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1、2021/7/261(最新整理)余世维有效沟通2021/7/2622021/7/2632021/7/264有效沟通沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。2021/7/265有效沟通沟通概述。沟通的目的：1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效

2、，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。2021/7/266有效沟通沟通概述一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。）中国人不是不会讲话，是不太关心别人

3、的事情。2021/7/267有效沟通沟通概述主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。机器自动化，人要盯。总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。2021/7/268有效沟通沟通的过程讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响讲话的几个条件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你

4、很强大，你的态度一定很强硬。3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。2021/7/269有效沟通沟通的过程人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。开会总经理的话要后

5、讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是做结论。2021/7/2610沟通的基本问题：心态，原理：关心，基本要求：主动。在我们工作中，医患之间的沟通特别重要，很多医患矛盾都是因为沟通不到位。病房中：入院宣教是医院之间沟通的比较重要的一个环节，一个病人对我们医院的印象首先应该是环境特别好，硬件设施高，给病人做入院宣教不仅仅是介绍病房环境，更多的是医患之间的互相了解。勒戒一个病人的基本情况后才能够根据他的社会地位，知识水平，个人素质进行进一步的沟通及宣教。我个人认为要做到见啥人说啥话，并不是阿谀奉承，儿时不同的人要有不同的说话方式。门诊上：更多的是要主动反馈。1.场景一：中午刚开门门诊挂完号

6、没有大夫，这是我们就要做到2021/7/26112021/7/2612沟通的个人障碍沟通的个人障碍 认知的偏误认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。客观的看待问题。过去的经验过去的经验 经验不一定经验不一定100100正确。世界上没有两片完全相正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPYCOPY。2021/7/2613沟通的个人障碍沟通的个人障碍 情绪的影响情绪的影响 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的

7、问题而已，还影响认知思考、行为表现。不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。情绪情绪行为行为认知认知平衡平衡的状态的状态行为行为认知认知情绪情绪不平衡不平衡的状态的状态2021/7/2614沟通的组织障碍沟通的组织障碍 沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果部结构以及组织长期形成的传统和氛围，

8、对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5 5个方面：个方面：信息的泛滥信息的泛滥 公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。时间压力时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。“芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下：对于重要的事情两三天就下决定，决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。“芝麻

9、绿豆原理芝麻绿豆原理”：2021/7/2615沟通的组织障碍沟通的组织障碍 组织氛围组织氛围 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：情况情况1 1：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的 情况情况2 2：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突 情况情况3 3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论 信息过滤信息过滤 信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被

10、过过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。2021/7/2616沟通的组织障碍沟通的组织障碍 信息反馈信息反馈 与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果后果1 1：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么 后果后果2 2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 2021/7/2617信息过滤漏斗董事长董事长

11、100%总经理总经理63%部门经理部门经理56%主管主管40%基层员工基层员工30%把信息当危机把信息当危机把信息当权力把信息当权力2021/7/2618障碍的克服障碍的克服障碍的克服有以下三种方法：障碍的克服有以下三种方法：要求反馈要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）要求别人做事情，同时要求别人给予回报要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈反馈 简化语言简化语言 *讲话要有重点讲话要有重点:一个人的注意力只有十分钟一个人的注意力只有十分钟,如如果十分果十

12、分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。*善用比喻：善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。2021/7/2619障碍的克服障碍的克服 主动倾听主动倾听 一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出问题澄清你的了解提出你的观点提

13、出你的观点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通循环沟通循环2021/7/2620障碍的克服障碍的克服有效的倾听，有以下几个建议：有效的倾听，有以下几个建议：建议建议1 1：适时的提问题：适时的提问题 建议建议2 2：对方讲话时，自己尽量少讲话：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议建议3 3：不要批评：不要批评 建议建议4 4：不要随意打断：不要随意打断 建议建议5 5：要集中精神：要集中精神 建议建议6 6：站在对方的立场：站在对方的立场 建议建议7 7：让对方感觉轻松：让对方感觉轻松 建议建议8 8：控制情绪：控制情绪 建议建议9 9：注意小动作：注意小动作2021/7/26212021

14、/7/2622沟通的方向沟通的方向 往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。2021/7/2623沟通的方向沟通的方向 往上沟通的建议：往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权多

15、了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程2021/7/2624沟通的方向沟通的方向主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通 谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同

