1、学习重点 第一节 组织市场的类型和特点 第二节 组织市场购买行为 第三节 非营利组织市场和购买行为分析 第四节 客户关系管理 本章逻辑结构 121组 织 市 场的 特 点、类 型 及 方式2组 织 市 场购买决策、参 与 者 和影响因素3组 织 市 场的 客 户 关系管理3 组织市场的概念和类型一 组织市场的特点二组织市场：工商企业为从事生产、销售等业务活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而购买产品和服务所构成的市场。4生产者市场中间商市场非营利组织市场政府市场5购买者少购买数量大供需双方关系密切购买者位置集中派生需求需求弹性小需求波动大专业人员采购影响购买的人多销售访问多直接采购互惠购买常
2、采用租赁方式6 购买类型与购买方式一 组织用户的购买决策过程二 组织市场购买决策参与者三 购买决策的影响因素四 管理B2B客户关系五7直接重购 按过去订货目录和基本要求继续向原先供应商购买修正重构 改变原所购产品规格、价格或其它交易条件后再行购买新购 初次购买某种产品或服务。8 组织用户通过一次性购买而获得某项目所需全部产品的采购方法称为系统购买。系统销售F 与系统购买对应的销售方法F 连锁产品：供应一组相互关连的产品F 系统承包：提供维护、修理、操作所需的全部物料系统购买F 起源于政府采购F 交钥匙一揽子解决法F 适合于大宗商品采购，如卫生系统、油气管道、公共设备、新城镇建设等9总需要说明明
3、确产品价格物色供应商问题识别选择供应商签订合约绩效评价征求供应建议书10采购中心角色发起者信息控制者采购者批准者决策者影响者使用者11环境需求水平经济前景利率技术变化率政治与规章制度竞争发展社会责任关注度经济目标政策程序组织结构制度人际利益职权地位神态说服力个人年龄收入教育工作职位个性风险态度文化企业购买者交易导向：组织客户在交易活动中持有的支配性、指导性的思想。购买导向利益导向供应链管理导向组织客户采购原则：相对较低成本获取最大利益。1213 非营利组织的类型一 非营利组织购买特点方式二 政府市场及购买行为三14履行国家职能的非营利组织促进群体交流的非营利组织提供社会服务的非营利组织警察宗教
4、组织医院15限定总额价格低廉保证质量受到控制程序复杂16公开招标选购议价合约选购日常性采购17【目的】维护国家安全和公众利益【参与者】行政部门购买组织、军事部门购买组织【影响】公众监督、国内外政治形势、国内外经济形势、自然因素【购买方式】公开招标选购（主要）、议价合约选购、日常性采购18 客户关系管理内涵与目标一 客户发展计划与发现途径二 客户分类与客户分类管理三客户关系管理：企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。19目标：在产品、管理、营销同质化背景下实现客户关系差异，通过满足客户需求及客户获利留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业
5、核心竞争力。客户发展计划：企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。20明确性可操作性阶段性可达到性21查阅法市场咨询法会议法广告开拓法链式引荐法社会关系拓展中心开花法市场细分法历史顾客名单核对地毯式拜访法社交群体接触个人观察法随机法吸引竞争者顾客委托助手法客户分类：指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级，目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。22客户分类识别客户重要性并给予不同待遇客户关系价值客户忠诚度客户信用度客户管理23市场组织 市场消费者市场生产者市场中间商市场非营利组织市场政府市场环境经济人际个人新购；修正重购；直接重购公开招标议价合约追求盈利；影响购买决策的人多；采购行为较理智等 客户管理
