公共关系基础课件.ppt

1、公共关系基础公关小姐？公关先生？公关小姐？公关先生？临时？危机？临时？危机？攻关？攻官？攻关？攻官？推销？广告？灵丹妙药？推销？广告？灵丹妙药？拍马屁？老好人？拍马屁？老好人？你能告诉我，对于什么是公共关系而言。你你能告诉我，对于什么是公共关系而言。你的答案是什么的答案是什么我看公共关系我看公共关系第一章第一章 形成意识形成意识 是以公共关系的现象和规律为研究对象的一门综合性应用学科。案例案例P1P1公共关系的多层含义n（1）长城饭店的公共关系不错。（2）张三是干公关的。（3）李四是学公关的。（4）王五很有公关头脑。（5）A公司赞助希望小学是在搞公关。（6）刘老师写了本公共关系。公共关系至少可

2、以归纳为五层含义：n（1）公共关系是一种状态。（2）公共关系是一种活动。（3）公共关系是一种职业。（4）公共关系是一门学科。（5）公共关系是一种意识、观念与思想。希尔诺顿董事长约翰希尔表示希尔诺顿公司是世界上最大公共关系公司之一：每一家公司都有公关业务，纵使资本家不重视舆论，只要他所经营的公司具有公司的名义，便必然有公共关系状态的存在。这是不可否认的事实。然而，当企业家要着手改善公共关系状态时，其公共关系便有一种新的意义了。因此，凡是有完整管理制度的公司，它的公关业务便具有最高的管理职能。北欧联合航空公司 n北欧联合航空公司一位公共关系经理在一个培训班向学员讲解什么是公共关系时，用了这样一个比

3、喻：好比一名青年追求伴侣，可以用许多方法，大献殷勤就是一种，这不算公共关系，而是推销；努力修饰自己的外貌和风度，讲究谈吐举止，这也是一种吸引人的办法，不过这也不是公共关系，而是广告；如果这位青年经过周密的研究思考，制定个计划出来，而且埋头苦干，以成绩获得他人的称赞，然后通过他人的口将对自己的优良评价传播开去，这就是公共关系了。一、公共关系含义 公共关系，就是社会组织运用各信息传播手段，在其内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断地改善管理与经营，赢得公众的信任与支持，取得自身效益与社会效益完美统一的政策和行动。公共关系与公共关系与“关系学关系学”n有人认为公关等于漂亮的脸蛋加摇滚乐，公关就是

4、拉拉扯扯吃吃喝喝，或者认为公关就是公关小姐的媚眼甜笑加嗲音，公关小姐凭借这一套去攻关或攻官 公共关系与公共关系与“关系学关系学”的区别的区别（1）性质与目的不同。（2）社会背景不同。（3）活动方式与手段不同。公共关系与公共关系与“关系学关系学”的联系的联系n公共关系不是“半斤八两不醉，三步四步都会”。n从事公共关系的专业人员，在国外有优越社会地位。n A表示公共关系工作，B表示公共关系工作方式或活动方式，C表示应酬交际活动，D表示公共关系工作中的应酬 CABD公共关系与广告公共关系与广告 n（1）公共关系与广告是两门交叉学科。（2）公共关系与广告的相近之处。（3）公共关系与广告的不同之处。形象

5、的比喻n广告的作用就象赛马时，将马骑上跑道，鞭策以加快；n而公共关系则象清除跑道上的沙石障碍，从而使马跑的更好。（一）公共关系状态 学习公共关系的意义和目的和方法现在有一只苹果，你怎样可以使其增值？无论一个国家，一个公司，一个产品，一项服务，或者一个观念，一个人，甚至人的一举一动，运用公共关系的传播技巧、沟通协调技能或管理艺术可以使其增值。比如（二）公共关系活动您的企业品牌应该如何定位、发展、壮大？您的企业品牌应该如何定位、发展、壮大？您的品牌是否已经面临转型或进行品牌延伸？您的品牌是否已经面临转型或进行品牌延伸？您是否希望知道品牌发展的危机和新机会？您是否希望知道品牌发展的危机和新机会？您做

6、的活动是否缺乏良好的创意和点子？您做的活动是否缺乏良好的创意和点子？您是否希望借助外力组织少至百人多至千人的市场推广活动？您是否希望借助外力组织少至百人多至千人的市场推广活动？您是否担心活动现场控制不住而出现大的失误？您是否担心活动现场控制不住而出现大的失误？您是否希望及时了解到产业的发展方向？您是否希望及时了解到产业的发展方向？您是否知道您的竞争对手都在做什么？您是否知道您的竞争对手都在做什么？您是否了解行业的风吹草动？您是否了解行业的风吹草动？您是否希望建立属于自己企业的固定的记者群体您是否希望建立属于自己企业的固定的记者群体 再比如再比如 我们有丰富的经验和优秀的团队，通我们有丰富的经验

