核保核赔审计试点工作的流程课件.ppt

1、2?39核保核赔审计试点工作的流程核保核赔审计试点工作的流程审计人员人事制度审计人员人事制度设计设计完成试点审计工作完成试点审计工作进行模拟审计并细进行模拟审计并细化审计规则化审计规则制定各层级制定各层级审计规则审计规则建立核保核赔人员建立核保核赔人员人事档案人事档案 设计人事档案格式内容 设计人事档案管理制度 己建立广东全省核保核赔人事档案 己完成广东省核保核赔人员分析 制定审计大纲 设计个案审计细则 设计机构审计细则 讨论审计规则层次范围 设计评分表 完成各层级审计规则设计初稿 完成各层级审计考评表初稿 选定抽检险种 选定抽检机构 进行审计规则测试 修正审计规则 完成各层级审计规则定稿 完

2、成考评表及评分标准 对选定机构及险种进行个案及机构审计 根据审计结果对个人及机构提出报告 了解试点机构核保核赔作业实况 了解个别人员专业能力水平及缺失 访谈相关人员了解目前稽核人员薪资结构 配合人力资源小组专业人员生涯规划原则，设计审计人员人事制度 完成审计人员人事制度及生涯规划初稿主要活动主要活动主要成果主要成果核保核赔的审计工作试点也己完成。2?40审计规则的细致流程审计规则的细致流程制定初稿制定初稿广州公司三级机构四级机构三级机构随机抽取随机抽取平安长寿险50份重大疾病险50份97年度理赔案50件每机构随机抽每机构随机抽取取平安长寿险50份重大疾病险50份97年1-7月所有理赔案件结案覆

3、核优秀核保核赔人平安麦肯锡小组总公司核保核赔部随机抽样随机抽样测试初稿并修订测试初稿并修订完稿完稿寿险核保审计规则寿险核赔审计规则核保审计核保审计核赔审计核赔审计为审计过程制定了具体的作业规则。2?41审计试点工作结果审计试点工作结果个别核保人案例个别核保人案例审核件数审核件数59无异议无异议(件数件数)50占占%85%机构机构广州优势：优势：核保时效强，保证了新契约承保的顺利进行缺失缺失对被保人从事职业的审核不严，许多保单存在职业性质含糊不清，职业危险性无法判明的现象，如在工作性质栏填写个体、私营、待业、职员等。例：保单404-405、404-46、404-40、404-41、404-50体

4、检规则执行不力，达体检标准之投保申清未要求体检，例：404-07、404-37对于健康损伤项目的评点存在1)对于危险因素的考虑欠全面2)核保资料不全，导致对额外危险的把握不清，难以保证评点的公平性与准确性例：404-210具体情况及改进建议详见个案处理计表核保人不签署核保意见核保人核保人李XX些微疏忽些微疏忽(件数件数)4占占%6.5%严重疏忽严重疏忽(件数件数)5占占%8.5%作为一个具体的结果的例子，个案审计的结果可以对个人办案技巧上的缺失提出纠正2?42审计试点工作结果审计试点工作结果机构核保工作范例机构核保工作范例一、业务方面一、业务方面整体优势：整体优势：核保时效性强，保证了新契约承

5、保的顺利进行共同缺失共同缺失对被保人从事职业的审核不严，许多保单存在职业性质含糊不清，职业危险性无法判明的现象，如在工作性质样填写个体、私营、待业、职员等。此类保件约占总数的15%体检规则执行不力，达体检标准之投保申请未要求体检，此类个案约占总数的3%对于健康损伤项目的评点普遍存在1)对于危险因素的考虑欠全面2)核保资料不全，导致对额外危险的把握不清，难以保证评点的公平性与准确性核保人不签署核保意见，审计保单中约95%以上核保意见样为空白二、管理方面二、管理方面核保作业统计均能按总公司要求进行拒保、延期、加费卷宗能详细分类归档主要缺失资深核保人陆续离职，现有5名核保人有4名从业经验少於半年曾发

