精细化营销策略管理方案.ppt

1、本课程将回答您以下三个方面的问题：本课程将回答您以下三个方面的问题：q消费者为什么会购买商品？q消费者怎样购买商品？q我们将怎样影响消费者的购买？消费者为什么会购买商品或服务？需要：需要：需要是一切生命体的本能，是生命体固有的。在不同人生阶段，不同环境下以不同的形式体现出来。指人们感到某些基本满足处于被剥夺的状态科特勒一种“无”的状态。一种缺失，这种缺失会引起生理的不适或心理的失衡（紧张）。所谓意识到自己的需要，就是对自己的现状感到不满足的一种状态！人的行为模式：需要动机行为结果形成产生导致人的基本需要：人的基本需要：自我实现尊重归属和爱安全生存生理上的需要，在酒店消费行为中表现为对洁净、舒适

2、的需要心理上的需要：在酒店消费行为中体现为：受欢迎营业人员的热情程度受重视服务及时、被记住、被格外对待、领导出面受尊敬特殊礼遇被理解吐酒的客人、尴尬的客人、有过失的客人被称赞审美观、价值观问题：慈禧太后需不需要彩电？问题：慈禧太后需不需要彩电？既然人客观存在多种基本的需要，人为什么有时候有意识既然人客观存在多种基本的需要，人为什么有时候有意识不到自己的需要呢？不到自己的需要呢？显现的需要潜在的需要潜在的需要需要冰山刺激刺激人有这种需要，但并不是任何时候都能意识到！所谓意识到自己的需要，就是感觉到自己缺少某种东西！顾客已经意识到的需要主动的需要满足这种需要响应型营销顾客尚未意识到的需要被动的需要

3、未受到足够的刺激满足这种需要需求塑造型营销人，之所以消费，是因为受了刺激！在没有注意到刺激物之前，人不可能对该在没有注意到刺激物之前，人不可能对该物表现出明显的需求！物表现出明显的需求！但对这种刺激物所能带来的效用的需要确但对这种刺激物所能带来的效用的需要确是明显存在的！是明显存在的！人的本能外部环境内部刺激外部刺激注意有选择的注意部分刺激理想的状态期望的状态实际状态生理不适心理失衡意识到自己的需要行为的基本模式：行为的基本模式：需要动机行为结果形成产生导致刺激欲望产生缺失的感知，对现状感到不满！产生改变现状的一种意识冲动！企图改变自身现状的意志冲动，是一种“意识”；欲望是需要的表现，在很大程

4、度上受到人的经历、地位和社会环境等多方面的影响，包括营销活动的影响，基于一种需要，可能会产生不同的欲望。对特定产品的欲望，前提是具有购买能力；需求是对欲望的一种理性归纳，取决于购买力。欲望：欲望：需求：需求：人所有的行为，都源于被刺激了的需要！人所有的行为，都源于被刺激了的需要！发现需要激发欲望满足需求营销的任务就是：一个乡下小伙子的故事一个乡下小伙子的故事一个乡下来的小伙子去应聘城里一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大世界最大”的的“应有尽有应有尽有”百货公司的销售百货公司的销售员。老板问他：员。老板问他：“你以前做过销售员吗？你以前做过销售员吗？”他回答说：他回答说：“我以前是村里挨家挨

5、户推销的小贩子。我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几你今天做了几单买卖单买卖”“”“一单，一单，”年轻人回答说。年轻人回答说。“只有一单？只有一单？”老板很吃惊地说：老板很吃惊地说：“我们我们这儿的售货员一天

6、基本上可以完成这儿的售货员一天基本上可以完成20到到30单生意呢。你卖了多少钱单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，美元，”年轻人回答道。年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，是这样的，”乡下来的年轻人说，乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，

7、他说海边。我建议他买中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰巡洋舰。老板后退两步，几乎难以置信地问道：老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？给他这么多东西？”“不是的，不是

8、的，”乡下来的年轻售货员回答道，乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：就告诉他：你这个的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？你这个的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”销售（Sales)指企业在目前的事业基础上，将产品或服务推销给客户；营销（Marketing）扮演的角色是如何创造一个能销售的体系，这个体系以满足顾客需要为中心，企业内的各种机能、各项资源经由这个体系而能产生满足顾客需要的效果，有了这个健全的营销体系，销售犹如顺水推舟，反之销售将成为一项艰难的工作。因此，营销的终极目的在于是销售变得不必要。营销是使产品好卖；销售是将产品卖好。营销和销

9、售的区别：营销和销售的区别：l营销不是一家一家敲门，而是塑造强势品牌，让买主自己找上来q消费者为什么会购买商品？q消费者怎样购买商品？q我们将怎样影响消费者的购买？消费者购买任何产品，都是为了解决他们在生活和工作中发现的问题；他们购买的不是产品本身，而是问题解决方案！我们将消费者购买和消费商品的过程视做问题解决过程！所谓问题，就是现实与理想状态（目标）之间的差距。理想（期望）状态我应该怎样生活，我应该怎样工作！我应该是一个什么样的人？现实可是我现在？唉！问题消费者解决问题的模型认识认识问题问题是否下决是否下决心解决？心解决？调查、搜调查、搜集积累商集积累商品信息品信息建立心目建立心目中的购买中

