客户开发与管理技巧课件.ppt

1、 客户开发与管理技巧客户开发与管理技巧 康正生物营销培训课程康正生物营销培训课程2为什么会这样？为什么会这样？n两个推销员的故事两个推销员的故事n这是营销界尽人皆知的一个寓言故事：n两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。n在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。n 当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：“上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。”n板井也向国内公司总部拍了一封电报：“太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！”n

2、两年后，这里的人都穿上了鞋子n营销启示：n许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。两家小店的故事两家小店的故事n有两家卖粥的小店。n左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。n于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。n每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。n我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问

3、我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。”n再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。n一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。n营销启示：n给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费心理的理解。34课程大纲课程大纲n寻找准客户名单寻找准客户名单n准备工作准备工作n电话约访电话约访n客户管理和服务客户管理和服务5一、寻找准客户名单寻找准客户名单 我的准客户的画像：我的准客户的画像：谁谁 Who 做什么

4、做什么 What 什么时间什么时间 When 什么地点什么地点 Where 如何，多少如何，多少 How-6 锁定优质准客户锁定优质准客户n锁定优质准客户，锁定优质准客户，与勘探金矿差不多与勘探金矿差不多n先拟一份名单，先拟一份名单，列出所有可能的准客户列出所有可能的准客户n转介绍是获的可靠名单转介绍是获的可靠名单 的最佳来源的最佳来源7电话黄页不管用电话黄页不管用n一大堆未筛选的名单一大堆未筛选的名单nA公司做什么产品？公司做什么产品？n规模、效益、需求如何？规模、效益、需求如何？n具体谁负责？具体谁负责？n喜欢与什么样的供应商打交道？喜欢与什么样的供应商打交道？n8 成功的机率最大化成功的

5、机率最大化n谁需要而且有购买力谁需要而且有购买力n对你的行业、产品持肯定态度对你的行业、产品持肯定态度n尽可能收集客户的背景资料尽可能收集客户的背景资料n了解你的产品、企业、对手，了解你的产品、企业、对手，深入全面的认识深入全面的认识n想想你的产品可以怎样帮助客户，想想你的产品可以怎样帮助客户，帮助解决什么困扰和问题帮助解决什么困扰和问题9 锁定潜在客户锁定潜在客户n企业网页企业网页n行业论坛行业论坛n报刊广告信息报刊广告信息n商业公会名册商业公会名册n显而易见的使用者显而易见的使用者n交叉销售的贸易公司交叉销售的贸易公司10 名单的整理排序名单的整理排序n销售成功机率销售成功机率n地理位置远

6、近地理位置远近n成交后获得推荐，介绍的机成交后获得推荐，介绍的机率率n采购周期采购周期11二、准备工作二、准备工作准客户资料收集和分析准客户资料收集和分析企业：企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、问题决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、问题 归类、分析、判断归类、分析、判断12 销售资料准备：销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样图片、试样 问题问题：我们在与客户面谈前，公文包：我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？里应该有哪些东西呢？13 心态准备心态准备：n拜访的恐惧：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可恐惧来源于

7、对对方的无知，和不可控制。控制。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。14客户接纳我们的理由：客户接纳我们的理由：这个人还不错：这个人还不错：知识面宽，同类型，很知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信：这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同信誉高，与其它销售员不同这个人与我很投机：这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快。工作挺在行，相处很愉快。15 客户资料库建立：客户资料库建立：n基本资料n联系人信息n负责人信息n企业概

8、况n拜访记录n成交记录(附客户需求调查表)n 建立准客户资料卡建立准客户资料卡16 准客户需求调查表准客户需求调查表1、目前在哪些领域内使用快速检测试剂、目前在哪些领域内使用快速检测试剂?2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？3、未来有无可能会使用？在哪个方面？、未来有无可能会使用？在哪个方面？4、主要需要的品种、规格、要求是什么？、主要需要的品种、规格、要求是什么？5、在采购方面最关注的是哪个方面？、在采购方面最关注的是哪个方面？6、还有哪些特殊需求？、还有哪些特殊需求？17 准客户是销售人员的准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据资产存折，收入来源

