商务礼仪指引(new)课件.ppt

1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下无无“礼礼”寸步难行寸步难行精品课件，下载后可以编辑 公司员工是否懂得和运用现代商务活动公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界文化水平和经营管理境界.精品课件，下载后可以编辑顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen精品课件，下载后可以编辑一、仪容、穿着、姿态一、仪容、穿着、姿态二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意三、交往的礼仪三、交往的礼仪

2、四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪七、电话礼仪七、电话礼仪八、怎样拜访客户八、怎样拜访客户九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪精品课件，下载后可以编辑一、仪容、穿着与姿态一、仪容、穿着与姿态 头发：头发：洁净、整齐、无头屑、不染发、不洁净、整齐、无头屑、不染发、不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。丽头饰。眼睛：眼睛：眼睛洁净明亮，眼睛洁净明亮，不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。镜。女性不画眼影，不用

3、人造睫毛。精品课件，下载后可以编辑耳朵：耳朵：内外干净。内外干净。鼻孔干净。鼻孔干净。保持整洁、不蓄须。保持整洁、不蓄须。嘴：嘴：精品课件，下载后可以编辑脸：脸：脖子：脖子：手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂艳丽指洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂艳丽指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：精品课件，下载后可以编辑衬衣：衬衣：领带：领带：西装：西装：精品课件，下载后可以编辑胸饰与女性服装胸饰与女性服装皮带：皮带：鞋袜：鞋袜：精品课件，下载后可以编辑站站 立立 男性站姿：男性站姿：女性站姿女性站姿 精品课件，下载后可以编辑就就 座座 男性坐姿：男性坐姿：女性

4、坐姿：女性坐姿：精品课件，下载后可以编辑行行 走走 男士：男士：女士：女士：精品课件，下载后可以编辑手手 势（势（1 1）指引：指引：招手：招手：精品课件，下载后可以编辑手手 势（势（2 2）握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完

5、手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。精品课件，下载后可以编

6、辑视视 线线身体距离身体距离精品课件，下载后可以编辑二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意精品课件，下载后可以编辑自我介绍自我介绍 您好！我是某某您好！我是某某公司的业务代表，公司的业务代表，我叫某某某。我叫某某某。请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？精品课件，下载后可以编辑介绍他人介绍他人 顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍某某某总监。许我向您介绍某某某总监。

7、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。精品课件，下载后可以编辑称称 呼呼 国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未

8、婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士。小姐，称已婚女性为女士。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。精品课件，下载后可以编辑致致 意意

9、 点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下面带微笑，头部微微向下一点即可一点即可。精品课件，下载后可以编辑微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌精品课

10、件，下载后可以编辑三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪精品课件，下载后可以编辑行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍（除非前面有障碍物或危险）物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后精品课件，下载后可以编辑乘乘 车车 给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士

11、后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。精品课件，下载后可以编辑社社 交交 先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。精品课件，下载后可以编辑餐餐 饮饮 在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除

12、外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。精品课件，下载后可以编辑四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪精品课件，下载后可以编辑名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片精品课件，下载后可以编辑如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指

13、、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？精品课件，下载后可以编辑外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。

14、先于上司向客人递交名片。精品课件，下载后可以编辑五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪精品课件，下载后可以编辑您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门精品课件，下载后可以编辑六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪精品课件，下载后可以编辑如何共同乘车？如何共同乘车？共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪（按职位高低（按职位高低）图图1 1：自自行行开开车车 图图2 2：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 精品课件，下载后可以编辑如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人先按电梯，让客

15、人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出，一手做请出的动作，说：的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。导

16、方向。精品课件，下载后可以编辑七、电话礼仪七、电话礼仪精品课件，下载后可以编辑1、提倡专业、简洁、关怀。提倡专业、简洁、关怀。要知道，通过电话甚至长途电话来咨询的人士，需求已经很明显，并且已经对我们产品发生了兴趣，这是我们市场及销售人员辛勤努力的结果。咨询人员有义务和责任通过自己的专业解答，帮助他们将购买欲望转化为购买行为。要知道，电话是由对方来付费的，咨询人员务必替对方着想，力求言简意赅。要知道，病人需要药品，但实际上需要的是一种关怀。您会接电话吗？您会接电话吗？精品课件，下载后可以编辑2、一般性问题：一般性问题：A.注意聆听.良好的聆听就是要做到：听清楚听清楚。注意力集中，听清楚对方说了些

