第一章护患沟通课件.ppt

1、护 患 沟 通 普洱卫校普洱卫校 杨华芳杨华芳第一节 沟通第三节 护患沟通第二节 人际沟通主要内容主要内容案列分析：v1、一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。2、她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什 么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”v3、老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”

2、“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。v小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”v您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气

3、。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴 里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳 妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。v三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有1515是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8585靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。”而处理人际关而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：家所说：“沟通的素质决定了你生命的素沟通的素质决定了你生

4、命的素质。质。”沟通：是指信息发送者遵循一系列共同规沟通：是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定的渠道或通道，将信息发送则，凭借一定的渠道或通道，将信息发送给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。过程。沟通是一种能力并不沟通是一种能力并不是一种本能，不是天是一种本能，不是天生具备，需要我们后生具备，需要我们后天培养天培养。一、沟通的要素一、沟通的要素1、信息背景、信息背景2、信息发出者、信息发出者3、信息、信息4、信息接收者、信息接收者5、信息传播途径、信息传播途径6、反馈、反馈Image Info www.wizdata.co.kr Note to

5、customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.第一节第一节 沟通沟通1、互动性、互动性2、动态性、动态性3、不可逆性、不可逆性4、社会性、社会性-ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.二、沟通的特点二、沟通的特点 （一）沟通能力（二）具备沟通能

6、力的必要性 1、职业工作需要沟通 2、社会活动需要沟通 3、个人身心健康需要沟通三、沟通的能力三、沟通的能力 （一）按对媒介依赖程度划分（一）按对媒介依赖程度划分 1 1、直接沟通、直接沟通 2 2、间接沟通、间接沟通第二节 人际沟通一一 人际沟通的类型人际沟通的类型 （二）按部同信息载体划分（二）按部同信息载体划分 1 1、语言沟通、语言沟通 2 2、非语言沟通、非语言沟通语言语言文字文字符号符号 语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通（三）按沟通渠道有无组织系统划分（三）按沟通渠道有无组织系统划分 1 1、正式沟通、正式沟通 2 2、非正式沟通、非正式沟通（四）按沟通的目的性是否明确

7、划分（四）按沟通的目的性是否明确划分 1 1、有意沟通、有意沟通 2 2、无意沟通、无意沟通（一）影响人际沟通的客观因素（一）影响人际沟通的客观因素物理因素物理因素安全性及隐秘性安全性及隐秘性环境氛围环境氛围距离距离二、人际沟通的二、人际沟通的影响影响因素因素（二）影响人际沟通的主观因素（二）影响人际沟通的主观因素情绪因素情绪因素认知因素认知因素身体因素身体因素性别年龄因素性别年龄因素二、人际沟通的影响因素二、人际沟通的影响因素角色及关系角色及关系（一）内向性格与人际沟通（一）内向性格与人际沟通1 1、内向性格与特征、内向性格与特征2 2、内向性格与人际沟通的关系、内向性格与人际沟通的关系三、

8、人际沟通与性格类型三、人际沟通与性格类型（一）外向性格与人际沟通（一）外向性格与人际沟通1 1、外向性格与特征、外向性格与特征2 2、外向性格与人际沟通的关系、外向性格与人际沟通的关系三、人际沟通与性格类型三、人际沟通与性格类型v2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.5月月28日，湖南省株洲市第二日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积米左右，因

9、过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。肿。Company Logo 2006年年12月底，深圳市山厦医院医月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而

10、用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logov 因为输液时嫌因为输液时嫌实习护士实习护士第一针没扎进，第一针没扎进，服务态度不好，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个

11、帮她打针的护士院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士，被打护士汪娜汪娜说说：“这样的委屈，是这样的委屈，是我从业我从业10多年来第一次遇见多年来第一次遇见”Company Logov 2012年年11月月13日日11时左右，一男子持刀时左右，一男子持刀闯入闯入安徽医大二附院，安徽医大二附院，砍伤砍伤5名医护人员，名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接其中一人经抢救无效死亡。当

12、地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。被警方现场抓获。v安徽医科大学第二附属医院安徽医科大学第二附属医院13日下午日下午3点点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午上午11点左右，持刀男子砍伤了点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士名护士(一男一女一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。颈部受伤严重抢救无效死亡。Company Logov值班护士因一句“请稍等”遭暴打 常

13、平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句士因一句“请稍等请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。方正协商解决。据介绍，日前凌晨据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声话，说了一声“请稍等请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，不料男子听到这句话就很愤怒

14、，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。Company Logo 有报道，临床上有报道，临床上8080的护理纠纷是的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；由于沟通不良或沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如何根据不的护士不知道或不完全知道如何

15、根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；同的情绪采用不同的沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；33.333.3的护士认为对患者及家属提出的不合理的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。要求应不加理睬。第三节 护患沟通一一 、护患沟通的意义护患沟通的意义护患沟通是治疗的需要护患沟通是防范护理纠纷的 需要护患沟通是开展整体护理的需要护患沟通是创造良好工作坏 境的需要（一）沟通对象是特定的患者群体（一）沟通对象是特定的患者群体（二）沟通的目的是维护健康和促进健康（二）沟通的目的是维护健康和促进健康二、二、护患沟通的特点护患沟通的特点 1、询问、收集资料、询问、收集资料2、传达感情、传达感情3、执行护理活动、执行护理活动4、护理记录、护理记录