10、的购买标准标准对自己的现状还算满意，对存在的问题浑然不觉。受到刺激承认问题着手解决对问题的认识有一个较长的反复过程，当问题不太严重时，顾客倾向于忽视、掩盖问题！只有问题日积月累，或受到额外的刺激后才痛下决心！满意满意评价评价将商品特性与心目将商品特性与心目中的购买标准对比中的购买标准对比选择选择买哪一个？买哪一个？能有效的解能有效的解决问题？决问题？谈判签谈判签约购买约购买再评价再评价决定决定如何让顾客产生购买欲望？如何让顾客产生购买欲望？认识认识问题问题是否下决是否下决心解决？心解决？受到刺激承认问题着手解决满意满意决定决定顾客能不能够意顾客能不能够意识到问题识到问题?能不能够感觉到能不能够

11、感觉到问题的严重性！问题的严重性！内部刺激外部刺激注意有选择的注意部分刺激理想状态期望状态实际状态不一致阈限水准问题认知需要激活，对现状不满欲望：解除不满 部分的解除不满 新的满足 更大的满足比较过程没有认识到问题或不认为是问题顾客是否受到顾客是否受到(注注意意)足够的刺激足够的刺激?刺激刺激 所引发的理想状态所引发的理想状态联想与客观现实之间的联想与客观现实之间的差距是否足够大！差距是否足够大！酒店内部实际上由许多与顾客信息接触的机会：酒店内部实际上由许多与顾客信息接触的机会：建筑物外体、围墙大门两侧大堂总台休息厅商务中心走廊电梯间客房内部招牌、灯箱电视展板印刷品服务指南导引牌提示板优惠券顾

12、客意见单（簿）网络员工提醒小孩小孩插座插座而且而且猴子猴子房屋房屋组织组织时机时机粮食粮食猴子猴子鞋子鞋子苹果苹果问题问题第一个第一个最后一个最后一个大量重复大量重复与众不同与众不同植物植物猴子猴子道路道路或许或许人民大会堂人民大会堂猴子猴子沟通沟通奶油奶油仪式仪式修炼修炼猴子猴子或许或许淄博淄博偶然偶然影响影响奖赏奖赏猴子猴子或许或许书本书本以及以及猴子猴子心情心情自然自然绳子绳子有用的信息：有价值、有威胁的信息有用的信息：有价值、有威胁的信息传递信息对消费者的价值、利益传递信息对消费者的价值、利益 支持性信息：传达的观点符合事先期望、态度、价值准则的信息；支持性信息：传达的观点符合事先期望

13、、态度、价值准则的信息；避免认知不和谐，对不和谐的信息自动规避。避免认知不和谐，对不和谐的信息自动规避。唤起情绪的信息：唤起情绪的信息：美女、婴儿、宠物美女、婴儿、宠物 好奇心好奇心熟悉的信息熟悉的信息熟悉的东西更能吸引人的视线熟悉的东西更能吸引人的视线营销信息如何才能被消费者注意？营销信息如何才能被消费者注意？物理刺激：物理刺激：创意的新颖性创意的新颖性与众不同与众不同突破背景干扰的能力！突破背景干扰的能力！与背景有显著的差异性与背景有显著的差异性 与受众以往的知识、经验不同与受众以往的知识、经验不同出乎意料的出乎意料的 有趣的、生动的、新奇的、震撼的、美的、有趣的、生动的、新奇的、震撼的、

14、美的、刺激的强度刺激的强度大量重复！大量重复！要从问题产生的后果的严重程度着想，现在以为不重要的问题常会出人意料的发展成为大问题；海飞丝-你只有一次机会给人留下第一印象！舒肤佳 贝斯特博士摇摆牙刷 绿色无污染涂料 斯达舒夸大消费者理想状态与现实之间的不一致程度夸大消费者理想状态与现实之间的不一致程度 让顾客意识到问题的严重性让顾客意识到问题的严重性把理想状态描绘的更美好飘柔、洋酒、明星广告把现实描绘的更可怕2、消费者不认为自己有问题或认为问题还可以忍受！、消费者不认为自己有问题或认为问题还可以忍受！不得不承认不得不承认 人生实在不公平人生实在不公平消费者怎样购买？消费者怎样购买？消费者的购买过