16、样重要 水平沟通的建议：水平沟通的建议：2021/7/2625沟通的角度沟通的角度 角度角度1 1：总经理：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。就再也没人去补充，这叫做失去沟通。角度角度2 2：电脑：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。要多用脑去思考和工作。角度角度3 3：广告：广告 没几个不得了的企业是靠打广告

17、成功的，客户认可公没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。司不一定真的靠广告。2021/7/2626沟通的角度沟通的角度 角度角度4 4：开会：开会 在几种沟通里面在几种沟通里面最重要的就是开会。最重要的就是开会。怎么让开会达到有怎么让开会达到有效沟通的目的？效沟通的目的？谁参加谁参加谁控制谁控制谁主持谁主持谁先发言谁先发言谁负责和谁追踪谁负责和谁追踪谁结论谁结论谁在控制时间谁在控制时间2021/7/26272021/7/2628第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧1 1：要主动报告：要主动报告 说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报

18、说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告告你的工作进度吗？你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正有了偏差还来得及纠正 技巧技巧2 2：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚 对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把非把上司气死不可。上司气死不可。2021/7/2629第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7个技巧个技巧 技巧

19、技巧3 3：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。技巧技巧4 4：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错 一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。第三次就要对你开刀了。2021/7/2630第四章第四章

20、与上司沟通的与上司沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧5 5：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人 独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。技巧技巧6 6：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任务 当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后就是有机会，上司也不愿意给你了。就是有机会，上司也不愿意给你

21、了。2021/7/2631322021/7/26讲话的态度讲话的态度 一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟沟通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：基本型基本型就是直截了当地说出自己的想法和意见。就是直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型谅解型就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。提示型提示型就是指过去的承诺和现况有所出入。就是指过去的承诺和现况有所出入。直言型直言型就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。警

22、戒型警戒型就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。询问型询问型就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。2021/7/2633342021/7/26肢体语言肢体语言 所谓所谓肢体语言肢体语言，是是指经由身体各种动作代指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和言包括：动作、表情和身体距离。身体距离。人的第一印象构人的第一印象构成成如右图：如右图：352021/7/26肢体语言肢体语言 我们要注意以下四个方面行为的肢体语我们要注意以下四个方面行

23、为的肢体语言。言。领域行为领域行为 居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现表现出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己己的空间小一些。的空间小一些。362021/7/26肢体语言肢体语言 礼貌行为礼貌行为 1.1.鞠躬：鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方

24、，让对鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不方不用紧张。用紧张。2.2.喝酒：喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不万不要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。3.3.车上座位：车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给商务用车，司机旁边的位置是给职位职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。372021/7/26肢体语言肢体语言 礼貌行为礼貌行为 4.4.会客：会客：会客厅入座图会客厅入座图 5.5.接待：接待：到门口去接待是最礼貌的。到门口去接待是

25、最礼貌的。6.6.电话的自称：电话的自称：千万打电话时不要称自己的头千万打电话时不要称自己的头衔，衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。382021/7/26肢体语言肢体语言 礼貌行为礼貌行为 7.7.读名片：读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人拿到人家递的名片稍微读一下，人家会家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。8.8.上下楼梯：上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下领导上先，下后；女人上先，下后。后。9.9.拥抱：拥抱：拥抱是西方人

26、的礼节。西方人拥抱时拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人两人身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。10.10.握手：握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。392021/7/26肢体语言肢体语言 保护和伪装的行为保护和伪装的行为 1.1.抖腿：抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。就表示讲到重点了。2.2.摸座椅的扶手：摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起从心理学上讲，摸扶手表示我想站

27、起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。3.3.摸鼻子：摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。4.4.摸茶杯：摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.5.手臂交叉：手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。作。6.6.手插口袋：手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。手插在口袋里表示隐藏信息。402021/7/26肢体语言肢体语言 暗示行为暗示行为 1.1.手势：手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。人的手势代表了想要说的话。避免用

28、手指人。2.2.扬眉：扬眉：表示不太相信对方讲的话。表示不太相信对方讲的话。3.3.耸肩：耸肩：表示我没有办法。表示我没有办法。4.4.脚打节拍：脚打节拍：表示很急于去做某件事。表示很急于去做某件事。5.5.站立地点：站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。信心。2021/7/2641结结 束束 语语 沟通就是人与人的相处，本来没有那么困沟通就是人与人的相处，本来没有那么困难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像很困难。多事情，弄得好像很困难。如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟通就会变得非常顺利，非常愉快！通就会变得非常顺利，非常愉快！2021/7/2642