药剂科绩效评估的实践与思考课件.ppt

1、 内内 容容 n绩效评估的目的绩效评估的目的n绩效评估的内容绩效评估的内容n绩效评估的收获与思考绩效评估的收获与思考一、目 的（1）战略目的战略目的：将员工的工作活动与组织的战略目标联系在一起。n组织的战略是什么？n实现组织战略所必需的工作方式和结果是什么？n实现组织战略所必需的员工特征是什么？目 的（2）管理目的管理目的：对员工的绩效表现给予评价，并给予相应的奖惩以激励员工。开发目的开发目的:发现问题和弱点,行针对性培训教练员 方振邦绩效管理中国人民大学出版社2003.5药剂科绩效考核的特点分析药剂科绩效考核的特点分析 多岗位 ：不同部门 多考核点：不同职称 多层面 ：不同学历分散化运营模式

2、和统一协调管理之间的平衡内部环境我科处于成长期特点：n在人才引入、组织、管理、制度为稳定点的基础上n以战略、关系、核心价值观为驱动力n以团队精神为突破点n以科室文化为常青点n著名医院，专家治院模式，多学科协作传统n注重品牌n对社会需要有较为主动的应对能力（医院扩建，国际神经科学中心CHINA-INI；宣武二院）n强调能力和绩效n有比较充分的基层授权，强调基层的主动参与医院中环境分析外部环境医院药剂科处于医疗改革期特点：n三项改革n招标、降价n以药养医？n医药分业？n社会低价药店？绩效评估体系的准备与实施绩效评估体系的准备与实施n绩效管理目标设定：为员工提供可充分发挥潜能的机会，从而实现组织目标

3、，并使优者为员工提供可充分发挥潜能的机会，从而实现组织目标，并使优者得到较高回报，差者得到培训机会，达到双赢的目标得到较高回报，差者得到培训机会，达到双赢的目标！观念改变行动改变，行动改变命运改变。观念改变行动改变，行动改变命运改变。基于绩效的薪酬评估体系就是量化员工对业务基于绩效的薪酬评估体系就是量化员工对业务成绩的贡献水平，提供与贡献等量的薪酬奖励。一成绩的贡献水平，提供与贡献等量的薪酬奖励。一个有效的评估体系要求员工必须理解所要达到预想个有效的评估体系要求员工必须理解所要达到预想的绩效标准，必须收到及时准确的信息来测量基于的绩效标准，必须收到及时准确的信息来测量基于绩效所达到的结果。绩效

4、所达到的结果。第一次：基于胜任力的职务分析与绩效管理第一次：基于胜任力的职务分析与绩效管理 第二次：以职务聘任为基础的药剂科人力资源管理第二次：以职务聘任为基础的药剂科人力资源管理 第三次：专业人员激励与报酬设计第三次：专业人员激励与报酬设计各小组讨论，达成共识：各小组讨论，达成共识：在医疗体制改革的今天，建立并实施人力资源的在医疗体制改革的今天，建立并实施人力资源的最新理念构建企业文化与核心价值观，对于改变科最新理念构建企业文化与核心价值观，对于改变科室竞争力以及组织和个人的长远发展，提前应对市室竞争力以及组织和个人的长远发展，提前应对市场对药剂人员的需求和变化具有重要意义。场对药剂人员的需

5、求和变化具有重要意义。二、确立评估指标体系二、确立评估指标体系n 明确岗位职责：明确岗位职责：建立健全基于职位分析的岗位描述，建立健全基于职位分析的岗位描述，全面修订各级人员、各小组岗位职责全面修订各级人员、各小组岗位职责 考核内容：考核内容：数量指标数量指标 客户满意指标客户满意指标 流程优化指标流程优化指标 成长性指标成长性指标 确立评估指标体系确立评估指标体系n确定考核指标、内容及权重确定考核指标、内容及权重 考核指标 考核内容 权重 数量指标 小组人均金额、处方（领单）数、制剂销售额等 30%客户满意指标 病人、部门之间、医、门、护等部门满意率 20%流程优化指标 帐物管理、堵漏记录、