15、程：消费者的购买过程：购买购买意向意向产生产生有多少个品牌能进入候选范围大脑中存留的记忆决策或购买现场引发的注意候选品牌候选品牌出现出现对候选品牌进对候选品牌进行比较判断行比较判断做出做出选择选择有计划的购买受到额外刺激而引发的冲动型购买根据一些 属性（理性的和感性的）对候选品牌进行比较判断。如何让消费如何让消费者知道你？者知道你？如何让消费如何让消费者选中你？者选中你？地理位置店头店招营业推广口碑效应哪些品牌能进入候选范围？哪些品牌能进入候选范围？很多情况下，我们更多的关注如何影响人们对品牌的评估，但事实上，你的品牌能否出现在候选者席位上才是首要的！候选品牌的出现：大脑中浮现唤起集合：熟悉的

16、品牌唤起记忆，而且熟悉的品牌更容易引起注意！穿透力强的品牌醒目的识别、突出的陈列，突破背景干扰的能力营销传播，首先要影响品牌选择时的心理议程表：影响和重构大脑里的心理议程表：先期的传播效果扰乱既定的心理议程表：现场的凸显！凸显：购买现场，品牌捕捉注意力的能力：长期的传播影响，过去的购买经验等，在消费者的头脑里留下品牌的 印记，在做出相关的购买决定时，这些品牌浮现！但是，消费者的记忆容量是有限的，营销传播的首要任务就是影响消费者头脑里的品牌排列顺序：是自己的品牌进去并 排在前列！判断标准的多少判断标准的多少:哪些因素会被考虑进去?消费者在购买这类产品时,会受到哪些因素的影响?理性的 感性的消费者

17、如何看待这消费者如何看待这些判断标准些判断标准?判断标准的重要程度判断标准的重要程度:判断标准的重要程度排序先看哪一条两条矛盾时,哪条会被牺牲?理性的对待还是感性的对待凭数据(事实)还是凭感觉?营销策略,就是在这三个方面对消费者的购买行为施加影响!消费者判断商品价值的影响因素消费者判断商品价值的影响因素:理性的理性的情感的、感性的情感的、感性的事实、数据、计算感觉、推测、体验消费者如何看待这些判断标准消费者如何看待这些判断标准?理性的对待还是感性的对待？凭数据(事实)还是凭感觉?信息处理信息的动机处理信息的能力理性处理信息，认知改变态度边缘性信息非实质性信息暗示感性处理信息，感觉改变态度弱强弱

18、强态度改变的中心途径积极的、有意识的、理性的、客观的、深度的信息处理态度改变的捷径感性的、浅度的处理信息，没有经过积极的、认真的、客观的评价，仅凭借一些表面的东西和氛围、暗示信息形成态度营销者的暗示其他消费者的暗示产品表层的信息其他A、消费者在信息搜集和评价时，倾向于付出能量的最小化，他们希望更快、更简洁的做出购买决定，他们更愿意走捷径！B、相对于购买和选择商品而言，消费者还有许多更重要的事情需要关注，因此消费者没有时间和动力去学习品种繁多的商品知识，因此对绝大多数商品（包括大量的高参与购买商品）而言，消费者过去不会、现在也不会、将来仍不会选择。因此，营销经理人永远也不要寄希望于消费者会慧眼识

19、珠，也不要埋怨消费者有眼无珠！理性？感性？理性？感性？顾客衡量一个产品价值高低，有两个标准：理性的标准：产品实质上的性能、质量、价格感性的标准：顾客所能感觉到的或根据价值信号推测的价值尺度。由于顾客对产品知识的有限性及情感因素等，实际上顾客即使在实际消费产品之后仍不能准确判定产品的实际价值，顾客实际上通过一些企业的广告、信誉、产品包装、外观、员工素质、企业声望以及企业在销售过程中传递的价值判断标准来衡量或推断产品能给他带来的价值。顾客不会购买他们未认同的价值，无论这种价值有多么真实。也就是说，使消费者认可的价值，而不是产品实际的价值决定了产品可以卖多少钱。影响消费者价值判断的几种思维习惯：从众

20、思维惯性思维权威强化和泛化占主导地位的被消费者认可的质量特性占主导地位的被消费者认可的质量特性:占主导地位的被消费者认可的质量特性不等于产品的重要质量特性！一般人认为，是产品中的重要的质量特性（属性）决定了一个产品是否能被消费者选中，但是，当产品间的重要质量特性不容易判别或相差无几时，是一些对产品功能和可靠性影响并不大的表面属性（决定性细节）影响了购买！消费者可能仅仅凭借他们容易感知的、他们可以用自己的知识和经验判断的、相对简单的一些产品表面的属性（可能在产品设计者看来是非常不重要的，甚至是非常可笑的）来选择产品和服务，要么凭感觉（情感）做出选择品牌A品牌B一根原本无足轻重的羽毛就可以左右天平

