企业人力资源计分卡课件.ppt

1、我們能夠不斷我們能夠不斷改善及創造價改善及創造價值嗎值嗎?我們必須在哪我們必須在哪些領域中有傑些領域中有傑出的專長出的專長?客戶如何看待客戶如何看待 我們我們?我們在股東眼我們在股東眼 中的表現中的表現?學習成長學習成長L&G內部流程內部流程Process顧顧 客客Customer財務財務Financial目標目標衡量手段衡量手段生存-現金流量表發展-部門的月或季度的銷售增長-生產收入-持續的毛利率和稅前淨利潤的增長繁榮-市場佔有率和投資回報率的增長目標目標衡量方法衡量方法新產品新產品的銷售額比率供貨反饋按時進貨（由顧客定義）最佳供應商主要購買的資金比率顧客參與協作過程的數量顧客是任何商業的基

2、礎衡量方法包括：l顧客滿意度l顧客的保持與獲得l顧客的盈利率l衡量什麼是客戶的關鍵因素目標目標衡量方法衡量方法技術能力製造幾何和競爭製造優勢迴圈時間，單位成本和產出設計生產力機械效率產品附加值的產生新產品引入新產品的佔有率顧客需要顧客需要的滿足的滿足鑒別顧客鑒別顧客的需求的需求設計設計發展發展生產生產行銷行銷服務服務變革變革營運營運Time to market投入市場的時投入市場的時間間供應鏈供應鏈資料來源：Kaplan&Norton目標目標衡量方法衡量方法技術領先開發下一代產品的時間製造能力程序成熟的時間產品聚集達到80%銷售額的產品的百分率投入市場的時間新產品的推介和競爭行動方案對象衡量指

3、標目標需要給股東哪些表現才算財務面成功財務面行動方案對象衡量指標目標為滿足顧客與股東，哪些企業流程必須改善內部流程面行動方案對象衡量指標目標需要給顧客哪些表現，才算顧客面成功顧客面行動方案對象衡量指標目標為實現願景，要如何維持變革與改進的能力學習及成長面願景與策略財務財務內內部商業部商業流程流程學習和成長學習和成長客客戶戶服務服務遠景遠景&策策略略只有只有10%的企業執行的企業執行他們的策略他們的策略策略執行的困難策略執行的困難願景的障礙願景的障礙僅有僅有5的的員工員工瞭解公司瞭解公司的策略的策略資源的障礙資源的障礙60的企業的企業在策略執行在策略執行上沒有編上沒有編列預算列預算管理的障礙管理

4、的障礙85的策略執的策略執行小組，每個行小組，每個月討論的時間月討論的時間不到一個小時不到一個小時人員的障礙人員的障礙僅有僅有25的的經理人激勵經理人激勵制度和策略制度和策略相連結相連結 員工技能員工動機與工作設計及架構改善營運績效利潤與成長市場價值事業及策略方案設計人力資源管理系統生產力創造力自動自發工 作 設 計績 效 評 量甄 選發 展獎 勵溝 通人力資源l 正 確 工 作l 關 鍵 流 程l 內 容 設 計l 組 織 設 計l 文 化l 期 望l 意 見 回 饋l 層 級l 招 募l 調 動l 離 職l 志 向l 現 職l 生 涯 規 劃l 行 為l 結 果l 獎 勵 層 級l 策 略

5、l 心 態l 現 狀營運卓越l 中 央 控 管l 政 策 與 流 程明 確l 生 產 力/總成 本l 疏 失l 浪 費l 過 多 抱 怨 電話l 客 戶 流 失l 新 業 績/新客 戶l 準 時l 高 教 育 程度：數 字、語 言l 書 寫l 口 語l 流 程 管 理 能力l 明 確 的 期 望與 規 劃l 可 預 測 的 生涯 發 展l 團 隊 生 產 力獎 勵l 依 據 績 效 標準 分 享 利 潤l 依 技 能 給 薪l 團 隊 工 作l 鼓 勵 流 程 改造l 生 產 力 提 昇回 饋產品領先l 協 調 合 作l 跨 部 門 團 隊l 新 產 品 銷 售比 例l 利 潤l 銷 售 成

6、長 率l 顧 客 成 長 率l 業 界 知 名 度l 著 作 權l 專 利l 科 技 研 發 能力l 創 新 維 思l 具 學 習 意 願l 工 作 能 力 提昇l 對 於 專 業 能力 成 長 給 予回 饋l 團 隊 創 新 獎勵l 依 職 能 給 薪l 消 除 官 僚l 公 正l 謙 虛l 鼓 勵 發 想/解決 問 題l 示 範 成 功 者形 象l 對 於 新 產 品銷 售 給 予 回饋顧客親密l 自 主 權l 了 解 顧 客 需求l 顧 客 滿 意 度保 證l 顧 客 留 住 率l 沒 有 現 有 顧客 的 推 薦l 主 動 學 習l 團 隊 合 作l 資 源 豐 富l 長 期 關 注

7、顧客l 層 級 精 簡l 成 為 顧 客 的諮 詢 者/夥伴l 個 人 獎 賞l 系 統 性 獎 勵l 非 財 務 獎 勵l 顧 客 支 持 者l 了 解 顧 客 需求步驟定義關鍵成功因素（KSF）之考量願景有效而有力的說明人力資源部門存在的理由。人力資源部門究竟想要達到何種成果？是否可以與公司願景結合？使命人力資源部門究竟要完成哪些任務方能為企業提昇價值？人力資源部門要為其顧客提供有價值的服務工作之釐清。策略目標說明人力資源部門優先需要完成的階段要務。人力資源應先確認在公司中長期目標下，需先完成的工作項目。績效評量指標 KPI說明人力資源部門的職責歸屬與績效展現。人力資源部門採取哪些績效衡量

8、之方法與可行性行動方案說明人力資源部門可以提供哪些方案與服務。人力資源部門所設計之方案是否可以切中員工強化職能所需。財務構面 顧客構面 內部流程學習成長建立績效導向的企業文化整合組織資源建立領導團隊核心職能建立建立第二專長建立以策略為導向之工作環境發展與整合全球資源建立組織流程精簡化提供預應式的組織能力機制校核人力規劃與企業策略提昇客戶技巧之職能成為低成本之提供者活化組織客戶關係能力成為策略夥伴增加股東價值減少人事成本增加人力資本策略目標落後指標領先指標財務面F1增加股東價值l股東權益l人均利潤l人力資源附加價值F2增加人力資本l人力資源報酬率l人均成本l勞動成本比率l員工競爭力評比F3減少人事成本l人事預算變動率顧客面C1成為策略夥伴l部門服務協議評比l員工承諾指數C2提昇客戶技巧之職能l人力資源實務評比l企業e化指數C3回應品質的服務l員工滿意度l回應時間l普通來電解決率內部流程面O1校準人力痛劃與企業策略l策略計劃的導入率l策略規劃有效率O2提供高品質的諮詢服務l人資客製化比率l顧客服務比率O3建立以策略為導向的工作環境l生產目標達成率l薪資策略校準率l功能任務與策略連結率學習成長面S1核心職能建立l員工參與率l核心職能達成率S2建立第二專長l自願離職率l核心員工留任率S3建立以績效為導向的企業文化l組織活性評比l內部晉昇率