电话拜访技巧课件.ppt

1、 电话营销技巧电话营销技巧 周昕周昕电话营销的要点电话营销的要点n永远不要在电话里谈销售或开户n打电话的目的是为约见客户 我们销售的不是一次性消费的产品 客户需要的是长期而又稳定的服务电话营销技巧电话营销技巧n电话预约电话预约n如何突破如何突破秘书关秘书关n安排预约安排预约n电话里预约做市场调查电话里预约做市场调查n电话拜访评估电话拜访评估 电话预约电话预约电话预约的电话预约的必要性必要性n 客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间n与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感n冒味前往，让客户感到不礼貌冒味前往，让客户感到不礼貌n给客户一个提前量，兴趣点或心理准备给客

2、户一个提前量，兴趣点或心理准备n信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通 遭到拒绝不必气馁遭到拒绝不必气馁 语言语调要亲切、轻松语言语调要亲切、轻松 电话交谈的唯一目的是确定约会电话交谈的唯一目的是确定约会时间时间电话预约注意事项电话预约注意事项电话预约前的准备工作电话预约前的准备工作态度态度1.轻松、微笑2.热诚而有自信3.只订约会而不在电话中销售产品或要求开户电话预约前的准备工作电话预约前的准备工作资料准备电话预约图准客户名册工作日记本电话预约前的准备工作电话预约前的准备工作电话预约的场所在安静、舒适的环境中进行电话预约电话约访的步骤（一）电话约访的步骤（一）简单寒喧，借重介绍人对

3、准客户进行赞美说明我是谁？关系来源？电话电话约访约访对白举例对白举例之开篇介绍之开篇介绍业：麻烦请万科先生听电话，客：请问你是谁？业：我是张总的朋友，我姓艾，名长城，请问你是万科先生吗？电话电话约访约访对白举例对白举例之开篇介绍之开篇介绍业：万先生您好，我是张总的好朋友，昨日，经由张总的介绍，特别提到您，他要我代为问候您。电话约访的步骤（二）说明原由并确定约见时间。处理客户之问题，达成约见之目的。电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理客：请问有何指教？业：上星期，张总要我为他股票和基金的持仓情况找专家做了一份分析报告，他个人感到非常满意，而且他非常热心提及您说您最近的事业不错。以

4、您目前的情况，规避风险、理性投资对你非常有利，所以他希望我一定要给您也做一份投资分析报告，请问万先生是星期或星期比较方便？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我没空！万先生，我所建议的时间可能对您不方便，那星期或星期比较好？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我看你不必浪费时间？先生，您是否是说对投资理财没有兴趣？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我对股票没有兴趣准客户先生，在您还未了解投资理财之前，我想您不会有兴趣，投资不光是有股票还包括很多别的金融产品，这就是为什么我要见您的原因，您认为星期或星期比较好？电话电话约访约访对白举例对白举例之异

5、议处理之异议处理我很忙？这也就是为什么在我见您之前，要先打电话给您的原因，准客户先生，我要确保在您方便的时侯见您，您看星期或星期比较好？电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理先生，关于这一点，您是最清楚不过了，我只想与您分享一个您可能尚未了解的投资概念，当您需要的时候，可以做个参考，您看周或周比较好？我没钱电话电话约访约访对白举例对白举例之拒绝处理之拒绝处理你可以直接在你可以直接在电话中告诉电话中告诉我呀我呀?先生先生,这个构想对您而言相这个构想对您而言相当重要当重要.我希望亲自向您做我希望亲自向您做最清楚的说明最清楚的说明.正因为这正因为这样样,所以我必须当面向您展所以我必须当

6、面向您展示一些资料示一些资料,并且在私底下并且在私底下与您共同来讨论与您共同来讨论,不知道您不知道您周二下午或者是周三上午周二下午或者是周三上午哪个时间比较方便哪个时间比较方便?您只要把您只要把有关的资有关的资料邮寄给我料邮寄给我先生先生,我很乐意那样做，然我很乐意那样做，然而这些投资产品和是为您而这些投资产品和是为您的具体情况而特别设计的，的具体情况而特别设计的，所以我必须和您当面谈谈所以我必须和您当面谈谈.您认为是周三或周四比较您认为是周三或周四比较好好?电话电话约访约访对白举例对白举例之拒绝处理之拒绝处理电话电话约访约访对白举例对白举例之异议处理之异议处理我有证券公司的朋友如果您的朋友是

