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1、LOGO经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪什么叫礼仪？什么叫礼仪？u 仪：就是恰到好处的向别人表示尊重的具体形式仪：就是恰到好处的向别人表示尊重的具体形式u 礼：孔子说：礼：孔子说：“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”礼仪概说礼仪概说打电话的时候谁先挂电话？打电话的时候谁先挂电话？u 谁先打谁先挂，也就是主叫方先打电话；谁先打谁先挂，也就是主叫方先打电话；u 对方挂。对方挂。地位高者：先挂地位高者：先挂两个常识性的错误两个常识性的错误礼仪概说礼仪概说礼仪是人际交往的艺术礼仪是人际交往的艺术如何索取名片？如何索取名片？u 1.交易法交易法常用常用u 2.明示法明示法常用不起作用时用常用不起作用时用u 3.

2、谦恭法谦恭法向地位高者用向地位高者用u 4.联络法联络法向小辈用向小辈用礼仪概说礼仪概说出入电梯的标准顺序是怎样的？出入电梯的标准顺序是怎样的？u 陪同人员先入，后出陪同人员先入，后出 原因一：安全原因一：安全 原因二：方便原因二：方便礼仪概说礼仪概说u 礼仪其实就是待人接物时约定俗称的标准化做法。礼仪其实就是待人接物时约定俗称的标准化做法。教养体现与细节，细节展示素质。教养体现与细节，细节展示素质。礼仪概说礼仪概说u男人看表男人看表u女人看包女人看包u女人看头女人看头u男人看腰男人看腰礼仪如何操作？礼仪如何操作？礼仪概说礼仪概说穿西装有什么要求？穿西装有什么要求？三色原则：穿套装也好、穿套裙

3、也好、三色原则：穿套装也好、穿套裙也好、穿制服也好，基本的着装规则就是：全穿制服也好，基本的着装规则就是：全身的颜色皆应控制在三种之内。身的颜色皆应控制在三种之内。三一律：就是穿西装的时候，身上有三三一律：就是穿西装的时候，身上有三个地方颜色应该是相同的，鞋子、皮带、个地方颜色应该是相同的，鞋子、皮带、公文包。他们三者应该是一个颜色，而公文包。他们三者应该是一个颜色，而且首选黑色。且首选黑色。礼仪概说礼仪概说请客吃饭如何点菜？请客吃饭如何点菜？不要问开放式问题不要问开放式问题要使用封闭式问题要使用封闭式问题礼仪概说礼仪概说为什么要进行经纪人礼仪培训？为什么要进行经纪人礼仪培训？经纪人公司形象的

4、代表经纪人公司形象的代表经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪经纪人不允许的行为：经纪人不允许的行为：u 风风火火走进一位经纪人，头发蓬乱，满头大汗风风火火走进一位经纪人，头发蓬乱，满头大汗u 一身西装，零星点缀着油污一身西装，零星点缀着油污u 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑的发亮白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑的发亮u 一双皮鞋，满是灰尘一双皮鞋，满是灰尘u 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥伸出的手，指甲缝里塞满黑泥u 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱u 涂沫过多，浓妆艳沫涂沫过多，浓妆艳沫经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪员工着装基本要求员工着装基本要求:服饰礼仪服饰礼仪u 冬装冬

5、装男：西服，绿男：西服，绿/白色衬衫，制式领带，黑色西裤，白色衬衫，制式领带，黑色西裤，黑色皮鞋。黑色皮鞋。女：制服，绿女：制服，绿/白色衬衫，黑色西裤，黑色皮鞋。白色衬衫，黑色西裤，黑色皮鞋。u 夏装夏装男：绿男：绿/白色衬衫，制式领带，黑色西裤，白色衬衫，制式领带，黑色西裤，黑色皮鞋。黑色皮鞋。女：绿女：绿/白色衬衫，黑色裤子白色衬衫，黑色裤子/裙子，黑色皮鞋。裙子，黑色皮鞋。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪男士着装要求：男士着装要求：u 按公司规定统一着装，必须保持衣装整齐、干净、无皱褶。按公司规定统一着装，必须保持衣装整齐、干净、无皱褶。u 扣好钮扣，结正领带。扣好钮扣，结正领带。u 西服

