客户沟通概述课件.pptx

1、客户沟通概述课程目录课程目录n第章第章 推销概述推销概述n第章第章 推销人员推销人员n第章第章 推销信息推销信息n第章第章 客户沟通客户沟通n第章第章 推销模式推销模式n第章第章 接近顾客接近顾客n第章第章 推销洽谈推销洽谈n第章第章 异议处理异议处理n第章第章 推销成交推销成交n第章第章 电话推销电话推销n第章第章 店堂推销店堂推销n第章第章 推销管理推销管理 第四章第四章 客户沟通客户沟通n【引导案例】【引导案例】n第一节第一节 沟通概述沟通概述n第二节第二节 客户沟通的意义与原则客户沟通的意义与原则n第三节第三节 客户沟通的技巧客户沟通的技巧n本章小结本章小结【引导案例】（）【引导案例】

2、（）n一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了个小时，可以说所有的论点都涉及到了。概谈了个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整个小时来讨论防震问题，我们几乎花费了整整个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要

3、问题。而这个问题又偏偏是个次要问题。【引导案例】（）【引导案例】（）然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到分钟的你早就该告辞了，在业务洽谈进行到分钟的时候，你就应该离开那里。时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的推销员对经理的话感到迷惑不解：话感到迷惑不解：“我不能认输呀！我不能认输呀！”请问，你认为他们两个谁对？请问，你认为他们两个谁对？第一节第一节 沟通概述沟通概述n一、沟通的含义一、沟通的含义n二、沟通的重要性二、沟通的重要性n三、沟

4、通的目的三、沟通的目的n四、沟通的过程四、沟通的过程n五、沟通的策略五、沟通的策略n六、沟通的效力六、沟通的效力n七、不良沟通的表现七、不良沟通的表现会做人交往中八面玲珑！会说话沟通时恰到好处！会办事谈生意事半功倍！一、沟通的涵义n沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。结合结合 语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头语言口头语言书面语书面语言言沟通沟通声音语言声音语言肢体动作肢体动作二、沟通的重要性n“一个人事业上的成功，只有是由于他的专业技术，另外的

5、要依赖人际关系、外世技巧”（卡耐基）n你赚的钱来自知识；来自关系。n成功 n沟通的品质决定你生命的品质。好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，处处遇贵人，时时有资源。n推销的两大秘诀：了解需求点，建立信赖感。信赖感的建立需要与客户成功沟通。情商情商智商智商丁丁甲甲乙乙丙丙甲：春风得意乙：贵人相助丙：平庸一生丁：怀才不遇德德才才甲甲乙乙丁丁丙丙甲：圣人（德才兼备）乙：君子（有德无才）丙：笨人（无才无德）丁：小人（有才无德）智商与情商 德与才卡耐基的书卡耐基的书你所说不知道的法则你所说不知道的法则经典语录经典语录因为他了解我的心 小军如何约小梅晚上出来看电影小军如何约小梅晚上出来看电影 小军约小梅

6、晚上看电影小军约小梅晚上看电影n军：小梅，好久不见了，近来好吗？军：小梅，好久不见了，近来好吗？（寒喧）（寒喧）n梅：还好！梅：还好！n军：最近晚上都做些什么呢？军：最近晚上都做些什么呢？（收集资料）（收集资料）n梅：读点英文梅：读点英文n军：真的？！我最佩服你这种人，（认同）坚持不懈军：真的？！我最佩服你这种人，（认同）坚持不懈的学习，真不简单！（赞美）最近有没有看什么电影？的学习，真不简单！（赞美）最近有没有看什么电影？（开门）（开门）n梅：没有！梅：没有！n军：有没有听说军：有没有听说“英雄英雄”是全国卖座冠军，有人连看好是全国卖座冠军，有人连看好几场，不看很可惜几场，不看很可惜 （展示

7、说明）（展示说明）你看哪天有空，我请你看哪天有空，我请你去看。今天晚上怎么样？（关门）你去看。今天晚上怎么样？（关门）n梅：这两天没空！梅：这两天没空！n军：那没关系！军：那没关系！（认同）（认同）好久没见你了，找你看场电好久没见你了，找你看场电影，叙叙旧。（拒绝处理并去除疑点）影，叙叙旧。（拒绝处理并去除疑点）n军：如果可以的话，我们下午：约个地方碰头，好吗？军：如果可以的话，我们下午：约个地方碰头，好吗？（关门）（关门）小军约小梅晚上看电影小军约小梅晚上看电影n梅：我没有办法马上答应你。（已软化了许多）梅：我没有办法马上答应你。（已软化了许多）n军：那没关系！（认同）军：那没关系！（认同）