6、差错记录、效期管理 40%成长性指标 不良反应报告例数、药物咨询、论文 10%考核内容及权重考核内容及权重1.1.数量指标数量指标（30%30%）：）：小组人均处方数、金额数、领单数、制剂销售金额等。小组人均处方数、金额数、领单数、制剂销售金额等。2.2.客户满意指标客户满意指标（20%20%）：）：病人满意率（病人满意率（TQCTQC检查）：检查）：5%5%部门之间（小组）满意率：部门之间（小组）满意率：5%5%门诊部、医务处等满意率：门诊部、医务处等满意率：5%5%医护人员满意率：医护人员满意率：5%5%3.3.流程优化指标流程优化指标（40%40%）：）：帐物管理（帐物管理（15%15%

7、）：盘点标准）：盘点标准0.2%0.2%审方堵漏（审方堵漏（10%10%）考核以记录为准：）考核以记录为准：门诊组目标：门诊组目标：2 2条条/日、人日、人发药人数发药人数 病房组目标：病房组目标：1 1条条/日、人日、人摆药人数摆药人数 效期管理（效期管理（5%）差错（差错（10%）：）：考核内容及权重考核内容及权重4 4、成长性指标成长性指标（10%10%）：）：（1 1）不良反应报告例数（）不良反应报告例数（5%5%）：）：西药门诊：窗口人均西药门诊：窗口人均2 2例例/月月 病房药房和中药门诊：摆药病房药房和中药门诊：摆药/窗口人均窗口人均1 1例例/月。月。（2 2）咨询（）咨询（5

8、%5%）（3 3）论文）论文考核内容及权重考核内容及权重 5 5、年度考核奖励指标年度考核奖励指标 论文论文 获奖获奖 新技术、新业务新技术、新业务 突出成绩突出成绩 参加科室公益活动参加科室公益活动考核内容及权重考核内容及权重n工作量工作量 每人每月工作量，平均工作量为每人每月工作量，平均工作量为1515分分 门诊药房发药岗位考评量表门诊药房发药岗位考评量表 数量指标数量指标15分分门诊药房发药岗位考评量表门诊药房发药岗位考评量表 客户满意指标客户满意指标35分分n首问负责首问负责5分分 对待患者、科内外工作人员做到礼貌、热情、大方，耐心解释患者（科内外工作人员）提出的问题，遇到问题及时向领

9、导汇报。n服务到位服务到位10分分 收方问好，交待用法用量 n语言文明语言文明5分分 使用规范文明用语（请、您好）n服从安排服从安排5分分 服从安排，完成组长分配工作，随时服从工作调动，无顶撞领导现象。n积极主动积极主动5分分 发扬主人翁精神，主动替班组着想，不消极怠工，对工作有责任心。n团结协作团结协作5分分 科、组内团结协作，有集体荣誉感，顾全大局。门诊药房发药岗位考评量表门诊药房发药岗位考评量表 成长性指标成长性指标35分分n早会早会 按时参加早会，定期讲课 nADR收集收集 ADR收集例数及分析n咨询咨询 门诊药房发药人员绩效考核标准门诊药房发药人员绩效考核标准基本基本800分分1、早

10、会前，早会值班人员打开电脑，1号窗口 电脑处于接受状态，其它窗口电脑处于待机 状态。（50分）2、发药时应呼唤病人的姓名，并有明确回应后 方可发药。发药时应唱药名，交待用法用量、储存条件(老年人、儿童100，其他80)。（150分）3、发药完毕，盖章或签全名并应清晰易于辨认。（50分）门诊药房发药人员绩效考核标准门诊药房发药人员绩效考核标准基本基本800分分4、统计当日处方并登记。（40分）5、上班时，保持工作环境整洁，物品药品 放置合理，下班前，整理窗口卫生，退 回末发放药品。（60分）6、主动参加信息角并积极参与组里会议。（50分）7、做好组里的清点工作。（100分）门诊药房发药人员绩效考

