第六章-企业行政协调与沟通管理课件.ppt

1、第六章 企业行政协调与行政协调与 沟通管理沟通管理 学习目标主要内容本章小结思考练习知识结构图通过学习了解企业行政协调与沟通的地位及作用；理解有效行政协调与沟通的特殊意义；掌握掌握行政协调与沟通的含义、内容以及相关的原理和方法。返回主 要 内 容第一节 企业行政协调 第二节 企业行政沟通 第三节 企业行政协调与行 政沟通的艺术 返回一、企业行政协调的含义及特点 二、企业行政协调的地位与作用三、企业行政协调的原则四、企业行政协调的内容五、企业行政协调的方法第一节 企业行政协调 返回（一）企业行政协调的含义 企业行政协调，是指企业行政管理过程中的协调，是企业为达到一定的预期目标而引导有关部门、单位

2、及员工在利益上、行动上、数量上和时间上最大限度地协同起来，使他们之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同的目标，完成共同使命的管理行为。企业行政协调的含义及特点 返回 企业行政部门作为一个综合部门，具有联系上下、沟通左右的枢纽和桥梁作用，是参与管理、辅助决策的参谋和助手。这种特殊的地位决定了 企业行政部门实际上就是协调部门。（二）企业行政协调的特点 目标导向性 权威性 约束性和强制性 成本性广度性深度性企业行政协调的地位与作用 企业行政协调是企业行政管理的重要职能之一，企业行政协调既涉及到企业行政管理的各个方面，又贯穿于企业行政管理的整个过程。企业组织管理层次和计划协调关系图 最高管理层中间管

3、理层执行管理层 从企业组织中三个管理层的分工可以看出，企业的最高管理层必须对中间管理层制订出的各项计划有所了解，并且要尽量使各项计划之间能相互协调。因此，企业行政协调活动开展好坏与否，往往对以后企业各项计划的执行以及企业整体预期目标的达成有着十分重大的意义，它往往成为企业行政活动迈向成功的重要一步。企业行政协调的作用 整合关系 统一计划 调整组织 行政控制 返回企业行政协调的原则 （一）目的性原则 企业制定的各项计划都是实现企业整体目标的手段，因此，企业行政协调的根本目的是使企业目标得以实现，这是企业行政人员进行协调的根本着眼点。良好的协调开始于正确的观点和态度。（三）现实性原则 企业在制订各

4、种计划时，自然应对自己提出高标准、严要求。但事实上，制订计划会受到各种各样的限制，企业不得不根据自己的实际能力制订计划。在制订计划时，每种计划的指标都存在一个可以接受的范围，即每一计划的制订都具有一定的灵活性。企业行政协调人员在进行协调时，应该根据必要性和可行性，根据各个部门计划的可变性或灵活范围来协调，找到一个最佳协调点，使企业的各项活动都令人满意。（四）周全性原则 在企业行政实施之前的计划阶段就应做到“未雨绸缪”，考虑到将来各项活动之间可能发生的关系，预先有所准备，免得“临时抱佛脚”。所以，在企业行政协调过程中，应尽量考虑与协调问题有关的其它问题。因此，企业行政协调者不要把眼光局限在一个问

5、题上，应坚持联系的、整体的、发展的观点，看到可能发生的有关问题，弄清不协调的性质和原因，从各种可能的协调方案和方法中选择不会引起其他更严重问题的方案和方法。返回 (六)参与性原则 企业各部门的每一个员工都应清楚了解本企业所从事活动的目标、方针、政策和标准等，并能积极参与实践，这样才能达到有效协调。（七）授予参与协调者适当权限原则 派代表参加协调时，应授予该代表适当权限，使他能真正代表企业组织对协调问题发表意见，并对协调结论表明态度。如果所派代表无实权，对结论不敢置否，须回去请示后再作决定，将使企业行政协调失去意义。被派代表应以书面形式或口头形式报告主管协调结果，同时，企业行政主管对所派代表参与

6、协调后所达成的结论应采取支持态度，增强协调的效果。（八）注意非平衡因素的影响原则 企业对自身内外各种关系进行协调，只是为使组织降低内耗，保持平衡，增加整体功能，而非使企业对矛盾采取回避或调和态度，亦非使它对错误行为一味妥协退让，不讲原则地搞一团和气的“均衡”。事实上，各方面都处理得四平八稳却呈“一潭死水”状态的企业不可能发挥良好的整体功能。行政协调追求组织的动态平衡，而非静态平衡，因此不可避免地要兼顾两方面的工作：第一，克服非平衡的恶性因素。第二，适当引入一些非平衡的良性因素，如介绍新鲜经验，扶持新生事物，必要的人员调动，设立有争议的管理形式或话题等。四、企业行政协调的的内容（一）企业内部关系