21、的倾斜方向当重要的地方都一样时！因此，对质量特性的判断本是一种理性的选择，但由于消费者产品知识的有限性，也充满了感性的色彩！可口可乐在每个国家的青少年手中可口可乐在每个国家的青少年手中,通用电器的灯泡照亮了全通用电器的灯泡照亮了全世界每一个黑暗的角落世界每一个黑暗的角落,奔驰汽车在每个国家的道路上行使奔驰汽车在每个国家的道路上行使,是是谁谁,保证了这些成功企业的顺利运行保证了这些成功企业的顺利运行?世界世界500强企业中强企业中,有有400强正在借助强正在借助SAP的企业管理方案和服的企业管理方案和服务赢得更大商机务赢得更大商机!美晨选择美晨选择SAP只有一个原因只有一个原因:P&G使用使用S

22、AP方案管理整个企业方案管理整个企业!乐百氏选择乐百氏选择SAP也有一个原因也有一个原因:可口可乐使用的是可口可乐使用的是SAP!海尔的目标是成为中国的海尔的目标是成为中国的GE,GE使用的是使用的是SAP,同样同样,海尔也选海尔也选择了择了SAP!终 端 的 力 量终 端 的 力 量千万不要低估了终端的力量！对一些终端品牌转换率较高的商品品种，终端对吸引消费者眼球、引起消费者注意、改变消费者态度、促进消费者购买可以起到非常关键的作用！终端的概念包括:什么样的产品（产品形象，包括包装）、摆进什么样的商店、摆在商店的什么地方、如何摆放（陈列方法、陈列工具）、如何让消费者优先看到（吸引消费者注意力

23、的设施）、现场能刺激消费者购买的任何工具、措施（POP、终端促销人员、促销活动等）消费者在头脑里建立品牌，如同鸟儿筑巢一般，由他们随手可得的各种杂消费者在头脑里建立品牌，如同鸟儿筑巢一般，由他们随手可得的各种杂草建造而成！消费者对企业活动的每一点感知都会在头脑里积累，用于形草建造而成！消费者对企业活动的每一点感知都会在头脑里积累，用于形成和修正品牌形象！成和修正品牌形象！中国的企业在创建品牌的方式方法上，还存在许多误区；太多的企业试图通过电闪雷鸣的方式树立品牌，过多的将树立品牌形象的希望寄托在媒体广告方面，醉心于广告创意制作的精美和广告投放上的大手笔，以为这样就可以在消费者的头脑里烙下痕迹，但

24、由于缺乏品牌的整体规划，对品牌与消费者的许多关键接触点缺乏有效的管理，结果虽然也取得了一定的市场份额，但品牌形象却苍白无力！而另外一些品牌却象春雨一样随风潜入夜、润物细无声！德国舒雅内衣、ESPRIT、ONLY、巴布豆、鱼、DUNHILL、red earth、雀巢飘蓝纯净水、雨润肉制品，迄今为止也并没有见到这些品牌或者产品做过什么引人注目的媒体广告，但这些品牌无不是依靠产品本身的魅力和鲜明统一的终端展示管理给消费者留下了难以磨灭的印记，不仅树立了极具个性的品牌形象，而且以较低的推广成本换取了长期持续稳定的、令同行汗颜的销售业绩！终 端 的 力 量终 端 的 力 量更能证明自己的行为倾向的合理性

25、！顾客购买一种产品或服务，并不仅仅取决于他自己的感觉和评价，在绝大多数情况下，作为社会的人，他还会关心甚至受制于其他人对该产品的评价、认识和看法，他会想：别人怎么看！除非他认为这项采购与他人毫不相干！或者他丝毫不在乎他人的评价！群体认同！群体认同！为什么工程设备要做媒体广告？为什么奔驰要对公众做广告？消费者对产品的可怜的知识并不足以使其理性的分析各种品牌商品之间的优劣，在多数情况下，感性成为品牌选择评价的重要手段；对一些功能性较强的产品，消费者虽然需要思考，但情感严重影响我们的理性思考！品牌间事实上的差别越不容易看出，消费者就越相信他们的感觉！爱，不需要理由，不爱，不需要借口！爱，不需要理由，

26、不爱，不需要借口！顾客购买的不是产品,而是价值信号的集合!对产品价值的判断,是基于顾客由价值信号得来的感觉的总和!你的产品实际上质量（能给消费者创造的价值）如何并不能决定你的产品的命运，消费者是在通过你的产品、企业、员工、品牌和营销行为传递的信息以及他们的感觉来判断你的产品是否值得他购买以及消费体验如何的。感觉胜过事实！感觉胜过事实！你的产品实际上有多好！消费者认为你的产品有多好！你实际上有多大本事你的上级认为你有多大本事！事实感觉感觉：人们基于有限的信息（可能是非常少和非常表面的信息）而对某种事物的一个最初的总体把握！顾客在购买前无法事前判断服务的品质，只能通过自己的视觉、听觉、触觉、嗅觉等