7、和优秀的团队，通过深入有效的沟通及整体的线下策划，提过深入有效的沟通及整体的线下策划，提供极佳效果和可信度的途径，全方位替企供极佳效果和可信度的途径，全方位替企业处理业处理 各项公关事务、进行整体企划。各项公关事务、进行整体企划。包括各种包括各种EventEvent、政府公关、新闻发布，、政府公关、新闻发布，软文投放、公关处理等。软文投放、公关处理等。公司业务范围：公司业务范围：案例分析案例分析:南昌肯德基事件南昌肯德基事件n餐厅拥挤导致吵架与打架事件发生.n 餐厅经理置若罔闻。其理由是我只负责售卖，不负责治安。n 此事被曝光，反响很大，指责其做法不合适。n问：请你从公共关系的角度分析，餐厅经

8、理为什么做得不好？公共关系三要素公共关系三要素社会组织社会组织 公共关系的主体公共关系的主体 相关公众相关公众 公共关系的客体公共关系的客体信息传播信息传播 公共关系的手段公共关系的手段（三）公共关系意识（三）公共关系意识n尊重公众的意识尊重公众的意识n塑造形象的意识塑造形象的意识 n真诚互惠的意识真诚互惠的意识n传播沟通的意识传播沟通的意识n创新审美的意识创新审美的意识n立足长远的意识立足长远的意识n全员公关的意识全员公关的意识互动：互动：n思考并举例：n 在你生活中有那些事件体现出组织或机构的公关意识、那些组织或机构没有公关意识？1.公共关系是一种众关系公共关系是一种众关系2.公共关系是一

9、种传播活动公共关系是一种传播活动3.公共关系是一种管理职能公共关系是一种管理职能4.公共关系是一种长期行为公共关系是一种长期行为二、公共关系的基本特征二、公共关系的基本特征：n北京申奥成功的启示：塑造形象、北京申奥成功的启示：塑造形象、传播沟通n北京时间北京时间2001年年7月月13日晚日晚22:09，国际奥委会第，国际奥委会第112次全会在莫斯科投票决定，北京成为次全会在莫斯科投票决定，北京成为2008年夏季奥年夏季奥运会主办城市。运会主办城市。n-“国际公关国际公关”；“形象包装形象包装”n1、申奥形象：、申奥形象：n“新北京，新奥运新北京，新奥运”n“绿色奥运，绿色奥运，n科技奥运，科技

10、奥运，n人文奥运人文奥运”等的申办理念等的申办理念 n申奥形象大使申奥的民众申奥形象大使申奥的民众、杨阑、杨阑 等等第二章第二章 调查分析调查分析一、组织和公众（一）社会组织的含义1.有特定的工作目标2.有一定的物质基础和工作人员3.有明确的管理体系和规范化的管理制度（二）社会组织的类型1.经济组织2.政治组织3.公益组织4.综合性组织（三）公众的含义 公共关系中的公众特指对组织有现实或潜在利益关系的个人、群众和社会团体。工众具有以下基本特征：1.公众是客观存在的 2.公众是相对特定的组织而存在的 3.公众是组织和个人的总和。（四）公众的分类1.根据组织与公众的利益关系以及组织公共关系工作目标

11、，可以分为n内部公众n外部公众2.根据组织与公众关系的重要程度，可以分为n首要公众n次要公众3.根据公众对组织的态度，可以分为n顺意公众n逆意公众n边缘工作4.根据公众受组织影响的不同阶段，可以分为n非公众n潜在公众n知晓公众n行动公众 二、开展公共关系调查二、开展公共关系调查公共关系调查是开展公共关系工作的前提公共关系调查公共关系调查调查调查的对象的对象和内容和内容调查调查的过程的过程调查调查的方法的方法调查调查信息信息处理处理（一）公共关系调查的对象和内容（一）公共关系调查的对象和内容调查的对象调查的对象目标公众目标公众调查的内容调查的内容组织形象调查组织形象调查 社会环境调查社会环境调查

12、 活动效果调查活动效果调查调查的指导原则调查的指导原则全面性原则全面性原则 代表性原则代表性原则 客观性原则客观性原则 定量化原则定量化原则（二）公共关系调查的过程（二）公共关系调查的过程问题是什么问题是什么开放式开放式限制式限制式设计问卷设计问卷抽取样本抽取样本实施调查实施调查简单随机抽样简单随机抽样分层抽样分层抽样（二）公共关系调查的过程（二）公共关系调查的过程n第一，限制式题主要有填答式和选项式等形式。第一，限制式题主要有填答式和选项式等形式。n 填答式，即在问题后划一横线，由被调查者填写。填答式，即在问题后划一横线，由被调查者填写。n例如：例如：n（a）您的年龄）您的年龄_岁岁n（b）