7、的协调 （二）企业组织机构之间的协调 （三）企业组织机构与环境之间的协调（一）企业内部关系的协调 内部系包含两个涵义，一是指行政部门本身工作关系，二是指企业内部各种关系。行政部门内部要充分调动每个员工的积极性，做到既要明确分工，又能互相配合，拾遗补缺，保证其高效正常运转。（二）企业组织机构之间的协调 企业组织机构之间的协调包括上下协调和左右协调。(1)企业上下关系协调。上下关系即纵向关系，本企业与上级主管部门、上级企业或下级分支企业、部门之间的协调，简称为上下关系协调。上级企业采取沟通和其他有效措施协调严下级分支企业间的关系，从而形成良好的工作秩序和权责分工与配合。(2)企业左右关系协调。本企

8、业与平级的企业、单位的相互协调，简称为左右协调，它包括本企业与兄弟单位之间的协调、本企业与友邻单位之间的协调、本企业与协作单位之间的协调。例如：跨国性企业往往会出现企业总部与驻各国的分支企业之间的协调关系，对于在各国的分支企业而言，与企业总部之间的协调就为上下协调，与平级的驻其他国家的分支企业之间的协调则为左右协调。三、企业组织机构与环境之间的协调 企业的一举一动都受环境的影响，企业作为一个组织机构必须首先与外界进行物质、能量和信息的交换，方能取得生存的条件。在企业行政协调中，要着重协调行政管理过程中的总分关系、上下关系、左右关系和内外关系。总分关系：总分关系是指企业行政层级的领导与职能部门的

9、关系。协调总分关系，主要采取三种方式：1、集权制度 2、分权制度 3、责任中心制，又称集中服务的分权制。上下关系：上下关系是指一个企业内各层级领导之间、领导与行政人员之间的关系。协调上下关系，一般采取如下办法：1、实施分层负责制度 2、实施例外管理原则 3、加强上下级之间的意见交流左右关系：左右关系是指一个企业行政组织机构中各部门之间的协调关系。这种横向协调关系对企业行政工作效率的影响极大。企业行政要协调好这种横向关系，一般采取如下措施：1、企业各部门间职责分明，通过办事细则和岗位责任制，对各部门的职责作出合理的划分，从而避免扯皮和推诿现象发生。2、实施法约尔式的阶梯联系，即各职能部门的部门经

10、理之间、部门负责人之间等，依据彼此之间的权限，在规定的范围内发生横向联系，从而协调部门与部门之间的关系。3、通过确定工作的程序和时限，使企业各个部门的工作环环相扣，密切协作。内外关系：内外关系是指企业与其他企、事业单位、机关所发生的协调关系。这属于企业外协调部分。企业处于市场经济竞争的环境之中，它是一个开放系统，必然与外部环境发生联系。在企业内外交往过程中，冲突和矛盾难以避免，于是对协调工作又提出了更高的要求。五、企业行政协调的方法（一）企业行政协调的工作方法 1、组织体系协调法 2、公共关系协调法（二）企业行政协调的技术方法（一）企业行政协调的工作方法 1、组织体系协调法：它包括职权等级协调

11、系统和部门间协调系统。（1）职权等级协调系统。企业行政对企业职权等级的设计提出三个准则，即命令链、命令统一、垂直职权渠道，每个准则都各有长处和局限，应该结合运用。在职权等级协调系统中最为常见的是领导者抉择法。领导者抉择法是由领导者全权负责协调企业组织的各项行为活动。这一方法的特点是以领导者为中心，领导者的抉择高于一切，而制订各项计划的各个企业职能部门都要绝对地、无条件地服从领导者的抉择，执行领导者所确定的协调方案。这是一种新型的管理方式。领导者抉择法中领导者与企业各职能部门的关系E部门D部门C部门B部门A部门领导者领导者抉择法的程序 第一，各职能部门根据企业组织目标制订各项计划。在这一阶段，由

12、于企业各职能部门都有自己独立的任务、目标，而企业组织目标只是对企业未来发展作了一般性规定，因而各部门制订的计划存在许多不协调的方面；第二，各职能部门制订出计划后，将计划上交领导者，成为领导者进行抉择的“基础材料”；第三，领导者审阅上交的各项计划后，加以比较，发现各计划的不协调之处；第四，领导者对各项计划进行综合平衡，修改计划，使计划达到协调；第五，领导者将修正后的(已协调的)计划下达给各职能部门；第六，各部门执行下达的计划。（2）部门间协调系统。它可通过部门间协调企业规程、联席会议、领导者与智囊团抉择和计划部门抉择来进行。企业规程：企业规程用于指导企业员工的行为，其协调作用表现在：第一，保证企

