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1、大客户开发与管理 秦耀明大客户的意义 市场营销中的大客户是指业务频次高、业务需求业务频次高、业务需求量大量大或是与企业建立战略合作关系及与产品和服务关联性强、成长性好并有特定要求的客户。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。大客户能给公司带来很好的经济效益，是市场中最有价值的客户。一、大客户销售的特征一、大客户销售的特征企业经营的环境愈来愈严峻，要想在竞争中求生存，首先要了解竞争的优势；然后用心去经营你的大客户大客户。因为竞争资源有限资源有限经营大客户经营大客户 主市场区隔主市场区隔大客户大客户CRM 建建立立客客户户关关系系的的过过

2、程程20/80法则与大客户 “20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。20/80法则与大客户“20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。20/80法则与大客户选择大客户的标准1.客户的采购数量(特别是对公司的高利产品的采购数量)；2.采购的集中性；3.对服务水准的要求；4.客户对价格的敏感度；5.客户是否希望与公司建立长期伙伴关系；参与决策的成

3、员多 参与决策成员错综复杂，对其人员关系处理则是销售的命脉。参与人员如下：决策者总经理 权威者技术部 影响者质检部 执行者采购部 使用者生产部 付款者财务部案例分享案例分享 六和集团和美饲料公司六和集团和美饲料公司决策者总经理黄炳亮权威者技术部吕文斌影响者质检部杨部长执行者采购部阚方玉使用者生产部黄厂长付款者财务部刘部长大客户与小客户差异 一般小客户一般小客户大客户大客户采购对象不同采购对象不同一个人基本可以做主一个人基本可以做主许多人与采购有关许多人与采购有关采购金额不同采购金额不同较小，大金额重复购买少较小，大金额重复购买少较大，会重复购买较大，会重复购买销售方式不同销售方式不同常用店面销

4、售常用店面销售专业团队上门做出解决方案专业团队上门做出解决方案服务要求不同服务要求不同保证正常使用即可保证正常使用即可要求及时周到全面要求及时周到全面销售会谈的四个阶段开场白调查研究证实能力获得承诺开始建立你自己可以问 问题的地位问问题明了顾客的需求和关心表明你如何可以 帮助顾客赢得继续进行下一 步的许可营销人员成长的四阶段-阶段（行销大师）阶段（行销大师）-达到震的境界-阶段（销售的顾问）阶段（销售的顾问）听客户内心的感-阶段（销售技巧的专家）阶段（销售技巧的专家）懂得开口，却只问不听-阶段（阶段（产品的高手）产品的高手）只管说，很少听与问二、大客户形态与策略二、大客户形态与策略客户关系的类

5、型客户关系的类型供应商伙伴外人朋友客户购买的类型客户购买的类型交易型销售附加价值型销售合作货币型销售内在价值的购买者外在价值购买者战略价值的购买者价值价值=利益利益成本成本客户购买的类型客户购买的类型减少成本减少成本及采购努力及采购努力附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值通过销售工作创造新价值为少数大型客户创造额外价值1、交易型销售特征与对策特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值大客户关心点/决策考虑点价格、

6、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者交易型销售的策略 1、分析竞争对手；A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H 产品质量绩效重要性重要性交易型销售的策略 2、选择策略；2.1转换不易取代区 高重要性区对客户成本与战略重要性提高交易金额OR 重要性伙伴你的产品提高替代的风险被替代的困难度交易型销售的策略 2、选择策略；2.2适应低销售成本 改变销售渠道IBMIBM交易型销售的策略 3、有效退出市场；4、创造产品的新价值；（产品升级、开发新的产品等）2、附加价值型销售特征与对策特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户顾问合作时

7、间特性采购流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）案例5：情景模拟（B）你是室内装潢公司的高级会计，压力较大，准备10月国庆放松与休息；行程最好是57天左右，费用在3-5万左右，最好便宜有实惠的旅行。问题：请就A、B二个角色进行模拟，期望达成共识！附加价值型销售的策略 2、选择策略；愈早进入愈好；拉拢内部的SPY；发展有影响力的客户；3、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功