8、因为电影是：开始，这之因为电影是：开始，这之前你先作一些安排，咱们早点碰头，早些结束好送前你先作一些安排，咱们早点碰头，早些结束好送你回去，不影响明天上班，你放心好了！（拒绝处你回去，不影响明天上班，你放心好了！（拒绝处理，去除疑点）理，去除疑点）如果没有其他问题，是不是我们可如果没有其他问题，是不是我们可以在电影院门口碰头？我先请你在附近找家饭店吃以在电影院门口碰头？我先请你在附近找家饭店吃点饭。（关门）点饭。（关门）小军约小梅晚上看电影小军约小梅晚上看电影n梅：我只是觉得不好意思！梅：我只是觉得不好意思！n军：你太客气，其实能请你看场军：你太客气，其实能请你看场电影吃点饭是我莫大的荣幸，你

9、电影吃点饭是我莫大的荣幸，你太见外了。（拒绝处理）太见外了。（拒绝处理）那么，那么，我们是不是就这样决定？六点电我们是不是就这样决定？六点电影院门口见，不见不散！（关门）影院门口见，不见不散！（关门）小军约小梅晚上看电影小军约小梅晚上看电影总结：总结：三、沟通的目的n沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，使双方不论在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。n模仿与建立亲和力是使你与他人做良好沟通的最快最有效的工具。n这个世界上没有不能沟通的人，只有不知如何和他人沟通的人。四、沟通的过程n吸收印象吸收印象n加工思想加工思想n生产语言生产语言五、沟通的策略

10、n.完美主义者（顺从）n.“雷锋式”奉献者（示弱）n.社会意识的倡导者（振作）n.浪漫主义者（浪漫）n.冷静观察者（数据、案例）n.质问型的怀疑者（信赖）n.享乐主义者（装小资）n.支配控制者（拍马屁）n.和为贵的大局观者（先偏激、后附和）n沟通效力语言语调表情沟通效力语言语调表情n沟通不但是语言、文字交流，声调、眼沟通不但是语言、文字交流，声调、眼神和体态都很重要。神和体态都很重要。n使用你的眼睛使用你的眼睛n使用你的面部和双手使用你的面部和双手n使用你的身体使用你的身体n使用你的声音使用你的声音 六、沟通的效力六、沟通的效力练习：n请读以下的话：请读以下的话：n儿子生活好痛苦一点也没有粮食

11、多病少挣了许儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱多钱n叔叔亲了我妈妈也亲了我叔叔亲了我妈妈也亲了我n在这个世界上男人没有了女人就恐慌了在这个世界上男人没有了女人就恐慌了n北京队打败了广州队取得了冠军北京队打败了广州队取得了冠军n请配合手势说出下面三句话：请配合手势说出下面三句话：n就按你说的办！就按你说的办！n一切的问题都不是问题！一切的问题都不是问题！n问题就是答案！问题就是答案！开心茶馆：东北爷俩问答开心茶馆：东北爷俩问答n孩子问：孩子问：“什么是勇敢？什么是勇敢？”n爹：爹：“唬呗！唬呗！”n孩子问：孩子问：“什么是温柔？什么是温柔？”n爹：爹：“贱呗！贱呗！”n孩子问：孩子问：

12、“什么是老实？什么是老实？”n爹：爹：“熊呗！熊呗！”n孩子问：孩子问：“什么是积极？什么是积极？”n爹：爹：“得瑟呗！得瑟呗！”开心茶馆：东北爷俩问答开心茶馆：东北爷俩问答n孩子问：孩子问：“什么是丢脸？什么是丢脸？”n爹：爹：“砢參砢參呗！呗！”n孩子问：孩子问：“什么是鲁莽？什么是鲁莽？”n爹：爹：“彪呗！彪呗！”n孩子问：孩子问：“什么是强壮？什么是强壮？”n爹：爹：“膀呗！膀呗！”n孩子问：孩子问：“什么是软弱？什么是软弱？”n爹：爹：“面呗！面呗！”开心茶馆：东北爷俩问答开心茶馆：东北爷俩问答n孩子问：孩子问：“什么是节俭？什么是节俭？”n爹：爹：“抠呗！抠呗！”n孩子问：孩子问：

