导游业务第一章导游概述课件.ppt

1、 第一章第一章导游概述导游概述第一节第一节 导游的历史演进导游的历史演进一、导游现象的起源和发展一、导游现象的起源和发展（一）古代向导活动（一）古代向导活动含义：含义：暂离定居地的空间移动称为旅行，导暂离定居地的空间移动称为旅行，导游作为助旅活动而出现。游作为助旅活动而出现。l导游现象的起源和发展导游现象的起源和发展l【P2P2】l旅行者问路，旅行者问路，被问的向导是导游活动的原始形式；被问的向导是导游活动的原始形式；l向导不仅指路还会讲解当地景物向导不仅指路还会讲解当地景物地陪的雏形；地陪的雏形；l富家子弟出门读书带有富家子弟出门读书带有“书童书童”照顾生活照顾生活全陪的雏全陪的雏形形l唐代

2、是中国旅行发展的高峰，李白、杜甫、玄奘、鉴唐代是中国旅行发展的高峰，李白、杜甫、玄奘、鉴真是大旅行家，并出现了真是大旅行家，并出现了“图径图径”、“地径地径”导游导游图的雏形图的雏形l泰山道里记泰山道里记黄山领要录黄山领要录游记的出现游记的出现l泛缘关系泛缘关系 以某种机缘引发的交往（早期旅行家和以某种机缘引发的交往（早期旅行家和向导之间不存在雇用关系，属于泛缘关系。）向导之间不存在雇用关系，属于泛缘关系。）l业缘关系业缘关系曾经存在、正在存在的职业、事业等原因曾经存在、正在存在的职业、事业等原因引发的特殊亲近关系的交往（导游称为一种职业，旅引发的特殊亲近关系的交往（导游称为一种职业，旅游者和

3、导游称为业缘关系。）游者和导游称为业缘关系。）l（二）近代职业导游的诞生（二）近代职业导游的诞生【P3P34 4】l时间：时间：18411841年年7 7月月5 5日日l人物：托马斯人物：托马斯.库克（英国）库克（英国）l包车：组织包车：组织570570人参加禁酒大会。费用：票价一先令人参加禁酒大会。费用：票价一先令l有组织形式并与运输业挂钩的经营活动是旅游业的有组织形式并与运输业挂钩的经营活动是旅游业的序幕序幕l全陪：托马斯库克称为世界第一个职业导游和职全陪：托马斯库克称为世界第一个职业导游和职业旅游代理商鼻祖业旅游代理商鼻祖l世界第一个旅游公司世界第一个旅游公司18451845年托马斯年托

4、马斯.库克公司库克公司l世界第一本旅游指南世界第一本旅游指南18451845年的年的利物浦之行手利物浦之行手册册、18461846年的年的苏格兰之行手册苏格兰之行手册l18551855年跨国旅游法国；年跨国旅游法国；18721872年环球旅游。年环球旅游。l职业导游员的诞生，是作为一种社会现象出现的标职业导游员的诞生，是作为一种社会现象出现的标志志（三）现代导游活动（三）现代导游活动【P4P4】二次大战结束以后世界旅游发展的原因：二次大战结束以后世界旅游发展的原因：l局势稳定；局势稳定；l经济发展；经济发展；l收入增多；收入增多；l带薪假期；带薪假期；l交通工具进步；交通工具进步；l政府国家对

5、旅游的重视。政府国家对旅游的重视。使世界旅游得到发展，进入大众旅游时期。使世界旅游得到发展，进入大众旅游时期。导游服务在旅游中的便利和指导作用受到世导游服务在旅游中的便利和指导作用受到世界的关注。界的关注。英国称导游伦敦大使；英国称导游伦敦大使；美国称导游祖国的脸面；美国称导游祖国的脸面；日本称导游最重要的服务日本称导游最重要的服务世界已拥有数十万人的专业导游世界已拥有数十万人的专业导游员队伍员队伍大众旅游时期导游活动的特点大众旅游时期导游活动的特点【P5P5】1 1、导游职业自由化、导游职业自由化 （专业与兼职或业余导游（专业与兼职或业余导游）2 2、导游服务商品化、导游服务商品化 （旅游产