8、的关键高层互访3 3、战略伙伴型销售的策略、战略伙伴型销售的策略 从客户关系管理到大客户管理 从大客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务三、大客户内部的采购流程三、大客户内部的采购流程销售心得感悟找对人找对人.比说对话比说对话.更重要！更重要！A、分析客户内部一般的采购流程 客户采购流程 练习练习-请排序请排序 A.关注：决策者必须关注其主要内容；B.开放：决策者必须对以下方面持有开放的态度；需要改变/谋求改进/有助于实现其目标的想法/解决问题/购买的想法。C.评估：决策者所提供的产品或服务将如何满足他的主要目标进行评估。D、决策：决策者的决定；购买/不购买/依然对购买持有开放的态度。E

9、、认知：决策者被告之，然后认识并了解销售人员所提供的产品或服务。销售进展流程A、规划销售拜访并计划成功；B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好 处到客户的优先关心的顺序中；C、获取客户的承诺；D、获取客户的反馈并做出反应；E、了解客户的需求并确认优先顺序；B、了解客户内部采购流程图(企业组织架构)C.分析内部角色对采购的作用从层次上分，可以把客户分成3个层次：操作层，就是指直接采购或者直接接触服务的客户。如采购经理、主管如采购经理、主管。管理层，他们可能不一定直接使用这些产品，但是他们负责管理这个部门。比如像经理经理。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决

10、定的。如总经理总经理从职能上分，可以把客户分成3个类别：使用部门，生产车间。技术部门，负责饲料配方的人。财务部门，负责审批资金的人。影响采购的六类客户五种买家五种买家分类/特点考虑重点公司内角色经济买家总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家业务部或计划部采购部D、逃离信息孤岛的关注点经济买家教练买家（信息门卫）影响者 客户的客户生意是生生不息的创意！生意是生生不息的创意！E.大客户内部采购成功的关键是信任组织个人情况知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人

11、角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等需求销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本具体项目目标情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定等在建立关系的过程中不断了解客户大客户资料的收集1.1.搜集客户资料搜集客户资料客户组织机构 各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用情况 客户的业务情况客户所在的行业基本状况等2.2.竞争对手的资料竞争对手的资料 产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特

12、点该销售代表与客户的关系等3.3.采购计划资料采购计划资料 客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等 4.4.客户的个人资料客户的个人资料 家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划.行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向等 高层信任是赢的关键 理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 向高层渗透向高层渗透结盟中层结盟中层 -制定策略制定策略销售心得感悟.不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的销售人

13、员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！四、引导大客户购买的程序四、引导大客户购买的程序神神 情情穿穿 著著1、观察、观察问问题的技巧（问问题的技巧（1）Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H问问题的技巧问问题的技巧数量数量How much地点地点Where时间时间When对象对象Who内容内容What方法方法How to do目的目的WHYWho are you?2.2.封闭性与开放性问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简

14、短的一句话来回答的。例句：例句：现在搞盐霉素的促销活动，可以赠送产品，你知道吗？开放性的问题：开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：例句：你感觉，盐霉素为什么销售不好呢？3.聆听的技巧聆听的技巧 表示兴趣表示兴趣 请教问题,乐为学生 守住话题 目光平视,注视对方目光 身体微微前倾 避免打断 运用体态语言4、重新确认、重新确认 所得情报、资料,请整理归纳后 做出总结并取得他的一致同意。SPIN 定义 销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）的模式；设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。学会问问题是最好的调查 -SPIN是问

15、问题最好的代表 S 情况问题 (Situation Question)P 难点问题 （Problem Question）I 内含问题 (Implication Queation)N 需要回报的问题 (Need-pay off Question)需求的定义 需求是有买方做出陈述来表达的一 种可以由卖方满足的关心和欲望.价值等式盐霉素交替使用RMB12，000解决问题所花的费用（对策的成本）问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。隐含需求的意义盐霉素交替使用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：当问题的严

16、重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！隐含需求的意义RMB12RMB12，000000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边发货不急时质量不好粿粒不均人员培训费用结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！你比竞争对手强的部分在那里？明确需求明确需求隐含需求隐含需求如果质量不好影响饲料销售等。为客户提供优质售后服务要赔偿客户的损失我需要你公司提供盐霉素质量符合兽药典标准。你优于现在的竞争对手你竞争对手出现的问题情况型问题情况型问题需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集事实、信息及其背景数据情况型

17、问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求S 情况问题 内容：寻找有关顾客现状的事实 目的：为下面问题的问题打下基础 1.与销售成功不成正相关；2.新手比老手问得多；3.成功人士问得不多，但是有目的；4.问是须小心，不要使顾客感到烦。Situation Question Attention(情况问题的注意事项)1.问有关顾客现状的问题太多；2.问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；3.永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4.如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并 找出与产品相关的