6、生部门经理签批承保意见或影响核保意见情形，例如违背投保规则主附险要求而仍予以同意承保核保人人均作业量偏低，八月份仅为48.8件/日无对三、四级机构核保人员系统性培训及管理，仅在三月召开一次核保生调培训班审核件数审核件数593998无异议无异议(件数件数)503383占占%85%85%85%机构机构广州核保人核保人李XX何XX合计些微疏忽些微疏忽(件数件数)437占占%6.5%7.5%7.0%严重疏忽严重疏忽(件数件数)538占占%8.5%7.5%8.0%而机构审计可以对整个机构管理上的缺失要求改进。2?43工作重点主要是针对平安队伍目前状况工作重点主要是针对平安队伍目前状况关键层次，直接影响前

7、线业务员的活动营销部经理8个营业区经理44个营业部经理130个营业主任405个小组长2,933个业务员每一层次人员工作的最终目标每一层次人员工作的最终目标提高业务提高业务员的活动量及效率员的活动量及效率准客户开发量及目标拜访量及目标促成率管控为重辅导为重，管控为辅执行销售工作从上到下管控不够紧密管理制度没有严格行，业务员认为人为因素太多主任门管理及辅导能力较弱，不能抓紧业务员业务员活动缺乏计划业务员活动量不高而业务员活动量不高而且低效且低效没有计划缺少选择没有明确目标没有纪律提高业务员的活动量提高业务员的活动量及效率及效率加强管控加强活动管理的管控及辅导加强活动的计划性销售架构销售架构广州广州

8、现状现状广州广州工作重点工作重点广州的现况迫切需要紧密的活动管理来达到提高业务员活动量及效益的目的。管控为重，辅导为辅个险销售管理个险销售管理2?44试点工作内容及主要目的试点工作内容及主要目的主要工作主要工作制定活动管理工具在四营业组试点(60名业务员)分析主任及业务员行为及业绩的优劣点制定改善目标培训及辅导主任及业务员使用活动管理工具(由两位组训协助*)设计由上到下的管控制度拟定关键业绩指标的报告内容举办关键业绩指标的说明及管理方法的讨论会主要目的主要目的在广州设立一个成功的活动管理榜样，树立大众对活动管理的信心通过试点工作找出全面推行时可能遇到的困难业务员的素质、士气及习惯活动管理工具的

9、实用性确保在执行活动管理时，由上到下的管控能够到位这次试点工作主要目的是为广州建立一个管理榜样，并且从中归纳出全面推广的成功要素。*赵军、杨龙岗2?45李宗圣小组李宗圣小组区丽红小组区丽红小组陈广智小组陈广智小组广州试点工作的初步绩效广州试点工作的初步绩效试点营业小组业绩试点营业小组业绩9055%九月十月*胡东业小组胡东业小组*由10月13日试点正式开始至11月4日，共23日*按相同比例增长预估在试点30日后可达成目标而在不到一个月的时间中我们也见到了相当绩效。8,5983,56911,215*九月十月*8,4252,294九月十月*6,9354,475九月十月*9,4892,055九月十月*

10、8,9014,867九月十月*增长增长活动率活动率44个小组平均个小组平均每月人均保费每月人均保费4 4个小组平均个小组平均210%140增长增长260%增长增长55%增长增长360%增长增长80%2?46试点工作绩效试点工作绩效行为上的改变行为上的改变改变方面改变方面具体的改变具体的改变有系统的规划工作，制定目标，由上而下形成严密的管理制度能够根据个别业务员的不同技能需求，提供需要的协助小组为共同目标而努力，感情更融洽，士气更高昂未参加试点小组主动要求实施销售管理工具，一起从事试点工作业务主任及业务员的感想业务主任及业务员的感想“以前想去那就去那，像个无头苍蝇，现在有计划多了”“真正按照工作

