护士职业礼仪与行为规范（ 付娅莉）课件.pptx

1、昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护理部 付娅莉2014年12月护士的职业礼仪与护士的职业礼仪与行为规范行为规范昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL培训目标培训目标1 规范新入职护士仪容、仪表及行为举止2 掌握基本服务礼仪与行为规范3 养成良好服务习惯，提升个人素质4 树立我院良好服务形象昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL第一模块：礼仪的概述第二模块：护士的仪容仪表第三模块：护士职业素养之行为礼仪第四模块：护士的语言礼仪第五模块：护士行为礼仪标准示范及训练课程大纲课程大纲昆明同

2、仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述礼仪的礼仪的类型类型社交礼仪政务礼仪商务礼仪行业礼仪涉外礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质增进与他人的交往外塑团队（医院）形象医院竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：

3、“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述人与人之间的相互认同对长远发展的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始的。礼仪是沟通的桥梁。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述礼礼 仪仪“礼礼”：一种道德规范一种道德规范-尊尊重重；“仪仪”：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPIT

4、AL礼仪的概述礼仪的概述自 尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己所在单位、科室。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重患者是一种本职尊重所有人是一种教养昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述礼者，敬人也遵守：“欲将取之，必先与之”自律：“己所不欲，勿施于人”宽容：“水至清则无鱼，人至察则无徒”理解：特别行业，突显神圣昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGR

5、EN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述n优雅的行为习惯将使您终身受益。n做一个专业谦恭的人先从内心的尊重开始昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述让礼仪成为一份内心修养并在工作中体现出来。“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述一、礼仪的概念昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述“昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOS

6、PITAL礼仪的概述礼仪的概述英文英文“nursenurse”的创译的创译“nursenurse”护士护士从事护理专业的人是具有学识从事护理专业的人是具有学识的人，的人，“学而优则仕学而优则仕”。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述 我们的比喻：昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述护士礼仪中的加、减、乘、除 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNM

7、ING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述结结 论论礼仪是关于做人的道理，而不仅仅是做事的规范。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述外在形象-仪容仪表内涵体现-护理沟通礼仪-让爱岗敬业成为一份内心修养，并在工作中体现出来。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述形象的重要性形象的重

8、要性人际交往中的魔鬼数人际交往中的魔鬼数“73855”你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的概述这是一个两分钟的世界这这是一个两分钟的世界，你只有一是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自自我表现我表现+7%语言语言昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL礼仪的概述礼仪的

9、概述形象的重要性形象的重要性昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表自然美自然美 先天条件好，天生丽质修饰美修饰美 根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短内在美内在美 秀外慧中，表里如一仪容美昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表淡妆上岗佩饰适宜适时微笑妆容妆容昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表戴帽戴帽短发长发男护士护士的帽子有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前

10、发际45cm，白色发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表戴口罩佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表表情目光笑容表情目光笑容昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表目光接触的技巧目光接触的技巧昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMIN

11、G TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表穿护士服穿护士服要求：整洁、合体，衣领及裙摆不外露，着裙装者穿肉色丝袜 昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表佩戴工作牌佩戴工作牌佩戴要求：工作牌是我们每一个人的身份识别标志，要求佩戴时正面向上，保持表面清洁，禁止在工作牌上粘贴其他物品。佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表 软底、坡跟或平跟、防滑的 护士鞋

12、的选择要注意与服装协调，以白色或乳白色为主，并始终保持护士鞋面的清洁。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表 白色或肉色为宜，袜口不宜露在裙摆或裤脚外边；若着衬裙时袜与裙之间不应有过度，即袜边不外露于裙摆之下；着裙装应穿连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅色鞋；切忌穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和

13、无干裂；不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰 昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪容仪表护士的仪容仪表护士的美丽风采昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃

14、罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话

15、说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的仪态举止护士的仪态举止启示：一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪一.护士行为规范的基本要求

16、上下班上下班 上班提前10分钟到岗；注意着装，干净整洁。工作期间工作期间 在公共区域不得打闹嬉戏;工作中不可有大声喧哗的行为;不可在上班期间看课外书；离开座位时，将椅子推入桌子下。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪形体之最美的站姿形体之最美的站姿昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行

17、为礼仪护士的行为礼仪形体之优美的坐姿形体之优美的坐姿昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪形体之优雅的行姿形体之优雅的行姿昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪形体之文雅的蹲姿形体之文雅的蹲姿要求：要求：一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行

18、为礼仪低处拾物低处拾物昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪手势手势 交流中的手势交流中的手势 方位礼仪手势方位礼仪手势 引领中的手势引领中的手势手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向和人物时，应用手掌，切不可用手指。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪正确做法：手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或握住病历。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。递接病历时应使用双手，将病历递给对方时，开口处注意对向对方。昆明同仁

19、医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪正确做法正确做法：上臂贴近躯干，肘关节弯曲90，四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm前，臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。昆明同仁医院昆明同仁医院 KU

