(模板)呼叫中心-客服月报周报课件.pptx

1、 15年7月15年8月15年9月15年10月15年11月15年12月16年1月16年2月16年3月16年4月16年5月大目录小目录909086868383868685858585KPIKPI得分得分,84,84808088888585858590.0%90.0%82.9%82.9%89.1%89.1%91.1%91.1%91.0%91.0%81.5%81.5%质检质检82.9%82.9%83.7%83.7%83.7%83.7%83.9%83.9%84.6%84.6%83%83%83%83%83%83%85%85%87%87%87%87%满意度满意度87%87%87%87%87%87%87%87

2、%87%87%90%90%94%94%92%92%95%95%91%91%接通率接通率,85%,85%91%91%85%85%92%92%93%93%90%90%505055558282117117111111错单错单133133151151888895952652651391391515年年7 7月月1515年年8 8月月1515年年9 9月月1515年年1010月月1515年年1111月月1515年年1212月月1616年年1 1月月1616年年2 2月月1616年年3 3月月1616年年4 4月月1616年年5 5月月KPIKPI得分得分质检质检满意度满意度接通率接通率错单错单大目录小目

3、录113.77122.56123.86129.49158.13130.02135.70129.29139.32128.20143.42144.836月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月AHT大目录小目录32282651217623473088321731222771272620433027301329873019357324992281304231703238381629432395237532163144279636254028259627982318189720862809285928322627249518882684266226432824320721251900283

4、129012951335626802067215528682903261032633778248286.7%86.7%87.4%87.4%87.2%87.2%88.9%88.9%91.0%91.0%88.9%88.9%90.7%90.7%94.8%94.8%91.5%91.5%92.4%92.4%88.7%88.7%88.4%88.4%88.5%88.5%93.5%93.5%89.8%89.8%85.0%85.0%83.3%83.3%93.1%93.1%91.5%91.5%91.1%91.1%87.9%87.9%91.1%91.1%86.3%86.3%90.7%90.7%89.2%89.2%9

5、2.3%92.3%93.3%93.3%90.0%90.0%93.8%93.8%95.6%95.6%标准,90%4/14/14/24/24/34/34/44/44/54/54/64/64/74/74/84/84/94/94/104/10 4/114/11 4/124/12 4/134/13 4/144/14 4/154/15 4/164/16 4/174/17 4/184/18 4/194/19 4/204/20 4/214/21 4/224/22 4/234/23 4/244/24 4/254/25 4/264/26 4/274/27 4/284/28 4/294/29 4/304/30实际流

6、入量实际应答量接通率标准流入比例大目录小目录 00:00-00:5907:00-07:5908:00-08:5909:00-09:5910:00-10:5911:00-11:5912:00-12:5913:00-13:5914:00-14:5915:00-15:5916:00-16:5917:00-17:5918:00-18:5919:00-19:5920:00-20:5921:00-21:5922:00-22:5923:00-23:59弃呼率大目录小目录流程业务服务规范服务技能操作服务态度板块问题02020202大目录小目录0:000:002:002:004:004:006:006:008:

7、008:0010:0010:0012:0012:0014:0014:0016:0016:0018:0018:0020:0020:0022:0022:0002020202大目录小目录Before90.18%After92%接通率Before0.0151%After0.01%投诉处理率Before89.69%After90%QC得分Before79.64%After80%绝对FCR四月成绩五月目标成绩1234待提升指标根据来话量占比及对应业务板块质检成绩分析得出top业务为购物、转账到卡、交易记录31.3%8.54%6.18%4.65%4.57%4.4%交易记录交易记录转正到卡转正到卡购物购物仅查

8、询仅查询转账到账户转账到账户境内快捷支付境内快捷支付质量状况的结论与改善提案统计分析所示的趋势或特征QA汇总数据进行统计分析原始QA评分汇总QA原始评分第一步Plan，是计划第二步Do，是实施校准录音分享第三步Check,是衡量问题进行跟进辅导第四步Action,是校正质量监控的步骤质量监控的步骤，这是个这是个PDCAPDCA的管理过程的管理过程全流程全流程全员全员全循环全循环全面全面每周进行一次质检标准的讲解 每日做810名员工的Tops 针对Outlier:要进行怎样跟进质检手册的编写质检体系的建设 APDC早10-11点红色预警16.6%晚23-早9点橙色预警15.7%晚17-23点黄色

9、预警11.3%13.9%20.5%14.5%9.5%16.6%8.3%7.8%4.1%3.9%3.6%7.7%11.4%13.0%12.1%9.2%13.2%9.1%14.1%00:00-00:5907:00-07:5908:00-08:5909:00-09:5910:00-10:5911:00-11:5912:00-12:5913:00-13:5914:00-14:5915:00-15:5916:00-16:5917:00-17:5918:00-18:5919:00-19:5920:00-20:5921:00-21:5922:00-22:5923:00-23:59弃呼率02020202总结02020202 项目过去一年发展与历程 过去各指标与现在各指标对比与提升 过去各项管理与现各项管理的对比与提升 各项活动的回顾各项活动的回顾 各项文化建设的回顾项目整体回顾：项目整体回顾：员工座员工座谈员工活谈员工活动动员工沟通员工沟通日日问卷调查问卷调查中秋、端中秋、端午节礼品午节礼品生病关怀生病关怀购买意外购买意外医疗保险医疗保险日常观察日常观察新员工关新员工关怀怀节日关怀节日关怀“婚、病、婚、病、丧丧”三必三必访访购买一部购买一部分常用药分常用药品品购买防暑购买防暑药品，清药品，清凉饮料发凉饮料发放放年终晚会年终晚会生日庆祝生日庆祝员 工 关 怀 以 及 辅 导员工发展