如何提高护患沟通课件.ppt

1、如何提高护患沟通效果妇一科妇一科XXX2014.4.15v古希腊医学之父希波克拉底曾有一句名言：“医生有三种法宝，第一是语言，医生有三种法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。第二是药物，第三是手术刀。”医生的本职是看病，看病需要的基本工具是药物与手术刀，但是，为什么这位医学之父早在二千五百多年以前就提出了医生的三宝，v排在首位的是语言呢？良好的医患沟通有利于避免和降低医疗差错的出现v关调查表明v 医疗纠纷中有%是医患沟通出现问题造成的v 因技术问题造成的只有占%查房目的：v如何提高护患沟通的效果，不断改进工作，提高护理质量。讨论：v提出在工作中护患沟通不良在哪些方面？v找出在我们具体工作

2、中影响沟通效果的原因？v有哪些具体对策？v有好主意能协助护患沟通？影响医患沟通效果的原因v1医方原因 2患方原因影响医患沟通效果的原因v医方原因v1 医务人员对 医患沟通重要性认识不够v2 医务人员人文素养、沟通技巧 的缺乏v3 医务人员 的业务知识水平 v4不 良医德 医风、医院形象的影响v5医学的特殊性 1 医务人员对 医患沟通重要性认识不够v很多 医务人员仍然习惯于在那种信息不对称的 v方式下开展 医疗服务工作，将医患关系视为主动一 v被动型的关系，觉得病人是来求医的，缺乏服务意 v识，有“居高临下”思想。医生认为病人只有被动 v听从指令，而忽视病人的心理和感情需求，不重视 v倾听病人的

3、诉说和提 问。他们没有认识到医患沟通 v可以通过影响病人的心理 因素，从而影响疾病的康 v复，影响医患关系。导致医疗实践中医患之 间缺乏 v信息交流，医患沟通不顺畅。2 医务人员人文素养、沟通技巧 的缺乏v医学 的服务对象是人，医学本身蕴含着丰富的 v人文精神，医学与人文融为一体才能更有效地为人 v类服务。医学 人文精神强调尊重患者的情感 世界，v尊重患者意愿。由于一些医务人员缺乏人文精神，v人文知识贫乏，对患者没有 同情心，对病人缺乏关 v怀、关爱，在 医患沟通 中不能敏锐观察和尊重病人 v的心理感受，不会根据患方的情绪、表情、心理反 v应，运用不同的语言和非语言的沟通方法使病人获 v得精神

4、、心理的慰藉和改善，从而影响了医患沟通 v的效果。3医务人员 的业务知识水平v医患沟通中医务人员需要丰富的医学知识和经 v验，医疗实践 中有的医务人员业务知识水平不高，v由于医学业务知识和经验的限制，沟通 中难以全面 v详尽地介绍诊疗情况、告知风险和预后，说清要说 v明的问题，也不能较好地解答患方提 出的疑问，医 v患互动不够，导致医患沟通不 良，医方难以取得患方的信任，影响了医患关系，医疗过程中一但 出现 v不满意后果，极易引发医疗 纠纷。4不良医德 医风、医院形象的影响v由于少数 医务人员的不 良医德，如索要红包、吃回扣以及部分医院的不合理用药、滥施检查、不 合理收费，使卫生行业的形象、医

5、院和医务人员的 形象严重受损，在群众中留下了不 良的印象，部分 患者及 家属由此对 医院、医务人员抱有成见，影响 了医患沟通效果。5医学的特殊性 v医学具有高科技、高风险性，且其发展也有阶段局限性，有许多未知的领域需要通过临床实践不 断探索、总结。因此医生很难全面认识每个患者与 疾病相关的所有状况，也不可能预知患者可能会出现的还未被认识的病症。医学的特殊性影响了医患 沟通 中的信息交流，医患沟通 中的这些不可能全面 告知患方的情况，一旦出现，患者及其家属就难以 理解，就可能导致医患关系恶化，引发医疗纠纷。患方原因v 患者的知识水平v 患者的情绪状态 v 患者的心理社会因素 1患者的知识水平v患

6、者的文化知识水平差距很大，有相当一部分 v人群还是文盲、半文盲，即使文化水平较高的人，v但同样对医学知识不可能全面的认识和把握，特别 v难以理解的是人的生理和心理的差异性。在医学信 v息极不对称的情况下，进行医患沟通，患方难以准 v确接受和理解 医方发出的信息，较难产生医患互 v动，影响医患沟通效果。2患者 的情绪状态v由于病人和家属对病情的不了解，对医学知识 的缺乏，一旦生了病往往在内心有一种紧张和恐惧。在患方情绪波动很大的情况下势必影响到医患沟通的效果。诊 疗过程 中一旦 发生副作用、并发症、医疗意外，病人或家属就难以理解，认为事先 医方未能告知，而引发纠纷.3患者的心理社会因素 v患者的

7、不 同个性、不 同的社会地 位、收入水 v平、心理素质都可 以影响医患沟通的效果。自闭个 v性的病人不愿多与医生交流，心中的疑 问不愿向医 v生提出来；医方的解释难 以改变个性偏执的人的原 v有看法；有些病人社 会地位低、收人差，与相对高 v收人、高社会地位的医生在心理上有较强的对立情 v绪，产生 自 卑、嫉妒、排斥等心理影响医患沟通；v心理素质不同的人对疾病、预后、治疗及可能的意 v外后果有不同的心理负担，医患沟通的效果也不一 v样.医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作，共同战胜疾病 加强与患者的信息沟通 完善沟通内容 改进沟通方式 畅通沟通渠道 注重沟通效果 对策v提倡人性化服务，从服务对

8、象的特点和个性出发，开展医疗护理服务，以尊重病人，服务于病人，顺应时代发展和现代生活需要为切入点，不断优化服务流程，改善就医环境，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务，并通过良好的语言、表情、态度和行为，去影响患者的感受认识，改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。掌握有效沟通的技巧 v亲切细致是医患沟通的首要条件：从患者入院开始，护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况，要以亲切、自然和蔼的预期，让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应，让他们对医护人员产生信任感。v善于综合运用语言和非语言交流技巧：

9、俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用，美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。v沟通要抓住实际，善于利用机会：根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过

10、程中，患者在住院期间，甚至到出院以后的问题，都必须抓住实际，随时随地有目的的进行解决。注重沟通的方式、方法及效果v在日常生活中我们倡导“多听病人说几句，我和病人多说几句”，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不必要的担心，从而使双方相互理解，建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑，医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况，尽早与对方进行沟通。工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通，帮助他们卸下思想包袱，树起战胜疾病的信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到，能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系

11、，提高医护人员形象大有裨益。v沟通，是医患关系的“润滑剂”。在医患关系矛盾日益突出，医疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员，做好医患沟通工作显得尤为重要。这对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷发生将起到积极的推动作用。v参考文献 v1 v吴建成，彭伟瑛 医患沟通 是医患关系 的主题【J】医学与社 v会，200 3，16(3)：38 v2 v王卫 宪，张贵凡，于莉 大 力提高 医务人员的人文素 养【J v中国医院管 理，23，23(5)：58 v3 v姜国和 医患交流一医者必修谢 N】健康报，22 12 26 我们身边的问题总汇患者问题1语言不通2语速快3对病情感到焦虑，着急4晚上找不到护士到值班室碰壁5打水不方便（不知道时间)6信息量大，一次记不住信息量大，一次记不住大、小便标本心电图大量不保留灌肠心语园地