13、“什么是浪费？什么是浪费？”n爹：爹：“糟害呗！糟害呗！”n孩子问：孩子问：“什么是污蔑？什么是污蔑？”n爹：爹：“埋汰呗！埋汰呗！”n孩子问：孩子问：“什么是丢人？什么是丢人？”n爹：爹：“掉价呗！掉价呗！”n孩子问：孩子问：“这些我怎么听不懂？这些我怎么听不懂？”n爹：爹：“二呗。二呗。”七、不良沟通的表现n没有正确的阐述信息没有正确的阐述信息n给人以错误的印象（外表、措辞、拖沓）给人以错误的印象（外表、措辞、拖沓）n没有恰当地聆听（把没有恰当地聆听（把“听听”和和“听进去听进去”混为一谈）混为一谈）第二节第二节 客户沟通的意义与原则客户沟通的意义与原则n一、客户沟通的意义一、客户沟通的意

14、义n二、客户沟通的原则二、客户沟通的原则一、客户沟通的意义n推销流程的两个关键n客户拒绝的原因n客户抱怨歌n两种推销模式的比较 了解需求点了解需求点 建立信赖感建立信赖感推销拜访沟通推销拜访沟通有效推销就是全方位、多层面接触客户有效推销就是全方位、多层面接触客户成功成功推销推销不信任不信任不需要不需要不适合不适合不急不急其它其它你说过有空儿来看我你说过有空儿来看我一等就是一年多一等就是一年多个日子不联络个日子不联络你心里根本没有我你心里根本没有我早忘记当初的承诺早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我我没忘记你你忘记我连名字你都说错连名字你都说错证明你一切都是在骗我证明你一切都是在骗我把我的定金还给

15、我！把我的定金还给我！两种推销模式的比较建立信赖建立信赖产品介绍产品介绍促成交易促成交易 了解需求了解需求建立信赖 了解需求了解需求产品介绍促成交易传统推销模式现代推销新模式现代推销新模式二、客户沟通的原则二、客户沟通的原则n（一）承认n（二）尊重n（三）信任n（四）自信n（五）主动n（六）广泛n（七）互动n（八）真诚n（九）宽容n（十）爱心（一）承认n的顾客的感受是销售人员无视他们的存在，客户受到了许多非人性化的对待。n推销人员要发自内心的承认客户的重要性，真心关注他们，满足他们内心的需求，并将他们的反馈当成企业发展的最好建议，为他们颁发最佳建议奖，促进他们与企业的沟通与互动。n了解是承认顾

16、客的一种极其有效的方式。（二）尊重n尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。对人恭敬，就是在庄严你自己。n尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。n沟通中一定要顾及对方和周围人的感受，不炫富不显贵不扬权，学会低调平等交流。n人们具有被尊重的强烈需求。n人不如己，尊重别人；己不如人，尊重自己。【案例】尊重的力量【案例】尊重的力量n在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的

17、面包。富商怜悯地将美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商悯地将美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！书。其实，您和我一样也是商人！”n两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊直到你亲口对我说，我

18、和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩和自信，从而创造了今天的业绩”不难想像，没有那一句尊不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量啊！会出现人生的巨变，这就是尊重的力量啊！（三）信任n信任是双向的，惟有我们对顾客表示出信任，顾客才会信任我们。顾客的信任是所有购买行为的基础，如果他们对企业心存疑虑，是不会采取购买行动的。n做正确的事，正确的做事，并且第一次就把事情做正确。n诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一。故事：故事：n两只鸟在一起生活，雄鸟

19、采集了满满一巢果仁两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，一巢果仁看上去只剩下原来的一半。一巢果仁看上去只剩下原来的一半。n雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是是我错怪了雌鸟！我错怪了雌鸟！”n启示：人与人之间要相互信任，很多关系就毁启示：人与人之间要相互信任，很多关系就毁于怀疑和猜忌。所以，对客户要保持信任，不于怀疑

20、和猜忌。所以，对客户要保持信任，不要让猜疑毁了良好的客户关系。要让猜疑毁了良好的客户关系。故事：秀才三梦故事：秀才三梦 跳蚤为何越跳越低自己产品公司自信心的培养自信心的培养n默念默念“我行！我能行我行！我能行!”!”n调整心态，多想开心的事调整心态，多想开心的事n面带微笑，始终如一面带微笑，始终如一n挺胸抬头，阔步向前挺胸抬头，阔步向前n主动交往，放弃冷漠主动交往，放弃冷漠n欣赏振奋人心的音乐欣赏振奋人心的音乐抛弃心理垃圾：抛弃心理垃圾：害羞害羞 孤僻孤僻 自卑自卑 保守保守 无知无知 嫉妒嫉妒 虚荣虚荣 猜忌猜忌 恐惧恐惧 过虑过虑（五）主动（五）主动n成功必备的四大素质：n 积极、自信、主

