酒店服务心理学之客人的个性特点与服务课件.ppt

1、模块五模块五 客人的个性特点与服务客人的个性特点与服务酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)了解个性的概念、特征和基本理论认识气质的概念、特征和基本类型；认识性格的概念、特征和基本类型；掌握气质、性格与酒店客人的消费行为关系 知识目标能够分析酒店客人的个性与消费行为之间的关系；在服务过程中能够运用气质、性格的理论知识，分析和判断酒店客人的个性，从而采取针对性的服务策略。能力目标酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)模块五 客人的个性特点与服务任务一 了解个性任务二

2、 客人的气质与服务任务三 客人的性格与服务酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)任务一任务一 个性的特点个性的特点酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)“老教授眼中的个性老教授眼中的个性”案例导入任务执行l 个性的概念l 个性的特征l 影响个性形成的因素l 个性的基本理论酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)一、个性的概念 个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。

3、个性倾向性个性心理特征作用是个性中的动力结构，是个性结构中最活跃的因素，是决定社会个体发展方向的潜在力量，是人们进行活动的基本动力，也是个性结构中的核心因素。是个体心理差异性的集中表征，它表明一个人的典型心理活动和行为。内容主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观、自我意识等心理成分包括能力、性格和气质关系个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服

4、务(PPT34页)二、个性的特征1.自然性和社会性2.稳定性和可塑性3.独特性和共同性酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、影响个性形成的因素社会实践因素环境因素先天遗传因素因素酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)（一）（一）精神分析学的人格理论精神分析学的人格理论1.弗洛伊德的人格结构理论2.埃里克森的人格发展理论四、个性的基本理论酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)（二）（二）人格特质理

5、论人格特质理论1.奥尔波特的特质理论2.卡特尔的人格特质理论四、个性的基本理论酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)任务二任务二 客人的气质与服务客人的气质与服务酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)“一顶帽子”案例导入任务执行l气质的基本知识l气质的表现与变化l不同气质客人的表现及技巧酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)一、气质的基本知识 气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的

6、一种稳定的心理特征。气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)二、气质的表现及变化（一）气质的类型1.体液学说2.高级神经活动学说气质类型气质类型神经系统的基本特点神经系统的基本特点高级神经活动类型高级神经活动类型多血质强、平衡、灵活活泼型胆汁质强、不平衡兴奋型黏液质强、平衡、不灵活安静型抑郁质弱抑制型酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)

7、二、气质的表现及变化（二）不同类型气质的行为特征1.胆汁质2.多血质3.黏液质4.抑郁质酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率，对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落四、粗心大意。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人

8、的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（一）胆汁质类型的客人1）讲究效率，服务效率高，尤其是在办理入住手续、送餐服务、清扫服务时，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得客人的信任；2）服务态度又好，耐心，语气温和，避免与胆汁质类型客人发生冲突。当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人；3）在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品；4）积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排参与性强的娱乐项目。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（二）多血质类

9、型的客人 活泼好动，精力充沛，开朗大方，喜欢与人交往，反应快，理解能力强，但做事三分钟热度，缺乏耐力。在酒店的行为表现为非常活泼，喜欢主动与服务员聊天，主动认识其他客人，善于交往，性格开朗；精力充沛，对酒店的服务项目和产品普遍感兴趣，喜欢问人；当参与自己喜欢的酒店项目或产品时，能投入极大的热情，对不喜欢的项目，就会不配合，容易引起争执；多血质类型客人情感多变，兴趣容易发生改变和转移。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（二）多血质类型的客人 1）主动沟通，详细介绍酒店产品和项目，联络感情；2

10、）多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目；3）服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务；4）对客人的提问要有耐心，热情诚恳。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（三）黏液质类型的客人 外柔内刚，平时表现安静，很少流露真情实感；他们喜欢清净的环境，很少大声谈笑，不善于与人交往。在酒店行为表现为如无必要，很少主动与服务人员沟通，也不会主动和其他客人聊天，给人难以接近的感觉；喜欢清净安静的环境，比较喜欢独处；喜欢住曾经住过的房间或楼层，喜欢由认识的服务员为其服务，对酒店新的服务项目和产品热情不高

11、，比较保守。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（三）黏液质类型的客人1）在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自由空间；2）尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的时间休息；3）遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以便提供其所需要的服务；4）服务方式要有度，不可过于热情。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（四）抑郁质类型的客人 好独处，不善言谈