13、您居住的省份是）您居住的省份是n（c）您家里有几口人）您家里有几口人n 选项式，指给出的答案有多项，被调查者根据自己的情况选择一项或多项。选项式，指给出的答案有多项，被调查者根据自己的情况选择一项或多项。n例如：例如：n您从何处知道或了解我们的产品您从何处知道或了解我们的产品n（a）报纸）报纸n（b）电视）电视n（c）朋友介绍）朋友介绍n（d）街头广告）街头广告n（e）商店）商店n第二、开放式题，则是在设计问卷时仅仅提出问题，不为被调查者提供具体答案，由第二、开放式题，则是在设计问卷时仅仅提出问题，不为被调查者提供具体答案，由回答者自由填写。例如：回答者自由填写。例如：n（a）您认为我们产品的

14、主要优点有哪些）您认为我们产品的主要优点有哪些?n（b）您认为我们产品的主要缺点有哪些）您认为我们产品的主要缺点有哪些?小故事：标准要有操作性 n 朋友们经常会开展头脑风暴活动，探讨一些有意思的问题。在一次聚会上，有人提出这样一个问题：“晚上请客户吃饭，用什么标准可以比较准确的判断出客户吃饱了吗？”问题一提出，大家你一言我一语的讨论起来。n 有人提出：“你直接问他是否吃饱了，不就可以了吗？”直接问当然可以，而且很简单，容易操作，但是，如果客户是中国人，这个问题等于白问，因为99%的客户可能会回答：“吃饱了。”因为中国人讲客气。这个标准显然不好。n 又有人提出：“看他吃了多少饭菜，再看看他的体型

15、就知道了。”于是，又有人在此君的基础上提出：“对，看他摄入了多少卡路里的能量，在测量他的血糖。”大家哈哈大笑，这样评价当然科学，但是，更本没有可操作性，难题为了吃饭还要去验血吗？小故事：标准要有操作性n 最后，一个坐办公室主任的老兄提出：“看他十分钟内伸筷子的频率如何。”大家一致认为，他的标准的可操作性比较强，而且容易通过简单的观察得到。n 玩笑归玩笑，道理却是普遍使用的。n 首先，标准必须事先制订，而不是事后制订，事后制订的标准如同没有标准一样。其次，标准应该明确，不明确的标准操作起来有很大的变数。最后，还要注意标准的操作性，如果标准操作不了，一切都是白搭。（三）公共关系的调查方法（三）公共

16、关系的调查方法 访谈法访谈法缺点：效率低、成本高、要求高缺点：效率低、成本高、要求高优点：具有灵活性优点：具有灵活性缺点：信息带有偶然性和主观色彩缺点：信息带有偶然性和主观色彩优点：省钱省事、信息真实优点：省钱省事、信息真实 观察法观察法 民意测验民意测验由调查者直接填写问卷由调查者直接填写问卷跟踪调查法跟踪调查法优点：可靠、可比性强、省钱省力优点：可靠、可比性强、省钱省力缺点：容易影响真实性和回收率缺点：容易影响真实性和回收率文献研究法文献研究法包括内容分析和形式分析包括内容分析和形式分析（四）公共关系信息调查的处理（四）公共关系信息调查的处理1 1 整理调查资料整理调查资料组织形象检测组织

17、形象检测公共关系的三个度：认知度公共关系的三个度：认知度 美誉度美誉度 和谐度和谐度组织形象要素分析组织形象要素分析 评价项目好（50）较好（40）一般（30）较差（20）差（10）质量质量服务服务信用信用效率效率规模规模组织形象要素调查表组织形象要素调查表2 形成调查结果完成调查报告第三章 信息交流一、含义一、含义 传播就是信息的传递、输送、沟通、交流传播就是信息的传递、输送、沟通、交流和分享。和分享。或：在公共关系中，传播是社会组织利用或：在公共关系中，传播是社会组织利用各种各种媒介媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交，将信息或观点有计划地与公众进行交流的流的双向沟通双向沟通活动。这个定

18、义中包含两个方活动。这个定义中包含两个方面：面：传播是传播是一个有计划的完整的一个有计划的完整的行动过程行动过程。传播是传播是一种信息的一种信息的分享活动分享活动。二、传播模式二、传播模式.农农韦弗模式。韦弗模式。1949年，美国著名的信息论专家、年，美国著名的信息论专家、数学家香农数学家香农(CShannon)与其合作者沃伦与其合作者沃伦韦弗韦弗(wWeaver)提出了提出了“传播的数学理论传播的数学理论”。其模式图。其模式图如下。香农韦弗传播模式：如下。香农韦弗传播模式：它存在着两个明显的缺陷：第一，缺乏信息反馈；第二，忽视了影响社会信息传播过程中的两个重要因素，即客观上社会环境如政治、经