11、核标准门诊药房发药人员绩效考核标准基本基本800分分8、病人满意率达到三甲标准（TQC检查）（100分）9、差错发生率 0.0l（80分）10、准时上岗：迟到，早退每次扣5分。脱岗，不请假，每15分钟扣10分。（30分）11、服从工作安排，完成组长分配工作，随时服从 工作调动，无顶撞领导现象。（30分）门诊药房发药人员绩效考核标准门诊药房发药人员绩效考核标准基本基本800分分12、科内组内团结协作，有集体荣誉感，顾全大局。（30分）13、发扬主人翁精神，主动替科室或班组 着想，不消极怠工，对工作有责任心。（30分）门诊药房发药人员绩效考核标准门诊药房发药人员绩效考核标准优秀优秀100分分1、主

12、动做好差错记录主动做好差错记录(包括医生、收费处、内部包括医生、收费处、内部)。（30分）分）2、熟练运用自己的药学知识，发现配伍禁忌和使熟练运用自己的药学知识，发现配伍禁忌和使 用禁忌的处方，并协助病人或家属解决；必要时，用禁忌的处方，并协助病人或家属解决；必要时，与临床医生主动沟通，及时纠正问题；在临床医生与临床医生主动沟通，及时纠正问题；在临床医生 坚持自己观点的情况下，要求其按照医院规范，双签字；坚持自己观点的情况下，要求其按照医院规范，双签字；如果是严重错误，则需报告给主管，由主管协调解决。如果是严重错误，则需报告给主管，由主管协调解决。（30分）分）门诊药房发药人员绩效考核标准门诊

13、药房发药人员绩效考核标准优秀优秀100分分3、注意收集不良反应的情况，并完成科里注意收集不良反应的情况，并完成科里 的不良反应报表数量的不良反应报表数量 2424份年份年 （2020分）分）4 4、处方数量：拿到平均数量以上。（、处方数量：拿到平均数量以上。（20分）分）门诊药房发药人员绩效考核标准门诊药房发药人员绩效考核标准卓越卓越100分分1、每季度做处方错误和调剂错误的记录与每季度做处方错误和调剂错误的记录与 分析报告分析报告，做到：内容要详尽、具体。，做到：内容要详尽、具体。（4040分）分）2、帮助年轻药师成长，主动分享自身经验帮助年轻药师成长，主动分享自身经验 和失误和失误。（。（

14、30分）分）3、处方数量：拿到平均数量的处方数量：拿到平均数量的130130。（。（3030分）分）门诊药房发药人员绩效考核标准门诊药房发药人员绩效考核标准加分项加分项1、论文：参会或发表大于、论文：参会或发表大于1篇篇/年（年（+20分）分）2、完成科内临时任务。（、完成科内临时任务。（+10分）分）3、承担公益活动。（、承担公益活动。（+10分）分）临床药学室流程优化指标临床药学室流程优化指标1、临床药师：下临床时间（临床药师：下临床时间（1小时小时/天天,人）建药历重点科室出院病人人）建药历重点科室出院病人 10%对临床的用药建议及临床采纳程度；带年轻药师（对临床的用药建议及临床采纳程度

15、；带年轻药师（1名名/人）人）15 2、血药浓度监测：、血药浓度监测：1、监测数据分析、建议；、监测数据分析、建议；2、临床采纳程度、临床采纳程度 53、不良反应：每季分析并反馈给科室或中心；追踪国内外最新动态；、不良反应：每季分析并反馈给科室或中心；追踪国内外最新动态；为全院提供评估、预防培训（为全院提供评估、预防培训（2次次/每年）每年）54、药物咨询：回答、记录、分析、反馈、药物咨询：回答、记录、分析、反馈 55、药学信息和情报：药讯（、药学信息和情报：药讯（3个月个月1期）；药学信息资料整理期）；药学信息资料整理 206、教学：承担相应课时数；负责全科培训；实习代教、教学：承担相应课时