18、资料；5.重点信息与细节动作需要作笔记；6.需要互相沟通及给予积极的回应；7.不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题；难点型问题难点型问题需求回报型问题（需求回报型问题（N N）针对难点、困 难、不满情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求P 难点问题 内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾 客的隐性需要。研究结果表明1小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显；2有经验的人问这类问题比情况问题问得多；3.新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品

19、转介绍；难点问题与销售成功的关系 I I 内含问题内含问题（隐含问题）内容：问题的作用，后果和含义；目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的 问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求；研究结果表明 1.大销售中与成功密切相关;2.能增加顾客的价值感;3.即使有经验的人也不容易问得好;N 需要回报的问题内容：内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求 内容：内容：问题若得以解决产生什么价值目的：目的：使顾客说出明确的需求需

20、要回报型问题需要回报型问题Need-Pay off Question这对你有什么帮助呢?假设解决这个问题对我们公司会有什么好处?你看到什么好处吗?研究结果表明1与大销售的成功密切相关2能提高产品的可接受性3.对技术买者特别有效需要回报与隐含问题的区别区别区别 关注内容关注内容目的目的隐含问题以问题为中心使问题更加严重需要回报的问题需要回报的问题以对策为中心以对策为中心寻找解决问题的意寻找解决问题的意义与价值义与价值需要回报与隐含问题的关系由隐含问题扩展为隐含一个明确的难题需求需求对对策的渴望由需要回报转换为隐含需求结论：隐含问题的中心是问题；需要回报问题的中心是对策调查阶段-SPIN模式S-情

21、况问题P-难点问题I-隐含问题N-需要回报问题销售人员使用建立内容，为P打基础导致隐含需求由问题.引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述显示能力/产品好处调查SPIN四、引导大客户购买的程序一、大客户销售的特征三、大客户内部的采购流程五五、获取大客户决策的关键获取大客户决策的关键二、大客户形态与策略五、获取大客户决策的关键五、获取大客户决策的关键销售模式对成功信号的鉴定成功与失败的信号成功与失败的信号小规模销售 （仅二种结果）大规模销售（四种可能的结果）成功 定单定单-失败无销售-无销售进 展即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展.典型的进

22、展可以包含典型的进展可以包含:客户同意参加一个产品演示会;有让你见更高一级决策者的余地;同意试运行或检测你的产品;部分接受原来根本不接受的预算;同意与你共同推进项目的进展;暂时中断即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的“不”.典型的语句典型的语句:谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系.决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.推与拉 大客户售后服务的差异个性化的服务个性化的服务 行动迅速的（热线电话）深度服务深度服务考虑周到的（技术服务）服务工厂服务工厂高兴的（超市）服务链服务链有

23、帮助的（餐厅）高需要理解需要顾问低低 需要友好的态度，朋友的关系 高微软微软公司公司嘉年嘉年华华TNT麦肯麦肯锡锡防止大客户跳糟的营销方略防止大客户跳糟的营销方略“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益.”识别“真大户”和“假大户”大客户:是指对产品（或服务）消费频率高、进货量大、客户利润率高，而对企业经营生产能产生一定影响的关键客户。“假大户”：一是不要把偶尔大量采购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉,二是不要单纯把需求量大的重复使用客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度，三是不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的

24、价值。大客户“跳槽”原因分析 一、大客户业务发展战略调整。业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略；则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求;市场扩张战略；主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。大客户“跳槽”原因分析 二、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。当企业供给能力已满足不了大客户需求时，大客户就需要扩大采购范围，接触并合作的企业越来越多，乃至在不断优化选择中最终彻底抛弃原来的合作企业。大客户先通过企业竟争获得低成本，为提升供应链效率并降低成本，必然要重新规划与整合供应链.大客户“跳槽”原因分析 三、客户

25、的问题或投诉得不到妥善解诀。对于商业大客户，这主要表现为渠道冲突。理性的大客户会正视渠道冲突，因为渠道冲突总是存在的，关键是出现渠道冲突时最大化予以化解并在此基础上获得“互谅”.然而，渠道冲突涉及到合作双方的最根本利益时，可能也会无药可治，大客户也就会扬长而去.大客户“跳槽”原因分析 四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。面对大客户这一商业机会，企业会经常遭遇竞争对手的非常竞争手段排挤。如借助于政治力量、借助于以商业贿赂为基本手段的黑金营销、制造大客户与企业矛盾等反社会、反伦理、反常规营销方式，而这种情况在中国这个“人情”国度并不少见.大客户“跳槽”原因分析 五、遭遇更加强有力的竞争对手。在这种情况