21、动、热情。n主动的人往往令人产生好感，主动沟通会创造更多的机遇。n故事：n乔吉拉德广撒名片n主动沟通结交贵人；找座n放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了这一点而成了非凡的人。n不要小看萍水相逢的人，不要小看你身边的人。n专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。n辗转五次可以见到省长。“天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会多多。n学会编织自己的人际关系网。（六）广泛（六）广泛（七）互动（七）互动n首先以通俗易懂的语言传达信息，努力提高沟通的效果。n其次积极观察对方的反应，及时做出回应。n有效果的说话能力是一个人人生最昂贵的能力。n努力

22、训练自己的“口才”。君子敏于行而讷于言的时代已一去不复返了！未来每一个不想被淘汰的人，都要学会沟通、表达和当众讲话。n例：对比共产党与国民党的指挥官n您是否上台紧张、思路不清、脸红心跳、脑海一片空白？n您是否在公共场合讲话紧张、语无伦次、而后悔不已？n您是否在开会时讲话没有感染力、影响力而影响职位晋升？n您是否曾在员工面前讲话条理不清、思维混乱而顿失威严？n您是否在领导视察、事业重大活动场合讲不好而没面子？n您是否因为不能有效的表达想法、词不达意而失去订单？n您是否因为口才不好，表达不畅，错过了很多机会？因为不善于沟通，人际关系紧张，损失了很多金钱？n如果您现在还不改变，还要损失多少金钱，浪费

23、多少机会成本？这样的状况还要持续多久，您想永远这样吗？n为什么同等资历的同事都平步青云、而您还在原地踏步？演练演练 （八）真诚（八）真诚n真诚就是对待别人要诚实、诚心、诚恳、诚意、诚信，以此得到他人的信任。真诚是与人交往的重要品质。n做到“言必信，行必果”。n真诚是建立客情关系的基础。客户永远欢迎那种诚实的、有头脑的、有计划、有思路、稳重的、一诺千金的业务人员！真诚是人际沟通的法宝真诚是人际沟通的法宝n任何对立与冲突，n 都能在真诚的言行中化解；n任何怨恨不满，n 都能在真诚的关怀中消融；n任何困顿厌倦，n 都能在真诚的互爱中消逝；n任何猜忌误会，n 都能在真诚的交流中圆解。（九）宽容（九）宽

24、容n不斤斤计较，而是谦让大度、克制忍让。n“人心不是靠武力征服而是靠爱和宽容大度征服的。”n容忍是成功者必备的心态；谦恭是包容的钥匙。n胸怀像大海，无所不容；心宽如天空，无所不包！n故事：宽容的丘吉尔；牛皮的博士。茶禅一味茶禅一味 n一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。远不会心安理得。n毁灭人只要一句话，培植一个人却要千句话，毁灭人只要一句话，培植一个人却要千句话，请你多口下留情。请你多口下留情。n说话不要有攻击性，不要有杀伤力，不夸已能，说话不要有攻击性，不要有杀伤力，不夸已能，不扬人恶，自然能化敌为友。不扬人恶，自然能化敌为友。宽

25、容的五大好处宽容的五大好处n宽容的人爱记住别人的好处，总是心存感激，所以乐宽容的人爱记住别人的好处，总是心存感激，所以乐意帮助他的人多多；意帮助他的人多多；n宽容的人能与人同乐，给人快乐；自己也是只记快乐，宽容的人能与人同乐，给人快乐；自己也是只记快乐，不记烦恼，所以他的快乐比人多多；不记烦恼，所以他的快乐比人多多；n宽容的人善于发现别人的优点，肯定别人的长处，所宽容的人善于发现别人的优点，肯定别人的长处，所以他的朋友多多；以他的朋友多多；n宽容的人善解人意，能够体谅别人，尊重别人，所以宽容的人善解人意，能够体谅别人，尊重别人，所以愿意与他合作的人多多；愿意与他合作的人多多；n宽容的人对别人宽

26、容时，必定对自己宽容，因而计较宽容的人对别人宽容时，必定对自己宽容，因而计较得少，知足常乐，所以他的得少，知足常乐，所以他的“财富财富”多多。多多。嫉妒的五大坏处n嫉妒的人往往近视，不愿看到别人的长处，拒绝向别人嫉妒的人往往近视，不愿看到别人的长处，拒绝向别人学习，所以他不会进步；学习，所以他不会进步；n嫉妒的人常常会对他人的嫉妒的人常常会对他人的“坏事坏事”感到快乐，对他人的感到快乐，对他人的“好事好事”感到痛苦，所以他永远痛苦；感到痛苦，所以他永远痛苦；n嫉妒的人常常忍不住在背后诋毁别人，说别人的坏话，嫉妒的人常常忍不住在背后诋毁别人，说别人的坏话，所以他没有朋友，没有人会跟他合作；所以他

