时间管理讲师版课件.ppt

1、目录目录1时间管理的目的及定义1时间管理的步骤1时间管理的工具1控制浪费时间的因素为什么要学习时间管理为什么要学习时间管理现状：.收益：客户经理的忙、盲、茫客户经理的忙、盲、茫客户经理工作繁琐，没有重点客户经理工作繁琐，没有重点资料录入停复机办理生日关怀帐单查询客户拜访营销任务内部沟通卡类寄送信息化推广礼品发送客户电访帮助客户挑选号码培训忙盲茫俱乐部活动领导交办的临时任务工作计划和总结业务咨询处理投诉欠费提醒业务受理为什么要学习时间管理为什么要学习时间管理现状：.收益：可以了解什么是时间可以减轻工作压力可以提高工作效率可以兼顾身体健康可以”赢”得事业时间管理的目的时间管理的目的 赢赢时间是什么

2、时间是什么?时间就是过去、现在及未来的连续不断的连续线时间就是过去、现在及未来的连续不断的连续线（韦氏大词典（韦氏大词典)“时间是物质运动的顺序性和持续性，其特点是时间是物质运动的顺序性和持续性，其特点是一维性，是一种特殊的资源。一维性，是一种特殊的资源。”(哲学家哲学家)过去过去现在现在未来未来构成时间管理的要素是 ，时间管理的目的是对 的控制。事件事件事件事件TIME是什么？是什么？Target（目标）时间的目标需要确立Instruction（引导）时间的引导需要计划 Management（管理）时间的应用需要管理 Execution（执行）时间的计划需要执行 时间的特性时间的特性无法开源

3、无法节流无法替换无法追回时间的特性时间的特性无法开源无法节流无法替换无法追回漠视时间的原因漠视时间的原因看不见的不会感到浪费看不见的不会感到浪费感觉不到浪费不会难过感觉不到浪费不会难过不会难过就没有压力不会难过就没有压力没有压力就不会珍惜没有压力就不会珍惜怎么让时间看的见怎么让时间看的见?时间就是金钱时间就是金钱,时间就是生命时间就是生命?感受时间的存在训练感受时间的存在训练你的单位时间价值是多少你的单位时间价值是多少?82500.83504008250100.4225200825050.2515120825030.161080825020.085401每分钟每分钟价值价值（元）（元）每小时每

4、小时价值价值（元）（元）每天每天价值价值（元）（元）日工作日工作 时间时间（小时）（小时）年工作年工作 时间时间 （天）（天）年收入年收入（万元）（万元）时间掌控能力测试：时间掌控能力测试：116“yes”你在时间管理上需改进912“yes”你需要重新审视你的时间行动指南58“yes”方向正确，但需要提高冲劲04“yes”恭喜！坚持并保留你的方法你是否真的需要学习时间管理？你是否真的需要学习时间管理？目录目录1时间管理的目的及定义1时间管理的步骤1时间管理的工具1控制浪费时间的因素时间管理的步骤时间管理的步骤1、分析你当前的时间支配情况、分析你当前的时间支配情况2、审核目标、审核目标3、将目标

5、分解成可管理的任务、将目标分解成可管理的任务4、安排时间计划、安排时间计划5、确定浪费时间的因素、确定浪费时间的因素6、实施计划、实施计划7、评估计划并进行调整、评估计划并进行调整 帕金森定律：帕金森定律：1、工作总会拖到最后一分钟才会做完、工作总会拖到最后一分钟才会做完 2、工作也会压缩在有限的时间之内完成、工作也会压缩在有限的时间之内完成帕金森的结论：帕金森的结论：“一份工作所需要的资源与工作本身并没有太大的一份工作所需要的资源与工作本身并没有太大的关系，一件事情被膨胀出来的重要性和复杂性，与关系，一件事情被膨胀出来的重要性和复杂性，与完成这件事情花的时间成正比。完成这件事情花的时间成正比

6、。”相信可能体验相信可能体验 审核目标MBO KPI KBI KCI GS BSC结果衡量的标准过程衡量的标准企业内部沟通工具集团战略目标为什么要设定目标（为什么要设定目标（Target）？）？19531953年，耶鲁大学，应届毕业生年，耶鲁大学，应届毕业生 2020年后年后 3%3%同学财富同学财富 97%97%同学财富同学财富3%的同学做了的同学做了6件事情：件事情：1 1、目标、目标2 2、达成目标的好处、达成目标的好处3 3、达成目标遇到的障碍、达成目标遇到的障碍4 4、达成目标必需的知识与技能、团队和人员、达成目标必需的知识与技能、团队和人员5 5、行动计划、行动计划6 6、具体时间