26、，竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得大客户的青睐。在这种情况，企业最容易为竞争对手而替代，正如菲利普科特勒所说的那样:“没有两分钱改变不了的患诚”.大客户大客户“跳槽跳槽”征兆征兆 大客户越来越理性，即使“跳槽”也要符合自身根本利益，或者是出于战略考虑，因此大客户“跳槽”不会过于盲目而导致供应链断裂而出现供应链管理上的真空。因此，即使大客户想要“跳槽”，也总有一种“过渡措施”，当然这种“过渡措施”有“明谋”和“阴谋”两种.对于“阳谋”。大客户可能会与企业直接沟通或在公开场合加以公开。而“阴谋”则难于察觉，甚至突然撕毁合同，给企业造成巨

27、大损失。因此企业必须做好客户工作，把握大客户“跳槽”的暗雨表.大客户大客户“跳槽跳槽”征兆征兆 一、大客户正在“分羹”给更多的企业。随着公共采购趋势发展，大客户正在成为一种公共资源。无论大客户是工业客户还是商业客户，当大客户不断减少订单时，企业就应该想一想“有一天奶酪会不会不见了”。居安思危、防患于未燃、。大客户大客户“跳槽跳槽”征兆征兆 二、大客户正在实施企业发展战略调整。我们知道，企业发展战略主要有前向一体化、后向一体化、水平一体化。诸如商业客户通过后向一体化进军生产领域，利用现有商业网络销售自有品牌产品，这将对原有的供货企业构成冲击。而且在政策上也一定会向自有品牌PD)倾斜。大客户大客户

28、“跳槽跳槽”征兆征兆 三、大客户公开宣布调整采购模式。大客户这样做就是向各企业发出“再竞争”通告，也是开始呜枪示警，同时也是出于对过去采购模式的改革。其实大客户不断调整采购模式很常见，诸如正大集团在刚进入中国时采取100%全国集中采购模式，然而面对中国市场的巨大差异，使其饱受集中采购之苦，开始将全国集中采购模式大幅向区域采购(60%)和地方采购倾斜(20%).大客户大客户“跳槽跳槽”征兆征兆 四、渠道冲突出现而又难于平抑。供需双方在渠道上很容易出现不可调和或难于平抑的渠道冲突，这时如不能妥善解诀合作危机就可能出现。其实，在商业终端大型化的今天，尤其家电(如国美)、LT产品如宏图三胞)、医药如老

29、百姓药店)等行业领域，生产商、经销商与终端商之间的“摩擦”不断，终止合作的事时有发生。防止大客户叛离的措施 要想提高大客户的患诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个间题。根据经验来看，防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通，二个一致，四个保证.一个沟通一个沟通 与大客户保持深度沟通的方式有：与大客户保持深度沟通的方式有：1.建立专门的大客户管理部门。在企业内部建立一个专门的管理部门，来与大客户进行日常的沟通和交流是非常必要的。2建立深度沟通制度。企业大客户管理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度

30、的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足.3.在条件允许的前提下，可以向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职，由于这些服务代表整个工作时间都与大客户在一起，因此大客户有什么间题也能随时都可解诀，而且大客户有任何风吹草动，企业都一清二楚。更重要的是，由于有企业的代表在，这样一来竞争对手的一举一动，企业也能了如指掌了。二个一致二个一致与大客户对产品的需求保持一致与大客户对产品的需求保持一致如果有一天大客户需要的新产品而企业不能提供的话，就会导致大客户的叛离，把生意拱手让给竞争对手。因此企业要想防止大客户因企业不能提供最新一代的产品而叛离，就必须在经营中，坚持将

31、一定比例的资金投入到新产品的研发中去，根据大客户的需求，为大客户提供最先进、最新的产品，并要根据形势的变化，为大客户提供新产品的定制服务。二个一致二个一致与大客户的企业发展战略保持一致与大客户的企业发展战略保持一致作为大客户的上游供应商，企业就必须在追求共同利益的前提下，最大限度的将自己的发展战略与大客户的发展战略保持一致，否则就很有可能因为企业不能为大客户提供相应的、具有竞争力的产品和服务，而让大客户投送竞争对手怀抱、白白流失。与大客户的企业发展战略保持一致最好的方法是和大客户结成战略合作伙伴或联盟，双方利益共享、荣辱与共，将企业自己变成大客户的一个生产或服务部门，在大客户整体发展战略的指导