19、济、文化等的制约因素和主观上传受双方的能动因素。.施拉姆提出的施拉姆提出的“反馈传播反馈传播”模式模式。美国大众传美国大众传播学权威施拉姆提出的播学权威施拉姆提出的“反馈传播反馈传播”模式，主模式，主要讨论了传播过程中主要行动者的行为，把行要讨论了传播过程中主要行动者的行为，把行动的双方描述成对等的，都行使着各自几乎相动的双方描述成对等的，都行使着各自几乎相同的功能。其模式图如下。同的功能。其模式图如下。.公共关系传播模式。它是根据施拉姆公共关系传播模式。它是根据施拉姆“反馈传播反馈传播”模式的理论设计的，并包模式的理论设计的，并包含了拉斯韦尔的含了拉斯韦尔的五五模式。其模式如图。模式。其模式

20、如图。公共关系传播模式n公共关系传播模式表明：公共关系传播模式表明：信息来源是组织；传播的内容是为了实现组织公信息来源是组织；传播的内容是为了实现组织公共关系目标的信息；传播渠道是人际传播媒介、大众共关系目标的信息；传播渠道是人际传播媒介、大众传播媒介等；传播对象是组织所面临的公众；根据反传播媒介等；传播对象是组织所面临的公众；根据反馈的信息，不断调整、修改下一步传播计划，从而树馈的信息，不断调整、修改下一步传播计划，从而树立起良好的组织形象。立起良好的组织形象。（四）传播的基本方式及特点（四）传播的基本方式及特点 关于传播方式，学术界有三种说法，即五、四、关于传播方式，学术界有三种说法，即五

21、、四、三观点。一种观点认为，生活中存在五类传播方式，三观点。一种观点认为，生活中存在五类传播方式，即自身传播、人际传播、人群传播、组织传播、大众即自身传播、人际传播、人群传播、组织传播、大众传播；第二种观点取五类中的四类，即自身传播、人传播；第二种观点取五类中的四类，即自身传播、人际传播、组织传播、大众传播；第三种观点则在四类际传播、组织传播、大众传播；第三种观点则在四类中取三类，即中取三类，即人际传播、组织传播、大众传播人际传播、组织传播、大众传播。1.人际传播及其特点。人际传播，即个体与个体人际传播及其特点。人际传播，即个体与个体之间的传播与沟通。其特点是双方参与性强，之间的传播与沟通。其

22、特点是双方参与性强，传播符号多样，信息的传递和反馈同时进行或传播符号多样，信息的传递和反馈同时进行或间隔时间很短，感情色彩强烈。从传播学的角间隔时间很短，感情色彩强烈。从传播学的角度看，人际传播是人类最常见、最广泛的一种度看，人际传播是人类最常见、最广泛的一种传播方式。（包括言语和非言语交流）传播方式。（包括言语和非言语交流）2.组织传播及其特点。组织传播及其特点。组织传播，即组织与其成组织传播，即组织与其成员、组织与其所处环境之间的传播与沟通员、组织与其所处环境之间的传播与沟通。其。其特点是传播的主体是组织，传播的对象十分广特点是传播的主体是组织，传播的对象十分广泛、复杂，传播有明确的目的性

23、和可控性。从泛、复杂，传播有明确的目的性和可控性。从传播学的角度看，组织传播是疏通组织的内外传播学的角度看，组织传播是疏通组织的内外沟通渠道、密切组织内外关系的一种重要传播沟通渠道、密切组织内外关系的一种重要传播方式。方式。3.大众传播及其待点。大众传播，即通过大大众传播及其待点。大众传播，即通过大众传播媒介众传播媒介(如如报刊、书籍、广播、电视、网报刊、书籍、广播、电视、网络络等等)，将复制的信息传递给分散的大众。其，将复制的信息传递给分散的大众。其特点是传播机构高度专业化，传播对象高度特点是传播机构高度专业化，传播对象高度大众化，传播手段高度技术化，传播内容高大众化，传播手段高度技术化，传

24、播内容高度通俗化。从传播学的角度看，大众传播是度通俗化。从传播学的角度看，大众传播是现代社会科技高度发展的标志，随着科学技现代社会科技高度发展的标志，随着科学技术的不断发展大众传播的现代化程度也必术的不断发展大众传播的现代化程度也必将进一步提高，其作用也愈显重要。将进一步提高，其作用也愈显重要。影响传播效果的因素：影响传播效果的因素：n通过对传播效果的理论分析，我们可以清楚通过对传播效果的理论分析，我们可以清楚地发现，接受者是影响传播效果的客观因素；地发现，接受者是影响传播效果的客观因素；同时我们还要从传播者自身寻找主观原因；同时我们还要从传播者自身寻找主观原因；此外，在传播沟通过程中还会有一