6、品同其他消费品一样（旅游产品同其他消费品一样 成为支柱产业；成为支柱产业；成为一种商品；成为一种商品；成为有报酬的服务）成为有报酬的服务）3 3、导游服务规范化、导游服务规范化 （导游的资格认证；（导游的资格认证；导游职业形态的管理；导游职业形态的管理；导游服务质量标准的规定及管理）导游服务质量标准的规定及管理）二、我国的职业导游活动二、我国的职业导游活动l我国职业导游活动经历的三个发展阶段我国职业导游活动经历的三个发展阶段l第一阶段：（第一阶段：（1923192319491949）职业导游成型期）职业导游成型期l第二阶段：（第二阶段：（1949194919781978）发展摸索期）发展摸索期

7、l第三阶段：（第三阶段：（19781978年至今）全面建设期年至今）全面建设期l。第一阶段：成型期第一阶段：成型期l创始人银行家陈光甫创始人银行家陈光甫l时间时间19231923年年8 8月月（8282年后）年后）l地点上海地点上海l名称上海商业储蓄银行旅行部名称上海商业储蓄银行旅行部l内容内容19241924年组织国内第一个观光团从上海杭州旅年组织国内第一个观光团从上海杭州旅游，配备专业导游（火车）游，配备专业导游（火车）l更名时间更名时间19271927年年7 7月月，更名为中国旅行社现为港中，更名为中国旅行社现为港中旅旅l经营项目提供翻译、导游。成为我国最早的职业导经营项目提供翻译、导游

8、。成为我国最早的职业导游员游员l“陈光甫名言陈光甫名言“人争近利，我图远功人争近利，我图远功”与诸人共勉与诸人共勉l 陈光甫是中国近代注重陈光甫是中国近代注重“企业形象企业形象”的第一人。惟的第一人。惟其如此，他能把效益摆在一边，把其如此，他能把效益摆在一边，把“服务社会服务社会”4 4个个字刻字刻l在旅行社员工的办公桌上。在旅行社员工的办公桌上。l 陈光甫一手设计了陈光甫一手设计了“招待所招待所”这个新兴事物，要求这个新兴事物，要求其其“设备不必图绮丽，而清洁卫生，伺应周到，则当设备不必图绮丽，而清洁卫生，伺应周到，则当严格讲求严格讲求”，取其名是为了使员工时时体味，取其名是为了使员工时时体

9、味“招待招待”二字的含义，二字的含义，谨记为旅客服务的宗旨谨记为旅客服务的宗旨l19371937年，中国旅行社苦心经营十余载的成就在战火中年，中国旅行社苦心经营十余载的成就在战火中损失殆尽。损失殆尽。19491949年陈光甫避居香港。到年陈光甫避居香港。到19531953年，已然年，已然跻身世界一流行列的中国旅行社宣布正式撤销。直到跻身世界一流行列的中国旅行社宣布正式撤销。直到改革开放之后，中国大陆的旅游业方始复苏，单就旅改革开放之后，中国大陆的旅游业方始复苏，单就旅行社而言，却已不复陈光甫当年创下的规模和口碑。行社而言，却已不复陈光甫当年创下的规模和口碑。第二阶段：发展摸索期第二阶段：发展摸

10、索期（1949194919781978年）年）19541954年中国国际旅行社，年中国国际旅行社，19741974年年中国旅行社成立中国旅行社成立。【P6P6】该阶段导游五大员任务：宣传员、调研员、该阶段导游五大员任务：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员，依附于外事工作和服务员、安全员和翻译员，依附于外事工作和政治工作。政治工作。素养要求：政治过硬、业务过硬和外语过硬。素养要求：政治过硬、业务过硬和外语过硬。从业导游从业导游200200300300人，主要为翻译导游人，主要为翻译导游第三阶段：全面建设期【第三阶段：全面建设期【P68】（19791979至今）从以接待入境旅游者为主逐步进入至

11、今）从以接待入境旅游者为主逐步进入入境入境、国国内和出境内和出境旅游三大领域。转变为旅游三大领域。转变为经济型产业经济型产业，导游服务作导游服务作为重要环节为重要环节19971997年开始进行考核颁发年开始进行考核颁发领队证领队证此阶段我国导游建设的成就：此阶段我国导游建设的成就：【P7P7】（1 1）导游服务专业化；三点）导游服务专业化；三点（2 2）导游管理制度化；六项）导游管理制度化；六项 我国导游已达到我国导游已达到3030多万人。多万人。l存在问题：存在问题：【P8P8】1 1、学历偏低、学历偏低2 2、等级偏低、等级偏低3 3、小语种导游奇缺。、小语种导游奇缺。第二节第二节 导游服

