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1、1第第4 4章章產品與服務設計產品與服務設計2學習目標學習目標1.說明產品與服務設計策略的重要性。2.列舉一些設計與重新設計的關鍵原因。3.了解產品與服務設計的主要問題。4.討論標準化的重要性。5.討論產品與服務設計中，法律、道德倫理與永續性的重要性。6.說明生命週期評估的用途與目的。7.說明3Rs。8.簡單描述產品設計與發展的階段。9.描述設計構想的主要來源。10.提出製造設計的關鍵議題。11.提出服務設計的關鍵議題。12.提出服務設計的各階段步驟。13.提出設計良好的服務系統之特性。14.提出服務設計的挑戰。34.1 導論導論l產品與服務設計做些什麼？產品與服務設計的活動及責任產品與服務設

2、計的活動及責任互動的功能部門互動的功能部門1.將顧客所想要與需求轉換成產品與服務的必要條件。行銷、作業2.改善既有的產品與服務。行銷3.發展新產品與服務。行銷、作業4.訂定品質目標。行銷、作業5.訂定成本目標。會計、財務、作業6.建構與測試雛型。作業、行銷、工程7.使用說明書。8.將產品與服務的規格轉換成製程規格。工程、作業4產品與服務設計或重新設計的原因產品與服務設計或重新設計的原因l產品與服務設計或重新設計的原因包括：影響市場改變的因素影響市場改變的因素說明說明經濟經濟例如，低需求、過度的保固理賠、降低成本的必要性。社會與人口社會與人口例如，人口老化、人口遷移。政治、責任或法律政治、責任或

3、法律例如，執政的改變、安全議題、新的規範。競爭競爭例如，新/改變的產品或服務、新廣告與促銷。成本或供應成本或供應例如，原物料、零件、人工。技術技術例如，產品零組件、製造流程。54.2 關鍵問題關鍵問題l從購買者的角度：購買決策必須考慮成本與品質（或性能）。l從組織的角度：關鍵問題如下：關鍵問題關鍵問題說明說明1.需求在哪裡？潛在的市場規模以及預期需求的概況。2.可否達成？是否有足夠的知識、技能、設備、產能與供應鏈能力面對，包含產品之易製性(manufacturability)、服務的可服務性(serviceability)。3.適合哪種品質水準？顧客的期望、競爭者提供相似產品的品質水準自身、目

4、前的品質水準為何。4.經濟層面是否可行？潛藏的責任議題、道德議題、永續性議題、成本以及利潤。64.3 法律與道德議題法律與道德議題l產品責任產品責任(product liability)是促使設計改良的主要因素，其指製造商必須為產品製造或設計不良所導致的傷害或損失負責。l製造商也需遵守統一商事法規統一商事法規(Uniform Commercial Code)，以確保產品必須有可銷售性與適用性的條件。l組織希望設計者遵從下列規範：l產品能依組織之目標而設計。l給予顧客所期望的價值。l進行健康與安全的主要考量。74.4 永續性永續性l永續性是產品與服務設計所追求的重點，關鍵在於l生命週期評估l降低

5、成本與物料使用l重新使用退回產品之某些部分l資源回收8生命週期評估生命週期評估l生命週期評估生命週期評估(life cycle assessment,LCA)亦稱為生命週期分析。l用以評估產品或服務在可用期間內對環境的影響。l聚焦於下列幾個因素：l全球暖化l廢氣汙染l氧氣耗盡l固體廢料產生9生命週期評估生命週期評估l生命週期評估的目標為在於考慮經濟情況下，l選擇能夠使環境影響最小化的產品與服務。【生命週期評估的程序請參見第9章】103Rs：降低成本降低成本(Reduce)、重新使用、重新使用(Reuse)、資源回資源回收收(Recycle)l設計者經常思考三個觀點以省下潛在成本與減少環境汙染：

6、l以價值分析價值分析來降低使用多餘的物料。l將回收產品重新整理再出售可增加產品的使用壽命，亦即重新製造重新製造。l將回收產品不堪使用的部分做資源回收資源回收。11降低成本：價值分析降低成本：價值分析l價值分析價值分析(value analysis)為針對零件或物料之功能所進行的縮減成本與改善產品功效等努力而實施的檢測。l指引價值分析的問題檢查表：12重新使用：重新製造重新使用：重新製造l重新製造重新製造(remanfacturing)指將不堪使用或損壞的零件從舊產品移除，再重組裝新零件成為一個新產品並銷售之。l重新製造之理由：l重新製造產品的成本只有全新品的五成。l此製程只需要非技術或技術半熟