7、证券公司的如果您的朋友是证券公司的，我确信您的投资事宜一定，我确信您的投资事宜一定由他安排妥当了，所以我不由他安排妥当了，所以我不会会重复重复他为您安排的内容，他为您安排的内容，我们最近新出我们最近新出了长城财了长城财富周富周刊想送你一份，先生，请问刊想送你一份，先生，请问星期星期或星期或星期有空？有空？电话电话约访约访对白举例对白举例之坚决拒绝反应之坚决拒绝反应好，万先生，我有理由相信为什么这个时候不是最好的时机，然而，如果有时间的话，希望能到您的办公室与您见面认识一下，可以吗？电话约访的步骤（三）询问客户资料，并请客户记录下约见的日期。如何突破秘书如何突破秘书通过秘书的技巧通过秘书的技巧（

8、）n情况：准客户对你相当熟悉（准客户：林先生；推荐人：黄先生）营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，是林先生的朋友营销：我是某某，是林先生的朋友秘书：您是从什么公司打来的？秘书：您是从什么公司打来的？营销：我刚才说过，我是林先生的朋友，请营销：我刚才说过，我是林先生的朋友，请 您把电话接给他，谢谢。您把电话接给他，谢谢。通过秘书的技巧通过秘书的技巧（）情况：准客户预期您会拨电话给他，例如，您可能曾答应过会在某个时候致电给他。营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个营销：我是

9、某某，林先生已经知道我会在这个 时候给他电话。时候给他电话。秘书：您是从什么公司打来的？秘书：您是从什么公司打来的？营销：林先生在等著我的电话，请您把电话接营销：林先生在等著我的电话，请您把电话接 给他，谢谢。给他，谢谢。通过秘书的技巧通过秘书的技巧（）n情况：您曾答应过会在这个时候致电给他，准客户这时却刚巧不在。营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。他电话。秘书：对不起，林先生不在，您有什么要交代吗？秘书：对不起，林先生不在，您有什么要交代吗？营销：我是某某，

10、请您转告林先生我曾经打电话找营销：我是某某，请您转告林先生我曾经打电话找过他，我会在约一小时后再联络他，谢谢。过他，我会在约一小时后再联络他，谢谢。通过秘书的技巧通过秘书的技巧（）n情况：准客户对您个人并不熟悉营销：请您接洽林先生营销：请您接洽林先生秘书：您是那一位秘书：您是那一位营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个营销：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他电话。时候给他电话。秘书：您是从什么公司打来的？秘书：您是从什么公司打来的？营销：请您告诉林先生，他的朋友黄先生，推营销：请您告诉林先生，他的朋友黄先生，推荐我打电话找他，谢谢。荐我打电话找他，谢谢。安排预约安排预约以进行您的市场

11、调查以进行您的市场调查情况：准客户对您相当熟悉情况：准客户对您相当熟悉n林先生，早！我是某某。林先生，早！我是某某。n您是否可以在明天早上或下午抽出十五您是否可以在明天早上或下午抽出十五分钟，以便我们可以谈谈？分钟，以便我们可以谈谈？第一步：说明您所需的时间第一步：说明您所需的时间第二步：说明您的目的第二步：说明您的目的n我正在进行一项市场调查，目的是要改我正在进行一项市场调查，目的是要改进长进长城证城证券的服务质量。券的服务质量。您可能面对的异议您可能面对的异议n林先生林先生：什么服务？：什么服务？n营销：客户服务，我们的目的是要确保客户营销：客户服务，我们的目的是要确保客户 对我们所提供的

12、服务感到满意对我们所提供的服务感到满意n林先生林先生：可是我并没有在贵公司开过户。：可是我并没有在贵公司开过户。n营销：那没关系，我相信您的意见和看法非营销：那没关系，我相信您的意见和看法非 常重要，您一定能够协助我们改进我常重要，您一定能够协助我们改进我 们公司的服务。们公司的服务。n林先生林先生：什么调查：什么调查n营销：是为了改进我们公司服务的调查。营销：是为了改进我们公司服务的调查。n林先生林先生：您不是在向我推股票吧？是吗？：您不是在向我推股票吧？是吗？n营销：对不起，大概是我没有向您交待清楚营销：对不起，大概是我没有向您交待清楚吧。我要见您的目的是要进行一项只花费您吧。我要见您的目

