1、0质检评分标准说明质检评分标准说明2011.92011.911 1目目 录录质检标准修改背景质检标准修改背景3 3实施策略实施策略2 2新旧质检标准对比新旧质检标准对比4 4结果运用结果运用2产寿服务品质系数计算方式保持一致，结构更趋合理性座席团队需要更为直观、易于改进的服务评价品质管理需要易操作，且能控制主观因素风险质检标准质检标准修改背景质检标准修改背景质检标准修改对质检评分标准进行修改更能适应目前各方的需求。31 1目目 录录质检标准修改背景质检标准修改背景3 3实施策略实施策略2 2新旧质检标准对比新旧质检标准对比4 4结果运用结果运用4质检标准介绍优势质检标准介绍优势评分结构改变描描
2、 述述优优 势势鼓励挑战高难度，合理拉开高低技能间的差距不同点不同点寿险分为基础（100分）和附加（最高10分）两部分，最高得分突破100分，疑难件的得分加大 评分点更细致保证评分客观性，便于有的放矢的进行改进 结合操作手册，下一步将完善评分细化标准，更能保证评分客观、清晰 取消财险“微笑服务”评分项目，并加大“服务准确度”分值评分项目调整加大客观得分权重，尽可能减小主观评分差异。5新旧质检标准对比寿险呼出新旧质检标准对比寿险呼出注：“红色”字体为调整部分。6新旧质检标准对比寿险呼入新旧质检标准对比寿险呼入注：“红色”字体为调整部分。7新旧质检标准对比财险报案新旧质检标准对比财险报案注：“红色
3、”字体为调整部分。8新旧质检标准对比财险咨询新旧质检标准对比财险咨询注：“红色”字体为调整部分。9新旧质检标准对比财险调度新旧质检标准对比财险调度注：“红色”字体为调整部分。10新旧质检标准对比财险回访新旧质检标准对比财险回访注：“红色”字体为调整部分。111 1目目 录录质检标准修改背景质检标准修改背景3 3实施策略实施策略2 2新旧质检标准对比新旧质检标准对比4 4结果运用结果运用12系统实现策略（一）系统实现策略（一）方案一：CC系统实现方案二：ACCESS+CC系统实现相结合按新标准提交质检评分系统修改需求，完成开发、测试后覆盖原有评分界面，新标准正式启用预计时间：两周（9月26日前）
4、按新标准提交质检评分系统修改需求，在开发完成前利用ACCESS/EXCEL等方式进行手工评分（新标准正式启用）；系统开发完成后覆盖原有评分界面，弃用ACCESS/EXCEL方式，以系统方式进行质检预计时间：手工方式开发时间一周；系统开发时间同方案一方案特点：较规范，不影响数据延续性；时效性略低方案特点：时效性高，具有“预演”作用；存在数据延续性、关联性风险13系统实现策略（二）系统实现策略（二）方案一方案二有利不利需以提升业务品质为着眼点，根据时效、可操作性作综合评价与选择时效性时效性实现难度实现难度数据延续性数据延续性演练作用演练作用14实施时间策略实施时间策略可选一：整月开始时实施可选一：
5、整月开始时实施可选二：即时实施可选二：即时实施对品质的提升对品质的提升对数据延续性对数据延续性影响影响对座席绩效对座席绩效考核影响考核影响因需选择整月的第一个工因需选择整月的第一个工作日开始，对实施前月的作日开始，对实施前月的品质提升无直接帮助品质提升无直接帮助自实施日起对品质提升逐自实施日起对品质提升逐步起作用步起作用数据延续性不受影响数据延续性不受影响数据延续性受影响（在一定数据延续性受影响（在一定量的手工条件下才可修复）量的手工条件下才可修复）绩效考核不受影响绩效考核不受影响因一月内出现两种标准，对因一月内出现两种标准，对座席绩效产生一定影响（除座席绩效产生一定影响（除非保证不同座席按不
6、同标准非保证不同座席按不同标准被测评的电话比例相同）被测评的电话比例相同）15其它准备工作其它准备工作week1week2进 程Sep实施方案确定实施方案确定系统需求提交系统需求提交系统首次开发系统首次开发结束结束系统测试与系统测试与优化优化座席队伍宣导座席队伍宣导6789101213141511161719202122185242523week3组长组长/指导人指导人座席宣导座席宣导质检队伍演练与质检队伍演练与校准校准全体全体责任人品质、技术品质、技术外包商外包商品质、技品质、技术、外包术、外包运营、品质运营、品质品质品质161 1目目 录录质检标准修改背景质检标准修改背景3 3实施策略实施
7、策略2 2新旧质检标准对比新旧质检标准对比4 4结果运用结果运用17服务品质考核要求服务品质考核要求服务品质系数Y=（质检原始成绩+表扬件-投诉件-机构反馈件-问卷差错件-工单差错件）/100分18考核队列服务品质系数变化考核队列服务品质系数变化每个考核队列随机抽取100条数据，按201109版质检评分标准试打分，结果如下所示：19寿险考核指标调整寿险考核指标调整 寿险主管评分（质检部分）指导人“服务品质”考核指标20财险报案考核指标调整财险报案考核指标调整 财险报案（报案和咨询）主管评分（质检部分）指导人“服务品质”考核指标（报案和咨询）21财险呼出和调度考核指标调整财险呼出和调度考核指标调整 财险呼出和调度主管评分（质检部分）指导人“服务品质”考核指标（呼出和调度）22THE END