6、不宜过长或过短，以盖住臀部为宜。西服不宜过长或过短，以盖住臀部为宜。u 衬衫袖口最多到手腕处衬衫袖口最多到手腕处2厘米，并露出西服袖口厘米，并露出西服袖口3-5厘米。厘米。u 西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，只需扣上面两个。西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，只需扣上面两个。如果是两个扣子的西装如果是两个扣子的西装,想扣就扣上面那个，下面那个不要扣。想扣就扣上面那个，下面那个不要扣。如果是三个扣子的西装，扣中间那个或者扣上面那个，如果是三个扣子的西装，扣中间那个或者扣上面那个，第一个永远要扣，除非要脱了，叫第一个永远要扣，除非要脱了，叫always；第二个可扣可不扣，叫第二个可

7、扣可不扣，叫sometimes；第三个永远不扣，叫第三个永远不扣，叫never；如果是四个扣子的西装，扣中间的或者扣上面那两个。如果是四个扣子的西装，扣中间的或者扣上面那两个。u 穿西服时必须穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。穿西服时必须穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。u 领带长度应是领带尖刚及皮带扣。领带长度应是领带尖刚及皮带扣。u 衬衫必须系与西裤内。衬衫必须系与西裤内。u 外套必须要熨烫平整，不能起皱。外套必须要熨烫平整，不能起皱。u 裤子拉链千万不要忘记拉。裤子拉链千万不要忘记拉。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪女士着装要求：女士着装要求：u 按公司规定统一着装，必须保持衣装整齐、干净、无皱褶。

8、按公司规定统一着装，必须保持衣装整齐、干净、无皱褶。u 衬衫领子翻到西服领子外。衬衫领子翻到西服领子外。u 女士西服应稍短些，如配裤子可以做稍长一些，以利有时会穿中高女士西服应稍短些，如配裤子可以做稍长一些，以利有时会穿中高跟皮鞋。跟皮鞋。u 西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，可只扣中间一个。西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，可只扣中间一个。如果是两个扣子的西装如果是两个扣子的西装,想扣就扣上面那个，下面那个不要扣。想扣就扣上面那个，下面那个不要扣。如果是三个扣子的西装，扣中间那个或者扣上面那个，如果是三个扣子的西装，扣中间那个或者扣上面那个，第一个永远要扣，除非要脱了，叫第一

9、个永远要扣，除非要脱了，叫always；第二个可扣可不扣，叫第二个可扣可不扣，叫sometimes；第三个永远不扣，叫第三个永远不扣，叫never；如果是四个扣子的西装，扣中间的或者扣上面那两个。如果是四个扣子的西装，扣中间的或者扣上面那两个。u 穿西服时必须穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。穿西服时必须穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。u 袜子的袜口要高于裙子下沿袜子的袜口要高于裙子下沿。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪u 头发：要经常清洗，保持清洁、无头屑。头发：要经常清洗，保持清洁、无头屑。不宜过长不宜过长前不盖眼睛，侧不盖耳朵，后不盖衣领前不盖眼睛，侧不盖耳朵，后不盖衣领 不宜过短不宜过短(尤其光

10、头尤其光头)发式不可怪异。发式不可怪异。不得染发不得染发u 指甲：指甲不能太长，应经常修剪，长度不得超过指尖的肉。指甲：指甲不能太长，应经常修剪，长度不得超过指尖的肉。u 胡子：不蓄胡子。胡子：不蓄胡子。u 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。u 眼睛：不得戴有色的隐性眼镜，到室内及时摘掉有色的眼镜。眼睛：不得戴有色的隐性眼镜，到室内及时摘掉有色的眼镜。u 化妆：不得化浓妆。化妆：不得化浓妆。u 香水：不得使用香水。香水：不得使用香水。男士仪容仪表自照：男士仪容仪表自照：经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪女士仪容仪表自照：女士仪容仪表自照：u