27、可以感觉和确认的产品特征来推测他无法预制的服务质量！顾客在购买前不可以了解和评估，但在购买和消费过程中通过享用该产品可以体会到的特征。即使在购买和享用后，也难以评价；顾客只能相信服务人员的说法，并认可这种产品或服务的确为自己带来了期望的好处。影响顾客选择和购买服务的因素：影响顾客选择和购买服务的因素：可找寻特征：可体验特征：可信任特征：可找寻特征决定了顾客会不会购买和消费！而体验特征和可信任特征决定了顾客是否满意，以及会不会再次光顾！可找寻特征可找寻特征无论你的产品和服务质量实际上有多好，但顾客是在根据他能看得见的东西在判断和推测你的产品和服务质量！企业正规吗？可靠吗？品牌声望规模广告的可信任

28、程度：广告的质、量外观建筑物、装饰物、店头店招员工形象和状态环境和气氛：酒店内外暴露在外的服务设施、设备、工具、用品能看得见的顾客数量和顾客的层次能看得见的有形产品的质感和展示状态服务保证条款承诺服务组织和服务提供人的证件、证书、荣誉证明传闻、口碑、群体认同地理位置服务者背景（国家、区域、民族、年龄、性别、学历）价格一位优秀的服务员可以提高菜品的味道和质量！可找寻特征可找寻特征无形产品的有形化无形产品的有形化可找寻特征是最重要的，它不仅在很大程度上决定了顾客会不会接受可找寻特征是最重要的，它不仅在很大程度上决定了顾客会不会接受服务，而且严重影响顾客的体验和服务的可信任程度！服务，而且严重影响顾

29、客的体验和服务的可信任程度！在购买服务之前，顾客是在根据他看到的、听到的、闻到的线索，在判断或推测他看不到的服务内容的质量！无形服务的有形化无形服务的有形化服务的关键不是你提供了多少服务和你提供了什么样的服服务的关键不是你提供了多少服务和你提供了什么样的服务，而是顾客感觉到了那些服务和什么水平的服务！务，而是顾客感觉到了那些服务和什么水平的服务！有形化的内容和方法：有形化的内容和方法：图片化、文字化、图文标识对服务项目的直观的、生动形象的介绍服务程序的文字指引、提醒或图片说明服务过程需要顾客的参与 时，如果顾客对服务程序不了解、不熟悉，就会影响顾客的心情！严格控制服务设施和工具的状态细节员工的

30、形象外表、着装和行为风度价 值 存 在 于 目 击 者 的 眼 里！价 值 存 在 于 目 击 者 的 眼 里！全面的企业识别要素设计视觉、行为、理念，向顾客传递一致的、可 信赖的形象！有效的营销策略制定有效的营销策略制定 营销理念营销理念q消费者为什么会购买商品？q消费者怎样购买商品？q我们将怎样影响消费者的购买？营销策略制定过程：营销策略制定过程：RSTP4P 市场研究市场细分目标市场选择定位营销要素组合大量营销STP营销规模化标准化差异化个性化大规模定制1：1营销1、为什么要市场细分消费者的分化与差异性目标客户得到极大的满足在局部市场形成优势 地理细分地理细分亚洲市场日本韩国东南亚港台欧

31、洲市场西欧东欧北欧自费旅游者政府政务旅行高层商务旅行经理阶层普通商务旅行销售员阶层购买方式细分购买方式细分散客团体企事业单位长期客户会议组织者旅游团文艺、体育团体T瞄准目标市场的选择单一市场集中化选择性专业化市场专业化 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3P1P2P3P1P2P3P1P2P3P1P2P3P1P2P3M1M2M3 M1M2M3产品专业化 全面进入做哪部分人的生意？用什么产品满足他们的需要？值得注意的是：不同的消费人群具有不同的消费偏好！P定位定位产品（品牌）在消费者心目中的定位是相对的产品（品牌）在消费者心目中的定位是相对的概念；概念；相对于竞争对手的产品而言，本

32、企业产品在顾相对于竞争对手的产品而言，本企业产品在顾客心目中的位置。客心目中的位置。换句话说，定位就是决定本酒店相对于竞争对换句话说，定位就是决定本酒店相对于竞争对手，究竟有什么与众不同的、值得消费者记忆手，究竟有什么与众不同的、值得消费者记忆和回味的地方！和回味的地方！定位更主要的不是对产品做什么，而是在消费者的头脑里做些什么！定位更主要的不是对产品做什么，而是在消费者的头脑里做些什么！定位的实质差异化实质性差异产品的功能特点硬件上的差异心理差异消费者的感觉软件和传播的差异实质性差异：品质、性能的差异对消费者偏好的灵活适应服务的差异价格的差异渠道的差异技术先进性稳定可靠性灵活性、个性、适应性

