客服语音训练与服务用语规范课件.ppt

1、客服语音训练与规范服务用语培训部语音训练 研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%优质语音服务的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度 为准。音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫。语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。用语要规范：准确使用服务规范用语，”请、谢谢、对不 起.“不离嘴边。感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你 是真诚为他服务。心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR适中要控制好

2、情绪，保 持平和的心态。科学的发声训练方法 语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。基本要素之呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。吸气要领：吸到肺底两肋打开腹壁站定 呼气要领：稳劲持久及时补换呼吸之练习 练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎

3、闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部与腰部都充满了气息。练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢.（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）基本要素之共鸣 共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音响，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散漫 计划 达到 发展 练习二

4、 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）基本要素之吐字归音 吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分。字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分。字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分。基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净

5、利落地收到准确的位置上吐字方法 唇：b，p，m，f 舌尖：d，t，l，n 舌面：zh，chi，shi 舌根：g，k，h 牙：z，c，s 擦音与送气音：j，q，x吐字练习练习一 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮练习二 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农练习三 长扁担，短扁担，长扁担比短扁担长半扁担，短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上，短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担 侦探小故事侦探小故事 某市发生了一起凶杀案,残忍的凶手将被害人杀死后刚逃跑,就有人发现了尸体,打110

6、报警.刑警中心立即出动,将犯罪嫌疑人抓获归案.预审员在审问犯罪嫌疑人时,发现他是一个聋哑人,便对他进行书面盘问,书面盘问结束后,预审员沉思了一会儿,对这个聋哑人说了一句话,便立即发现聋哑人是作案者,是个伪装成聋哑人的罪犯.预审员说了一句什么话使罪犯马上露出了马脚?规范服务用语 客服语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格。音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。语速：语速适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配 合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓 语速。声调：自然、清晰、柔和、多用升调。服务用语规范（一）、欢迎语1）通常情况，客户致电客服热线，客服统一欢迎语

7、：”您好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“2）节假日欢迎语元旦：新年好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？春节（除夕至初三）：春节好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？劳动节、国庆节（1日-3日）：节日快乐，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？服务用语规范（二）、结束语 通话结束后，客服统一结束语：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”如客户回答没有，客服回答“感谢您的来电，再见！”等待客户主动挂断电话，客服不可主动挂断客户电话。如需转满意度评价系统，结束语则为“感谢您的来电，请您稍后

8、对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”服务用语规范（三）、资讯类日常服务用语 1、遇到无声电话 1）要保持微笑提醒客户:“您好，请问有什么可以帮您？”2）间隔3秒给客户回应的时间后，应再次提醒客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？”3）如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“很抱歉！我无法听清您的声音，麻烦您换一个方位或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。服务用语规范 2、客户来电咨询电话杂音较大 1）应微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？”2）如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，电话声音太小（

9、或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？”3、客户使用免提无法听清楚 应礼貌地提醒客户：“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”4、客户声音不清晰 应微笑与客户确认：“对不起，请问您的意思是XXX，是吗？”或者“您是说XXX,对吗？”服务用语规范 5、客户打错电话 客服应做正确引导，可告诉客户：“对不起，这里是365客户服务热线，请您查证后再拨，再见！”等待2秒后，挂断电话。6、客户表示听不清 1）可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”2）如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影

10、响其他同事工作，应说：“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”服务用语规范 7、解答过程中客户无任何回答 1）可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，应关切地问客户：“XX先生/女士，我这样解释您满意吗？”2）如果因为客户没有留意您的回答，应提醒客户，以集中客户的注意力：“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”8、操作页面反应较慢 应告诉客户，以得到客户谅解：“对不起，现在系统繁忙，请您稍等！”服务用语规范 9、遇设备故障，无法一时恢复查询 应告诉客户以得到客户谅解：“对不起，线路正在调整，请您留下联系电话，稍后我再回电给您好吗？”或“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”10、客户提

11、出的问题需要查询后方能解答 1）应先讲明原因并征询客户意见：“XX先生/女士，请稍等，我立即为您查询一下，可以吗？“2）如没有明白客户所提出的问题时，应说：”对不起，XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？“3）正在查询资料时，如客户催促，应说”对不起，XX先生/女士，请您再等等，好吗？“服务用语规范 4)、当让用户等待后，应向客户道歉：“XX先生/女士，对不起，让您久等了”或“X先生/女士，谢谢您的等待！”5)、如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时，应说：“XX先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），您别急，我们已通知相关部门尽快为您处理，请您再耐心等等，好吗？”服务用语规范 11

12、、客户投诉我公司某热线难拨通 先道歉后适当时机转移话题：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？”12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议 应真诚地表示感谢：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！”13、客户询问座席代表姓名 应告知工号：“对不起，我的工号是XX，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定：“您报这个工号就能找到我”。服务用语规范 14、客户表示感谢时：1)“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。”2)若进一步表扬，应说：“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我

13、们工作的支持，希望能再次为您服务。”15、如遇到骚扰电话应有礼貌，使用规范用语：“对不起，请您配合我们的工作，如果没有需要咨询的业务，请您挂机好吗？欢迎致电XX服务热线，谢谢！”服务用语规范 16、用户表示不理解 1)、若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的”切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。2)、对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因：“对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服务的机会吗？”17、听不懂客户所讲的方言 1)“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”2)若仍听不清客户所讲的内容，应说：“对不起，X先生/女士，我没

14、有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？”3)或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪服务用语规范 四、服务禁忌和服务禁语（一）服务禁忌 1、讲话时轻易打断用户说话 2、在用户挂机前挂机 3、在用户通话过程中与同事交谈 4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5、精神萎靡，态度懒散 6、与用户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂用户 8、与用户交谈时态度傲慢 服务用语规范 9、与用户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿用户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嗯、那个、这个、就是说等）12.拖腔、语气生硬、顶撞用户 13.通

15、话时打呵欠、吃东西 服务用语规范 二)服务禁语 1、这不可能是我们的错 2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。3、你明不明白我的意思？4、这是你的自由。5、我就这样，爱咋咋地。6、你别激动，你先听我说。（打断客户）7、反正我已经尽力了，这是我们公司的规定，我也没办法 8、你到底想做什么？9、我已经解释很多次了。服务用语规范 10、无论你到哪投诉都是一样的。11、信不信由你。12、你这不是为难我吗？13、你到底想怎么样？14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用，随便你 15、你这样说对我不公平 16、我都不明白你在说什么？17、你为什么老是挑剔我？18、请快点我要下班了。19、你怎么总重复同样的

16、问题？20、如果你一定要这样我也无话可说。服务用语规范 21、你不能保证谁都不会犯错。22、能不能听我讲完再说？23、我们怎么做你才满意呢？24、我觉得没必要跟你讲这么多。25、我没有工号，我就要不做了。26、这可不是我说的。27、不属于我的范围，我管不着 28、我不知道，我不清楚。29、搞清楚再打来。30、又不讲清楚。31、我就这态度了，你投诉去吧 32、你问我，我问谁。服务用语规范 33、这是你自己的问题 34、不满意你可以投诉我啊 35、你凭什么这么说？谢谢配合谢谢配合谢谢观赏谢谢观赏1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发

17、生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没

18、有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的

19、失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、

20、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。5

21、0、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间

22、。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由

23、重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。8

24、3、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。