7、練的員工。l在全球市場中，歐洲的立法者正逐漸要求廠商回收舊產品。l其衍生出設計配合拆解設計配合拆解(design for disassembly,DFD)之產品概念。13資源回收資源回收l資源回收資源回收(recycling)指回收物料供未來使用。l進行資源回收的理由包括：1.節省成本。2.環境考量。3.環保規範。l要求進行資源回收的壓力已產生一項新名詞：l設計配合回收設計配合回收(design for recycling,DFR)指考慮舊產品拆解與零件回收能力的產品設計。144.5 產品與服務設計的其他考量產品與服務設計的其他考量l除了法律、道德與環保議題外，設計者也必須考慮到l產品或服務的

8、生命週期l標準化的程度l產品或服務的可靠度l產品或服務運作時的作業條件範圍15產品或服務在生命週期各階段的策略產品或服務在生命週期各階段的策略l大多數產品與服務在其使用壽命中會經歷一連續的階段，有時稱為生命週期生命週期。l需求會隨各階段變化，不同的階段需要不同的策略，且需求預測與現金流動為策略的關鍵。16產品或服務在生命週期各階段的策略產品或服務在生命週期各階段的策略階段階段說明說明策略策略導入期導入期產品或服務會引起好奇，但潛在顧客猜想產品或服務品質還不穩定，且價格可能在導入期過後會下降。必須仔細評估產品、服務的品質已達到穩定或比競爭對手快速進入市場而取得優勢何者重要。成長期成長期設計逐漸改

9、良，需求出現、產量可靠度也增加，同時降低成本，使得需求量成長。獲得準確的需求成長率預測及成長持續時間是很重要的，並要保證產能增加與需求增加相符。成熟期成熟期產品或服務達到成熟，需求趨於平穩狀態。設計通常不需要再改善，且成本降低、生產率提高。準確地預測在市場飽和前的成熟期有多長與何時開始進入衰退期是重要的。衰退期衰退期產品或服務需求呈衰退狀態。須決定是否停止產品或服務供給，考慮以新品項取而代之還是放棄此市場，或者對現存產品或服務開發新用途或新使用者。17標準化標準化l標準化標準化(standardization)是指產品、服務或流程中減少變異與多樣性的程度。l標準化產品是以大量製造方式生產相同產

10、品。l標準化服務意指每位顧客或項目基本上均獲得相同的服務。18標準化的優點與缺點標準化的優點與缺點19大量客製化設計大量客製化設計l大量客製化大量客製化(mass customization)為大量生產標準化商品，並加入部分客製化的彈性。l可採用以下方法：l延遲差異化延遲差異化(delayed differentiation)l一種拖延戰術，不完全完成產品生產或是服務的流程，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產程序。l模組設計模組設計(modular design)l標準化的一種形式，由零組件組合成為一個模組，容易置換或變更。20可靠度可靠度l可靠度可靠度(reliability)指在預定的環

11、境條件下，產品、零件或整個系統之功能所期望的運作能力。l改善可靠度之方法：1.改進零件設計。2.提升生產與裝配技術。3.改善檢測程序。4.備份零件。5.改善預防性保養的程序。6.改善使用者教育。7.改善系統設計。21可靠度可靠度l失效失效(failure)指產品、零件或系統在期望的狀態下無法運作。l可靠度多半和特定條件有關，這些情況條件稱為正常操作條件正常操作條件(normal operating conditions)。l為達到物品可靠度的一系列條件。22穩健設計穩健設計l穩健設計穩健設計(robust design)使產品或服務能在更廣泛的條件下運作的設計。l田口方法田口方法為日本工程師田

12、口玄一(Genichi Taguchi)提出之方法，並以穩健設計為基礎。l主要特徵是參數設計參數設計(parameter design)。l涉及決定產品與製程的規格設定，並且產生與製造變異、產品惡化以及使用條件相關的穩健設計。23新奇程度新奇程度l產品或服務設計的改變：1.修改既有的產品或服務。2.延伸既有的產品線或提供的服務。3.複製競爭者的產品或服務。4.開發新產品或服務。24人因工程人因工程l人因工程人因工程的議題經常出現在為消費者設計的產品上。l人因工程之關鍵議題：l安全與責任，必須加以仔細地評估。25文化差異文化差異l多國籍企業的設計者必須考慮不同國家、地區的文化差異文化差異，以產生

