研究客户的潜在需求，并努力满足11 在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色12 把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会品质意识：不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。品质意识：不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。01 熟悉工作原则、品质标准和管理规范熟悉工作原则、品质标准和管理规范02 将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程将品质原则、标准和规范转化为操作步骤

6、和业务流程03 帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范04 分析工作措施分析工作措施(成本投入成本投入)对客户体验的影响对客户体验的影响05 工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意）06 分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策07 设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意）户满意）08 身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样身

7、先士卒，为员工树立高标准工作的榜样09 鼓励员工提出改进建议鼓励员工提出改进建议10 倡导一次性把工作做好倡导一次性把工作做好11 时刻留心和应用工作品质提升的信息时刻留心和应用工作品质提升的信息12 将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式13 持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益）14 有创新精神有创新精神，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）提炼管理体系）团队

8、建设：在达成目标的过程中，促进团队成员在职业心态和工作技能上成长，持团队建设：在达成目标的过程中，促进团队成员在职业心态和工作技能上成长，持续提升团队效能。续提升团队效能。01 01 明确团队工作目标，并在团队内达成共识明确团队工作目标，并在团队内达成共识02 02 明确成员职责范围，根据员工能力相应授权明确成员职责范围，根据员工能力相应授权03 03 给员工及时的绩效反馈给员工及时的绩效反馈04 04 向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法05 05 帮助下属树立发展目标，促进下属成长帮助下属树立发展目标，促进下属成长06 06 在团

9、队内分享有关工作进展的信息在团队内分享有关工作进展的信息07 07 运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段08 08 站在员工角度倾听员工的心声站在员工角度倾听员工的心声09 09 尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯10 10 把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会11 11 采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力12 12 通过解决疑难问题，树立个人威

10、信通过解决疑难问题，树立个人威信13 13 和其他部门合作过程中，取得双赢和其他部门合作过程中，取得双赢14 14 当团队利益与组织利益发生冲突时，以组织利益为重，适当牺牲个人当团队利益与组织利益发生冲突时，以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利小团体利益益问题解决：通过努力，实现令业主和公司满意的结果问题解决：通过努力，实现令业主和公司满意的结果01 01 面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响02 02 快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望03 03 责任范围内的事勇于作出承诺责任范围内的事勇于作出承诺0

11、4 04 让客户参与选择解决方案让客户参与选择解决方案05 05 和客户确认工作进展和客户确认工作进展06 06 与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持07 07 主动解决小问题，以缓解更大问题的压力主动解决小问题，以缓解更大问题的压力08 08 把握法律底线的同时，对业主适当妥协把握法律底线的同时，对业主适当妥协09 09 利用第三方管理业主期望利用第三方管理业主期望10 10 举一反三，排除隐患举一反三，排除隐患11 11 通过融洽关系等手段，迂回解决难题通过融洽关系等手段，迂回解决难题12 12 面对困难有执着精神，坚信自己能够成功面对困难有执着精神

12、，坚信自己能够成功关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。关系维护：努力给客户留下信赖、务实的印象，赢得他人支持。01 01 尊重业主，主动和业主沟通尊重业主，主动和业主沟通02 02 观察业主的日常生活细节，了解其需求观察业主的日常生活细节，了解其需求03 03 通过各种方法拉近和业主的（心理）距离通过各种方法拉近和业主的（心理）距离04 04 向客户展示自己所花精力，向客户展示自己所花精力，赢得对方的理解和信任赢得对方的理解和信任05 05 关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系06 06 和关键客户（业主、业委会、政府）建

13、立亲密的私人友谊和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊07 07 没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系08 08 促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象危机处理：在紧急情况下，快速行动化解危机，保护业主及公司利益，危机处理：在紧急情况下，快速行动化解危机，保护业主及公司利益，维护公司形象维护公司形象01 01 对紧急事件快速反应对紧急事件快速反应02 02 沉着冷静、不逃避沉着冷静、不逃避03 03 紧急情况下勇于站出来紧急情况下勇于站出来04 04 控制局面、通过理性分析，快速平息客户情绪控制局

14、面、通过理性分析，快速平息客户情绪05 05 整合内外资源解决难题整合内外资源解决难题06 06 信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解07 07 明确责任，合理转移业主的关注目标明确责任，合理转移业主的关注目标08 08 妥善处理，不留后遗症妥善处理，不留后遗症09 09 紧急情况下，有效使用法律手段紧急情况下，有效使用法律手段10 10 和业主打成一片，防止其形成不良群体和业主打成一片，防止其形成不良群体11 11 提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题压力管理：调节、疏导自己的

15、情绪，降低负面情绪对自己和团队压力管理：调节、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己和团队的影响。的影响。01 01 理解个人定位和工作职责的要求理解个人定位和工作职责的要求02 02 控制不当行为的冲动控制不当行为的冲动03 03 主动应对挑战，不回避困难主动应对挑战，不回避困难04 04 心态乐观、积极、自信心态乐观、积极、自信05 05 通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力06 06 过滤压力，过滤压力，不直接将压力转移给下属不直接将压力转移给下属07 07 在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下来在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下来08 08 在强压力工作环境下，发现工作价值，在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣体验生活乐趣进步是关键！进步是关键！Be Your Personal Best!