33、最佳表现最佳性能最佳品质最迅速最稳定最耐用最安全最值得信赖最物有所值使用最方便最尊贵最佳设计最流行、时尚最酷外表、迷人风格适宜沃尔沃、宝马、宝洁实质性差异产品的功能、品质、服务项目方面与竞争对手的不同之处 通过产品设计和制造过程创造的差异所谓实质性差异，在很多情况下也是心理影响的结果：有时候，我们的产品与竞争对手对比真的有什么实质性差别并不重要，关键是在消费者心目中还能制造什么差别？什么是消费者可供差别化的特性消费者还未意识到？竞争对手还没有提及？双轮池农夫山泉喜里滋名人商务通智能王：我酷智能王 卖点：体积小、外形酷闪念822：快，并快乐着 卖点：快，全新cpu，800万条数据指令/秒 创意用

34、鹰、豹表现实际上，智能王可以处理1000万条数据指令/秒，更快！反应：快，而且准 创意用箭表现将同质化产品中的技术共性提炼成自己独特的销售卖点，而因为先说，就成为其独有优势！服务项目服务项目组合组合核心服务：基本服务项目便利服务：为使顾客享用核心服务而必须的配套服务。辅助服务：增加服务价值，与对手区别开来。人人服务提供人员的形象、技能和态度服务设施、服务设施、工具工具赖以完成和实现服务功能的有形物品，但在服务过程中并没有进行物品所有权的转移！服务提服务提供过程供过程服务产品的生产与消费同步进行，不可分割，因此，过程也构成产品的一部分。酒酒 店店 产品产品服务胜人一筹，员工与众不同服务胜人一筹，

35、员工与众不同沃尔马经营理念沃尔马经营理念之一之一实物产品实物产品在服务过程中发生所有权转移的实物产品氛围氛围被包装起来的环境产品：产品：心理差异 消费者的感觉更主要依靠传播制造象征性价值产品独有的自我表现型价值奔驰、TCL手机情感性价值产品可以带给人的一种独特的情感体验、快乐感觉（高兴、兴奋、刺 激、舒适、轻松、自信、安全感、亲情、亲切、性吸引力等）雅芳：比女人更了解女人 可乐、丽珠、斯达舒多数情况下，你的对手的产品在解决客户的实质性问题方面可能一点也不逊色于你！但你的产品质量性能如何是一个方面理性的判断标准你能否让客户感到舒适、惬意、自尊、安全感性的判断标准No!No!No!在你一生中,有人

36、总认为你不能干这不能干那,在你一生中,有人总说你不够优秀不够强健不够天赋,他们说你身高不行体重不行体质不行,不会有所作为!他们总说你不行!在你一生中,他们会千万次的不耐烦的坚定的说你不行!除非你自己能证明你行!确定竞争框架定位的参照体：购买和使用者、购买和使用场合、可替代性 认识和评价竞争对手 确定竞争对手的定位定位的对象目标顾客群体以及其需求种类：分析顾客选择顾客群顾客认为重要的利益点选择定位差别化的利益点：实质差异：功能、品质、服务、用途 心理差异：档次、使用者形象、象征等支持点让顾客相信和接受我们的利益点的理由定位陈述法：定位陈述法：1）定位陈述声明、断言：我们的产品（公司）在某方面（领

37、域）是最优秀的（表现最突出）！2）支撑点事实、产品特征：这是因为我们的产品（公司）采用了，具有！关于这一点，*专家（媒体、客户）曾经！3）印证证据、第三方证据、理论根据：4）利益对客户而言意味着什么？因此，对您来说，可以！定位实例：定位实例：3、差别化利益点：强生、迪赛尔1、定位参照群体的选择把产品当作什么来卖、把产品与什么产品对比产品类别定位：牛奶饮料、保健食品产品用途定位特殊试用场合竞争者相对性定位阿维斯2、定位对象的选择特别的适宜群体 独有的使用者形象实质性差异品质、功能、服务上的特点以及对顾客的利益沃尔沃、宝马、宝洁心理差异：象征性价值自我表现型价值奔驰、TCL手机情感性价值独有的情感

38、体验可乐、丽珠、斯达舒定位定位:寻找和放大重要的产品差异寻找和放大重要的产品差异!产品特性的重要程度产品特性的重要程度:哪些因素影响顾客购买？在顾客心目中这些特性的重要程度如何？哪些因素影响顾客购买？在顾客心目中这些特性的重要程度如何？细分市场A细分市场B细分市场C细分市场描述购买频度购买规模产品使用（消费行为）特征产品特性服务员态度和周全性酒店声望、形象安全房间面积大建筑物外观漂亮安静卫生状况床铺质量权重系数你的产品对手A对手B加权得分对手得分差额销售量销售额利润市场份额关键目标市场除价格外的关键的购买标准（产品特性）饭菜特色5酒店声望、形象4.3安全6.5房间面积大建筑物外观漂亮安静卫生状