32、下，根据大客户的需求提供产品和服务.四个保证四个保证 根据一份针对大客户的调查结果显示，91以上的接受调查的大客户认为可以长期合作的供应商应该具备四个最基本的条件：第一是有良好的产品质量;第二是有满意的服务质量;第三是交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅，第四是产品或服务的附加值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。因此要防止大客户叛离、保持长久的合作关系，企业首要的是必须具备这 此条件。四个基本的条件 1.保证产品质量 产品好的质量是任何一个大客户与企业合作的基石，没有好的产品质量，再好的客户关系也只能望洋兴叹、无能为力.然而，虽然产品质量一直以来都是一个老生常谈的

33、间题，但要企业无论任何时候都保证产品质量却不是一件简单的事情。四个基本的条件 2.保证服务质量 对于大客户管理的核心理念，业内人士有句很经典的话叫“不是管理是服务”，在产品、服务同质化越来越严重的今天，勿庸质疑。更高的服务质量确实是企业制造差异化，并最大限度留住大客户的重量级武器。因此，要有效防止大客户对服务不满而叛离，企业就必要采取多种措施来保证服务的质量。四个基本的条件 3.保证物流顺畅 大客户对企业产品的销售量较大，因此，在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因紧急或守时的需要而叛离到竞争对手那里。对于商业

34、系统的大客户，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业的大客户管理部门更要随时了解大客户的销售与库存情况。协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况。四个基本的条件4.保证利益最大化向大客户提供比竞争对手具有更多“附加值”的产品，这样可以通过实现大客户购买产品利益的最大化，从而提高大客户的满意度来加大双方深入合作的可能性。企业可以从三个方面改进自己的工作：第一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;第二是通过改善服务和促销网络系统，减少大客户购买产品的时间和精力，从而降低大客户的货币和非货币成本;第三是可以对大客户制定适当的奖励政

35、策，生产企业对大客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，大客户管理部应负责对这些激励政策的落实，态度诀定结果。大客户不是“上帝”营销人员对于大客户的开拓，往往抱着一种“感激沸零”的思想，在这种思想的引导下，很多营销人员往往“仰天长啸、仰其鬓息”，丧失原则，有意识无意识地“纵容”客户，从而埋下了不利于厂商合作的“种子”，这粒“种子”一旦萌发，便往往“后患无穷”，在这种情况下，厂家只能“打落牙齿往肚子里吞”，甚至“赔了夫人又折兵”，让人叹息。其实，营销人员对待大客户的态度，应和一般客户一样，要抱着一颗平常的心，坦诚相处与面对，而不应该抱着去“求”客户的态度，“死皮赖脸

36、”，让客户“反感”，以致“得寸进尺”。正确的做法应该是抱着去“救”客户的态度，像“上帝”一样，传播“爱心”，为客户“创造财富”，求，是一种“乞讨”，而救则完全相反，它是“施舍”，是“帮助”，是一种物质和精神上的双向升华。大客户不是“上帝”对于大客户的开拓，无论是再大的经销商，都应坚持“有利、有礼、有节”的原则。有利：是一种“双赢，它是厂商长期合作的根本。有礼：展现的是厂家营销人员良好的精神风貌和气质，代表了厂家深厚的文化内涵及完美形象，它是厂商深入合作的润滑剂。有节：是一种企业立场、企业原则的体现，它是权衡营销人员执行力水准的标杆。真正优秀和成功的营销人员，能够兼顾厂家和商家的共同利益，能够将公司的原则性与灵活性很好的统一起来，对大客户有“节制”，对厂家有“节省”，游刃有余，从而促使市场“灵活有度”，“长治久安”.大客户不是“上帝”对于大客户销售，作为厂家，不仅要“津津乐道”于它所带来的巨大销售量及利润，同时，还要“清醒”地意识到大客户所给厂家带来的“危机”与“紧迫”。挑战与竞争同在，风险与商机并存，厂家只有“拿的起，放的下”、不断调整战略思路，紧紧抓住经销商“最脆弱的一环”，才能改变在竞争中的地位与角色，并“以不变应万变”的营销策略，壮大自己，超越自己。从而在“商海”的滚滚“洪流”中，勇立潮头，成为永不被冲垮的“中流砒柱”.Q&A 谢谢大家！