12、务导游服务一、一、导游服务的概念导游服务的概念什么是旅游消费旅游消费什么是旅游消费旅游消费不同于一般的物质消费不同于一般的物质消费，旅游，旅游者购买更多的是者购买更多的是无形的服务产品，享受更多的也是一种服无形的服务产品，享受更多的也是一种服务务。（一）服务的特征：（一）服务的特征：【P8P8】1 1、服务与普通商品一样、服务与普通商品一样具有使用价值；具有使用价值；2 2、这种使用价值表现、这种使用价值表现不是物质而是活动。不是物质而是活动。导游属于旅游接待服务的纽带，导游属于旅游接待服务的纽带，相对住宿、餐相对住宿、餐饮、购物服务而言饮、购物服务而言是最具代表性和最为重要的服务是最具代表性

13、和最为重要的服务 （二）（二）导游服务概念有广义和狭义之分导游服务概念有广义和狭义之分【P9P91010】l（1 1）广义的导游服务概念）广义的导游服务概念 1 1满足游客的需求满足游客的需求是是出发点出发点；2 2导游服务的行为特征导游服务的行为特征是是引导引导；3 3 服务方式服务方式有有物化导游物化导游和和人工导游人工导游 物化导游：（图文声像导游）物化导游：（图文声像导游）图文（导游图、导游手册和资料介绍）图文（导游图、导游手册和资料介绍）声像（录像片和电影和幻灯片、录音资料）声像（录像片和电影和幻灯片、录音资料）多媒体（触摸式电脑、现代通讯机器人、旅游网站携程网）多媒体（触摸式电脑、

14、现代通讯机器人、旅游网站携程网）人工导游：人工导游：1 1、有利于感情交流、有利于感情交流2 2、处理突发事件、处理突发事件（2 2）狭义的导游服务概念）狭义的导游服务概念【P11P11】l 被委派的导游人员被委派的导游人员代表旅行社、代表旅行社、或景区单位或景区单位，按照旅游合同或约定，按照旅游合同或约定的内容和的内容和标准标准，向游客，向游客提供向导、提供向导、讲解和旅途生活照料讲解和旅途生活照料的旅游接待服的旅游接待服务。务。二、导游服务的性质与特点二、导游服务的性质与特点（一）导游服务的性质【（一）导游服务的性质【11111313】直接创收直接创收四个共性四个共性 间接创收间接创收 促

15、进经济交流促进经济交流 1 1、社会性、社会性2 2、经济性、经济性3 3、文化性、文化性4 4、涉外性、涉外性（二）（二）导游服务特点：导游服务特点：【P1315】1 1、独立性强、独立性强2 2、知识面广、知识面广 成为万事通成为万事通3 3、差异性大、差异性大4 4、关联度高、关联度高 具体关联具体关联 政治经济文化关联政治经济文化关联 关联高的特点要求导游员在关联高的特点要求导游员在事业心事业心、协调能力协调能力、公公关能力关能力方面有更高追求方面有更高追求（1 1）技能服务【）技能服务【1414】（2 2）情绪服务【）情绪服务【1414】三、导游服务的原则三、导游服务的原则（一）（一

16、）导游服务的成效导游服务的成效【1516】l导游员导游员主体，主导者。导游的学识、气质、秉性不主体，主导者。导游的学识、气质、秉性不同，导游效果完全不同。同，导游效果完全不同。l游客游客客体，导游了解掌握游客的一般心理状态行为客体，导游了解掌握游客的一般心理状态行为特征，可以有效地完成导游服务。特征，可以有效地完成导游服务。l旅游情境旅游情境游客进行旅游消费时所处的特定背景。即游客进行旅游消费时所处的特定背景。即吃住行游购娱的环境。吃住行游购娱的环境。l导游服务成效就是导游员、旅游者和旅游情景三个因导游服务成效就是导游员、旅游者和旅游情景三个因素互相作用的结果。素互相作用的结果。l导游员在特定

17、的旅游情境下，根据旅游者的具体情况提供针导游员在特定的旅游情境下，根据旅游者的具体情况提供针对性的导游服务，使导游员旅游者旅游情境和谐统一对性的导游服务，使导游员旅游者旅游情境和谐统一（二）导游服务的原则（二）导游服务的原则【P 17P 172020】1、满足游客需求的原则、满足游客需求的原则2、效益原则、效益原则3、按合同行事的原则、按合同行事的原则 合理而可能尽量满足合理而可能尽量满足4、合理而可能的原则、合理而可能的原则 合理不可能耐心解释合理不可能耐心解释 不合理有理有节不卑不亢不合理有理有节不卑不亢（1 1）规范化服务【）规范化服务【1717】（2 2）个性化服务【）个性化服务【17