25、些其他因此外，在传播沟通过程中还会有一些其他因素阻碍和影响传播效果。素阻碍和影响传播效果。1.传播者；传播者；.信息；信息；.接受者；接受者；.情境；情境；.传播媒介传播媒介三、传播媒介三、传播媒介 大众传播媒介是开展公共关系活动的主要中介体。大众传播媒介主要包括报纸、杂志、大众传播媒介主要包括报纸、杂志、广播、电视、网络五大媒体广播、电视、网络五大媒体，报纸、杂志称为印刷媒介，广播、电视、网络网络称为电子媒介。它们向大范围内的公众传播各种信息，对公众产生广泛的影响，具有报导、教育、娱乐等多种功能。四、实施双向的信息交流（一）双向信息交流的意义1.信息是组织的依据2.信息能给组织发展带来活力（

26、二）信息收集1.信息收集的内容2.信息收集的渠道和方式（三）信息传播1.组织的性质和目标2.产品和服务信息3.组织的整体形象第四章 沟通协调课前热身课前热身你讲我砌你讲我砌1、两人（A和B）一组,背对背站好，避免看到对方2、A组员持有两张简单图案并负责向B组员发出指示，B组员要配合A拼成此图案，A不可转身观察B组员的进度；B组员不得向A组员发问，亦不能看A。3、完成第一张图案后，可示意进行第二张图案的堆砌。4、重新再发出两张图片的指令，此时AB组员可以交谈，但仍然不可转身看着对方。双向沟通比单向沟通更有效，准确清晰传递信息，减少误会。主体主体客体客体信息或观念反应互动互动过程过程编码、译码、渠

27、道很重要编码、译码、渠道很重要在军事领域里，下达命令是指挥员最常用的口语表达方式之一，任何一级军事指挥员，如果不懂得口头沟通本身的特点和要求，而随心所欲地下达命令，就可能出现意想不到的情况。n美军有一个营长对值班军官下达了这样一条命令：美军有一个营长对值班军官下达了这样一条命令：“明晚明晚8 8点，哈雷彗星将在这个地区出现。这种情形每隔点，哈雷彗星将在这个地区出现。这种情形每隔7676年才能看到一年才能看到一次。命令所有士兵，身着野战服到操场集合，我将向他们解释这一罕见的次。命令所有士兵，身着野战服到操场集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的电

28、影。现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的电影。”n值班军官向连长转达命令：值班军官向连长转达命令：“根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚8 8点，哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的点，哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵身着野战服列队去礼堂。这一每隔话，就让士兵身着野战服列队去礼堂。这一每隔7676年才会出现的罕见现象，年才会出现的罕见现象，将在那里出现。将在那里出现。”n连长又对排长传达命令：连长又对排长传达命令：“根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚8 8点，非凡的哈雷彗星，将身着野战服在礼堂中点，非凡的哈雷彗星，将身着野战服在礼堂中出现。如果操

29、场下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔出现。如果操场下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔7676年才年才出现一次。出现一次。”n排长给班长下达命令：排长给班长下达命令：n“明晚明晚8 8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔7676年才会有的事。年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”n最后，班长对士兵下达命令：最后，班长对士兵下达命令：n“在明晚在明晚8 8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的7676岁的哈雷将军，将在营长的陪同下，身岁的哈雷将军，

30、将在营长的陪同下，身着野战服，乘坐他那辆着野战服，乘坐他那辆彗星彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。”n有效沟通畅通无阻n无效沟通事业受损家庭不和个人信誉降低身心疲惫自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 失去活力和热情产生错误浪费时间锦湖轮胎回馈n传递组织信息，增进员工对组织的了解n减少摩擦，化解冲突n培育员工的价值观三、公共关系沟通的形式非正式沟通非正式沟通横向外向上向下向效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密；刻板，慢，易失真寒暄、聊天、随便，侃大山公共关系沟通的形式n链式(chain)沟通网络 正式沟通网络适用于组织内部机构过于庞大，分权管理的主体n环式(circ

31、le)沟通网络 正式沟通网络适合需要创造适合需要创造出一种高昂的士气出一种高昂的士气来实现组织目标的组织来实现组织目标的组织 nY式沟通 正式沟通网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息提供决策依据，既要节省时间，又要对组织实行有效的控制；但这种沟通方式也容易引起信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，导致组织工作效率下降。n轮式(wheel)沟通网络 正式沟通网络n全通道式(all channel)沟通网络正式沟通网络n非正式沟通，是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通。同事之间的聊天，朋友之间的寒喧，球迷、收藏迷、发烧友间的“侃大山”和经验交流，都可视为非正式沟通。非正式沟通途