7、、具体时间目标的分解目标的分解目标的分解目标的分解目标多杈树目标多杈树树干代表目标；树干代表目标；每一根树杈代表子目标。每一根树杈代表子目标。叶子代表实现子目标的因素。叶子代表实现子目标的因素。在目标多杈树中，目标与子目标的关系：在目标多杈树中，目标与子目标的关系：A、子目标是实现目标的策略；子目标是实现目标的策略；B、目标是子目标的结果；目标是子目标的结果；C、子目标实现之子目标实现之“和和”一定是目标的实现。一定是目标的实现。描绘目标多杈树的技巧：描绘目标多杈树的技巧：首先，写下你的目标；首先，写下你的目标；然后，思考实现目标有哪些策略，列出并添加到子目标框里；然后，思考实现目标有哪些策略

8、，列出并添加到子目标框里；最后，考虑完成每个子目标的因素，添加到叶子代表的框里。最后，考虑完成每个子目标的因素，添加到叶子代表的框里。价值观目标子目标任务 Specific 具体的 Measurable 量化的 Attainable 可以达到的 Recorded 书面的 Time bound 有时限的分解目标的法则分解目标的法则个人绩效指标单位关键绩效领域KPA权重KPI指标指标说明集团大客集团大客户服务指户服务指标标10.0%10.0%1 1、集团客户规模、集团客户规模9400094000户户15.0%15.0%2 2、集团信息化收入、集团信息化收入390390万万20.0%20.0%3 3

9、、集团成员帐务捆绑率、集团成员帐务捆绑率关键人物和关键人物和普通成员普通成员%20.0%20.0%4 4、集团信息化（、集团信息化（MASMAS）/行行业应用解决方案（业应用解决方案（ADCADC）推广）推广MASMAS、ADCADC和和行业应用终端行业应用终端到达数到达数户户10.0%10.0%5 5、中高端客户保有率、中高端客户保有率8181%10.0%10.0%6 6、满意度调查、满意度调查（某一类一等县分公司客户服务室年度工作目标）（某一类一等县分公司客户服务室年度工作目标）案例：请将年度目标分解为周目标案例：请将年度目标分解为周目标 正面词语组成 符合整体平衡 自力可以完成 检验目标

10、的三条标准检验目标的三条标准（1）把预期目标写下来（当然目前这只是一个假设）把预期目标写下来（当然目前这只是一个假设）（2）列出达到目标之后，所有可以得到的好处（找到实现列出达到目标之后，所有可以得到的好处（找到实现目标的动力）目标的动力）（3）根据假设的目标结合自身情况做出根据假设的目标结合自身情况做出SWOT分析（优势分析（优势劣势机会威胁的分析）劣势机会威胁的分析）（4）列出达成目标所需的资源（包括需要提升的技能或可列出达成目标所需的资源（包括需要提升的技能或可以提供协助的人及组织）以提供协助的人及组织）（5）根据以上分析结合根据以上分析结合SMART原则调整原先设定的目标原则调整原先设

11、定的目标（6）制定具体的行动计划制定具体的行动计划目标实现六个步骤：目标实现六个步骤：目录目录1时间管理的目的及定义1时间管理的步骤1时间管理的工具1控制浪费时间的因素四代时间管理理论四代时间管理理论第一代时间管理：第一代时间管理：备忘录（便笺）第二代时间管理：第二代时间管理：计划与准备（日历登记簿）第三代时间管理：第三代时间管理：计划/排序/控制（计划手册）第四代时间管理：第四代时间管理：自然法则与罗盘理论四代时间管理的优缺点四代时间管理的优缺点理论的演进特点优点缺点第第1代时间管理代时间管理备忘录型备忘录型应变力很强应变力很强没有压力没有压力随意，忽略整体随意，忽略整体规划规划第第2代时间

12、管理代时间管理记事簿规划与记事簿规划与准备准备追踪约会事追踪约会事件，达成率件，达成率比较高比较高产生凡是都要计产生凡是都要计划的习惯，缺少划的习惯，缺少思考的空间思考的空间第第3代时间管理代时间管理强调价值规划强调价值规划，制订优先顺，制订优先顺序序以以价值为导价值为导向，提高生向，提高生产率产率忽略自然法则忽略自然法则缺乏远见缺乏远见第第4代时间管理代时间管理自然法则与罗自然法则与罗盘理论盘理论和谐、平衡和谐、平衡第四代时间管理涉及到的第四代时间管理涉及到的8个领域个领域健康工作心智人际关系理财家庭心灵思考休闲人人体体的的生理生理排毒排毒过过程程晚间 11-凌晨1点 /肝的排毒时间：肝的排