39、况和竞争对手相比,顾客对这些产品特性的满意程度如何？上表中加权得分为本企业产品的市场感知质量得分，这个得分的相对高低，决定了您的产品在市场的生命，而且，如果这个得分领先对手较多，意味着你可以比对手高的价格出售你的产品。在判断产品生命力时，产品目前所占的市场份额不能说明任何问题，市场份额可以以许多方式实现，但是，如果不是建立在市场感知质量优势基础上的高市场份额，给企业带来的往往是灾难！市场感知质量是衡量产品生命力和盈利能力的重要指示器。市场感知质量是衡量产品生命力和盈利能力的重要指示器。不必要的优势如果维持成本较高可以降低要求核心竞争优势应以突出的方式让目标顾客重视和容易感觉到满足顾客基本要求软

40、肋改进以其他优势项目弥补转移顾客视线或教育顾客重视其他方面重新定义市场（目标顾客）产品特性相对重要程度顾客感知的比较竞争优势领先落后低高创造性的价值创新：创造性的价值创新：我们这个行业中认为理所当然的因素中，哪些应该摒弃？我们这个行业中认为理所当然的因素中，哪些应该摒弃？哪些因素应该被提升到大大高于行业平均水平？哪些因素应该被提升到大大高于行业平均水平？哪些因素应该被降低到远远低于行业平均水平？哪些因素应该被降低到远远低于行业平均水平？哪些行业内尚未存在的因素应该被创造出来（消费者心灵的呼哪些行业内尚未存在的因素应该被创造出来（消费者心灵的呼声）？声）？第一个问题使经理人们考虑公司现在为之竞争

41、的那些因素是否真第一个问题使经理人们考虑公司现在为之竞争的那些因素是否真的为顾客带来价值，顾客真的需要吗？是否还需要？的为顾客带来价值，顾客真的需要吗？是否还需要？第二个问题有助于经理们发现并消除因行业原因而迫使顾客做出第二个问题有助于经理们发现并消除因行业原因而迫使顾客做出的妥协。的妥协。第三个问题让经理们考虑一下在追赶或打败竞争对手的过程中，第三个问题让经理们考虑一下在追赶或打败竞争对手的过程中，产品和服务是否开发过头了。产品和服务是否开发过头了。第四个问题帮助经理打破行业边界和思维误区，为顾客发现全新第四个问题帮助经理打破行业边界和思维误区，为顾客发现全新的价值来源。的价值来源。服务员数

42、量和水平福美乐宾馆的价值创新福美乐宾馆的价值创新建筑美感餐饮设施通道房间大小家具和愉悦感床铺质量卫生状况房间安静程度价格一般一星级酒店价值曲线一般二星级酒店价值曲线福美乐价值曲线价格包装广告天然成份高科技含量魅力形象健康生活方式的代表力一般化妆品宝迪化妆品可能是最情感化的行业，销售的不仅是化妆品，而是魅力、美丽、梦想和希望，一般而言，广告和包装占了化妆品成本的85%；宝迪，大胆剥夺情感吸引力。相对水平创造性的重新定义产品价值，提升产品力的关键：创造性的重新定义产品价值，提升产品力的关键：找出竞争对手的软肋找出竞争对手的软肋顾客认为重要而现有竞争者顾客认为重要而现有竞争者的表现的表现 又不尽人意

43、的产品特性！又不尽人意的产品特性！我们很大一部分时间，是在观察那些庞大的、洋洋自得的公司，思考他们的弱点在哪儿？我们如何才能做得更好我们总是在努力寻找他们的软肋！英国维珍航空公司董事长：理查德.布兰森不必要的优势核心竞争优势 满足顾客基本要求软肋顾客满意程度高低低高产品特性重要程度TCL999D手机手机宝石手机：彰显尊荣宝石手机：彰显尊荣 献给把事业当生命的男人！献给把事业当生命的男人！奶糖奶糖相对于巧克力：花同样的钱，享受更长的时间！相对于巧克力：花同样的钱，享受更长的时间！康佳小画仙康佳小画仙锦江之星的市场细分和定位策略锦江之星的市场细分和定位策略自费旅游的热潮普通商务旅行人士的尴尬市场机

44、会：市场机会：目标市场选择：目标市场选择：工薪层自费旅游人士普通商务旅行人士产品定位：产品定位：物美价廉的经济型连锁旅馆产品策略：产品策略：重视客房基本设施：和睡觉有关的设施的质量：床、被褥、空调、隔音减少其他辅助设施：浴缸、坐便器、背景音乐、餐饮设施等！家庭气氛床一大一小，方便三口之家，大堂家庭化布置连锁经营品牌效应，增加可信任程度自助减少服务人员数量；电源插座、洗衣、凉衣设施目标消费者的目标消费者的需求特点：需求特点：B&B：重视住的质量（Bed）和必不可少的早餐（Breakfast）对服务要求不高（自助）!定位结果：定位结果：入住率平均95%以上97年至今，连锁店发展至12家某前列腺药品