32、径多样且无定型，在沟通对象、时间及内容等各方面，也是非常随意的。非正式沟通n消息越新鲜，人们谈论得就越多；n对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们谈论；n最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多；n在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。非正式沟通的特点非正式沟通的优点在于沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息。组织内部公共关系部门可充分利用非正式沟通的这一优势，创造良好的人际关系。但是，非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真；而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。因此，管理人员与公关人员应该充分注意非正式沟通的这些缺陷，并利用

33、非正式沟通为组织内部公共关系目标服务。有些事并不像它看上去那样有些事并不像它看上去那样 两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第

34、一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。n“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。四、沟通障碍：影响组织内部公共关系沟通障碍的影响组织内部公共关系沟通障碍的因素因素n公众个性因素的障碍（四人看电影）公众个

35、性因素的障碍（四人看电影）n知识水平与知识结构差异的障碍（円族）n信息偏好的障碍 n公众之间、上级与下级之间的互不信任 n公众个体的记忆障碍（7+（-）2）如何处理沟通障碍？n做好信息的收集、处理与传递工作 信息收集是进行沟通的前提，也是组织内部公共关系的前提。n遵循组织内部公共关系“沟通十戒”沟通十戒n欧美许多学者认为，在组织内部信息沟通过程中，要注意以下10个方面的问题：(1)沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；(2)确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；(3)全面观察沟通的环境和氛围因素；(4)沟通的信息内容要准确、客观；n(5)善于利用最合适的沟通时间；

36、(6)重视沟通中的体态语言；(7)信息沟通发送者言行一致，讲究信用；(8)克服不良的聆听习惯，学会做一个好“听众”；(9)重视沟通中信息接收者的反馈；(10)在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。第五章 培养素质一、公共关系人员的形象n尊重知识、计划周密的风范n审时度势、临危不乱的风度n豁达开朗、宽以待人的气度n仪表端庄、言语适度的风采二、公共关系人员的基本条件n强烈的公共意识n高尚的职业道德n合理的知识结构n良好的心理素质三、公共关系人员的能力n宣传表达能力n社会交往能力n开创创新能力n终身学习能力第六章 交际礼仪 公关礼仪系列公关礼仪系列n公关人员的仪表公关人员的

37、仪表n公关人员的仪容公关人员的仪容n公关人员的仪态公关人员的仪态n握手礼仪握手礼仪n介绍礼仪介绍礼仪n见面礼仪见面礼仪n宴请礼仪宴请礼仪n座次礼仪座次礼仪n礼宾与接待礼仪礼宾与接待礼仪n馈赠礼仪馈赠礼仪 一、公关礼仪系列眼睛篇主要内容：1 1、眼语的重要性、眼语的重要性 2 2、目光接触的、目光接触的PACPAC分析理论分析理论 3 3、眼语的公关礼仪实务、眼语的公关礼仪实务 4 4、测试与训练、测试与训练公关礼仪系列公关礼仪系列眼睛篇眼睛篇n眼睛眼睛是心灵的窗户。是心灵的窗户。n眼神眼神是对眼睛的总体活动的一种总是对眼睛的总体活动的一种总称。称。n眼语眼语是人们在日常生活之中借助于是人们在日

38、常生活之中借助于眼神所传递的信息。眼神所传递的信息。眼睛是心灵的窗户。眼睛是心灵的窗户。n孟子说：孟子说：“存乎人者，莫良于眸子，存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉。胸中不正，则眸子眊焉。听瞭焉。胸中不正，则眸子眊焉。听其言，观其眸子，人焉瘦哉。其言，观其眸子，人焉瘦哉。”公关礼仪系列公关礼仪系列眼睛篇眼睛篇n眼睛眼睛是心灵的窗户。是心灵的窗户。n眼神眼神是对眼睛的总体活动的一种总是对眼睛的总体活动的一种总称。称。n眼语眼语是人们在日常生活之中借助于是人们在日常生活之中借助于眼神所传递的信息。眼神所传递的信息。眼语是人们在日常生活之中借助于眼

39、眼语是人们在日常生活之中借助于眼神所传递的信息。神所传递的信息。n泰戈尔指出：泰戈尔指出：“一旦学会了眼睛的一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽语言，表情的变化将是无穷无尽的。的。”（一）目光接触的（一）目光接触的PAC分析理论分析理论nP状态是父母状态；状态是父母状态；nA状态是成人状态；状态是成人状态；nC状态是儿童状态。状态是儿童状态。（一）目光接触的（一）目光接触的PAC分析理论分析理论n以两眼为底线，以额头上端以两眼为底线，以额头上端为顶点所形成的三角区间，为顶点所形成的三角区间，为为公务注视区间公务注视区间n以两眼为上线，以下颌为下以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区