27、没有朋友，没有人会跟他合作；n嫉妒的人永不休假，会一刻不停地记恨别人，有机会就嫉妒的人永不休假，会一刻不停地记恨别人，有机会就攻击别人，所以他心里很累；攻击别人，所以他心里很累；n嫉妒的人常自寻烦恼，因为他心中的嫉妒的人常自寻烦恼，因为他心中的“敌人敌人”正是自己，正是自己，所以他一生不得安宁。所以他一生不得安宁。沟通中千万别“打枪放炮”n交谈时别打“机关枪”；n答话别吃“枪药”；n批评时别轰“大炮”；n争论时别拼“刺刀”；n背地里别放“冷枪”。沟通十大口忌沟通十大口忌n.忌争辩忌争辩n.忌质问忌质问n.忌命令忌命令n.忌炫耀忌炫耀n.忌直白忌直白n.忌批评忌批评n.忌专业忌专业n.忌独白忌独

28、白n.忌冷淡忌冷淡n.忌生硬忌生硬（十）爱（十）爱 心（拆开心（拆开“”“”）n：代表倾听（），爱就是无条件无偏见地倾听对方的需求，并且予以协助。n：代表感恩（），爱需要不断地感恩与慰问，付出更多的爱，灌溉爱苗。n：代表尊重（），爱就是展现你的尊重，表达体贴、真诚的鼓励，悦耳的赞美。n：代表宽容（），爱就是仁慈地对待，宽恕对方的缺点与错误，维持优点与长处。n任何人，其实都是通过爱他人的方式，爱自己；也是任何人，其实都是通过爱他人的方式，爱自己；也是通过伤害别人的方式，伤害自己。通过伤害别人的方式，伤害自己。n你去爱别人，别人才会爱你；你去伤害别人，别人也你去爱别人，别人才会爱你；你去伤害别人，

29、别人也会伤害你。会伤害你。n你要想幸福想快乐，就一定要善待你周围的人，因为你要想幸福想快乐，就一定要善待你周围的人，因为你周围的人，就是你的命运。他们快乐，你才快乐；你周围的人，就是你的命运。他们快乐，你才快乐；他们痛苦，你也痛苦。他们痛苦，你也痛苦。n你尤其要善待你尤其要善待朝夕和你相处的人。比如你的父母，朝夕和你相处的人。比如你的父母，你的同事，你的客户，你的亲朋好友。你的同事，你的客户，你的亲朋好友。n对他人宽容，就是对自己宽容；对他人苛刻，就是对对他人宽容，就是对自己宽容；对他人苛刻，就是对自己苛刻。自己苛刻。爱心爱心中华传统文化中的爱心辉映中华传统文化中的爱心辉映孔子：孔子：“入则孝

30、，出则悌，谨而信，泛爱众，入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁。行有余力，则以学文。而亲仁。行有余力，则以学文。”孟子：孟子：“君子务本，本立而道生，孝悌也者，君子务本，本立而道生，孝悌也者，其为仁之本欤。其为仁之本欤。”第三节 客户沟通的技巧 故事：微笑的连锁反应故事：微笑的连锁反应n一位女士冲一位面带忧伤的陌生人笑了笑，微笑让陌生人感觉很好，一位女士冲一位面带忧伤的陌生人笑了笑，微笑让陌生人感觉很好，让他想起过去一位朋友的情谊，于是给这位朋友写了一封信。让他想起过去一位朋友的情谊，于是给这位朋友写了一封信。n这位朋友看了信很高兴，午餐用罢，小费给得十分慷慨。服务生惊这位朋友看了信很高兴，

31、午餐用罢，小费给得十分慷慨。服务生惊喜万分，凭着直觉用小费买了彩票，中了奖的她，把一部分钱送给喜万分，凭着直觉用小费买了彩票，中了奖的她，把一部分钱送给街上的流浪汉。街上的流浪汉。n流浪汉非常感激，因为他已经好几天没吃东西了。吃过外卖，在回流浪汉非常感激，因为他已经好几天没吃东西了。吃过外卖，在回家的路上他看到一只冻得浑身打颤的小狗，就把她抱回自己又黑又家的路上他看到一只冻得浑身打颤的小狗，就把她抱回自己又黑又暗的小房间取暖。暗的小房间取暖。n小狗庆幸自己能躲过外边的暴雨，对人很感激。小狗庆幸自己能躲过外边的暴雨，对人很感激。n当晚房子着火，小狗狂吠报警直到叫醒了房子里所有的人，大家都当晚房子