11、计划来检查，业务员也很难找藉口偷懒”“现在能够从管理工具中很确实地掌握业务员的问题，辅导起来容易多了”“现在整个部门士气很高，就算麦肯锡走了也不会掉下去”“大家感觉更像一家人了”“现在我们部门整个提早到八点钟上班，大家一定要把销售管理搞好”“比较起从前觉得整个部门的活动管理方式都井然有序”活动的管理活动的管理辅导的技巧辅导的技巧士气及士气及凝聚力凝聚力对其他部对其他部/组的影响组的影响除了在业绩之外，在行为和心态上我们也观察到许多改变。2?47对业务员的工作要求对业务员的工作要求制定合理目标制定合理目标保费、件数拜访量准主顾量填写计划填写计划100100筛选客户电话预约电话预约制定周行动计划制

12、定周行动计划执行周计划执行周计划拜访开发主顾促成检讨目标达成检讨目标达成*找出差距原因改进方法填写准主顾卡填写准主顾卡主任对业务员的主任对业务员的管控，辅导是业管控，辅导是业务员执行工作的务员执行工作的关键关键有工具辅助*试点工作起点业务员工作的成功要素在于周密的计划个人活动2?48具体要求具体要求*每周制定仔细的行事历，并且尽量规律化在时间分配上增加在辅导及工作计划上所花的时间每周检讨行事历执行情况并做改善制定个人及小组改善目标及计划每周做目标达成检讨每月与部经理开一次关键业绩指标管理会每周开例会，检查业务员进度目标达成下周计划每天检查工作日志、准主顾卡及计划100严格执行活动管理制度及新基

13、本法，奖惩分明协助业务员制定目标及周行动计划/行事历通过对业务员检查、检讨，分析个别业务员技能，并按需要提出辅导方案(与业务员一起制订)增加对业务员辅导的时间对主任对主任*的工作要求的工作要求原因原因使工作周期规律化及纪律化，增加个人及小组的时间使用效率加强主任对自己，对部经理的责任心，增加工作的针对性，并且保持不断改善的压力督促及监控业务员执行任务辅导业务员执行任务，改善业务员技能，提高业务员对执行任务的信心加强时间管理加强时间管理加强目标管理及加强目标管理及检讨检讨加强对业务员管加强对业务员管控控加强对业务员辅加强对业务员辅导导*包管见习主任*都有工具协助主任执行任务而主任必须强调在管理和

14、辅导的功能。2?49主任时间分配主任时间分配最佳典范最佳典范主任工作的加强重点加强本身工作的规律及计划性协助业务员制定计划3720343019351015计划辅导个人及小组展业行政及增员试点前主任平均时间分配试点后平均主任时间分配针对业务员弱点，加强对业务员的辅导陪同展业心态调整等稍微降低所花时间维持适当的增员活动检查工作日志等在试点工作之后，主任能花较多的时间在计划及辅导工作上，而减少了一些不必要的行政活动。2?50管理工具摘要管理工具摘要主任使用的管理工具主任使用的管理工具目前背景及业绩分析工具目前背景及业绩分析工具主任时间分配分析主任绩效分析业务员斗志/技巧框架业务员技能评估表目标制定工

15、具目标制定工具业务员激励/辅导行动方案主任目标设定表日常管理工具日常管理工具主任行动计划表主任工作时间表及分配纪录小组每周目标达成表及差距表业务员每日活动检查表业务员使用的管理工具业务员使用的管理工具目前背景及业绩分析工具目前背景及业绩分析工具业务员业绩调查业务员活动管理分析目标制定工具目标制定工具业务员目标设定表日常管理工具日常管理工具业务员目标达成表及检讨表准主顾卡及计划100每周拜访计划工作日志我们根据业务主任和业务员的角色，制定了不同的管理工具来辅助他们执行任务。2?51推广时间表推广时间表推广工作推广工作第一批推广准备工作营销部宣传试点结果及今后改革方向挑选组训人员(20人)*准备所