20、NMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪侧立于椅子后面，双脚前后分开，双腿屈曲，一手将椅背夹于手臂与身体之间，握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端 昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪正确方法：正确方法：敲三下，隔一小会儿，再敲三下。注意注意事项事项：1.力度适中。2.禁忌用拳捶、用脚踢。3.若门虚掩，也应先敲门，得到允 许后方可进入。护理人员推用各种车辆时，进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TO

21、NGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，应注意客人安全。上楼时，男士走在女士前面，以避免造成误会；下楼时，男士走在女士后面，以保障其安全。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪进出有人管理电梯：遵循“先出后入”原则；即患者、领导先入、先出，护士“后 进后出”。进出无人管理电梯：护士应“先进后出”电梯，以便控制电梯门，保证其他人的安全。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪姓名称谓方式姓名称谓方式适用于：核对姓

22、名时，表明自己的立场以及体现专业；称呼与自己年龄相当的人群。例 如：请问您是张大伟吗？等等。通用称谓方式通用称谓方式适用于：与对方初次见面，在不了解对方基本信息的情况下，可自行评估进行相应称谓。例 如：先生、女士-用于称呼中年人士；先生、女士-用于称呼青年人士；老师-一种尊称，用于比自己年长者。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的行为礼仪护士的行为礼仪拉近距离的称谓方式拉近距离的称谓方式适用于：尊称，或用于相处一段时间后，有需要对方协助完成的事情时。例 如：可视具体情况使用亲属称谓，如：叔叔、阿姨、大爷、大妈等。按职务职称的称谓方式按职务职称的称谓方

23、式适用于：表示对对方的尊敬。例 如：某某教授、某某局长等。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪人际交流中最重要的字眼人际交流中最重要的字眼一个字：请 Please 您 You二个字：谢谢 Thanks 您好How are you三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you四个字：要帮忙吗?May I help you?五个字：你做得很好 very good六个字：我错了，请原谅 Im sorry/Excuse me昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士

24、的语言礼仪1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪禁止使用个人忌讳的、无称谓的语句；禁止使用有损医生形象、名誉的

25、语句；禁止使用刺激性、攻击性的语句；禁止使用句意不明、令人疑惑的语句；昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL语言礼仪护士的语言礼仪护士的语言礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL、主动询问，使用文明礼貌语言。-门诊患者沉着、迅速、敏捷、果断、处处体现应急能力。-急诊患者彬彬有礼、落落大方、面带笑容、热情接待。-入院患者真诚祝贺、宣教到位，体现护理知识水平。-出院患者护士的语言礼仪护士的语言礼仪一一.护患礼仪护患礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪二二

26、.接待礼仪接待礼仪要求要求:看到有人走来时，应立即起身，主动询问，按照标准的指引手势指出正确的方位。语言：语言：您好！请问您有什么需要我帮忙的吗？昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪三三.电话礼仪电话礼仪1.1.接电话礼仪接电话礼仪要求：要求：在电话铃响三声之内微笑着接起电话。规范性用语：规范性用语：您好！科室人，请问有什么需要帮忙的？注意事项：注意事项：语调亲切，口齿清楚，音量适中，多使用电话敬语，避免对方在电话中等候时间过长；等对方挂断电话后再挂电话。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL

27、护士的语言礼仪护士的语言礼仪三三.电话礼仪电话礼仪2.2.拨打电话礼仪拨打电话礼仪要求：要求：拔打电话时，在拔通前先打好腹稿，迅速切入主题。规范性用语：规范性用语：您好！请问是科室吗？请您帮我找人好吗？注意事项：注意事项：谈完事情后要表示谢意，恰当地挂机，禁止在用户话没讲完就先挂机。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪3.3.移动电话注意事项移动电话注意事项 在公众场合，不可旁若无人地使用手机，应尽量避免大声接、打电话；上班期间，主动关闭手机或避免接听电话，或将其设置在静音、震动状态；与人交谈时，接听手机前请先说声“对不起”等致

28、歉语。在与病人进行任何操作时严禁使用手机。三三.电话礼仪电话礼仪昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪四.同事的交往礼仪同事礼仪原则同事礼仪原则与领导之间：尊重、服从 支持、维护 昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪四.同事的交往礼仪同事礼仪原则同事礼仪原则 与平级之间:互相尊重 密切配合 积极交流 公平竞争 宽以待人 昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士的语言礼仪护士的语言礼仪五.参会培训礼仪1、着装要求：衣着整洁，仪表大

29、方，有工作装应着工作装。2、纪律要求：提前到达会场，依会议安排落座；开会时认真听讲，不私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL护士行为礼仪标准示范与训练护士行为礼仪标准示范与训练护理部：付娅莉昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL 老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL培训本身就是思想的交流和碰撞培训本身就是思想的交流和碰撞 （改变，然后养成习惯）昆明同仁医院昆明同仁医院 KUNMING TONGREN HOSPITAL谢谢大家谢谢大家