11、头发：要经常清洗，保持清洁、无头屑。头发：要经常清洗，保持清洁、无头屑。前不宜过长，不盖眼睛前不宜过长，不盖眼睛 不宜过短不宜过短(尤其光头尤其光头)发式不可怪异发式不可怪异 不得染夸张色彩的头发，如白色、粉红色等不得染夸张色彩的头发，如白色、粉红色等u 指甲：指甲不能太长，应经常修剪，不要染怪异颜色。指甲：指甲不能太长，应经常修剪，不要染怪异颜色。u 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。u 眼睛：不得戴有色的隐性眼镜，到室内及时摘掉有色的眼镜。眼睛：不得戴有色的隐性眼镜，到室内及时摘掉有色的眼镜。u 化妆：不得化浓妆。化妆：不得化浓妆。

12、u 香水：不得使用味道过于强烈的香水。香水：不得使用味道过于强烈的香水。u 丝袜：破了不能再穿，尽量在自己随身携带的包内放一双备用。丝袜：破了不能再穿，尽量在自己随身携带的包内放一双备用。u 饰品：不要戴太夸张的饰品，如大耳环；身上佩戴的饰品需一致。饰品：不要戴太夸张的饰品，如大耳环；身上佩戴的饰品需一致。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪言行举止言行举止u 正确的站姿正确的站姿u 端庄的坐姿端庄的坐姿u 优雅的走姿优雅的走姿经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪站姿：站姿：u 躯干：腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直。躯干：腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直。u 四肢：两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间，脚尖距离约四

13、肢：两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间，脚尖距离约45度。度。u 面部：微笑、目视前方。面部：微笑、目视前方。u 注意：在客户面前不得把手抱在胸前。注意：在客户面前不得把手抱在胸前。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪坐姿坐姿u 眼睛目视前方，用余光注视座位。眼睛目视前方，用余光注视座位。u 走到座位时应轻轻入座，避免动作太大引起椅子发出响声。走到座位时应轻轻入座，避免动作太大引起椅子发出响声。u 当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人坐下后自己方可坐下。当客人坐下后自己方可坐下。u 入座时只坐椅子的三分之二，不得靠依椅背。入座时只坐椅子的三分之二，不

14、得靠依椅背。u 女士入座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。女士入座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。u 两手可平放在桌台上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小动作。两手可平放在桌台上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小动作。u 两腿自然平放，不得跷二朗腿。两腿自然平放，不得跷二朗腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。u 从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座位从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。左侧站起。u 离位时，要将座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下。忌拖或推椅。离位时，要将

15、座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下。忌拖或推椅。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪u 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。地板走。u 行走时上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的行走时上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反正反“八字脚八字脚”。u 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。u 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排几

16、人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意为他人让路。不要超过三人，并随时注意为他人让路。u 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。u 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客户或同事，应主动退后，并微在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势笑着做出手势“您先请您先请”。u 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先就说在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先就说“对不起对不起”待客户闪开时说声待客户闪开时说声“谢谢谢谢”再轻

17、轻穿过。再轻轻穿过。u 和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。u 给客户做向导时，要走在客户二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。给客户做向导时，要走在客户二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。u 行走时不得哼曲、吹口哨或跺脚。行走时不得哼曲、吹口哨或跺脚。走姿：走姿：经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪握手的礼仪规范握手的礼仪规范u 握手的姿势是：握手的姿势是：行至距握手对象约行至距握手对象约1米处，双腿立正，双目注视对方，面带微笑，上身略向前米处，双腿立正，双目注视对方，面带微笑，上身略向前 倾，头微低，伸出右手，手掌朝左，掌心