13、毒时间：凌晨1-3点 /胆的排毒时间：（一定要睡觉休息）胆的排毒时间：（一定要睡觉休息）凌晨3-5点 /肺的排毒时间：肺的排毒时间：此即为何咳嗽的人在这段时间咳得最剧烈；因排毒动此即为何咳嗽的人在这段时间咳得最剧烈；因排毒动作已走到肺经，不应用止咳药，以免抑制废积物的排作已走到肺经，不应用止咳药，以免抑制废积物的排除。除。凌晨 5-7點/大腸的排毒時間：大腸的排毒時間：應上廁所排便應上廁所排便。凌晨 7-9點/小腸大量吸收營養的時間：小腸大量吸收營養的時間：應吃早餐！應吃早餐！周密的日计划能为您赢得时间周密的日计划能为您赢得时间8分钟时间管理教皇：赛韦特说时间管理教皇：赛韦特说60分钟计划时间

14、计划时间实际花费的时间实际花费的时间实际花费的时间实际花费的时间总的总的花费时间花费时间计划时间计划时间节省时间节省时间每周工作计划排程表每周工作计划排程表（Instruction）序序号号对对象象时时间间比比重重主要工作项目主要工作项目*月月*日日*月月*日日*月月*日日*月月*日日*月月*日日需需要要资资源源完完成成情情况况实实际际使使用用时时间间(分分钟钟)星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五1 12 23 34 4 5 56 67 71星期二上午部门召开分析会,你的材料还没准备,预计需要3小时.2领导交待你周一需上交一份有关某集团的调查报告,你还需要1小时才能做

15、完.3你的好朋友明晚结婚,请你去吃喜酒.4你正在念网络大学,明晚期末考试了,时间是19:00-21:00.5明晚8 点有个1 小时长的你最喜欢的电视节目6市场部门明早9 点到11 点有一场新业务讲座,领导让你参加7你今晚开始头疼得厉害,想明天去看医生8最近股市上扬,你想在明天下午3点前到银行办理基金申购业务.9 你已经有很长时间没有打电话给外地的父母.假设现在是星期假设现在是星期天的晚上，你要天的晚上，你要计划明天的日程，计划明天的日程，右边是要做的事右边是要做的事情：情：练习：计划明天日程练习：计划明天日程考试考试买买基金基金参加朋友婚礼参加朋友婚礼给家里电话给家里电话看医生看医生分析材料分

16、析材料调查报告、调查报告、业务讲座等业务讲座等看看电视电视明确自己的价值观明确自己的价值观健康工作心智人际关系理财家庭心灵思考休闲思考：当任务出现冲突的时候怎么办？思考：当任务出现冲突的时候怎么办？围绕价值观安排任务、处理矛盾！围绕价值观安排任务、处理矛盾！参加网大考试VS参加同学婚礼VS看电视明确自己的价值观明确自己的价值观什么是价值观？代表一个人对周围事物的是非、善恶是非、善恶和重要性重要性的评价。相对而言，在你的心里：什么是对的？什么是对的？什么是不对的？什么是不对的？什么是好的？什么是好的？什么是坏的？什么是坏的？什么是重要的？什么是重要的？什么是次要的？什么是次要的？明确你的价值观明

17、确你的价值观看得见的看不见的你的名誉爱情快乐健康友情家庭和谐时光倒流事业成功知识经验500万存款房子车子周游世界50元50元50元50元50元50元150元150元150元150元150元150元150元第四代时间管理涉及到的第四代时间管理涉及到的8个领域个领域健康工作心智人际关系理财家庭心灵思考休闲工作中处理任务矛盾的一般原则：工作中处理任务矛盾的一般原则：工作中的价值导向原则工作中的价值导向原则准备报告拜访朋友VS重要集团离网参加新业务培训VS公事为先客户为先要事为先急事为先拟订营销方案整理办公用品VS准备调查报告准备经分材料VS相关的时间管理工具相关的时间管理工具1、优先矩阵、优先矩阵2