45、的市场细分、目标市场选择和产品定位的过程市场细分和目标市场选择：市场细分和目标市场选择：急性前列腺炎慢性前列腺炎前列腺增生前列腺癌细菌性细菌性非细菌性无菌性初期患者浅度多到医院治疗抗生素误以为是性病，自购药服用（如大败毒）抗生素等）懵懂无知不治疗误以为是性病，自购药服用（如大败毒）懵懂无知不治疗误以为是性病或性功能障碍，自购药治疗懵懂无知不治疗自购药治疗中期患者转为慢性尝试多种治疗方法到医院或游医处治疗尝试多种方法到医院或游医处治疗尝试多种方法到医院或游医处治疗到医院或游医处治疗后期患者重度久病成良医时期：对前列腺疾病有较多了解，不再轻易相信任何一种药物或治疗方法！对基本治疗药物有选择的长期服

46、用！病急乱投医时期：容易相信一些所谓的新疗法，对本分宣传的药物反而不重视。无知误知时期：对前列腺疾病不认识、不重视或错误理解。目标市场选择理由：目标市场选择理由：初期患者（包括隐性患者）人数众多，市场基础庞大！初期患者对任何前列腺药物都没有品牌认识，“前列*”的引导到位的话，容易引起他们对“前列*”的品牌认同和信赖。初期患者病情相对较轻，治疗效果明显，治愈率高，容易营造“前列*”的口碑！初期患者如果对“前列*”的疗效感觉良好的话，即使他们的疾病一时不能根治，选择长期服用的药物时，也会偏向于长期选用“前列*”！特别的难题：特别的难题：初期患者，特别是众多的隐性患者，一方面由于症状较轻，另方面由于

47、对前列腺疾病的危害和严重性认识不足，普遍存在对自身疾病的重视程度不够，从而表现为不积极治疗或讳疾忌医。由于受误导，对自身疾病存在错误认识，不能选择正确的治疗方式和药物。如何让早期或隐性前列腺疾病患者开始吃药？如何让他们吃的第一种前列腺药品就是“前列*”？“前列前列*”的策略的策略没有前列腺疾病的健康人的令人向往的美好生活前列腺疾病患者的痛苦前列腺疾病的危害和可怕之处，尤其是如果不及时治疗可能造成的后果！引起前列腺初期患者的重视激发起治疗的欲望“前列前列*”产品定位产品定位定位的实质差异化，在消费者心目中确立“前列*”与众不同的地位。实质性差异产品的功能特点心理差异消费者的感觉“前列*”定位描述

48、：“前列*”因其独到的中药配方，是早中期前列腺炎、前列腺增生首选治疗药物。功能定位：功能定位：“前列*”诚实、不浮夸、深具同情心和责任心，他真正 关心男人的生活质量。心理定位：心理定位：“前列*”应该向消费者传达：前列腺疾病是一个对生活质量影响很大的疾病，如果病程延误，此病将很难治愈，因此患者应尽早治疗，而“前列*”是在早期治疗前列腺疾病的首选药物！“前列*”定位的结果应该是：当消费者意识到自己身患前列腺疾病时，首先想到的药品就是“前列*”！当消费者第一次出现有尿频、尿急、尿不尽、尿滴沥、会阴不适、阳痿早泄症状时，就考虑到“前列*”！顽症要早治！治前列腺、用“前列*”因此，我们提出产品在前期传

49、播时的最主要的广告语：顽症要早治“前列*”是治疗前列腺疾病的首选产品和第一品牌治前列腺用“前列*”前列腺患者应尽早治疗，同时界定“前列*”的产品定位：前期和中期前列腺疾病是一个很难治愈的顽症品 牌 是 什 么？品 牌 是 什 么？品牌是企业与消费者之间的一种契约，一种对品质、品位和情感的长期承诺！品牌建设的目的，就是使人们如论何时何地，只要看到我们的品牌标识，就会产生一种美好的联想；一旦看到产品或服务有我们的品牌标识，就会对该产品或服务的品质、功能、价值有一种额外的信任！同时，品牌所独有的文化，又可以凝聚员工的注意力，统一员工的思想和行为，增强员工的自豪感！品牌是一种标识，但又不仅仅是一种标识

50、！品牌是消费者心中被唤起的想法、情感、感觉的总和；品牌有什么作用？唤起记忆的热键：品牌起到记忆符号的作用。品牌名称、标记与品牌产品的功能、质量、情感属性紧密联系在一起，消费者在看到这些标记名称时，马上能联想到有关该品牌产品的重要属性。品牌浓缩了至关重要的购买理由，深深根植在消费者心目中。减少再购买时的选择评价时间：对品牌的信赖和忠诚减少甚至避免了人们选择和评价的时间；减少和避免内心的不和谐：消费者的不安全感是品牌最初产生的原因，品牌是一种外在标记，把产品中无形的，仅靠视觉、听觉、触觉和经验无法判定的品质公之于众；强势品牌本身就是一种强有力的价值信号，有助于消费者对品牌产品内在品质的肯定；信任移