13、的是要进行一项只花费您几分钟的市场调查，我想听听您宝贵的意见，几分钟的市场调查，我想听听您宝贵的意见，以便协助改进我们对客户的服务。以便协助改进我们对客户的服务。第第三三步：步：使他有被重视的感觉使他有被重视的感觉n我很重视您的意见和看法，所以我需要我很重视您的意见和看法，所以我需要您的协助。我只要求您给我短短的几分您的协助。我只要求您给我短短的几分钟时间。钟时间。第第四四步：步：安排及说明要会见的时间安排及说明要会见的时间n林先生，我想提议明天早上十点到十一点林先生，我想提议明天早上十点到十一点（或下午两点到三点）之间见面。您认为早（或下午两点到三点）之间见面。您认为早上十点十五分或下午两点

14、四十五分会适合吗？上十点十五分或下午两点四十五分会适合吗？n第第五五步：步：确定预约确定预约n谢谢您，林先生，让我把预约记在我的谢谢您，林先生，让我把预约记在我的日记本里，让我重复一次，那是在六月日记本里，让我重复一次，那是在六月二十二日，即下星期二上午十点十五分，二十二日，即下星期二上午十点十五分，再会。再会。其他可能的变化其他可能的变化之举例一之举例一n林先生林先生：我明天早上会很忙，下午方便：我明天早上会很忙，下午方便吗？吗？n营销营销：没问题。您认为下午两点十五分没问题。您认为下午两点十五分 比较适合，还是三点十五分呢？比较适合，还是三点十五分呢？其他可能的变化其他可能的变化之举例二之

15、举例二n林先生林先生：这个星期我会很忙。您可以在：这个星期我会很忙。您可以在 下个星期再联络我吗？下个星期再联络我吗？n营销：没问题。下星期的哪一天联络您营销：没问题。下星期的哪一天联络您 会比较适合呢？会比较适合呢？n林先生林先生：下个星期二吧：下个星期二吧。n营销：请问下星期二的几点钟会对您比营销：请问下星期二的几点钟会对您比 较方便呢？较方便呢？n林先生林先生：就在早上十一点半吧？：就在早上十一点半吧？n营销：谢谢您，林先生。我会在下星期营销：谢谢您，林先生。我会在下星期 二早上十一点半给你拨个电话。二早上十一点半给你拨个电话。我再次的谢谢您，再会。我再次的谢谢您，再会。情况情况B B：

16、准客户对您个人并不熟悉：准客户对您个人并不熟悉n营销：营销：林先生，我是某某。您当然对我个人林先生，我是某某。您当然对我个人并不熟悉。是您的朋友黄先生向我极力推荐并不熟悉。是您的朋友黄先生向我极力推荐您，他告诉我您非常友善、智慧高、并乐意您，他告诉我您非常友善、智慧高、并乐意为别人提供宝贵的意见。为别人提供宝贵的意见。第一步：自我介绍第一步：自我介绍 第第二二步：步：说明您的目的说明您的目的n营销：营销：林先生，我正在为我的公司，即长城证林先生，我正在为我的公司，即长城证券，进行一项市场调查，以改进我们的服务。券，进行一项市场调查，以改进我们的服务。您的朋友黄先生，告诉我您会很乐意在这方面您的

17、朋友黄先生，告诉我您会很乐意在这方面给我一些宝贵的意见。给我一些宝贵的意见。第第三三步：步：使客户有被重视的感觉使客户有被重视的感觉n营销：营销：林先生，我非常重视您的意见，林先生，我非常重视您的意见，我也很需要您的协助。我只要求您为我我也很需要您的协助。我只要求您为我拨出短短的几分钟。您是否能赏脸给我拨出短短的几分钟。您是否能赏脸给我一个和您见面的机会呢？一个和您见面的机会呢？第第四四步：步：安排及说明会见时间安排及说明会见时间n营销：营销：林先生，我想提议明天早上十林先生，我想提议明天早上十点到十一点或下午两点到三点之间见点到十一点或下午两点到三点之间见面。您认为早上十点十五分或下午两面。