40、间，为点所形成的倒三角区间，为 社交注视区间社交注视区间（二）（二）用眼的礼仪实务用眼的礼仪实务n迎来送往场合。迎来送往场合。n一般交谈场合。一般交谈场合。n公务与谈判场合。公务与谈判场合。n其他场合。其他场合。讲者n在与人交谈时，目光接触的时间约占整个交谈时间的30-60%。n在与人交谈时，要看着他的眼睛周围。n在与多人交谈时，要用眼神关照到每一个人。听者受欢迎的听众n微笑n点头n移情式的主动倾听二、二、用眼的礼仪实务用眼的礼仪实务n迎来送往场合。迎来送往场合。n一般交谈场合。一般交谈场合。n公务与谈判场合。公务与谈判场合。n其他场合。其他场合。（三）（三）测试与训练测试与训练n【测试一】【

41、测试一】n场景设计：坐在面试官对面，等待考试：场景设计：坐在面试官对面，等待考试：场景场景1：A见到椅子，坐了下来，身体略向前倾，对面试官全神贯见到椅子，坐了下来，身体略向前倾，对面试官全神贯注，面带微笑，展现出自信及对面试官的尊重。注，面带微笑，展现出自信及对面试官的尊重。场景场景2：B紧贴着椅背坐下，显得轻松自如，面带微笑，在屋内四紧贴着椅背坐下，显得轻松自如，面带微笑，在屋内四下环顾。下环顾。场景场景3：C听到考官说听到考官说请坐请坐，应道：，应道：谢谢谢谢。坐在椅子边，全神。坐在椅子边，全神贯注望着面试官，严肃的等着面试官提问。贯注望着面试官，严肃的等着面试官提问。场景场景4：D听到听

42、到“请坐请坐”后轻松的坐了下来，将腿跷起，不停抖动，后轻松的坐了下来，将腿跷起，不停抖动，两臂交叉在胸前，看着面试官。两臂交叉在胸前，看着面试官。场景场景5：E听到考官说听到考官说请坐请坐，应道：，应道：谢谢谢谢。坐到椅子满三分之。坐到椅子满三分之二，上身挺直，全神贯注望着面试官，面带微笑，谦虚虔诚的等二，上身挺直，全神贯注望着面试官，面带微笑，谦虚虔诚的等待着。待着。n问题：谁的做法最合乎要求？问题：谁的做法最合乎要求？三、三、测试与训练测试与训练【测试二】【测试二】1、进入某个机关时，你（、进入某个机关时，你（）a注意桌椅的摆放注意桌椅的摆放b注意用具的准确位置注意用具的准确位置c观察墙上

43、挂着什么观察墙上挂着什么2、与人相遇时，你（、与人相遇时，你（）a只看他的脸只看他的脸b悄悄得从头到脚打量他一番悄悄得从头到脚打量他一番c只注意他脸上的个别部位只注意他脸上的个别部位3、你从自己看过的风景中记住了（、你从自己看过的风景中记住了（）a色调色调b天空天空c当时浮现在你心里的感受当时浮现在你心里的感受三、三、测试与训练测试与训练4、早晨醒来后，你（、早晨醒来后，你（）a马上就想起应该做什么马上就想起应该做什么b想起梦见了什么想起梦见了什么c思考昨天都发生了什么事思考昨天都发生了什么事5、当你坐上公共汽车时，你（、当你坐上公共汽车时，你（）a谁也不看谁也不看b看看谁站在旁边看看谁站在旁

44、边c与离你最近的人搭话与离你最近的人搭话6、在大街上，你（、在大街上，你（）a观察来往的车辆观察来往的车辆b瞧房子的正面瞧房子的正面c观察行人观察行人三、三、测试与训练测试与训练7、当你看橱窗时，你（、当你看橱窗时，你（）a只关心可能对自己有用的东西只关心可能对自己有用的东西b也要看看此时不需要的东西也要看看此时不需要的东西c注意观察每样东西注意观察每样东西8、如果你在家里需要找什么东西，你（、如果你在家里需要找什么东西，你（）a把注意力集中在这个东西可能放的地方把注意力集中在这个东西可能放的地方b到处寻找到处寻找c请别人帮忙找请别人帮忙找9、看到你的亲戚、朋友过去的照片，你（、看到你的亲戚、