18、 2、ABCABC分析法分析法3、帕雷托原则、帕雷托原则（20/80法则）法则）4、时间管理的加减乘除、时间管理的加减乘除时间管理工具时间管理工具1-优先矩阵优先矩阵重要重要紧急紧急不紧急不紧急不重要不重要压力人压力人从容人从容人老好人老好人大闲人大闲人案例：请将以下事件分类案例：请将以下事件分类1 1、明天上午班组卫生半小时，周末单位装修走道尘埃很大。、明天上午班组卫生半小时，周末单位装修走道尘埃很大。（）2 2、每周一的早会、每周一的早会1 1小时小时（）3 3、开会中领导来电交办：给、开会中领导来电交办：给XXXX领导办理手机业务，尽快到领导办理手机业务，尽快到XXXX领导办公室，领导办

19、公室，XXXX领导已在等（领导已在等（）4 4、与卫生局约好星期二去做驻点服务一天（、与卫生局约好星期二去做驻点服务一天（）5 5、广电中心财务要求要拿到下半年集团帐号的帐务情况，单位要财务大检查。（、广电中心财务要求要拿到下半年集团帐号的帐务情况，单位要财务大检查。（）6 6、星期一晚上准备周二培下午培训教材（、星期一晚上准备周二培下午培训教材（）7 7、周二下午四点案例培训（、周二下午四点案例培训（）8 8、同事住院一直没有时间去探望，周一晚上、同事住院一直没有时间去探望，周一晚上7 7点到点到9 9点前往探望。（点前往探望。（）9 9、周三上午召开农村信息化推广会议在市政府（、周三上午召

20、开农村信息化推广会议在市政府（）1010、上报上月、上报上月KPIKPI（）1111、完成周三会议材料约要花费、完成周三会议材料约要花费3 3个小时（个小时（）1212、周二晚上有一场自己感兴趣的彩妆讲座晚、周二晚上有一场自己感兴趣的彩妆讲座晚7 7点到点到9 9点。点。（）1313、确定两节首席客户经理的走访计划，周二上午上报省公司（、确定两节首席客户经理的走访计划，周二上午上报省公司（）1414、金卡用户在外地漫游打电话告诉客户经理，周四要到日本漫游，周三下午到家要拿到租机。、金卡用户在外地漫游打电话告诉客户经理，周四要到日本漫游，周三下午到家要拿到租机。（）1515、周一到周三每天都有一

21、位、周一到周三每天都有一位XXXX单位的领导生日需要送礼仪鲜花。单位的领导生日需要送礼仪鲜花。（）1616、水文局的某张、水文局的某张GPRSGPRS专网卡无法传输数据，及专网卡无法传输数据，及XXXX地方的专网卡费用异常，需马上查询（地方的专网卡费用异常，需马上查询（）1717、与综合部沟通领导周二驻点服务小礼品及车务安排。、与综合部沟通领导周二驻点服务小礼品及车务安排。（）1818、XXXX集团批理回流，选一批集团批理回流，选一批100100个号码供回流选号用时约一小时（个号码供回流选号用时约一小时（）1919、后天下午与部门经理一起走访林业局，处理集团网资费变动争议问题约、后天下午与部门

22、经理一起走访林业局，处理集团网资费变动争议问题约2 2小时。小时。（）2020、气象局领导让马上上门推荐企业信息机。、气象局领导让马上上门推荐企业信息机。（）2121、有用户突然要来办公室找你要单位的组网方案。、有用户突然要来办公室找你要单位的组网方案。（）2222、领导突然到办公室检查档案管理。、领导突然到办公室检查档案管理。（）案例：请将以下事件分类案例：请将以下事件分类1 1、明天上午班组卫生半小时，周末单位装修走道尘埃很大。、明天上午班组卫生半小时，周末单位装修走道尘埃很大。（）2 2、每周一的早会、每周一的早会1 1小时小时（）3 3、开会中领导来电交办：给、开会中领导来电交办：给X

23、XXX领导办理手机业务，尽快到领导办理手机业务，尽快到XXXX领导办公室，领导办公室，XXXX领导已在等（领导已在等（）4 4、与卫生局约好星期二去做驻点服务一天（、与卫生局约好星期二去做驻点服务一天（）5 5、广电中心财务要求要拿到下半年集团帐号的帐务情况，单位要财务大检查。（、广电中心财务要求要拿到下半年集团帐号的帐务情况，单位要财务大检查。（）6 6、星期一晚上准备周二培下午培训教材（、星期一晚上准备周二培下午培训教材（）7 7、周二下午四点案例培训（、周二下午四点案例培训（）8 8、同事住院一直没有时间去探望，周一晚上、同事住院一直没有时间去探望，周一晚上7 7点到点到9 9点前往探望