16、数；负责全科培训；实习代教 107、差错：有记录，并有分享制度，发生率、差错：有记录，并有分享制度，发生率0.01%5临床药学室成长性指标临床药学室成长性指标1、科研：立项、科研：立项/参与参与 10%2、论文：统计源期刊、论文：统计源期刊1篇篇/人人/年年 5%临床药学咨询岗位描述临床药学咨询岗位描述基本表现基本表现1、基本独立完成来自患者或医务工作者的专业咨询问题，咨询中不能出现推 诿不负责任或由于咨询不当或不专业所引起的医疗纠纷、药害事件。2、熟悉科室重大差错处理技巧及处理原则，以便接到此类咨询时能在第一时 间降低问题负面影响和危害，处理后立即向相关部门主管通报。3、未能立即答复的咨询，

17、应记录联系电话，查找资料或请示上级药师后，在 一周之内给予答复。4、对临床急救咨询，要在最短的时间内予以答复，满足临床治疗要求，避免 出现因为问题汇报延误或不准确所发生的比较重大的事故。5、对所有咨询内容予以记录。6、将各种途径（参与、学习等）获得的各种内外部信息和动态进行组内汇报 交流。7、定期做工作总结。临床药学咨询岗位描述临床药学咨询岗位描述优秀表现优秀表现1、回答问题时规范、详尽、科学、专业，并能发现咨询问题外的 其他问题，主动提供相关的专业建议和健康教育，并有记录。2、对当时未能立即答复的咨询，应记录联系电话，查找资料或请 示上级药师后，在当天给予答复，并有记录。3、对于重大问题（如

18、重大急救，解决问题时间超过1小时者），在接到问题后立即报告上级药师协助完成，并做后期的跟踪随 访书面报告。4、咨询记录规范、完整、客观。5、定期适当场合进行交流。临床药学咨询岗位描述临床药学咨询岗位描述卓越表现卓越表现1、能够根据咨询内容走进临床，根据病人的具体情况，提出建议并被临床接纳。2、为科室其他同事的随机电话咨询和柜台咨询提供专业培训，使得科室整体信息服务水平有所提升。3、定期总结汇报，记录内容分类清晰，问题说明清楚、全面、客观，问题原因分析周全、客观、科学并在相应杂志上发表。4、根据咨询工作中所了解到的问题，提出科室的系统改进或整 个科室药学信息咨询工作的合理化建议，有新意和个人独到

19、见 解并被采纳。5、对重点咨询问题，能追踪随访并书写药历，建立咨询药历。6、在相应岗位获奖者。结结 果果1、参加考评100人 其中卓越45人（45%）优秀42人（42%）合格13人（13%）2、卓越3人被评为先进，占先进75%；卓越10人被评为15%优秀，占优秀66.7%；卓越3人被评为能手，占能手30%。1、观念提升，行动改变、观念提升，行动改变n让临床满意让临床满意n让患者满意让患者满意 提高癫痫提高癫痫 用药教育前用药教育后用药依从性漏服药物情况28/37（75.68%）0按时用药7/37（18.92%）100%药品知识知晓率不了解13/37（35.14%）0了解一点24/37（64.8

20、6%）0了解0100%获得知识来源医生18/37（48.65%）3（8.11%）药师0/37（0）100%提高癫痫患者用药安全性提高癫痫患者用药安全性用药教育前用药教育后发生ADR 6/37（16.22%）0TDM中毒浓度 3/37（8.11%）0日平均用药品种数 276种132种 等间隔时间用药 3/37（8.11%）100%药库与病房药房统计月输液总量出现品种数量药库与病房药房统计月输液总量出现品种数量和金额不一致问题。和金额不一致问题。我科引入流程重组的概念。我科引入流程重组的概念。科领导多次召集相关人员研论输液管理中存在科领导多次召集相关人员研论输液管理中存在的问题，对输液的发放流程进