13、不同之設計。【教科書第139頁之閱讀素材即描述文化差異】26全球產品設計全球產品設計l全球產品設計之優點：l團隊基本上是全天候運作，可以減少市場時間差。l跨國的團隊可以利用當地資源、機會在多個國家完成消費者需求的市場評估，但同時也必須面對當地的限制。l可以使設計的產出更加具有市場性與提升產品效用。l多樣化的國際團隊可以整合不同的觀點、想法與資訊來豐富產品的設計。l為了避免產生文化衝突與溝通障礙，必須多加留意多樣化團隊的管理。27l產品設計與發展是以一系列階段進行：1.創意產生。2.可行性分析。3.產品規格計畫書。4.製程規格計畫書。5.建構雛型。6.設計複審。7.市場測試。8.產品導入市場。9

14、.後續評估。28創意產生創意產生l創意的構想可能有各種不同的來源：1.來自於供應鏈。l顧客、供應商、配銷商、員工與維修人員多半能提供具有價值的意見。2.來自於競爭者。l反向工程反向工程(reverse engineering)指拆解競爭者的產品並仔細研究，以找出改良產品的方法。3.來自於研究。l研究開發研究開發(research and development,R&D)指組織為增進科學知識以及產品或流程的創新而做的努力。294.7 為製造而設計為製造而設計l本節將討論設計技術的適用性，探討之議題包括l同步化工程l電腦輔助設計l裝配與拆解設計l相似產品的組件運用30同步化工程同步化工程l同步化工

15、程同步化工程(concurrent engineering)指在早期設計階段，聚集設計人員與製造工程人員同時研發產品和製程。31同步化工程之主要優點與缺點同步化工程之主要優點與缺點主要優點主要優點1、基於對生產能力的了解，製造人員能對製程的選擇有相當的幫助。並在設計前考慮成本以及品質，可大幅降低生產過程中的衝突。2、可提前需要長時間前置作業的設計或採購關鍵工具，以縮短產品發展時間來取得競爭優勢。3、在早期設計階段考量技術的可行性，可避免生產時有重大缺失。4、將重點放在解決真正的問題，而非解決衝突。主要缺點主要缺點1、設計與製造間的長期溝通隔閡難以克服。2、要使製程運作良好，必須仰賴設計與製造者

16、間的頻繁溝通與彈性，但難以達到。32電腦輔助設計電腦輔助設計l電腦輔助設計電腦輔助設計(computer-aided design,CAD)指應用電腦繪圖進行產品設計。l愈來愈多產品透過這種方法進行設計，包括變壓器、汽車零件、飛機零件、積體電路，以及電動馬達。lCAD 的主要優點：l增加設計者的生產力、無須費力準備產品或零件的手繪稿件，以及重複地校訂或整合其他的校訂。l保守估計可以增加設計者3 10倍的生產力。l為生產建立資料庫，提供產品的外形、尺寸、誤差以及原物料規格等資訊。33生產要求生產要求l設計配合製造設計配合製造(design for manufacturing,DFM)指產品設計能

17、與組織的製造能力相容。l類似的概念為設計配合裝配設計配合裝配(design for assembly,DFA)，好的設計不但考慮如何製造產品，也考慮如何裝配。lDFA 的重點在於l減少裝配線上的零件數。l重視採用的裝配方法與程序。l考慮易製性易製性(manufacturability)，即產品易於製造與或裝配。344.8 品質機能展開品質機能展開l品質機能展開品質機能展開(quality function deployment,QFD)指產品與服務在發展過程時融入顧客心聲，並將顧客要求的因素分解進入製程每一層面。lQFD的主要特色是聆聽與了解顧客，顧客的需求通常以一般性的敘述表達。35品質機能

18、展開品質機能展開lQFD以矩陣為基礎建立顧客需求(what)與對應技術要求(how)的關係。l基本矩陣通常會加入其他額外的特性其他額外的特性。l包括重要性加權、競爭力評估等。l由於具有房屋狀的外形，通常稱為品質屋(house of quality)。36品質屋的範例品質屋的範例37品質屋的序列品質屋的序列384.9 Kano 模型模型lKano 模型模型由日本教授狩野紀昭(Noriaki Kano)博士提出，是一種對於產品和服務設計的理論。l提及不同的品質分類，並了解顧客對品質的定位以評估其需求。l此模型共有三種對品質的定義：l基本型l成果型l喜悅型39品質類型品質類型說明說明基本型基本型顧客