18、17】（1 1）经济效益）经济效益（2 2）社会效益）社会效益第三节第三节 导游员导游员l 导游是一种社会职业，具有社会角色，导游是一种社会职业，具有社会角色，因为社会对导游的从业素质和职业形象因为社会对导游的从业素质和职业形象作出了职业性的规定，因此导游必须符作出了职业性的规定，因此导游必须符合社会角色规范的职业形象和职业素质。合社会角色规范的职业形象和职业素质。一、导游员的分类一、导游员的分类（一）导游的资格获取（一）导游的资格获取导游员的概念：导游员的概念：【P20P20】依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区单位委派，依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区单位委派，为旅游者提供向导、讲

19、解及相关旅游服务的人员。为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员资格：高中、中专学历以上导游员资格：高中、中专学历以上 身体健康身体健康 具有适应导游基本知识和语言表达能力具有适应导游基本知识和语言表达能力 中国公民中国公民 参加导游员资格考试参加导游员资格考试 合格者颁发合格者颁发导游员资格证书导游员资格证书或景区点导游或景区点导游资格证书资格证书申请导游证手续：【21】1 1、经过考试，获取、经过考试，获取导游资格证书导游资格证书；2 2、与旅行社、与旅行社签订劳动合同签订劳动合同（劳务合同）或在（劳务合同）或在导游服务中心注册登记导游服务中心注册登记3 3、持合同或登记证明、持

20、合同或登记证明向省、自治区、直辖市向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请导游证。旅游行政部门申请导游证。4 4、导游证、导游证有效期三年有效期三年，到期，到期提前三个月申请提前三个月申请换证。换证。临时导游证临时导游证由于语种问题，可以发由于语种问题，可以发三个三个月月临时导游证，临时导游证，不能延期不能延期。【2121】导游员必须佩证上岗；必须经旅行社委派导游员必须佩证上岗；必须经旅行社委派方可从事导游活动，不得擅自承揽导游方可从事导游活动，不得擅自承揽导游业务。业务。（二）导游分类（二）导游分类【P21P212323】（一）（一）按业务范围按业务范围全程陪同、地方陪同、出境领全程陪同、地方陪

21、同、出境领队、景区景点导游员；队、景区景点导游员；（二）（二）按语言划分按语言划分外语、中文（普通话、地方语、外语、中文（普通话、地方语、少数民族语）少数民族语）（三）（三）按职业划分按职业划分专职、兼职专职、兼职（四）（四）按等级划分按等级划分初级（一年后自动转为初级）初级（一年后自动转为初级）中级（初级两年以上经考核）中级（初级两年以上经考核）高级（中级四年以上经考核）高级（中级四年以上经考核）特级（高级五年以上经考核）特级（高级五年以上经考核）二、导游从业素质（本章重点）二、导游从业素质（本章重点）【P23P232828】一、爱国情愫一、爱国情愫【23】二、敬业精神二、敬业精神【24】三

22、、知识结构三、知识结构【25】四、技能水平四、技能水平【26】五、个性品质五、个性品质【27】六、身体素质六、身体素质【28】爱国情愫：【23】l爱国是伦理道德的核心，应有强爱国是伦理道德的核心，应有强烈的国格意识和民族自尊，维护烈的国格意识和民族自尊，维护祖国尊严。祖国尊严。敬业精神：【2324】1、强烈的责任感、强烈的责任感2、忘我的工作精神、忘我的工作精神3、精益求精的工作态度、精益求精的工作态度知识结构：【25】（1 1）旅游知识）旅游知识（2 2）相关文化知识）相关文化知识（3 3）法律法规知识）法律法规知识（4 4）心理学知识）心理学知识（5 5）美学知识）美学知识（6 6）旅游客