32、着火，小狗狂吠报警直到叫醒了房子里所有的人，大家都得救了。被小狗叫起的孩子中有一个后来当了总统。所有这一切都得救了。被小狗叫起的孩子中有一个后来当了总统。所有这一切都因为一个简单的微笑。因为一个简单的微笑。微笑小诗微笑小诗微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不变穷。受惠者成为富有，施予者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的

33、表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧，那么将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！调整情绪调整情绪 挑战拒绝挑战拒绝n调整情绪：忧虑时，想到最坏情况；烦恼时，知道安慰自我；沮丧时，可以引吭高歌。n挑战拒绝：拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉像春天。枫遭霜欺叶才艳，梅经雪污花始香。n倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人

34、最好的恭维，是一种尊重他人的表是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，倾听能让他人喜欢你，信赖你。但是，现，倾听能让他人喜欢你，信赖你。但是，有些人有些人“听力听力”不好！不好！n心理学研究结论心理学研究结论n“雄辩是银，倾听是金雄辩是银，倾听是金”n故事：我特别喜欢听你讲话故事：我特别喜欢听你讲话案例：斯坦福大学的建立案例：斯坦福大学的建立 哈佛大学哈佛大学斯坦福大学斯坦福大学 倾听的体态倾听的体态n浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾n微笑的表情微笑的表情n点头点头n附和附和n目光交流目光交流n记录记录心 三、善于赞美三、善于赞美n在繁忙的工作与生活中，你是否会有这样的烦恼：得不到客户的信任和下

35、属的尊重，朋友交流减少，夫妻吵架频繁，亲子关系紧张也许你会自问：“我的沟通哪里出了问题？”n症结指责和抱怨阻碍了你的事业，扰乱了你的生活，其结果往往事与愿违，而换一种沟通方式，发现对方的优点，表达赞美之辞，往往能达到甚至超越你的沟通意愿。三、善于赞美三、善于赞美n认同、赞美沟通人生。n赞美是人际关系的润滑剂。n心理学家威廉 詹姆士说过：“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。这种渴望不断啃噬着人类的心灵，少数懂得满足人类这种欲望的人，便可把别人掌握在手中”。n心灵曲线：理解 认同 欣赏 赞美 崇拜【故事】【故事】赞美的力量赞美的力量 尊敬的李晓娜：尊敬的李晓娜：冒昧地给您写信，您该不会红颜大怒吧

36、！冒昧地给您写信，您该不会红颜大怒吧！很久了，很久了，我一直默默地观察着您！您是个极具很久了，很久了，我一直默默地观察着您！您是个极具特色的好女孩特色的好女孩当您的女同胞接二连三地有了男友，您却当您的女同胞接二连三地有了男友，您却一如既往地保持着女性的庄重，与您的女同胞比，您显然比一如既往地保持着女性的庄重，与您的女同胞比，您显然比她们更有内涵，更有古典色彩，更有分量！因此，在我的心她们更有内涵，更有古典色彩，更有分量！因此，在我的心目中，您格外神圣，格外圣洁！自然，也正是您格外庄重，目中，您格外神圣，格外圣洁！自然，也正是您格外庄重，格外严谨，我才不能放肆失礼格外严谨，我才不能放肆失礼请恕我

37、暂时不公开我的姓请恕我暂时不公开我的姓名，但我肯定会天天关注着您，在得到您的认可之前，就让名，但我肯定会天天关注着您，在得到您的认可之前，就让我从一个遥远的地方，小心翼翼地、满怀希望地看着您吧！我从一个遥远的地方，小心翼翼地、满怀希望地看着您吧！没有您，我将失望之极！我坚信，在未来的考试中，您没有您，我将失望之极！我坚信，在未来的考试中，您将凯歌高奏将凯歌高奏!到了那时，请准许我真诚地为您高兴，行吗？到了那时，请准许我真诚地为您高兴，行吗？您那灿烂的天使般的笑，将使我变得格外欢欣鼓舞！您那灿烂的天使般的笑，将使我变得格外欢欣鼓舞！一个盼望得到您青睐的极善良的男同胞一个盼望得到您青睐的极善良的男

38、同胞 【故事】【故事】一句赞美得提拔一句赞美得提拔 曾国藩曾国藩 管抄写的后生管抄写的后生 彭玉麟彭玉麟 李鸿章李鸿章“彭玉麟、李鸿彭玉麟、李鸿章都是大才，为章都是大才，为我所不及。我可我所不及。我可自许者，只是生自许者，只是生平不好谀耳。平不好谀耳。”扬州人，入过学，扬州人，入过学，家贫，办事谨慎。家贫，办事谨慎。曾国藩升任两江曾国藩升任两江总督，派扬州任总督，派扬州任盐运使。盐运使。彭公威猛 人不敢欺李公精敏 人不能欺曾师仁德 人不忍欺赞美誓言赞美誓言游戏：提供赞美游戏：提供赞美n.活动目的活动目的n（）鼓励学员向他人说出正面的感想。（）鼓励学员向他人说出正面的感想。n（）知道如何赞美他人