12、，不爱交往，性情孤僻；感情细腻，常为小事引起情绪波动，但极少外露自己的情感；内心体验深刻，内向，敏感，脆弱。在酒店行为表现为不愿和服务员主动沟通，讲话速度慢，反应缓慢；特别看重自己在他人心目中的形象，比较在意服务员和其他客人言语和表情的裱花，容易猜疑别人，一旦与酒店服务人员或其他客人发生冲突，不容易调整自己的心态，容易产生极端行为；对酒店服务中的差错一般不会直言指出，而是独自忍受生闷气。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、不同气质客人的主要表现及服务技巧（四）抑郁质类型的客人1）尊重客人，语言表达要谨慎，态度要端正，注重细

13、节服务；2）当酒店产品价格或服务内容发生变动时，要主动与客人商量，多征求其意见，重视他们的意见。如遇不理解的客人，一定要耐心，用心解释；3）在住店期间，要多关心他们，但不能过度热情；4）尽量安排周围比较安静的客房，安静但不冷僻，便于服务员随时关注他们。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)任务实训任务实训任务完成任务完成以小组为单位进行讨论，识别上述日常行为表现所属类型，提出针对不同气质类型客人的服务技巧。完成气质识别与服务接待策略答题卡。认真阅读上述的行为表现，将题号填入表格内。每一种气质类型客人的接待策略，字数控制在100字

14、左右。通过该任务的学习，学生了解了学习和研究气质的基本涵义，明确如何根据气质提供相应的服务策略。气质识别与接待策气质识别与接待策略略酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)任务三任务三 客人的性格与服务客人的性格与服务酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)“衣服被谁动过了”案例导入任务执行l性格的基本知识l客人性格的心理分析l客人性格的鉴别与服务酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)一、性格的基本知识

15、（一）性格的基本概念性格是人对现实的态度和行为方式中较稳定的个性心理特征。它是个性中的核心部分，最能表现人的个别差异。性格作为人的比较稳定的心理特征，包含两方面的含义：一方面，性格是在长期生活实践中形成的，比较稳固；另一方面，这种比较稳定的对现实的态度和行为方式贯穿于人的全部行为活动中。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)一、性格的基本知识（二）性格的特征 1.性格的理智特征 2.性格的情绪特征 3.性格的意志特征 4.性格的态度特征酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PP

16、T34页)二、客人性格的心理分析 （一）心理机能类型说（二）向性说（三）独立-顺从说酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、客人性格的鉴别与服务（一）按照酒店客人心理机能的强弱划分1.理智型客人1）态度尊重，换位思考；2）当提供给客人的服务项目发生变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实讲道理的方式说服；3）在推荐酒店产品和服务时，要详细介绍，主动沟通，听从客人的决定。2.情绪型客人1）尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；2）在服务过程中，动之以情，用“情”来感化他们；3）主动与客人沟通，及时了解他们的想法。酒店服务心

17、理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、客人性格的鉴别与服务（一）按照酒店客人心理机能的强弱划分3.意志型客人1）有自信，先发制人，获得他们的信任；2）多推荐具有挑战性，能够满足其成就感的酒店服务项目。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、客人性格的鉴别与服务（二）按照酒店客人心理活动的倾向性划分1.内倾型客人1）在客人消费期间，积极主动地与其沟通，了解其内心的真正想法；2）营造一个轻松、自由的酒店环境；3）遇到变动，应主动与客人沟通，耐心解释，尊重客人的意见；4）事

18、先弄清楚客人的具体安排，并尽量提供其所需要的服务。2.外倾型客人1）向客人宣传时，应把重点放在酒店新、奇、特等方面；2）在酒店产品设计和服务提供上，要创新，设计富有个性的酒店服务项目；3）在提供服务期间，多听取他们的意见，引导发挥他们的积极性。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)三、客人性格的鉴别与服务（三）按照酒店客人的独立程度划分1.独立型客人1）遇事主动与其商量，充分发挥团队中的领导作用；2）重视其提出来的问题，积极有效地解决问题；3）创造一个能够充分发挥他们主动型的氛围，营造一个相对自由的酒店环境。2.顺从型客人、1）

19、合理安排好酒店服务项目，严格按照计划行事；2）在提供服务过程中，要自信、果断，以获得其信任；3）向其推荐活动量不大的服务项目。酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)任务实训任务实训任务完成任务完成随机选择班上几名同学，分析他们属于何种气质类型；进一步分析这几名同学的性格特征。假设你和这几名同学一起去爬上，爬到半山腰时，又渴又累，根据他们的气质和性格特征，分析他们分别会有什么行为。通过该任务的学习，学通过该任务的学习，学生了解了研究性格和气生了解了研究性格和气质的基本内涵，明确了质的基本内涵，明确了如何判断一个人的性格如何判断一个人的性格和气质。和气质。认识他人认识他人酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)