空乘服务礼仪课件.ppt

1、 一、学习意义：适应服务业发展的新形一、学习意义：适应服务业发展的新形势。提高自身表现美和创造美的能力。加势。提高自身表现美和创造美的能力。加强自我修养，提高精神文明道德水准。强自我修养，提高精神文明道德水准。、服务礼仪教程服务礼仪教程金正昆著中国人民大金正昆著中国人民大学出版社学出版社、商务礼仪商务礼仪杨海清著科技出版社杨海清著科技出版社、涉外礼仪教程涉外礼仪教程金正昆著中国人民大金正昆著中国人民大学出版社学出版社古代中国是世界上礼学最为发达、礼的古代中国是世界上礼学最为发达、礼的作用也最为明显和重要的国家。作用也最为明显和重要的国家。判断题判断题当前国人的十大陋习：当前国人的十大陋习：当代

2、大学生的文明程度！？当代大学生的文明程度！？一名韩国留学生的感慨一名韩国留学生的感慨!吾中华民族乃礼仪之邦！？文吾中华民族乃礼仪之邦！？文明古国！？明古国！？岌岌可危哉！岌岌可危哉！礼仪、道德滑坡的根源何在？礼仪、道德滑坡的根源何在？中国基础教育的现状令人担忧！中国基础教育的现状令人担忧！一、礼仪的起源一、礼仪的起源：（原始社会）：（原始社会）（一）从理论上讲：礼仪起源于人类为协调主客（一）从理论上讲：礼仪起源于人类为协调主客观矛盾的需要。观矛盾的需要。（二）从仪式上说，礼起源于原始的宗教（二）从仪式上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。祭祀活动。礼仪起源于人类最原始的两大信仰：礼仪起源于人类最原

3、始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰天地信仰和祖先信仰 二、礼仪的形成和发展二、礼仪的形成和发展 （一）礼仪的正式形成于奴隶社会。（夏、商、（一）礼仪的正式形成于奴隶社会。（夏、商、周）周）周代的周代的周礼周礼、仪礼仪礼、礼记礼记，反映了，反映了周朝的礼仪制度，被后世称为周朝的礼仪制度，被后世称为“礼学三著作礼学三著作”，是我，是我国最早的三部礼书。国最早的三部礼书。孔子提出孔子提出“君君、臣臣、父父、子子君君、臣臣、父父、子子”的施政方针。的施政方针。孟子：孟子：“礼之用，和为贵。礼之用，和为贵。”荀子（儒家集大成者）：荀子（儒家集大成者）：“人无礼，则不立；事无人无礼，则不立；事无礼，则不成；

4、国无礼，则不宁。礼，则不成；国无礼，则不宁。”（二）礼仪的发展和变革时期（二）礼仪的发展和变革时期西汉汉武帝时期董仲舒提出的西汉汉武帝时期董仲舒提出的“罢黜百家，独尊儒罢黜百家，独尊儒术术”的神学化了的儒家思想，标志着礼仪进入了一个发的神学化了的儒家思想，标志着礼仪进入了一个发展、变革的时期。展、变革的时期。特征：将人们的行为纳入了封建道德的轨道，形成特征：将人们的行为纳入了封建道德的轨道，形成了以儒家学说为主导的正统的了以儒家学说为主导的正统的封建礼教封建礼教。君为臣纲君为臣纲政权政权三纲父为子纲三纲父为子纲族权五常（仁义礼智信）族权五常（仁义礼智信）夫为妻纲夫为妻纲夫权夫权有意志的有意志的

5、“天天”神权神权（三）宋代以朱熹等人提倡的天理学为代表，（三）宋代以朱熹等人提倡的天理学为代表，将封建礼仪推向了新的高潮。将封建礼仪推向了新的高潮。“家礼家礼”是宋代礼仪的一大特点。是宋代礼仪的一大特点。“三从四德三从四德”是妇女的道德礼仪标准。是妇女的道德礼仪标准。（四）（四）明清时期继承了宋代以来的封建礼仪，明清时期继承了宋代以来的封建礼仪，家庭礼制进一步完善，更加严明，封建礼仪家庭礼制进一步完善，更加严明，封建礼仪日臻成熟。日臻成熟。（一）辛亥革命爆发，推翻封建统治，把吃（一）辛亥革命爆发，推翻封建统治，把吃人的封建礼教也一并扫进了人的封建礼教也一并扫进了“垃圾堆垃圾堆”。西方礼仪开始大