39、和接受赞美。（）知道如何赞美他人和接受赞美。n.操作程序操作程序n（）两人一组将学员分为若干组。（）两人一组将学员分为若干组。n（）要求每位组员写下条有关你和另一个组员的特征评（）要求每位组员写下条有关你和另一个组员的特征评价。价。n（）这些特征评价都必须是正面的、积极的（如穿着整（）这些特征评价都必须是正面的、积极的（如穿着整洁、好听的声音等）洁、好听的声音等）n（）几分钟后，观察者向大家说出他对组员的描述评价。（）几分钟后，观察者向大家说出他对组员的描述评价。注意：先抑后扬注意：先抑后扬四、巧用批评n三明治批评法。三明治批评法。n尽量不要当着很多人的面尽量不要当着很多人的面去批评；在批评别

40、人时不去批评；在批评别人时不夸大，要实事求是；批评夸大，要实事求是；批评时要注意语调；批评时要时要注意语调；批评时要对事不对人。对事不对人。n“哪里很好，哪里还可以哪里很好，哪里还可以更好更好”。n认同别人才能肯定自己；海纳百川，有容乃大。n多点头，少摇头；多说，少说。n表达不同意见时，请保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。n经典的认同语句n经典的认同语型n例：.我对你的介绍没兴趣n .我再考虑考虑下星期给你电话做一个弹性的沟通者做一个弹性的沟通者n有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标。

41、不断地改变自己的观点，以至达成目标。n将将“但是但是”换成换成“也也”。n“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”n“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”六、巧妙提问六、巧妙提问n多听少说，多问少说。n如何让别人说得更多呢？n最好的办法是“问”!n问话是沟通的金钥匙。n例：卖粥；祈祷与抽烟。n成功五问：问兴趣、问痛苦、问快乐、问需求、问成交。【案例】饮料推销员向客户推销饮料【案例】饮料推销员向客户推销饮料n问：老板，最近生意好不好？问：老板，最近生意好不好？n答：不好（好不好跟你有什么关系）。答：

42、不好（好不好跟你有什么关系）。n问：饮料卖的快不快呢？问：饮料卖的快不快呢？n答：不快（肯定是想让我进你们的饮料）。答：不快（肯定是想让我进你们的饮料）。n问：你进一点我们的饮料行不行？问：你进一点我们的饮料行不行？n答：不进。答：不进。n点评：容易看出，推销员的问题正逐步的把自己带入点评：容易看出，推销员的问题正逐步的把自己带入死胡同！最终无法达成销售。死胡同！最终无法达成销售。换一个方式提问：换一个方式提问：n问：老板，天气变热了，买饮料的人也多了，这个问：老板，天气变热了，买饮料的人也多了，这个时候你是如何选择经营什么样的饮料的呢？时候你是如何选择经营什么样的饮料的呢？n答：答：（考虑一

43、下）肯定卖知名度高，利润大的。（考虑一下）肯定卖知名度高，利润大的。n问：你真是会做生意！如果我的产品能够满足你的问：你真是会做生意！如果我的产品能够满足你的条件的话，你会选择吗？条件的话，你会选择吗？n答：又好卖，又赚钱，谁不想卖啊！答：又好卖，又赚钱，谁不想卖啊！n然后推销员就可以针对产品的优势，展开沟通，从然后推销员就可以针对产品的优势，展开沟通，从而达成销售。而达成销售。问题问题n思考本身有一种惯性，在心理学上有一项研思考本身有一种惯性，在心理学上有一项研究：如果你能够连续问一个人个问题，并让究：如果你能够连续问一个人个问题，并让他不断地点头次回答：是、对、好、我同意，他不断地点头次回

44、答：是、对、好、我同意，（连续点头）那么，第个你所问他的问题，（连续点头）那么，第个你所问他的问题，他也会觉得：是、好、我同意。因为他点头他也会觉得：是、好、我同意。因为他点头已经形成了一种习惯。已经形成了一种习惯。【案例】问让客户说是的问题（）【案例】问让客户说是的问题（）n销售员：销售员：“请问您贵姓？请问您贵姓？”n客户：客户：“免贵姓陈。免贵姓陈。”n销售员：销售员：“陈先生是吧？陈先生是吧？”n客户：客户：“是。是。”n销售员：销售员：“请问您是已婚还是未婚？请问您是已婚还是未婚？”n客户：客户：“已婚。已婚。”【案例】问让客户说是的问题（）【案例】问让客户说是的问题（）n销售员：销