13、业行政工作按规律进行，避免主观蛮干；第二，保证企业行政工作按合法程序、有条不紊地进行，避免杂乱无章的现象；第三，规定企业行政人员的协调责任或合作义务。联席会议法：这是最为常用的协调方式。协调会之所以必要，其原因是：第一，企业行政业务日趋复杂，对复杂业务的处理非依赖于有关人员共同研讨不可；第二，分工日趋精细，随着专业化程度的提高，很多工作需要专家处理，但他们往往受专业和局部情况影响。如何综合其意见，使各方面工作密切配合，顺利达到企业目标，依赖于会议商讨；第三，现代企业行政组织机构庞大，一项决策的执行，一个问题的处理，常会涉及到很多部门，如何取得相互理解与合作，加强协调，最好的方式为举行会议。联席

14、会议法的步骤：第一，各职能部门根据组织目标制订计划；第二，企业务部门在联席会议上提交计划；第三，各部门根据已有的计划发现互不协调之处；第四，各部门提出对其他计划的修正意见、建议和对本部门计划的修改方案，反复磋商；第五，由领导者在各部门磋商基础上归纳意见，最后抉择；第六，各部门根据领导者的最后抉择修正计划，加以实施。领导者与智囊团抉择法。领导者与智囊团抉择法是较前几种更为有利的方法。它是由企业领导者及附属于企业领导者的智囊团来进行协调，而企业各部门没有协调计划的权力。领导者与智囊团抉择法的程序和领导者抉择法的程序相同，只是协调计划不再由领导者单独进行。2、公共关系协调法：它包括内部协调和外部协调

15、。企业公关部是承担协调职能的机构，其主要任务是通过提供服务，反馈信息，消除矛盾，融合企业内部与外部、企业与员工、企业与群体的关系。对内协调主要是正确处理企业内部上下级、部门、工作人员之间的矛盾，实现内部信息交流，创造一个团结协作、温暖和谐的内部人事环境。对外协调主要是借助有效的沟通手段协调企业与政府的关系，企业与其他企、事业单位的关系，企业与社区、团体的关系，协调好企业整体利益和不同公众对象各自利益的关系，缓和矛盾，争取互相理解，为企业创造良好的外部环境。企业行政公关的沟通协调方式有下行沟通、上行沟通、横向沟通、前后沟通和内外沟通。（二）企业行政协调的技术方法 在企业行政协调的方法体系中，除了

16、工作方法以外，还包括协调的技术方法。要作好企业行政协调工作，不仅需要选择合适的工作方法，而且需要选择适宜的技术方法。前者是企业行政协调的组织保证，后者是企业行政协调的技术保证。企业行政协调的技术方法种类繁多，有系统分析法、线性规划法和计划评审技术等。一、企业行政沟通的含义及特点 二、企业行政沟通的过程 三、企业行政沟通的类型 四、企业行政沟通的改善第二节 企业行政沟通返回返回（二）企业行政沟通的特点 1心理因素对企业行政沟通影响大。2企业行政沟通过程既是一个信息传递过 程，同时又是培养感情、交流感情的过 程。3企业行政沟通主要是以语言为载体，通 过语言来进行的。返回1、发送者意愿的形成 2、选

17、择发送意愿的媒介3、将意愿转化为符号4、决定发送的途径与时间 5、接受者注意并收受信息 6、接受者对意愿的了解7、接受者采取配合行动返回 企业沟通企业沟通顾客、顾客、上下游上下游企业、企业、竞争企竞争企业、金业、金融机构、融机构、股东、股东、政府、政府、社区、社区、新闻媒新闻媒体体其他其他计划计划组织组织领导领导控制控制内部沟内部沟通通外部沟外部沟通通发送者发送者接接收收者者编码解码编码解码信息信息反馈反馈信息信息噪音噪音三、企业行政沟通的类型正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通双向沟通双向沟通单向沟通单向沟通工具式沟通工具式沟通感情式沟通感情式

18、沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通电子媒介沟通电子媒介沟通 （一）按沟通的组织系统分为正式沟通与非正式沟通非正式沟通非正式沟通 非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。这种沟非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。人某事，传播小道消息、流言等。（二）按沟通的方法可分为：口头沟通、书面 沟通