23、源地知识）旅游客源地知识（7 7）基本常识）基本常识 旅游常识旅游常识海关、交通、通讯、货币、保险海关、交通、通讯、货币、保险 日常生活常识日常生活常识预防疾病、选购商品、礼貌礼仪预防疾病、选购商品、礼貌礼仪技能水平：【26】（1）语言能力）语言能力（2）组织协调能力）组织协调能力（3）应变能力）应变能力个性品质：【27】1、热情、热情2、自信、自信3、诚实、诚实4、随和、随和5、自制、自制身体素质：【28】l辛苦辛苦l消耗大量脑力，兴奋睡不好觉，消耗大量脑力，兴奋睡不好觉，易亚健康易亚健康l导游成功依赖于一热情二信三熟导游成功依赖于一热情二信三熟练的工作四广博的知识五善于解练的工作四广博的知

24、识五善于解答各种问题答各种问题三、导游的职业礼仪三、导游的职业礼仪一、仪表仪态（外表）一、仪表仪态（外表）【2831】l指指服饰服饰和和容貌容貌精神面貌的外在表精神面貌的外在表现现体现内在素质和修养。体现内在素质和修养。（一）服饰【（一）服饰【P28P282929】l服饰基本要求：服饰基本要求：1 1、整洁、整洁 2 2、协调、协调l服饰其他要求：服饰其他要求：1 1、不过于华丽时髦、不过于华丽时髦l 2 2、不过于庄重、不过于庄重l服饰服饰细节要求细节要求：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场合也不能戴墨镜不穿无领汗衫短裤，不赤脚穿凉鞋；性场合也不能

25、戴墨镜不穿无领汗衫短裤，不赤脚穿凉鞋；皮鞋要擦亮，袜子要深色。衬衣经常换领袖口干净；常换皮鞋要擦亮，袜子要深色。衬衣经常换领袖口干净；常换内衣裤，身上不能有汗臭。内衣裤，身上不能有汗臭。l女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物、穿与肤色女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物、穿与肤色相近的袜子，袜口不要露在裙子裤子外面。相近的袜子，袜口不要露在裙子裤子外面。（二）容貌【P2930】l容貌要求：整洁端庄容貌要求：整洁端庄l男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。l容貌细节要求：容貌细节要求：l经常洗头，无头屑。经常洗头，无头屑。l女导游淡妆，不浓妆

26、艳抹女导游淡妆，不浓妆艳抹l男导游不留胡子每天刮脸，鼻毛修短男导游不留胡子每天刮脸，鼻毛修短l牙齿保持清洁，注意口腔无异味。牙齿保持清洁，注意口腔无异味。l不留长指甲，不涂有颜色指甲油。不留长指甲，不涂有颜色指甲油。（三）仪态【P3031】仪态人的姿势和风度仪态人的姿势和风度体态语言：借助身体的各种姿势，作为无体态语言：借助身体的各种姿势，作为无声的语言，在导游服务中有特殊的意声的语言，在导游服务中有特殊的意义和重要的作用。义和重要的作用。1、正确坐姿、正确坐姿2、站姿、站姿3、步态轻盈、稳健。、步态轻盈、稳健。不同场合的走姿：不同场合的走姿：l男士着西装行走时，要注意保持挺拔之感，后背平男士

27、着西装行走时，要注意保持挺拔之感，后背平正，两腿立直，走路的步幅可略大一些。正，两腿立直，走路的步幅可略大一些。女士穿旗袍就要走出女性柔美的丰韵，要求身体挺女士穿旗袍就要走出女性柔美的丰韵，要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，走路时步幅不宜过大，两脚拔，胸微含，下颌微收，走路时步幅不宜过大，两脚跟前后要走在一条直线上，脚尖略外开，成跟前后要走在一条直线上，脚尖略外开，成“柳叶柳叶步步”。在与人告辞时，为了表示对在场的其他人的敬意，在与人告辞时，为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时，可采用后退法。在离去时，可采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处为了表示对他人在楼道、走廊等道路狭窄处为了表示对他人“

28、礼让礼让三分三分”，应当采用侧行步。，应当采用侧行步。二、礼节礼仪二、礼节礼仪礼节礼仪：礼节礼仪：是社会文明的标志，是人际交往中文是社会文明的标志，是人际交往中文明行为的规范。导游员自身修养不可缺明行为的规范。导游员自身修养不可缺少的一部分。各个国家风俗习惯不同交少的一部分。各个国家风俗习惯不同交往礼仪礼节也不同。往礼仪礼节也不同。（一）见面礼节（1 1）问候）问候（2 2）介绍）介绍（3 3）握手礼）握手礼源自欧洲，现世界盛行源自欧洲，现世界盛行（4 4）鞠躬礼）鞠躬礼源自中国，现日本、韩国、朝鲜源自中国，现日本、韩国、朝鲜（5 5）合掌礼）合掌礼佛教礼节泰国、印度、东南亚佛教国佛教礼节泰国