19、需求如果有執行，對顧客的滿意度只有些許影響，但是若沒有，則會導致顧客不滿意。成果型成果型顧客需求是在對其而言，針對功能程度或吸引程度所產生的滿意和不滿意。喜悅型喜悅型某些特性或歸因是顧客意想不到的，因而造成顧客有驚喜興奮的感覺40Kano 模型模型說明：說明：隨著時間過去，喜悅型因子變為成果型因子；成果型因子變為基本型因子。414.10 服務設計服務設計l服務無法如製造一般分開進行生產與配送，而是在服務創造的同時進行服務的傳遞。l服務服務(service)指的是一種行為，透過服務遞送系服務遞送系統統(service delivery system)為顧客提供某些事情。l產品包裹產品包裹(pro

20、duct bundle)指並非只是單純的服務，而是結合商品與服務提供給顧客。42服務設計服務設計l系統設計包含服務套件服務套件(service package)的開發與改進：1.需要實體資源。2.遞送給消費者其所購買的商品，同時履行服務功能。3.外顯的服務（實質核心的服務，如稅務服務）。4.內隱的服務（從屬額外的服務，如友善禮貌的服務態度）。43服務設計與產品設計的差異服務設計與產品設計的差異l服務設計與產品設計的差異包括下列幾點：1.產品一般為有形，服務多為無形。2.服務的產出與遞交時間經常同時發生。3.服務無法儲存。4.對消費者而言，服務具高度可見性，必須用心設計。5.有些服務的進入門檻較

21、低，使得服務設計有著追求創新與成本效益的額外壓力。6.地點對服務設計來說往往很重要，便利乃是主要考量。7.服務的廣度從低度無客戶接觸至高度客戶接觸者皆有。8.需求變異性造成等候線變長或服務資源閒置。44服務設計流程的階段服務設計流程的階段l服務設計流程的階段：1.概念化。l產生創意l評估顧客的需要（行銷）l評估潛在需求（行銷）2.確認需要的服務套件內容（作業與行銷）。3.決定性能規格說明（作業與行銷）。4.將性能規格說明轉換成設計規格說明。5.將設計規格說明轉換成遞送規格說明。45服務藍圖服務藍圖l服務藍圖服務藍圖(service blueprint)是用來概念化服務遞送系統的實用工具，可以用

22、來描述以及分析服務流程。l服務藍圖的主要步驟如下：1.建立服務範圍並決定細部水準。2.確立顧客與服務行為的次序。3.建立流程中各步驟的估計時間與時間變異。4.確認潛在的失敗處，並發展能預防或極小化失敗以及對服務誤差做出回應的計畫。46餐廳的簡單服務藍圖餐廳的簡單服務藍圖47良好的服務設計系統特性良好的服務設計系統特性l良好的服務系統包括許多特性，可做為發展服務系統的指導方針：1.能與組織使命具一致性。2.對使用者而言非常友善。3.具穩健性。4.易於維護。5.成本經濟且有效益。6.對顧客來說，有明顯的價值存在。7.台前（有顧客接觸）與台後（無顧客接觸）之作業具有有效的連結。台前作業首重顧客服務，

23、台後作業則專注於速度與效率。8.擁有獨特、一致的主題設計。例如，方便、服務處理迅速。9.若擁有設計特色並仔細檢查整個設計，即能確保該服務設計具可靠度與高品質。48服務設計的挑戰服務設計的挑戰l服務設計的挑戰包括：1.服務需求是多變的，導致需有穩健的服務設計之必要，使得服務的能力可涵蓋較廣闊的需求。2.服務的活動難以詳加描述。因為各自特有的性質，使言語敘述有些不精確。3.服務系統中通常會有較高度的顧客接觸。4.設計服務時，需考慮服務過程中會遇到的事件，而且發生的事件變化多端，所以相對地需要大量的變數來處理這些事件。49成功服務設計的指導方針成功服務設計的指導方針l成功服務設計的指導方針包括：1.詳加定義整個服務套件。2.將作業重心放在顧客上。3.放遠服務設計的眼光，推演未來的顧客行為，並將之納入考慮。4.了解設計者對系統的熟悉度可能是來自與顧客不同的觀點，因此需採取步驟來克服。5.一旦設計執行後，最好確保管理者能參與並一同支援設計。6.定義有形與無形的品質。雖然難以定義無形品質的標準，但定義卻是必須的。7.確保員工的招募、訓練、獎賞政策與服務期望一致。8.對於可預測與不可預測事件，需預先建立妥善處理程序。9.建立監控、維護與改善服務的系統。50The End