19、、非言语沟通、体态语言沟通、语 调沟通及电子媒介沟通等沟通方式举 例优 点缺 点口 头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难书 面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号(红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志)、体态(手势、肢体动作、表情)、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限，界限含糊。只能意会，不能言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人，廉价单向传递、电子邮件可以交流，但看不到表情(三)按沟通是否进

20、行反馈分为单向沟通和双向沟通 所谓单向沟通是朝着一个方向的沟通。它的特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，实收率低，接受者容易产生挫折，埋怨和抗拒。所谓双向沟通是指来回反馈式的沟通，如一个人把一个信息告诉另一个人，另一个人经过自己的思维又把自己的感觉告诉前一个人，如此往复，这就是双向沟通。双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好，但传达者有心理压力。(四)按沟通的流动方向分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通 上行沟通是指组织中信息从较低上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高组织层次的一种沟组织层次流向较高组织层次的一种沟通。通。下行沟通

21、是传统组织中最主要的下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令方式传达上级沟通流向，一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、组织或其上级所决定的政策、计划、规划等信息。规划等信息。平行沟通也称横向沟通，是指平行沟通也称横向沟通，是指在组织中同一层次不同部门之间的沟在组织中同一层次不同部门之间的沟通。通。斜向沟通是指组织中不同组织斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门之间的信息沟通。层次之间的不同部门之间的信息沟通。(五)按沟通主体的不同分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通 当个体接受了外界刺激所带来的信当个体接受了外界刺激所带来的信息后，将从三个方面展开其分析

22、过程。息后，将从三个方面展开其分析过程。一个是认识过程一个是认识过程 一个是情感过程一个是情感过程再一个是生理过程。再一个是生理过程。人际沟通涉及到两个或两个以上的人际沟通涉及到两个或两个以上的人，沟通效果如何与进行沟通的人之人，沟通效果如何与进行沟通的人之间的思维能力、情感、动机、精神状间的思维能力、情感、动机、精神状况和态度密切相关。个体行为对沟通况和态度密切相关。个体行为对沟通的影响主要表现在以下几个方面：的影响主要表现在以下几个方面：（1 1）个人倾向）个人倾向态度态度（2 2）个人品性）个人品性个性个性（3 3）自卫机制）自卫机制情绪情绪（4 4）理解能力）理解能力知觉知觉 管理者注

23、重个体行为对沟通的影响，管理者注重个体行为对沟通的影响，对于提高沟通的有效性是非常重要的。忽对于提高沟通的有效性是非常重要的。忽视这一方面常常是人际沟通和组织沟通不视这一方面常常是人际沟通和组织沟通不良的基本原因。良的基本原因。人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的三个层次和四个阶段 人际沟通对于人际关系是在三个层次人际沟通对于人际关系是在三个层次和四个阶段上进行的。和四个阶段上进行的。(1)(1)人际沟通的三个层次人际沟通的三个层次信息层次。信息层次。情感层次。情感层次。行为层次。行为层次。(2)(2)人际沟通的四个阶段人际沟通的四个阶段 从纵向看，人际沟通还可以划分为从纵向看，人际沟通还可

24、以划分为四个阶段，这四个阶段的连接，社会四个阶段，这四个阶段的连接，社会心理学称之为社会渗透过程。心理学称之为社会渗透过程。定向过程。定向过程。探索情感交换阶段。探索情感交换阶段。情感交换阶段。情感交换阶段。稳定感情阶段。稳定感情阶段。在上述四个阶段中，无论哪一阶段在上述四个阶段中，无论哪一阶段出现故障，都可能导致沟通的中断或出现故障，都可能导致沟通的中断或人际关系的破裂。人际关系的破裂。2、组织沟通 组织沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通两大类。（1）组织内部沟通正式沟通渠道的模式正式沟通渠道的模式包括轮型、包括轮型、链型、环型、全通道型。链型、环型、全通道型。（2）组织外部沟通 组织外

25、部沟通包括组织与客户的沟通，组织与其他组织之间的沟通。顾客是企业最重要的外部公众。组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系四、企业行政沟通的改善 1、沟通要有认真的准备和明确的目的性。2、沟通的内容要确切。3、沟通要有诚意，取得对方的信任并和被沟通者建立感情。4、提倡平行沟通。5、提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。6、设计固定沟通渠道，形成沟通常规。一、企业行政协调与沟通艺术的形式二、企业行政协调与沟通艺术的内容第三节 企业行政协调与行政沟通的艺术返回（一）辩证