6、量传入中国。西方礼仪开始大量传入中国。（二）新中国成立后，新型、平等的人际关系、（二）新中国成立后，新型、平等的人际关系、社会关系的建立，标志着中国礼仪进入了新社会关系的建立，标志着中国礼仪进入了新的历史时期。的历史时期。波折期改革开放至今波折期改革开放至今19801980，恢复，恢复鸣放礼炮鸣放礼炮、国宾护卫队等、国宾护卫队等礼仪形式。礼仪形式。鸣放礼炮响、响、响鸣放礼炮响、响、响分别代表何种礼遇规格？分别代表何种礼遇规格？猜一猜一、管辖礼仪的专门机构列举：一、管辖礼仪的专门机构列举：、西周、西周春官宗伯春官宗伯、唐代、唐代礼部礼部、清代、清代典礼院典礼院、民国后、民国后隶属于外交部的礼宾司

7、管辖隶属于外交部的礼宾司管辖二、礼的本质：二、礼的本质：、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一种愚民、欺民政策。种愚民、欺民政策。、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪式，具有强烈的迷信色彩。式，具有强烈的迷信色彩。思考题：思考题：、请归纳中国古代礼仪特征（含

8、义）。、请归纳中国古代礼仪特征（含义）。、我国现代礼仪与古代礼仪有哪些不同之、我国现代礼仪与古代礼仪有哪些不同之处？处？提示：基础、目标、范围提示：基础、目标、范围一、概念一、概念、礼礼：本意为敬神，：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致礼者，履也，所以示神致福也。福也。”今引申为表示敬意的统称。是人们在长今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为规范。为规范。本质本质“诚诚”、“敬敬”可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。、礼貌礼貌指人们在人际交往中，通过言语、动指人们在人际交往中，通过言语、

9、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。表现人的品质和素养。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。、礼节礼节指人们在社会交往过程中，相互表指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现方式。礼节是礼貌的具体表现方式。、礼仪礼仪 包括包括“礼礼”、“仪仪”两部分；在礼学体系中，它是有形两部分；在礼学体系中，它是有形的，存在于社会的一切交往活动中。的，存在于社会的一切交往活动中。狭义：狭义

10、：在较大隆重的正式场合，为表示敬意而按约定俗成在较大隆重的正式场合，为表示敬意而按约定俗成的程序举行的礼宾仪式。的程序举行的礼宾仪式。广义：广义：也泛指人们交往时的礼节、礼貌。也泛指人们交往时的礼节、礼貌。二、礼仪的内容（构成要素）二、礼仪的内容（构成要素）、主体主体礼仪活动的实施者、操作者礼仪活动的实施者、操作者、客体客体礼仪活动的承受者（人、物）礼仪活动的承受者（人、物）例：国歌响起时，对象祖国例：国歌响起时，对象祖国、媒介媒介言语、非言语交际符号言语、非言语交际符号、环境环境制约作用制约作用联系：联系：“敬人敬人”的本质，相辅相成，密不可分。的本质，相辅相成，密不可分。礼节是礼貌的具体表

11、现；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼貌是礼节的规范；礼仪通过礼貌、礼节得到体现。礼仪通过礼貌、礼节得到体现。区别：区别：礼貌是礼仪的基础；礼貌是礼仪的基础；礼节是礼仪的基本组成部分；礼节是礼仪的基本组成部分；礼仪在层次上高于礼貌、礼节，内涵更深、更广。礼仪在层次上高于礼貌、礼节，内涵更深、更广。一、特征：一、特征：、规范性、规范性 、继承性、继承性 、差异性、差异性、发展性、发展性、遵守的原则、遵守的原则、自律的原则、自律的原则、敬人的原则、敬人的原则、宽容的原则、宽容的原则、平等的原则、平等的原则、从俗的原则、从俗的原则、真诚的原则、真诚的原则、适度的原则、适度的原则一、礼仪的综合

12、功能：一、礼仪的综合功能：、有助于规范行为，提高人们的自身修养；、有助于规范行为，提高人们的自身修养；、有助于美化自身，塑造形象，提高生活质量；、有助于美化自身，塑造形象，提高生活质量；、有利于沟通协调，促进社会交往，改善人际关系有利于沟通协调，促进社会交往，改善人际关系；、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。服务是航空公司的事，不服务是航空公司的事，不是个人或一个部门的事。是个人或一个部门的事。、结合自身实际，谈谈空乘人员学习礼仪的重要意义。、结合自身实际，谈谈空乘人员学习礼仪的重要意义。、空乘人员实践礼仪应遵守哪些基本原则？、空乘人