24、。（点前往探望。（）9 9、周三上午召开农村信息化推广会议在市政府（、周三上午召开农村信息化推广会议在市政府（）1010、上报上月、上报上月KPIKPI（）1111、完成周三会议材料约要花费、完成周三会议材料约要花费3 3个小时（个小时（）1212、周二晚上有一场自己感兴趣的彩妆讲座晚、周二晚上有一场自己感兴趣的彩妆讲座晚7 7点到点到9 9点。点。（）1313、确定两节首席客户经理的走访计划，周二上午上报省公司、确定两节首席客户经理的走访计划，周二上午上报省公司 （）1414、金卡用户在外地漫游打电话告诉客户经理，周四要到日本漫游，周三下午到家要拿到租机。、金卡用户在外地漫游打电话告诉客户经

25、理，周四要到日本漫游，周三下午到家要拿到租机。（）1515、周一到周三每天都有一位、周一到周三每天都有一位XXXX单位的领导生日需要送礼仪鲜花。单位的领导生日需要送礼仪鲜花。（）1616、水文局的某张、水文局的某张GPRSGPRS专网卡无法传输数据，及专网卡无法传输数据，及XXXX地方的专网卡费用异常，需马上查询（地方的专网卡费用异常，需马上查询（）1717、与综合部沟通领导周二驻点服务小礼品及车务安排。、与综合部沟通领导周二驻点服务小礼品及车务安排。（）1818、XXXX集团批理回流，选一批集团批理回流，选一批100100个号码供回流选号用时约一小时（个号码供回流选号用时约一小时（）1919

26、、后天下午与部门经理一起走访林业局，处理集团网资费变动争议问题约、后天下午与部门经理一起走访林业局，处理集团网资费变动争议问题约2 2小时。小时。（）2020、气象局领导让马上上门推荐企业信息机。、气象局领导让马上上门推荐企业信息机。（）2121、有用户突然要来办公室找你要单位的组网方案。、有用户突然要来办公室找你要单位的组网方案。（）2222、领导突然到办公室检查档案管理。、领导突然到办公室检查档案管理。（）重要不紧急重要不紧急重要不紧急不重要紧急重要紧急重要紧急重要不紧急重要不紧急重要紧急重要不紧急重要紧急重要不紧急重要紧急重要不紧急重要不紧急重要紧急重要紧急重要不紧急重要不紧急重要紧急不

27、重要紧急重要紧急时间管理工具时间管理工具2-ABC分析法分析法ABC分析法在实践中应用建议分析法在实践中应用建议每天只需计划完成每天只需计划完成1-2个个A类工作，总共约类工作，总共约3小时小时计划另外完成计划另外完成2-3个个B类工作，总共约类工作，总共约2小时小时其余划归其余划归C类工作，总共约类工作，总共约1小时小时时间管理工具时间管理工具3-帕累托原理帕累托原理20%的时间80%的成果80%的时间20%的成果 帕雷托原则（二八原则）帕雷托原则（二八原则）在任何特定的群体中在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占数，而不重要的因子则占多数，因此

28、只要能控制具多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能有重要性的少数因子即能控制全局。控制全局。帕雷托原则在实践中的应用帕雷托原则在实践中的应用时间工作效率6:0012:00100%-50%+50%时间管理工具4-时间的加、减、乘、除法则时间的加法就是找出在时间管理中隐藏的时间。时间的减法就是减少无谓的时间浪费。(如何避免帕金森陷阱)时间的乘法就是如何成倍提高工作效率，而不 是延长工作的时间。时间的除法就是根除浪费时间的习惯。(如何应对”拖延”的习惯)时间加法的方式时间加法的方式善于利用等候和空挡时间 创照时间区逆势操作背包原则 注意平时积累素材地理上的批量处理时间上的批量处理 时间减法的方

29、式时间减法的方式 5分钟思考法分钟思考法1分钟：决定目标及课题分钟：决定目标及课题2分钟：思考的扩张及探求分钟：思考的扩张及探求2分钟：整理思绪，做出结论分钟：整理思绪，做出结论 时间乘法的方式时间乘法的方式物归其所，物归原处 建立有效的工作环境（方便、固定）文件处理时间除法的方式（针对时间除法的方式（针对“拖延拖延”）调整思维方式 避免过分追求尽善尽美给自己奖励案例案例值班经理的一个早上值班经理的一个早上8：00-8：05 了解一下组员是否都上班了了解一下组员是否都上班了8：05-8：15 现场巡查，检查台席是否符合现场的规范，大家是否都穿制服，此时有个组员反映台席有问题，现场巡查，检查台席