9、的依据。A级 近期可能成交的优质准客户 B级 过一段时间或时机成熟时升级为A级,需跟进、培养的准客户 C级 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，只有将来潜在需求的潜在客户18 三、电话约访电话约访必要性：必要性：n客户不在，结果浪费时间n与客户工作发生冲突，结果引起反感n冒昧前往，让客户感到不礼貌n给客户一个提前量，兴趣点或心理准备n信函资料可做一个预先沟通19电话约访前的准备电话约访前的准备l 放松、微笑放松、微笑l 热诚的信心热诚的信心l名单、号码、笔、纸名单、号码、笔、纸l台词练习熟练台词练习熟练l台词、拒绝话术大纲台词、拒绝话术大纲20电话约访要领：电话约访要领：n目的：争取面谈n流程

10、：自我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒绝处理 （进退自如）二择一见面 （多次要求）21电话约访常见的拒绝：电话约访常见的拒绝：n 很忙，没时间很忙，没时间n暂时不需要暂时不需要n有老关系提供有老关系提供n对你们不了解对你们不了解n考虑考虑，研究研究开说考虑考虑，研究研究开说n先把资料传真，看看先把资料传真，看看n有需要会打电话给你有需要会打电话给你22电话拒绝处理的原则：电话拒绝处理的原则：n先认同对方先认同对方n后解释说明后解释说明n强调见面理由强调见面理由n多次二择一要求多次二择一要求23四、四、客户管理和服务客户管理和服务n客户资料的管理、分析、跟进客户

11、资料的管理、分析、跟进n拜访前、中、后的客户服务拜访前、中、后的客户服务n关心客户的利益、价值、问题关心客户的利益、价值、问题n客户的满意度调查客户的满意度调查n处理客户的抱怨处理客户的抱怨n卓越客户服务的原则卓越客户服务的原则24为什么要跟进调查客户为什么要跟进调查客户n只有只有5%的抱怨客户说出来的抱怨客户说出来n抱怨传播的速度是美名的抱怨传播的速度是美名的5倍倍n80%的企业不知道客户在想什么的企业不知道客户在想什么n80%的企业不知道客户对自己的的企业不知道客户对自己的 真正评价真正评价n重要大客户的重复购买占到企业重要大客户的重复购买占到企业 绩效的绩效的80%25服务是最佳的行销技

12、巧。服务是最佳的行销技巧。客户是行销人员最宝贵的资产。客户是行销人员最宝贵的资产。基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度品牌忠诚度品牌忠诚度核心竞争优势。核心竞争优势。26 怎样做客户服务怎样做客户服务n建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划。客户服务计划。n按计划进行定期、不定期服务访问。按计划进行定期、不定期服务访问。n通过通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。客户链。n多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、E-mail、手机短信息、礼仪专递等

13、等。、手机短信息、礼仪专递等等。27 养成客户服务的良好习惯养成客户服务的良好习惯n准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。n言而有信、承诺要留有余地。言而有信、承诺要留有余地。n把客户看成最重要的，好象百万大客户。把客户看成最重要的，好象百万大客户。n把同事看成客户、内部营销协同作业。把同事看成客户、内部营销协同作业。n拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。n提供一些额外的附加值的服务。提供一些额外的附加值的服务。28处理客户的抱怨处理客户的抱怨n态度要友善、礼貌态度要友善、礼貌n道歉给他带来麻烦道歉给他带来麻烦n让他把话全部

14、讲完让他把话全部讲完n倾听、明确、应和倾听、明确、应和n分析真正的原因分析真正的原因n做服务的承诺做服务的承诺n帮助其解决问题帮助其解决问题29卓越客户服务的原则卓越客户服务的原则n每位客户都是第一位客户每位客户都是第一位客户n跟所有的客户都一样好跟所有的客户都一样好n知道客户的名字知道客户的名字n要有耐性和礼貌要有耐性和礼貌n沟通时处处为其着想沟通时处处为其着想n立即反应、马上解决立即反应、马上解决n要全权负责、照顾客户要全权负责、照顾客户30 最有效的客户开拓方法之一：最有效的客户开拓方法之一：乔乔吉拉德吉拉德-“猎犬计划猎犬计划”-让顾客帮助你寻找顾客让顾客帮助你寻找顾客 被全世界行销大师被全世界行销大师 所运用所运用31 结结 语语衷心感谢衷心感谢公司领导崔院和各位公司领导崔院和各位同事！同事！