29、、印度、东南亚佛教国（6 6）拥抱亲吻礼）拥抱亲吻礼西方、俄罗斯、阿拉伯国家西方、俄罗斯、阿拉伯国家（7 7）其他礼节招手礼、拱手礼、脱帽礼、注）其他礼节招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼。目礼、点头礼、鼓掌礼。拥抱是一种礼貌拥抱是一种礼貌-礼物国际常用礼仪拥抱礼礼物国际常用礼仪拥抱礼 所谓拥抱礼，一般指的是交往双方互相以自己的双手揽住对方所谓拥抱礼，一般指的是交往双方互相以自己的双手揽住对方的上身，借以向对方致意。在国际社会中得到广泛的运用。在庆典、的上身，借以向对方致意。在国际社会中得到广泛的运用。在庆典、仪式、迎送等较为隆重的场合，拥抱礼最为多见，在政务活动中尤仪式、迎送等较

30、为隆重的场合，拥抱礼最为多见，在政务活动中尤为如此。在私人性质的社交、休闲场合，拥抱礼则可用可不用。在为如此。在私人性质的社交、休闲场合，拥抱礼则可用可不用。在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采用拥抱礼。而在亚洲、欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采用拥抱礼。而在亚洲、非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人。性之人。（二）赴宴礼节宴请常见的社交活动，主要有宴会、冷餐会、宴请常见的社交活动，主要有宴会、冷餐会、酒会、茶会等。酒会、茶会等。1、宴会正式的宴请，多用请柬、排座次、服、宴会正式的宴请，多用请柬

31、、排座次、服装要求严格，准时赴宴、遵守注意事项装要求严格，准时赴宴、遵守注意事项2、冷餐会一般不设座，食品放在中央或两侧、冷餐会一般不设座，食品放在中央或两侧由客人自取，到场退场自由。由客人自取，到场退场自由。3、酒会一般下午或晚上举行，简短、不设座，、酒会一般下午或晚上举行，简短、不设座，以饮料少量小食品招待，客人到场退场自以饮料少量小食品招待，客人到场退场自由。由。4、茶会下午茶居多，以茶水、点心、水果招、茶会下午茶居多，以茶水、点心、水果招待客人，进场退场较自由。待客人，进场退场较自由。以翻译身份赴宴的注意事项：【34】1、不要喧宾夺主、不要喧宾夺主2、不要向客人祝酒、不要向客人祝酒3、

32、不随意为客人布菜、不随意为客人布菜4、嘴里不要放过大、过多、带刺食物，、嘴里不要放过大、过多、带刺食物，随时准备翻译随时准备翻译5、骨头鱼刺等要放在骨盆内、骨头鱼刺等要放在骨盆内（三）异性交往的礼节和注意事项1、女士优先、女士优先【35】2、男士、男士“绅士风度绅士风度”【35】3、对待异性纠缠的态度【、对待异性纠缠的态度【35】坦然、自在、正气】坦然、自在、正气凛然，言行有分寸，不单独去异性房间，不单凛然，言行有分寸，不单独去异性房间，不单独与异性相处。对异性的挑逗和非礼要求委婉独与异性相处。对异性的挑逗和非礼要求委婉但明确拒绝设法避开必要时采取断然措施。但明确拒绝设法避开必要时采取断然措施

33、。思思 考考 题题1 1、导游服务应遵循哪些基本原则？导游服务应遵循哪些基本原则？2 2、一名合格导游员应具备哪些知识？、一名合格导游员应具备哪些知识？3 3、导游员必须具备哪些专门的技能？、导游员必须具备哪些专门的技能？4 4、导游员应具备哪些良好的个性品、导游员应具备哪些良好的个性品质？质？5 5、导游员的从业素质包括哪几个大、导游员的从业素质包括哪几个大的方面？的方面？6 6、导游员服饰的基本要求是什么？、导游员服饰的基本要求是什么？除此之外还有什么具体要求？除此之外还有什么具体要求？7 7、导游员带团时，在服饰上还要注、导游员带团时，在服饰上还要注意哪些细节？意哪些细节？8 8、导游员在仪表仪态方面要注意哪、导游员在仪表仪态方面要注意哪些方面？些方面？