17、什么，因没有听清楚而反问，容易招致对方不满，甚至敌对。理理 解解。一般来咨询者与你谈话时，他/她往往不会象老师讲学那样，条理清楚，容易让你清楚明白，而是东扯一些，西扯一些。所以你要一边听，一边分析他/她的谈话内容，抓住重点所在。有回应有回应。不明白对方意思的时候，不妨反复求证，这也代表你是在留心听他说话。精品课件，下载后可以编辑 影响我们听清楚的因素有：u主观主观，心中认为对方会这样想、这样说u疲倦疲倦，前一个晚上睡得不好u环境噪音环境噪音等B.怎样的咨询人员才值得信任？可靠的可靠的 诚实的诚实的 有回应的有回应的 可观的可观的 达专业水平的达专业水平的精品课件，下载后可以编辑不让铃声响得太久

18、，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！某某公司！您好！某某公司！”如如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位

19、与姓名，询问来电事项，按WWH H（即即：WhenWhen何时？何时？WhereWhere何地？何地？WhoWho何人？何人？WhatWhat何事？何事？WhyWhy何故？何故？HowHow怎么样？）怎么样？）的的原原则记录。则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。精品课件，下载后可以编辑 准备好电

20、话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，组织好说话内容、措词和语气语调。组织好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不

21、重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。精品课件，下载后可以编辑您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1 1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量

22、告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，

23、找谁和怎么找。找谁和怎么找。精品课件，下载后可以编辑您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2 2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话

24、。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。精品课件，下载后可以编辑打手机的讲究打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、医

25、院、飞机上、加在特定场合（如会场、医院、飞机上、加油站等）要关闭手机。油站等）要关闭手机。和对方谈事情不要玩弄自己的手机。和对方谈事情不要玩弄自己的手机。精品课件，下载后可以编辑八、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？精品课件，下载后可以编辑1 1、约定时间和地点、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。用餐时间去拜访。精品课件，下载后可以编辑2 2、需

26、要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。精品课件，下载后可以编辑、出发前、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发

27、。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。精品课件，下载后可以编辑4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前 再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司门如提前到达，不要在被访公司门前蹓跶东张西望。前蹓跶东张西望。精品课件，下载后可以编辑5 5、进入室内、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时

28、，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。精品课件，下载后可以编辑6 6、见到拜访对象、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。精品课件

29、，下载后可以编辑7 7、会、会 谈谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。打电话或接电话。精品课件，下载后可以编辑8 8、告、告 辞辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。久坐不走。感谢对方的接待，握手告辞。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。客户如

30、要相送，应礼貌地请客户留步。精品课件，下载后可以编辑九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客精品课件，下载后可以编辑1 1、接待预约访客、接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。精品课件，下载后可以编辑2 2、接待临时访客、接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访如本人无

31、时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。、带到会客室。奉

32、茶或咖啡。告之受访对象何时到。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意，礼貌送客。约定其他时间来访。表示歉意，礼貌送客。精品课件，下载后可以编辑十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪精品课件，下载后可以编辑1 1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器

33、具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。正面或斜后方奉上。双手拿起托盘

34、，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。精品课件，下载后可以编辑2 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可

35、留有食物残余。有食物残余。剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，不可高声谈话，影响他人。说话时不可喷出唾沫，不可高声谈话，影响他人。精品课件，下载后可以编辑2 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反

36、了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。精品课件，下载后可以编辑2 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3 3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯

37、表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。精品课件，下载后可以编辑3 3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？精品课件，下载后可以编辑 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至

38、至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。精品课件，下载后可以编辑4 4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？精品课件，下载后可以编辑（1 1）餐具的使用）餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外

39、向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。务的侍者来收取。精品课件，下载后可以编辑（2 2）进食的方法）进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥

40、食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。精品课件，下载后可以编辑（3 3）坐姿与话语）坐姿与话语 坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。精品课件，下载后可以编辑彬彬有礼彬彬有礼 成功在即！成功在即！精品课件，下载后可以编辑