16、有工作材料及配备*在先锋区推广(六、七)各区经理及组训负责执行第二批推广准备工作第二批组训(18位组训)在先锋区内见习并参与初期培训工作全面性推广*其他六个区所有12个分支机构11121234519971998推广时间推广时间参与所有先锋区内的培训强化对组训的培训每人在先锋区内见习两周在明年中前在广东省全面推广销售管理改革*8个区、12分支机构，每一点需要一位组训*如活动管理工具，及充足的电话给业务员能约访客户*可以根据组训人员的素质及培训程度，提早在其他区/机构推广预计广东省可在明年中全面实施销售管理改革。2?52推广的成功要素推广的成功要素区区经理经理部经理部经理主任主任实习主任实习主任业

17、务员业务员各个层次的人员对推广工作的认各个层次的人员对推广工作的认同同了解对平安的重要意义了解管理工具能为积效带来的正面影响了解每个人的角色责任了解管理工具的使用方法领导人的强势作为领导人的强势作为塑造只许成功，不许失败的气氛严密的监督赏罚分明的制度由上到下的严格由上到下的严格管理机制管理机制组训的严密监督和辅组训的严密监督和辅导导，特别是对部经理、主任和实习主任推广的成功要素存在于整组织中，只有全面掌握以下五个成功要素才能确保工作顺利进行。适当的增员策略适当的增员策略2?53增长策略对营业组业绩有很大影响增长策略对营业组业绩有很大影响人均保费人均保费(月月)*包括25个交上调查单的主任7,9

18、005,6003,300142541前前1/31/3*的营的营业组业组营业组平均营业组平均后后1/31/3*的营的营业组业组前前1212个月增员个月增员脱落率脱落率平均小组规平均小组规模模30%40%55%232229业绩最好的小组，事实上采用的是精兵政策。2?54采取适当的人员规模策略采取适当的人员规模策略从追求人员规模为主从追求人员规模为主所以平安在增员的策略上必须做出修正。人均保费低人均保费低大量增员，人员参差不齐浪费主管时间及公司资源影响其他人员士气恶性循环，恶性循环，保费不上反下保费不上反下增员困难增员困难收入不吸引人增员时很少选择，人员素质低大量人员脱落到以人均保费为主到以人均保费

19、为主人均保费提高人均保费提高严格劝退不符合新基本法的人员减少增员压力(短期)集中主管精神在辅导、计划及展业良性循环，保费及人员规模逐良性循环，保费及人员规模逐渐上升渐上升增员容易增员容易收入很吸引人增员能选择高素质人员减少人员脱落公司政策需清公司政策需清楚认识人员规楚认识人员规模缩小是短期模缩小是短期不可避免的不可避免的2?55创新销售主意的案例创新销售主意的案例广州研讨会摘要广州研讨会摘要基础想法基础想法准客户决定要不要买保险的过程中，配偶发生的影响力很大通常如果先生或太太己经买了保险，另一个人也买的机会就大多了现大部分能接受保险的民从都听说过平安了。问题是许多人对保险仍然一知半解像单车游街

20、这类大型活动声势虽然很大，但不可常办，一段时间大家也就没印象了很多业务员，尤其是新人实在不知道到那里去找准保户绿故拜访是最有效的，但是客户又没有必要告诉我们谁可能买保险衍生产品衍生产品/策略构想策略构想应该设计一种产品，同时对夫妻双方都很有吸引力价格上必须具有吸引力及竞争性应该要有一种方法是比较持续性地达到宣传的目的不要让人感觉在推销东西，以免反而造成反感要让对保险不了解的人建立正确的观念应该设计一套系统性的找寻准客户的方法，由公司来推动对现有客户要提供一些诱因，他们才容易帮忙提供准保户来源目标客户群目标客户群经济能力允许购买二分以上保险的夫妇对保险认识模糊或仍然心有排斥的大众平安现有的保户目