18、您认为早上十点十五分或下午两点四十五分会适合吗？点四十五分会适合吗？第第五五步：步：预约的肯定预约的肯定n营销：营销：谢谢您，林先生。让我把预约记在我谢谢您，林先生。让我把预约记在我的日记薄里。让我重复一次，我是某某，我的日记薄里。让我重复一次，我是某某，我将会在十月二十二日，即下星期二早上十点将会在十月二十二日，即下星期二早上十点十五分来拜访您。谢谢您，再会。十五分来拜访您。谢谢您，再会。遭遇到无理拒绝时的回应遭遇到无理拒绝时的回应 营销：营销：林先生，这显然不是我们交谈的时刻，林先生，这显然不是我们交谈的时刻，我的确渴望和您见面，无论如何和您交谈，我的确渴望和您见面，无论如何和您交谈，是非

19、常有意思的一件事，谢谢您为我拨出了是非常有意思的一件事，谢谢您为我拨出了您宝贵的时间，那是我的荣幸，再见！您宝贵的时间，那是我的荣幸，再见！市场调查后的电话预约市场调查后的电话预约n准客户先生小姐，您好！准客户先生小姐，您好！我是某某，非常感谢在上一回面谈的时候，您为我我是某某，非常感谢在上一回面谈的时候，您为我提供了一些您对投资的看法、个人资料和需求提供了一些您对投资的看法、个人资料和需求我十分珍惜您的信任，所以已尽心尽力为您准备了我十分珍惜您的信任，所以已尽心尽力为您准备了一份您必感兴趣的专业建议。一份您必感兴趣的专业建议。我们需要我们需要20分钟时间来共同探讨这份建议对您的分钟时间来共同

20、探讨这份建议对您的意义和利益，您是个有智慧、有主见的人，我会完意义和利益，您是个有智慧、有主见的人，我会完全尊重您的看法。全尊重您的看法。我们先一起把这我们先一起把这20分钟的预约定下来，好吗？我分钟的预约定下来，好吗？我相信我的专业建议对您现在和将来肯定有所帮助。相信我的专业建议对您现在和将来肯定有所帮助。电话拜访的评估电话拜访的评估 电话电话礼节自我评估表礼节自我评估表电话礼节自我评估表电话礼节自我评估表你的行为从来都不（0分）偶尔是（3分）有时是（5分）大多是（8分）永远都是（10分）在你的言谈声音中可感觉出盈盈笑意吗？你是否说话清楚嘴唇离话筒约半寸？你是否谨慎说明事实与数据？通完电话后

21、你是否会轻巧有礼地挂上电话？你是否能正确无误地叫出对方姓名与职称？在接电话后你是否迅速报出自己的姓名？电话电话礼节自我评估表礼节自我评估表电话礼节自我评估表电话礼节自我评估表你的行为从来都不（0分）偶尔是（3分）有时是（5分）大多是（8分）永远都是（10分）当电话声响起时，你是否立即接听？若替他人接电话，你是否会清楚完整地记录所有口信或讯息？拨电话后你是否会守在电话旁直至拨通？拨电话前你是否过滤不熟悉之号码？你是否在拨电话前即将所需的文件、资料等准备妥当？电话电话礼节自我评估表礼节自我评估表电话礼节自我评估表电话礼节自我评估表你的行为从来都不（0分）偶尔是（3分）有时是（5分）大多是（8分）永

22、远都是（10分）如离开座位，你是否会关照或知会你的主管或同事一声，在那里可联络上您？若你联络的人已外出而你希望对方回电，你会留下你的姓名与电话号码吗？拨完号码后，你是否耐心地等待讯号声音，并仔细辩识？电话礼节自我评估标准电话礼节自我评估标准n恭喜你！你已具备电话高手之多项特质，请多与同事分享这方面的心得与经验。120120分以上分以上n很不错！但仍有相当成长空间。期待你更进一步。8080120120分分n若你还有一些朋友那纯粹是你幸运。你的诚实美德加速迎头赶上成功仍指日可待。8080分以下分以下电话里切忌：电话里切忌：n话太多，背离主题话太多，背离主题n心太急，急功近利心太急，急功近利n人太直，争执辩解人太直，争执辩解我是长城证券的客户经理我讨厌我讨厌股票！股票！陌生拜访陌生拜访请听下回分解请听下回分解遇到此种情景应怎么办遇到此种情景应怎么办