18、微向上，四指并拢，拇指张开与对方倾，头微低，伸出右手，手掌朝左，掌心微向上，四指并拢，拇指张开与对方 相握，握手时应用力适度，不轻不重，恰到好处，上下稍许晃动三四次。相握，握手时应用力适度，不轻不重，恰到好处，上下稍许晃动三四次。u 握手的禁忌：握手的禁忌：不要用左手与他人握手，不要戴着手套握手，不要在握手时将另外一只手插在口不要用左手与他人握手，不要戴着手套握手，不要在握手时将另外一只手插在口 袋里，不要握手时目光他顾，不要在与人握手之后，立刻揩拭自己的手掌。袋里，不要握手时目光他顾，不要在与人握手之后，立刻揩拭自己的手掌。u 握手的顺序：握手的顺序：一般应遵循一般应遵循“尊者先伸手尊者先伸

19、手”的原则，由尊者先伸手，而不可贸然抢先伸手。的原则，由尊者先伸手，而不可贸然抢先伸手。宾客之间，迎客时，主人先伸手，下级、晚辈先问候，然后趋前握手，态度要恭敬。宾客之间，迎客时，主人先伸手，下级、晚辈先问候，然后趋前握手，态度要恭敬。若上下级之间是宾主关系，而下级是主人，则不受此限。若上下级之间是宾主关系，而下级是主人，则不受此限。男女之间，男士要等女士先伸出手后再伸手。男女之间，男士要等女士先伸出手后再伸手。若一个人与许多人握手，若一个人与许多人握手，应先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士，先已婚者后未婚者。应先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士，先已婚

20、者后未婚者。主人、长辈、上司、女士主动伸出手，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪握手的礼仪规范握手的礼仪规范握手的方法：握手的方法：u 一定要用右手握手。一定要用右手握手。u 要紧握双方的手，时间一般以要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。秒为宜。u 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当

21、年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。女性握手，一般男士不要先伸手。u 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部份。份。u 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。u 握手时双目应注视对方，微

22、笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。交叉握手。u 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。应谢绝握手，同时必须解释并致歉。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪在公共场所，还必须注意以下问题：在公共场所，还必须注意以下问题：u 不可当众化妆。不可当众化妆。u 不可高谈阔论，大呼小叫。不可高谈阔论，大呼小叫。u 不可盯视别人，评头论足。不可盯视别人，评头论足。u 工作时不得做怪脸、吐舌、照镜

23、子等。工作时不得做怪脸、吐舌、照镜子等。u 不可趴或坐在桌子上。不可趴或坐在桌子上。u 整理衣服、头发时，请到洗手间或客人看不到的地方。整理衣服、头发时，请到洗手间或客人看不到的地方。u 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。u 注意注意“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。，即说话轻、走路轻、操作轻。u 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。u 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。u 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良

24、习惯。抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。u 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。u 不要在公众区域搭肩或挽手。不要在公众区域搭肩或挽手。u 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪u 语气态度富有诚意，满怀热诚。语气态度富有诚意，满怀热诚。u 客户来到公司时，应讲客户来到公司时，应讲“欢迎您光临欢迎您光临”，送客时应讲，送客时应讲“请慢走请慢走”等。等。u 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，

25、音量要适中。要适中。u 交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。人谈话的内容。u 多人交谈时，要使用大家都能听得懂的语言。多人交谈时，要使用大家都能听得懂的语言。u 讲话时讲话时“您您”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“不用客气不用客气”等礼等礼貌用语要经常使用。貌用语要经常使用。u 不准使用蔑视和污辱性的语言，不开过分的玩笑。不准使用蔑视和污辱性的语言，不开过分的玩笑。接待客户时语言的礼仪规范（一）接待客户时语言的礼仪规范（一）经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪u 不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲

26、弄客户，不得和客户争辩，更不允许举不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲弄客户，不得和客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都应保持冷静。多么激动都应保持冷静。u 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他他”指他指他人，应称呼其名或人，应称呼其名或“某先生某先生”、“某小姐或女士某小姐或女士”。u 无论何时对从客户手中接的物品，都要说无论何时对从客户手中接的物品，都要说“谢谢谢谢”；对客户造成的任何；对客户造成的任何不便都要