45、售员：“您已经结婚了是吧您已经结婚了是吧n客户：是的（客户点头）客户：是的（客户点头）n销售员：销售员：“您结婚多久了？您结婚多久了？”n客户：客户：“年。年。”n销售员：销售员：“您已经结婚年了，那您认为一个人您已经结婚年了，那您认为一个人的婚姻和家庭，对一个人的一生来说，重不重的婚姻和家庭，对一个人的一生来说，重不重要？要？”【案例】问让客户说是的问题（）【案例】问让客户说是的问题（）n客户：客户：“重要。重要。”n销售员：销售员：“既然重要，您希不希望有一个很美既然重要，您希不希望有一个很美好的家庭？好的家庭？”n客户：客户：“希望。希望。”n销售员：销售员：“既然您已经结婚，您又希望有

46、一个既然您已经结婚，您又希望有一个很美好的家庭，假如做一个未雨绸缪的规划，很美好的家庭，假如做一个未雨绸缪的规划，对您的家庭会不会有所帮助？对您的家庭会不会有所帮助？”n客户：客户：“当然会。当然会。”【案例】问让客户说是的问题（）【案例】问让客户说是的问题（）n销售员：销售员：“既然您认为一个人的家庭和婚姻，既然您认为一个人的家庭和婚姻，对人的一生来说非常重要，同时您也希望有对人的一生来说非常重要，同时您也希望有一个美好的家庭，那么您是不是觉得如果在一个美好的家庭，那么您是不是觉得如果在年轻的时候，做一个长期的规划，对于建立年轻的时候，做一个长期的规划，对于建立一个美好的家庭是不是稍微有些帮

47、助。一个美好的家庭是不是稍微有些帮助。n客户：客户：“是这样的。是这样的。”正确提问的九种方式正确提问的九种方式n（）开放性的问题n（）特定型的问题n（）选择式的问题n（）引导型的问题n（）推测型的问题n（）反问型的问题n（）摘要型的问题n（）装傻型的问题n（）离题型的问题（）开放性的问题n“旭辉你好吗？n “很好”n“能对我们的产品评价一下吗？”n “你们的”（）特定型的问题n“您最近在忙什么？”n“做明年的采购计划”（）选择式的问题n“您要白的还是要红的？”n“我会告诉王伟，是让他给你回电话还是我现在给你做点什么?”n（一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在

48、限定范围内作出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。）（）引导型的问题n“王总，您说的没错，供货时间对客户来说是很重要的，那么你是否愿意本周内我就给您送货呢？”n“你刚才说你给我买什么就证明你多爱我，是吗？那么你是给我买手机还是买笔记本电脑呢？”n（技巧：先陈述一个事实，先用一种话术，先做一个预先的框式。）（）推测型的问题n“你们有希望购买的话，一次购买量是否能够达到我们的送货要求？”（）反问型的问题n“到目前为止，所有厂商的报价都太高了。”n“所有的报价都太高了吗？”n（反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。反问型的问题足以使你掌握主动。）（）摘要型的问题n“您是说您正在寻找一家信誉良好、

49、认真负责的供应商来满足您的需求，是吗？”n（摘要型的问题是重复对方的讲话，而且再次给他确认，并且给他做回应。摘要型的问题一定要做到非常非常的准确而且抓住重点，才能得到顾客的再次确认。）（）装傻型的问题n如顾客本要拒绝，你可说：“对不起，我刚才没听清楚，我这里的手机信号不太好!”（）离题型的问题n离题型的问题就是说一些不着边际的话，这叫打断思维连结。n例如：对方问了你许多问题，你突然说了一句：n“你吃晚餐了没有？”n“你返程的车票买了没有？”n“你儿子今年多大了？”【案例】【案例】三个小贩卖李子三个小贩卖李子n一个老太太在市一个老太太在市场上买李子，她场上买李子，她来到了第一个小来到了第一个小贩

50、面前。贩面前。摘自大型营销实战小说输赢摘自大型营销实战小说输赢第一个小贩：第一个小贩：n老太太：老太太：“你这李子怎么样？你这李子怎么样？n小贩：小贩：“我的李子又大又甜，特别好我的李子又大又甜，特别好吃吃”。n结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向另外一个小贩。另外一个小贩。第二个小贩：第二个小贩：n“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？要什么样的李子？”n“我要买酸一点儿的我要买酸一点儿的”。n“我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”n“来一斤吧。来一斤吧。