21、行优化，使输液的问题，对输液的发放流程进行优化，使输液药品的帐物相符成为现实。药品的帐物相符成为现实。2、流程优化，效率提高、流程优化，效率提高既往药库输液药品管理流程图重组后药库输液药品管理流程图既往输液各病房护士填写输液请领单交病房药房病房药房转抄输液领单(一式两联)交药库一联病房药房自留一联药库凭领单配送输液至各病房药库凭领单配送输液至各病房月末盘点,凭申请数统计数量和金额有误差重组后输液各病房护士填写输液请领单交病房药房(一式两联)药库凭领单配送输液至各病房(两联由病房护士同时签字)交药库一联病房药房自留一联药库人员每天取输液领单并登记领单号(一式两联)药库凭领单配送输液至各病房月末盘

22、点,凭申请数统计数量和金额无误差3、团队荣誉感进一步增强、团队荣誉感进一步增强n中西药房门诊双获中西药房门诊双获“青年文明号青年文明号”n青年志愿者青年志愿者n拓展训练拓展训练n盘点盘点1010年药品不良反应报告例数年药品不良反应报告例数不良反应报表合格率：不良反应报表合格率：75%，（收集报表，（收集报表853例）例）应完成的论文数为应完成的论文数为18.6篇，增长篇，增长18.1%三、收获与思考三、收获与思考1 1、提高药剂科核心竞争力、提高药剂科核心竞争力n人是科室建设所必须的载体，而且只有人是科室建设所必须的载体，而且只有这些人具备与时俱进的理念和相应的专这些人具备与时俱进的理念和相应

23、的专业知识、技能；具备与所承担任务相匹业知识、技能；具备与所承担任务相匹配的经验和沟通能力（协调能力）；以配的经验和沟通能力（协调能力）；以及能够保证我科优势正常运转的组织结及能够保证我科优势正常运转的组织结构、制度、经验以及科室文化，才能形构、制度、经验以及科室文化，才能形成具有完整优势的综合能力，即药剂科成具有完整优势的综合能力，即药剂科的核的核心竞争力。心竞争力。提高药剂科核心竞争力提高药剂科核心竞争力n使药剂科真正成为一支能够为患者和临使药剂科真正成为一支能够为患者和临床提供优质服务的专业化队伍，从观念床提供优质服务的专业化队伍，从观念和专业两方面适应我国医疗体制改革的和专业两方面适应

24、我国医疗体制改革的大环境。大环境。2 2、药学服务标准化、药学服务标准化n药学服务是个性化的，是针对个体的。药学服务是个性化的，是针对个体的。但就某一个岗位而言，其职责、操作流但就某一个岗位而言，其职责、操作流程、行为规范应该是有章可循的。程、行为规范应该是有章可循的。1.重重观念转变、观念转变、重过程、重感觉重过程、重感觉：领导：倡导者、决策者、推动者、学习者、教练者领导：倡导者、决策者、推动者、学习者、教练者 激励员工，辅导员工，帮助员工，激励员工，辅导员工，帮助员工，支持员工支持员工.从监督员到教练员。从监督员到教练员。重新定位重新定位：临床药师为所有与患者接触的一线药师：临床药师为所有与患者接触的一线药师 临床药学室是全科的市场部、学习中心临床药学室是全科的市场部、学习中心 学习把成就感、幸福感放大（正拍、以奖代罚）学习把成就感、幸福感放大（正拍、以奖代罚）关键点关键点 2.反复培训、反复培训、沟通，自下而上，自上而下。沟通，自下而上，自上而下。3.通畅信息反馈的途径，视意见牢骚为动力。通畅信息反馈的途径，视意见牢骚为动力。4.政策决定之后，干部就是决定的因素。政策决定之后，干部就是决定的因素。关键点关键点