21、标作法目标作法设计平安鸳鸯险夫妻两人一起购买价格分别购买二分保单优惠结婚周年赠送精致小礼物可搭配少儿险，成为平安全家福险在主要报上连载平安保险专栏内容纯粹介绍保险常识，不提到平安任何产品可设计成包含问答形式，回答读者对保险的疑问不应该利用此专栏对竞争对手做任何批评举办保户回馈大抽奖每位保户提供十位可能买保险的亲朋好友基本资料及联络方式给平安业务员每三个月后，如保户的介绍产生业绩，则有资格参加抽奖活动如赠送汽车一辆或旅游实例一实例二实例三在广州的研讨会中，我们得到了许多有创意的销售主意。2?56主要改革内容主要改革内容目标目标工作小组在团险销售队伍人事制度上也提出以下改善建议。改造团险销售队伍的

22、人事制度改造团险销售队伍的人事制度按各队伍的特徵及需求，制定不同的人事管理制度制定各队伍的(大型、中小型)生涯规划/晋升标准对大型队伍调整薪酬结构，将底薪比例提高，降低工资提取将绩效工资纳为主要的考核标准鼓励业务员销售高利润产品，确保业务员收入与公司利益挂勾加强公司将来调整保费结构的能力基本上可通过绩效工资提取比例的调整来引导业务员的销售方向采用针对性的管理方式，来吸引及保留各队伍所需人才通过底薪的提高来稳定队伍及吸引所需人才保持平安对中保在绩效工资提取方面的优势，即保持较高的提取比例避免对总体薪酬成本有过多的提高团险销售管理团险销售管理2?57团险队伍绩效工资为主要考核指标团险队伍绩效工资为

23、主要考核指标绩效工资与保费考核指标的比较绩效工资与保费考核指标的比较工作小组建议工作小组建议从目前以规模为主的策略从目前以规模为主的策略到过渡期两者兼顾的策略到过渡期两者兼顾的策略到将来以利润为主的策略到将来以利润为主的策略只采用绩效工资为考核指标类以与个人营销考核制度普遍在国外采用绩效工资应成为重要考核标准之一，使业务员利益与公司利益更密切挂钩。保费为唯一的考核指标保费与绩效工资为考核指标，以确保公司保费达到一定的规模绩效工资及保费考核确定晋升标准，但保费标准权重较低(30%)保费任务达成率是影响年终评奖评优的主要指标考核指标考核指标保费绩效工资优点优点调动业务员对保费规模的重视，对冲规模的

24、策略很重要绩效工资与保费效益挂钩，确保业务员利益与公司利润一致容易通过绩效工资的提取比例调整来激发业务员对某产品的重视缺点缺点保费规模和保费的效益不挂钩如公司仍下保费规模的任务，则会造成管理上的不变适合以规适合以规模为主的模为主的策略策略适合以利适合以利润为主的润为主的策略策略2?58队伍薪酬方案队伍薪酬方案大型团体业务员大型团体业务员对大型队伍，工作小组建议将固定薪酬部份提高，而将浮动部分相对减低。从原来绩效工资*提取10%来提高固定工资*按每一级别的晋升标准计算保持总薪酬水平提高固定薪酬来稳定收入，鼓励较长期的销售投入基本工资额外工资补贴*固定工资绩效工资年终奖金按目前方式计算总数分配方案

25、使用保费达成率及其他综合考评平均长期薪酬减低10%的提取比例不变增加其他福利其他福利房屋贷款养老金较大的展业津贴2?59个险收费职责界定的考虑因素个险收费职责界定的考虑因素符合考虑因素有负面影响不符合考虑因素收费方式的主要考虑因素收费方式的主要考虑因素需鼓励业务员对客户的长期服务，包括最基本的收费服务不造成业务队伍对公司政策的反弹需保证收费的达成率业务员收业务员收保全员收保全员收在职业务员客户的收费在职业务员客户的收费业务员收业务员收保全员收保全员收孤儿保单的收费孤儿保单的收费基于对业务队伍的正确发展及收费达成率，在职业务员客户续保应由业务员本身去收但平安仍需加强对业务员在这方面的管理及考核，