30、是否符合现场的规范，大家是否都穿制服，此时有个组员反映台席有问题，不能正常使用不能正常使用8；15-8：25 告知现场管理台席问题并帮员工更换台席告知现场管理台席问题并帮员工更换台席8：25-8：30 倒水并上洗水间倒水并上洗水间8：30-9：00 签入工号了解公告便签内容，对于重要且紧急的内容通过便签方式发送给各组员签入工号了解公告便签内容，对于重要且紧急的内容通过便签方式发送给各组员9：00-9：10 接到话务员求助三个，咨询大多是刚刚发的便签内容接到话务员求助三个，咨询大多是刚刚发的便签内容9：10 准备监听（一个录音还未听完）准备监听（一个录音还未听完）9：20-9：50 出现一个话务

31、员升级投诉，处理升级投诉出现一个话务员升级投诉，处理升级投诉9：50-10：10 到休息室调整了一下（觉得自己处理了一个投诉情绪上也有点波动，担心此时做监听会不客观）到休息室调整了一下（觉得自己处理了一个投诉情绪上也有点波动，担心此时做监听会不客观），顺便遇到一个同事和同事说了一下这个投诉客户的事情，顺便遇到一个同事和同事说了一下这个投诉客户的事情10：10 开始监听开始监听（听完一通录音）（听完一通录音）10：30-10：40 其他组的组员以本组值班经理不在为由，咨询了些热点问题，你提供了咨询其他组的组员以本组值班经理不在为由，咨询了些热点问题，你提供了咨询10：40-11：00看到公告中发

32、出所有话务员领取新本子的通知，想到本组人员好象本子快写完了，反正要领的，看到公告中发出所有话务员领取新本子的通知，想到本组人员好象本子快写完了，反正要领的，那就到上面领取了并发给了组员那就到上面领取了并发给了组员11：00 本想继续监听录音，但看一下时间再过一个小时就下班了，反正也听不了多少，反正晚上还可以听。本想继续监听录音，但看一下时间再过一个小时就下班了，反正也听不了多少，反正晚上还可以听。11：00-11：10此时突然想起来，区域经理昨天和自己说过，找个时间过去找他一下，马上冲到区域经理办公室此时突然想起来，区域经理昨天和自己说过，找个时间过去找他一下，马上冲到区域经理办公室，看不到区

33、域经理，询问办公室的同事才知道区域经理被老板召去开会了，看来只有改时间了。，看不到区域经理，询问办公室的同事才知道区域经理被老板召去开会了，看来只有改时间了。11：10-11：30 下来工作时，组员说下周业务考试，但还没有业务资料，希望帮他们复印一下业务资料，以便可下来工作时，组员说下周业务考试，但还没有业务资料，希望帮他们复印一下业务资料，以便可以回家复习，组长想想反正现在还有点时间就帮他们复印了。以回家复习，组长想想反正现在还有点时间就帮他们复印了。11：30-11：55 看了一下公告便签的新内容，接受了看了一下公告便签的新内容，接受了5个话务员的咨询个话务员的咨询11：55-12：00

34、安排交接工作安排交接工作原先值班经理有两个任务：原先值班经理有两个任务：1.监听监听5条录音条录音2.做好小组培训的准备工作做好小组培训的准备工作在值班经理的在执行计划的过程中，你觉得有在值班经理的在执行计划的过程中，你觉得有哪些问题，原因是什么？（执行监听哪些问题，原因是什么？（执行监听5 5条录音的条录音的过程中，有哪些干扰事件）过程中，有哪些干扰事件）各小组讨论五分钟，派代表发言各小组讨论五分钟，派代表发言参考答案参考答案存在的问题原因没有完成监听工作量（计划完成没有完成监听工作量（计划完成5个）个）拖延，没有界定缓急先后拖延，没有界定缓急先后用了用了20分钟进行心态的调整分钟进行心态的