27、说不便都要说“对不起对不起”；将证件递还给客户时应予以致谢，不能将证件；将证件递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上。一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上。u 客户讲客户讲“谢谢谢谢”时，要答时，要答“不用谢不用谢”或或“不客气不客气”，不得毫无反应。，不得毫无反应。u 任何时候招呼他人均不能用任何时候招呼他人均不能用“喂喂”。u 对客户的问询不能回答对客户的问询不能回答“不知道不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问。候，再代客询问。接待客户时语言的礼仪规范（一）接待客户时语言的礼仪规范（一）经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪u

28、 不得用手指或笔杆为客户指示方向。不得用手指或笔杆为客户指示方向。u 在服务或打电话时，如有其它客户，应用点头和眼神示意欢迎，并尽在服务或打电话时，如有其它客户，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。u 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起、请稍对不起、请稍候候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让你对不起，让你久等了久等了”，不得一言不发就开始服务。，不得一言不发就开始服务。u 如果要与客户谈话，要先

29、打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位客户商量下可以吗？我有急事要与这位客户商量”，如客户同意要表示感谢。，如客户同意要表示感谢。接待客户时语言的礼仪规范（二）接待客户时语言的礼仪规范（二）经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪u 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起对不起”并转身向侧后下方，同并转身向侧后下方，同时尽可能用手巾遮住。时尽可能用手巾遮住。u 对客户的疑难问

30、题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。工作忙为借口而草率应付。u 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。u 全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。u 做到讲做到讲“五声五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声。，即迎客声、称呼声、致

31、谢声、致谦声、送客声。u 禁止使用禁止使用“四语四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。接待客户时语言的礼仪规范（二）接待客户时语言的礼仪规范（二）经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪电话的礼仪规范电话的礼仪规范u 音色甜美很重要。音色甜美很重要。u 对打错电话态度要和蔼。对打错电话态度要和蔼。u 声音不应过大。声音不应过大。u 主动自报家门。主动自报家门。u 如果使用录音电话，应事先编好录音程序。如果使用录音电话，应事先编好录音程序。u 替他人接听电话时，应询问清楚对方姓名、电话，以便为受话人提替他人接听电话时，应询问清楚对方姓名、电话，以便为受话人提供方便。不

32、要随便说出受话人的的个人信息。供方便。不要随便说出受话人的的个人信息。u 打电话时，应礼貌地问打电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗？我可不可以请教你几请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？个问题？”或者或者“对不起，现在和您谈话方便吗？对不起，现在和您谈话方便吗？”经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪电话的礼仪规范电话的礼仪规范u 在电话中传达有关事宜，应重复要点，对号码、数字、日期、时间在电话中传达有关事宜，应重复要点，对号码、数字、日期、时间应再次确认，以免出错。应再次确认，以免出错。u 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能挂上。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂

33、断电话，才能挂上。u 当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客户。当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客户。此时，此时，应尽快和对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。应尽快和对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。的客人稍等，然后继续通话。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪接待工作礼仪标准：接待工作礼仪标准：u 在规定的接待时间内，不缺席。在规定的接待时间内，不缺席。u 有客户来访，马上起身迎接，并说有客户来访，马上起身

34、迎接，并说“您好！您好！”，让座、倒茶。，让座、倒茶。u 若同时有几位经纪人并排坐在前台接待，应首先根据客人自己的选择若同时有几位经纪人并排坐在前台接待，应首先根据客人自己的选择接待。不得发生抢客户和推让客户的现象。接待。不得发生抢客户和推让客户的现象。u 密切注意门店门口在查看公司张贴房源的客户，应起身到店外接待，密切注意门店门口在查看公司张贴房源的客户，应起身到店外接待，并邀请至店中。并邀请至店中。u 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。u 应记住经常来的客户，如果能马上叫出名字更好。应记住经常来的客户，如果能马上叫出名字更好。经纪人商务礼仪经纪人商务礼仪谢谢 谢谢 大大 家！家！