45、朋友过去的照片，你（）a激动激动b觉得可笑觉得可笑c尽量了解照片上都是谁尽量了解照片上都是谁三、三、测试与训练测试与训练10、你在公园里等一个人，于是你：、你在公园里等一个人，于是你：1仔细观察你旁边的人仔细观察你旁边的人2看报纸看报纸3想某事想某事11、在满天繁星的夜晚，你：、在满天繁星的夜晚，你：1努力观察星座努力观察星座2只是一味地看天空只是一味地看天空3什么也不看什么也不看12、你放下正在读的书时，总是：、你放下正在读的书时，总是：1.用铅笔标出读到什么地方用铅笔标出读到什么地方2.放个书签放个书签3.相信自己的记忆力相信自己的记忆力三、三、测试与训练测试与训练13、你在摆好的餐桌前：

46、、你在摆好的餐桌前：1赞扬它的精美之处赞扬它的精美之处2看看人们是否都到齐了看看人们是否都到齐了3看看所有的椅子是否都放在合适的位置上看看所有的椅子是否都放在合适的位置上 三、三、测试与训练测试与训练n总分在100-130分，说明你是一个解读眼语、很有观察力的人。同时，你也能分析自己和自己的行为，你能够极其准确的评价别人。n总分在75-99分，说明你有相当敏锐的观察能力。但是，对别人的评价有时带有偏见。n总分在50-74分，说明你对别人隐藏在眼神后面的东西不关心，尽管你在交往中不会产生多少严重的心理障碍。n总分在50分以下，说明你绝对不关心周围人眼神后面的内心思想。你甚至连分析自己的时间也没有

47、，更不会去分析别人。因此，你是一个自我中心倾向很重的人，而这，可能会成为进行社会交往的不小障碍。三、三、测试与训练测试与训练【测试二】【测试二】1、进入某个机关时，你（、进入某个机关时，你（）a注意桌椅的摆放注意桌椅的摆放b注意用具的准确位置注意用具的准确位置c观察墙上挂着什么观察墙上挂着什么2、与人相遇时，你（、与人相遇时，你（）a只看他的脸只看他的脸b悄悄得从头到脚打量他一番悄悄得从头到脚打量他一番c只注意他脸上的个别部位只注意他脸上的个别部位3、你从自己看过的风景中记住了（、你从自己看过的风景中记住了（）a色调色调b天空天空c当时浮现在你心里的感受当时浮现在你心里的感受三、三、测试与训练

48、测试与训练4、早晨醒来后，你（、早晨醒来后，你（）a马上就想起应该做什么马上就想起应该做什么b想起梦见了什么想起梦见了什么c思考昨天都发生了什么事思考昨天都发生了什么事5、当你坐上公共汽车时，你（、当你坐上公共汽车时，你（）a谁也不看谁也不看b看看谁站在旁边看看谁站在旁边c与离你最近的人搭话与离你最近的人搭话6、在大街上，你（、在大街上，你（）a观察来往的车辆观察来往的车辆b瞧房子的正面瞧房子的正面c观察行人观察行人三、三、测试与训练测试与训练7、当你看橱窗时，你（、当你看橱窗时，你（）a只关心可能对自己有用的东西只关心可能对自己有用的东西b也要看看此时不需要的东西也要看看此时不需要的东西c注

49、意观察每样东西注意观察每样东西8、如果你在家里需要找什么东西，你（、如果你在家里需要找什么东西，你（）a把注意力集中在这个东西可能放的地方把注意力集中在这个东西可能放的地方b到处寻找到处寻找c请别人帮忙找请别人帮忙找9、看到你的亲戚、朋友过去的照片，你（、看到你的亲戚、朋友过去的照片，你（）a激动激动b觉得可笑觉得可笑c尽量了解照片上都是谁尽量了解照片上都是谁三、三、测试与训练测试与训练10、你在公园里等一个人，于是你：、你在公园里等一个人，于是你：1仔细观察你旁边的人仔细观察你旁边的人2看报纸看报纸3想某事想某事11、在满天繁星的夜晚，你：、在满天繁星的夜晚，你：1努力观察星座努力观察星座2

50、只是一味地看天空只是一味地看天空3什么也不看什么也不看12、你放下正在读的书时，总是：、你放下正在读的书时，总是：1.用铅笔标出读到什么地方用铅笔标出读到什么地方2.放个书签放个书签3.相信自己的记忆力相信自己的记忆力三、三、测试与训练测试与训练13、你在摆好的餐桌前：、你在摆好的餐桌前：1赞扬它的精美之处赞扬它的精美之处2看看人们是否都到齐了看看人们是否都到齐了3看看所有的椅子是否都放在合适的位置上看看所有的椅子是否都放在合适的位置上 三、三、测试与训练测试与训练【训练设计】【训练设计】1将前方一固定物想象成你最喜欢的人或拿一将前方一固定物想象成你最喜欢的人或拿一面镜子对里面的自己说话，进行