26、思维与战略头脑（二）相互尊重，取得沟通（三）换位思考（四）以诚相见，以心换心（五）沉着泠静，切忌暴躁（六）灵活善变，捕捉有利时机（七）适度的幽默感和良好的人际关系企业行政协调与沟通艺术的形式二、企业行政协调与沟通艺术的内容 掌握沟通艺术的重要性。管理以人为中心，但它不是简单的我管理你，管理者管理被管理者的活动是相互作用的过程，在这个过程中，自始至终都伴随着相互沟通的活动。因此，掌握沟通艺术是十分重要的。无论是人际沟通、组织中的沟通还是组织之间的沟通，有效沟通的实现取决于沟通技能的开发与改进。改善沟通也需要从个人和组织两个方面来进行。（一）个人方面1、语言艺术提高沟通效率的首要问题。语言是信息的

27、载体。掌握语言表达艺术的前提是通过学习和训练，使自己运用语言的水平达到较高的水平，达到使用起来熟练自如、得心应手。要求做到：沟通中语言的运用要与沟通内容相一致；沟通中语言的运用要与沟通对象相一致；注意语言文字净化，不用不规范、不正确的字；学会用体语表达。返回体语 体语指的是在面对面的直接沟通中，信息传递者的身体动作、姿态等传递出的信息。如果体语使用得当，有强化沟通效果的作用。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容通过语调（38%）和面部表情（55%）。由此可见，字词与非语言暗示共同构成了全部信息。遗憾的是，人们往往偏重于书面文字的沟通，而忽略了面对面的交往

28、。在不多的面对面的交谈中，也低估了非语言暗示的作用。2、聆听的艺术信息接收者对传递的信息主 要通过两条途径来接收：一是眼看，二是耳听。聆听方式从信息接收者的聆听态度来看，可分为聆听方式从信息接收者的聆听态度来看，可分为3 3种：种：第一种是漫不经心式；第二种是争论式，即信息接收者一边听，一边反 馈信息，同信息发送者进行争论；第三种是全神贯注式。一般说来，第三种全神贯注式的沟通效果好，第一种漫不经心式沟通效果最差，第二种争论式，其沟通效果取决于参与沟通双方的身份、地位和沟通内容。克服不良聆听习惯。克服不良聆听习惯。不良的聆听习惯既会影响接收者对重要信息的注意，有的还会影响发送者发送信息，在沟通中

29、是要加以防止和克服。返回3、面谈的艺术掌握好面谈艺术对沟通效果、协调效果有很大的影响。掌握好面谈艺术应做好如下几点：掌握好面谈艺术应做好如下几点：选择好谈话地点。创造一个合适的交谈气氛，允许下级发表意见。准备要充分。时间安排应尽可能充裕。讲话应有礼貌，控制情绪。良好沟通十戒 美国管理协会针对如何提沟通效果，在实践中总结出了“良好沟通十戒”：沟通前先将良好沟通十戒概念澄清；检讨沟通的真正目的；考虑好沟通时的一切环境；计划沟通内容时，应尽可能听取他人意见；做好必要的记录；可能耐，尽量传递有效扳料；应有必要的反馈；沟通时不仅要着眼于当前，更要着眼于未来；言行二致；应成为一位好听众众。（二）组织方面

30、组织沟通检查是指检查沟通政策、沟通网络以及沟通活动的一种活动。需要加以检查的四大沟通网络如下：属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络；解决问题、提出建议等方面的创新活动网络；包括表扬、奖励、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合型网络；包括公司出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络。返回简述企业行政协调的含义及特点。简述企业行政沟通的含义及特点。简述企业行政协调的内容。企业行政协调应遵循哪些原则？简述企业行政协调的基本方法。简述行政协调与沟通艺术大致的体现形式。简述联席会议法的步骤。简述企业行政沟通的类别。返回知 识 结 构 图企业行政沟通的改善企业行政沟通的改善 企业行政协调的地位与作用企业行政协调的原则与内容企业行政协调的方法 企业行政沟通的含义特点企业行政沟通的含义特点 企业行政沟通的过程企业行政沟通的过程 企业行政沟通的类型企业行政沟通的类型 企业行政协调企业行政协调 企业行政沟通企业行政沟通协调与沟通的艺术协调与沟通的艺术 企企业业行行政政协协调调与与沟沟通通管管理理返回企业行政协调的含义与特点 企业行政协调与沟通艺术的形式企业行政协调与沟通艺术的形式 企业行政协调与沟通艺术的内容企业行政协调与沟通艺术的内容