13、员实践礼仪应遵守哪些基本原则？、空乘人员如何提高自身的礼仪修养？、空乘人员如何提高自身的礼仪修养？细节制造非凡，细节体现教养细节制造非凡，细节体现教养 “诚于中而形于外诚于中而形于外”了解空乘人员应具备的一般仪容仪表修养了解空乘人员应具备的一般仪容仪表修养 掌握空乘人员仪容仪表的具体规范掌握空乘人员仪容仪表的具体规范 培育高雅的仪容仪表培育高雅的仪容仪表一、概念：一、概念：、仪容：、仪容：一个人的外貌或容貌，由发式面一个人的外貌或容貌，由发式面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤（手、颈）构成。（手、颈）构成。、仪表：、仪表：人的外在形象，是个人形象的基

14、人的外在形象，是个人形象的基本构成要素之一，包括容貌、服饰、个人卫生本构成要素之一，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态等。和姿态等。二、二、修饰仪容仪表的意义：修饰仪容仪表的意义：、树立良好公众形象的基础；、树立良好公众形象的基础；、是服务人员尊重服务对象的需要；、是服务人员尊重服务对象的需要；、是缩短服务人员与服务对象心理距离的润滑剂；、是缩短服务人员与服务对象心理距离的润滑剂；4 4、是增强服务人员自信心的有效手段。、是增强服务人员自信心的有效手段。1 1、头发、头发 、整洁、整洁 、长度要求：、长度要求：男士厘米左右，三标：前不覆额，侧不掩耳，男士厘米左右，三标：前不覆额，侧不掩耳，后不及领

15、（不留大鬓角）；后不及领（不留大鬓角）；职业女性头发不过肩，避免披发。职业女性头发不过肩，避免披发。、修饰、修饰2 2、眼睛、眼睛 及时擦拭分泌物及时擦拭分泌物 ，眼病及时医，眼病及时医治，避免红眼示人治，避免红眼示人 眼镜的戴法眼镜的戴法 室内戴墨镜室内戴墨镜 “酷酷”3 3、鼻、鼻 、男士鼻毛、男士鼻毛 及时修剪及时修剪 、不可当众抠鼻子、擤鼻涕、不可当众抠鼻子、擤鼻涕、口腔、口腔 清洁清洁刷牙做到刷牙做到“三个三三个三”：无异味无异味 抽烟男士抽烟男士一、上肢一、上肢 1 1、清洁：、清洁：“六洗六洗”2 2、装饰：、装饰：不蓄长指甲：商务女士可稍留一点指甲，不蓄长指甲：商务女士可稍留一

16、点指甲，不长于手指指尖不长于手指指尖 不彩绘：不可纹身，可涂与肤色反差不大不彩绘：不可纹身，可涂与肤色反差不大的指甲油，如发生脱落应及时洗掉。的指甲油，如发生脱落应及时洗掉。二、下肢二、下肢1 1、清洁：、清洁：勤洗脚、勤换袜子、定期更替鞋勤洗脚、勤换袜子、定期更替鞋子子 2 2、遮掩：、遮掩：不可光腿不可光腿 注：商务女士不光脚露趾、露脚跟；不彩绘注：商务女士不光脚露趾、露脚跟；不彩绘一一 美容化妆让自己更美、更自信美容化妆让自己更美、更自信 每个人都是每个人都是“前无古人，后无来者前无古人，后无来者”的独立个的独立个体。体。公众的审美标准：三庭五眼公众的审美标准：三庭五眼 化妆的最高境界：

17、化妆的最高境界：妆成若无妆妆成若无妆 化妆的原则：化妆的原则：1 1、淡雅、淡雅 2 2、简洁、简洁 3 3、适度、适度 4 4、庄重、庄重 5 5、避短、避短 仪表整洁仪表整洁 仪表高雅仪表高雅 仪表朴素仪表朴素 了解空乘着装的一般要求了解空乘着装的一般要求 掌握空乘正装服饰规范掌握空乘正装服饰规范 了解空乘的饰品及个人用品要求了解空乘的饰品及个人用品要求“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”。教养体现于细节，细节展示出气质教养体现于细节，细节展示出气质一、服饰的概念：一、服饰的概念：广义：对人们衣着及其饰品的统称。广义：对人们衣着及其饰品的统称。狭义狭义：衣服上的装饰

18、（图案、纽扣）：衣服上的装饰（图案、纽扣）及饰物（腰带、胸针）或除包裹躯体的及饰物（腰带、胸针）或除包裹躯体的上衣下裳之外的帽冠、鞋履、首饰等。上衣下裳之外的帽冠、鞋履、首饰等。第一节服饰概述第一节服饰概述（一）色彩（一）色彩“服装第一可视物服装第一可视物”（二）款式（二）款式（三）面料（三）面料三、服饰的分类三、服饰的分类（一）（一）正装正装：正式场合：正式场合 、公务场合，基本要求：公务场合，基本要求：正统、庄重、保守的风格正统、庄重、保守的风格 、社交场合，基本要求：、社交场合，基本要求：时尚、典雅、别致的风格时尚、典雅、别致的风格 最常见的着装为最常见的着装为礼服礼服、时装、民族服饰、