26、来提高收费效率基于效率上的考虑，应由保全员来向孤儿保单收费工作小组根据以下三点主要考虑因素，确定了个险保全员收费职责。内勤流程内勤流程2?6080%604060*广州以往收费经验广州以往收费经验广州以往经验显示如由保全员收孤儿保单的续期保费和业务员收本身客户的续期保费，会有较佳的达成率，但平安仍需要加强对业务员在这方面的考核及管理来提高达成率。以往的经验以往的经验广州实例广州实例达成率*建议建议孤儿保单应该由保全员收取，保持达成率营销体系中也要有达成率的要求，其它各项管理考核也要实际落实，来提高收费的达成率如业务员在宽限期内没完成收费工作，则转交保全员收费(业务员停领续期佣金)，以确保达成率的

27、维持保全员负责孤儿保单业务员负责孤儿保单*当月达成率平均*在没有严格考核及管控情况下的达成率*由于业务员于扰的原因，所以影响达成率估计保全员负责在职业务员保单*业务员负责本人保单2?61广东推行计划广东推行计划省内其它三、四级机构营销队伍管理保全员队伍的管理内勤作业流程推广步骤营销基本法的落实内部人员的培训广州分公司营销队伍管理保全员的管理内勤作业流程营销基本法的落实各营业网点专职续收内勤招聘、培训佛山支公司营销队伍的管理试点经验总结，效果评估广州公司保费部的积极参与试点试点/推行单推行单位位工作重点工作重点所需条件所需条件9797年年9898年年11-12月1-3月4-6月预计在明年中在广东

28、省完成新收费流程的推广。2?62分支机构客服工作现状分支机构客服工作现状广州分公司例子广州分公司例子存在的问题存在的问题理赔、保全、新契约、续收、财务各自有一个柜台，并且不在一处办公，造成客户、业务员的不便及混乱咨询电话由总机转接，常常多次转接，客户要多次阐述问题，并且同一个问题时常会得到口径不一的答覆，给客户及业务员造成既不负责任，专业水准及工作效率低下的印象申诉处理过程繁琐，责任不清，没有跟踪措施客服部受理客户申诉，但给客户的答覆却是协调*结果，无章可循，效率及答覆都不能令客户满意解决方案解决方案设立统一柜台服务在公司本部设中心柜台，集中受理客户申请事项及业务员代办事项在营业网点内设区域柜

29、台，方便业务员各类代办事项的受理设立统一电话谘询服务由专职人员负责谘询工作，提高谘询工作的权威，减轻相关部室内勤人员谘询工作量，提高内部工作效率设立申诉室，归属审计部在审计部下设申诉室，专职处理各类申诉案件，减少同一案件多次协调的发生，提高工作效率*客服部与营销部之间反覆协调工作小组针对客服部所面临的问题，提出解决方案。2?63广州分公司试点工作安排广州分公司试点工作安排97年11月12月1-3月98年细化与后勤支援体系的流程衔接理赔保全等开发电脑语音系统招聘人员及培训人员由各部抽调到客岗位轮流培训配置硬件柜面每人一台电脑电话咨询人员每人一台电脑，一部无绳电话及耳机试点运行总结流程合理性总结业

30、务量增长规律工作小组预计能在12月中开始客服中心的运作。2?64*Footnote资料来源：ListsourceshereEXHIBITTITLEEXHIBITTITLEUnitofmeasureTypeyourtexthereMessageMAJORMAJOR2?652?66*Footnote资料来源：ListsourceshereEXHIBITTITLEEXHIBITTITLEUnitofmeasureTypeyourtexthereMessageMAJORMAJORLegend初稿优点优点topMiddle,fixed客户的需要客户的需要经济Middle,fixedMiddle,fixedMiddle,center