35、调整不能自我约束不能自我约束提供其他组员的咨询提供其他组员的咨询不懂得拒绝不懂得拒绝领取新本子领取新本子没有分轻重要和非重要工没有分轻重要和非重要工作作去见区域经理去见区域经理想到什么做什么想到什么做什么帮助组员复印资料帮助组员复印资料不懂得拒绝不懂得拒绝认为时间很短也听不了几个录音认为时间很短也听不了几个录音错误的认识错误的认识目录目录1时间管理的目的及定义1时间管理的步骤1时间管理的工具1控制浪费时间的因素浪费时间的因素浪费时间的因素干扰干扰 不速之客不速之客 电话电话 案头工作案头工作 耽搁（克服拖延）耽搁（克服拖延）会议会议 旅行旅行 如何应付干扰如何应付干扰 快速行动快速行动积极授权

36、积极授权如何应付不速之客如何应付不速之客 确定你的不速之客是否有即时的麻烦或必须迅速处确定你的不速之客是否有即时的麻烦或必须迅速处理的问题。理的问题。如有可能，确定另外的时间约见这位访客。（如，如有可能，确定另外的时间约见这位访客。（如，我想我能帮助你。但现在我正忙于其它事。我们能我想我能帮助你。但现在我正忙于其它事。我们能在午饭后见面谈这事吗？在午饭后见面谈这事吗？）如有可能，将不速之客引荐给另一位合适的人。（如有可能，将不速之客引荐给另一位合适的人。（例如，例如，“我现在不能脱身，但可以找我现在不能脱身，但可以找*看能否帮忙看能否帮忙。告诉我你们俩得出的结果。告诉我你们俩得出的结果。）如果

37、你必须会见某人，放下你的工作之前要记下你如果你必须会见某人，放下你的工作之前要记下你中断的地方。干扰结束后迅速回到原处。中断的地方。干扰结束后迅速回到原处。控制你的电话控制你的电话不要让它们来控制你不要让它们来控制你 对电话进行筛选，利用助理或语音邮件；对电话进行筛选，利用助理或语音邮件；可能时把致电者引荐给某个其他人；可能时把致电者引荐给某个其他人；如果你必须接听电话，要保证使它简短并且如果你必须接听电话，要保证使它简短并且有针对性（事先确定你想为此花的时间，不有针对性（事先确定你想为此花的时间，不要超过预定的时间）；要超过预定的时间）；提高你打电话的技巧，缩短你需要为此花费提高你打电话的技

38、巧，缩短你需要为此花费的时间；的时间；在一天当中拿出一段时间来专门接听电话，在一天当中拿出一段时间来专门接听电话，让每个人都知道你的这种安排；让每个人都知道你的这种安排；在一间没有电话的房间里工作；在一间没有电话的房间里工作；尽可能多地用电子邮件代替电话。尽可能多地用电子邮件代替电话。如何应对案头工作如何应对案头工作 努力做到文件只处理一次，或回复、归档、努力做到文件只处理一次，或回复、归档、传递，或扔掉。传递，或扔掉。对于需要迅速处理的，用电子邮件或电话亲对于需要迅速处理的，用电子邮件或电话亲自沟通。你也可以直接在你收到的备忘录上自沟通。你也可以直接在你收到的备忘录上进行回复；进行回复；避免

39、在你送回的文件上签署避免在你送回的文件上签署让我们讨论让我们讨论的的意见。取而代之的是，你可以设定一个见面意见。取而代之的是，你可以设定一个见面的具体时间。的具体时间。克服拖延克服拖延-拖延时间的原因拖延时间的原因计划过度：你可能以延长计划过程来回避计划过度：你可能以延长计划过程来回避开始工作。开始工作。完美主义：任务永远不能完全完成，使得完美主义：任务永远不能完全完成，使得你难以继续下一项行动。你难以继续下一项行动。厌倦：任务看起来不讨人喜欢或令人生厌厌倦：任务看起来不讨人喜欢或令人生厌，所以你拖延着不办。，所以你拖延着不办。截止期要求太高截止期要求太高：紧张的截止期限可能：紧张的截止期限可

40、能刺激某些人的工作情绪。当你因拖延工作刺激某些人的工作情绪。当你因拖延工作而导致肾上腺素上升时，项目则可能因为而导致肾上腺素上升时，项目则可能因为时间不够而失败。时间不够而失败。克服拖延克服拖延-解决办法解决办法为克服拖延，要确定什么时候以及为什么为克服拖延，要确定什么时候以及为什么你容易拖延。扪心自问：你容易拖延。扪心自问：别的人能做这别的人能做这些事情吗？我能将项目分解成有完成期限些事情吗？我能将项目分解成有完成期限的小块任务吗？的小块任务吗？如果你有开始工作的困难，那就定一个强如果你有开始工作的困难，那就定一个强制性的开始时间，并从这里着手。如果任制性的开始时间，并从这里着手。如果任务令