19、时装、民族服饰男士男士 A A、中山装、中山装 中老年中老年 B B、大礼服、大礼服 “燕尾服燕尾服”白领带白领带 C C、晨礼服、晨礼服 白天典礼、婚庆、礼拜白天典礼、婚庆、礼拜 灰领带灰领带女士女士 A A、旗袍旗袍 立领立领 开叉至膝盖上两公分开叉至膝盖上两公分 B B、大礼服大礼服 袒胸露背单色拖地或不拖地，配手套袒胸露背单色拖地或不拖地，配手套 C C、小礼服、小礼服 长至脚背不拖地，露背单色连衣裙长至脚背不拖地，露背单色连衣裙 D D、常礼服、常礼服 套裙套裙 男女兼用礼服男女兼用礼服 西服西服（二）（二）便装便装：休闲场合休闲场合四、四、服饰礼仪的基本原则服饰礼仪的基本原则 “T

20、PO”“TPO”原则原则 （一）（一）定义定义：人们穿着打扮需兼顾交际的时间、地点、场合，人们穿着打扮需兼顾交际的时间、地点、场合，并使服饰的选择、搭配与以上要求相适应。并使服饰的选择、搭配与以上要求相适应。（一）工作制服的作用：（一）工作制服的作用：1 1、树立企业形象、树立企业形象2 2、易于顾客辨识、易于顾客辨识 3 3、实现整齐划一、实现整齐划一 4 4、产生集体荣誉感、产生集体荣誉感 5 5、构成自我约束、构成自我约束 6 6、标明职级差异、标明职级差异 （二）制服的穿着规范：（二）制服的穿着规范：整齐、清洁、挺刮、整齐、清洁、挺刮、大方、美观、文明大方、美观、文明禁忌：禁忌：过分裸

21、露过分裸露过分透薄过分透薄过分瘦小过分瘦小“内行看门道，外行看热闹内行看门道，外行看热闹”一、西服种类：一、西服种类：1 1、欧式、欧式倒梯形、中间开叉倒梯形、中间开叉 （洒脱大气）（洒脱大气）、英式、英式领窄收腰、两侧开叉（自然贴身）领窄收腰、两侧开叉（自然贴身）“登喜路登喜路”、美式、美式宽大飘逸宽大飘逸 “拉尔夫拉尔夫劳伦劳伦”、日式、日式H H形（贴身凝重）形（贴身凝重）“顺美化奇顺美化奇”男士西装着装的三个三原则：男士西装着装的三个三原则：一、三色原则一、三色原则二、三一定律二、三一定律 着装要点：身上三个部位保持一种颜色着装要点：身上三个部位保持一种颜色 皮鞋、腰带、公文包皮鞋、腰

22、带、公文包三、三大禁忌三、三大禁忌 领领 带带的的相相 关关知知 识识、领带、领带起源起源于于1717世纪的斯拉夫骑兵世纪的斯拉夫骑兵御寒用的布条，法国路易十四推广御寒用的布条，法国路易十四推广 、要求：、要求：a a、质地考究、质地考究 b b、色彩、色彩 c c、图案、图案格子、条纹、点等几何图形格子、条纹、点等几何图形 、时尚打法时尚打法：a a、领带结下的、领带结下的Mens dimpleMens dimple b b、不用领带夹、不用领带夹 c c、长度（箭头在皮带扣的上方）、长度（箭头在皮带扣的上方）镶钻意式领带南京纯金织云锦领带镶钻意式领带南京纯金织云锦领带问：问：1 1、在隆重而正规的场合着高档夹克衫配、在隆重而正规的场合着高档夹克衫配领带是否符合礼仪要求？可否着短袖衬衫领带是否符合礼仪要求？可否着短袖衬衫打领带？打领带？一、一、饰品饰品实物性为主的附件（帽子、鞋子）实物性为主的附件（帽子、鞋子）装饰性为主的饰物（项链、手镯、耳环）装饰性为主的饰物（项链、手镯、耳环）二、选择二、选择 1 1、符合身份（定性分析）、符合身份（定性分析）2 2、以少为佳（定量分析）、以少为佳（定量分析）3 3、区分种类、区分种类4 4、佩戴有方、佩戴有方名家谈着装名家谈着装赠言：黑发不知勤学早，白发方恨读书迟！