41、人不愉快或单调乏味，那就为自己准务令人不愉快或单调乏味，那就为自己准备些激励因素，如：成功完成任务时给自备些激励因素，如：成功完成任务时给自己一份奖励。己一份奖励。如何应对会议如何应对会议 参加任何会议之前，确定你是否是最佳代表。参加任何会议之前，确定你是否是最佳代表。如果你肯定会议值得参加，要确保该会议有明如果你肯定会议值得参加，要确保该会议有明确的目标和建议的结果。确的目标和建议的结果。如果你没有收到会议议程，可要求提前浏览议如果你没有收到会议议程，可要求提前浏览议程。让其他人知道，除非你对会议的目的有更程。让其他人知道，除非你对会议的目的有更多了解，否则你不能选派最佳人选与会。多了解，否

42、则你不能选派最佳人选与会。只安排参加会议中与你有关的部分。只安排参加会议中与你有关的部分。如果是你在主持会议，要在会议召开之前分发如果是你在主持会议，要在会议召开之前分发会议议程和要点以供参考。如此可保证所有与会议议程和要点以供参考。如此可保证所有与会者的时间得到最充分的利用，并保证会议不会者的时间得到最充分的利用，并保证会议不偏离主题。偏离主题。让旅行时间产生效益让旅行时间产生效益 行前整理物品，检查你一路上可能需要的所行前整理物品，检查你一路上可能需要的所有背景资料；有背景资料；带上一个整理妥当的公文箱；带上一个整理妥当的公文箱；考虑利用手机保持联络；考虑利用手机保持联络；考虑使用手提电脑

43、，以便中转途中也能得到考虑使用手提电脑，以便中转途中也能得到信息和发送电子邮件。带好通讯和联网所需信息和发送电子邮件。带好通讯和联网所需要的备用电池和所有配件。要的备用电池和所有配件。A.应开门见山、单刀直入。B.技巧地指明你与他谈论的事端对他可能产生的利害关系。A.当他指派工作给你时，多作询问。B.如你的工作繁多，请他为你决定完成工作的优先次序。C.询问他完成工作的时限。A.若你能一边听他说话一边继续工作，则采取这种听话方式。B.尽量避免发问或对他的话语作出评论。应付“听而不闻”的上司对付见异思迁的上司对付以你为听众的上司时 间如何减少上司所引起的时间浪费？如何减少上司所引起的时间浪费？与你

44、同事达成共识应该遵循互惠法则或许你享受被打扰如何避免同事所引起的时间浪费？如何避免同事所引起的时间浪费？二、控制谈话的进程二、控制谈话的进程通过提问获得信息鼓励他人说话保持沉默通过提问来控制谈话的进程三、帮对方更快做决定三、帮对方更快做决定你的目标是让别人说“好”有谁参与决策？妥善处理拒绝带齐会面要用的东西离开办公室前检查自己的公文包会面之前打电话确认准时充分利用等待的时间会面要以微笑和握手开始坐在正确的位置上管理客户的习惯一、掌握商业会面一、掌握商业会面如何减少客户所引起的时间浪费？如何减少客户所引起的时间浪费？培训后回答的问题培训后回答的问题1你每天需要花多少时间睡觉才感到舒适？实际上你每

45、天需要花多少时间睡觉才感到舒适？实际上花多少时间睡觉？花多少时间睡觉？2你在一天中的什么时段精力最充沛、反应最敏锐你在一天中的什么时段精力最充沛、反应最敏锐？3开始一项工作（如写作业、写报告、读书）时，开始一项工作（如写作业、写报告、读书）时，记录自己中途中断了多少次、每次中断占用多少记录自己中途中断了多少次、每次中断占用多少时间。结果也许会令你吃惊。时间。结果也许会令你吃惊。4每天供你自己支配、自己负责的时间有多少个小每天供你自己支配、自己负责的时间有多少个小时？时？5你平均每天用多少时间计划以后的时间安排？你平均每天用多少时间计划以后的时间安排？6你每天花多少时间与家人、同事、朋友交流？你每天花多少时间与家人、同事、朋友交流？7你每天花多少时间保护自己的健康？你每天花多少时间保护自己的健康？