商务礼仪指引与训练课件.ppt

1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下 精品课件，下载后可以编辑一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性1 1、一个公司的员工是否懂得和运用现代、一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境在公司的企业文化水平和经营管理的境界界精品课件，下载后可以编辑2 2、顾客喜欢什么样的人？、顾客喜欢什么样的人？精品课件，下载后可以编辑 二、礼仪体现二、礼仪体现1 1、仪、仪 容容2 2、仪、仪 表表3 3、仪、仪 态态4 4、礼、礼 节节5 5、语、语 言言精品课件

2、，下载后可以编辑1 1、仪容仪表的主要内容、仪容仪表的主要内容o（1 1）面容）面容o（2 2）头发）头发o（3 3）口腔）口腔o（4 4）指甲）指甲o（5 5）工服）工服o（6 6）鞋袜）鞋袜精品课件，下载后可以编辑（1 1）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不留胡须。留胡须。（2 2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不用华丽头饰。用华丽头饰。（3 3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼

3、口香糖等食物。女性不用深沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红色或艳丽口红精品课件，下载后可以编辑（4 4）漂亮标准的小指甲）漂亮标准的小指甲o 指甲干净无污垢，不留长指甲指甲干净无污垢，不留长指甲o 只可涂淡红和透明色甲油，例如黑色、深绿色只可涂淡红和透明色甲油，例如黑色、深绿色都不可取都不可取精品课件，下载后可以编辑 （5 5）工服：干净、平整）工服：干净、平整（6 6）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，着裙装时不宜穿短袜袜子干净无异味，着裙装时不

4、宜穿短袜精品课件，下载后可以编辑2 2、仪表的体现、仪表的体现o（1 1）微笑）微笑o（2 2）视线）视线o（3 3）站姿）站姿o（4 4）坐姿）坐姿o（5 5）行姿）行姿o（6 6）蹲姿）蹲姿精品课件，下载后可以编辑几种训练微笑的方式几种训练微笑的方式把手举到脸前：把手举到脸前：双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边想象笑的的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。形象，一边使嘴笑起来。把手指放把手指放在嘴角并向在嘴角并向脸的上方轻脸的上方轻轻上提：轻上提：一边上提，一边一边上提，一边使嘴充满笑意。使嘴充满笑意。精品课件，下载后可以编辑手张开举手张开举在眼前，手在眼前，手掌向上

5、提，掌向上提，并且两手展并且两手展开：开：随着手掌随着手掌上提，打开上提，打开，眼睛一下，眼睛一下子睁大。子睁大。人在说人在说“E E”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时，嘴角会露出笑意。我们时，嘴角会露出笑意。我们得到的将是客人的身心的舒畅得到的将是客人的身心的舒畅对服务的满意。对服务的满意。精品课件，下载后可以编辑o 恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。o 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。o 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔与顾客

6、交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。也可以注视对方的双眼。视线视线仪态仪态精品课件，下载后可以编辑座姿座姿站姿站姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。向前倾，则表示尊重和谦虚。男男士士 说明：可将双腿分开略向前伸，说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。女女式式 说明：入座

7、前应先将裙角向前收拢，说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。仪态仪态精品课件，下载后可以编辑 行行 走走o 挺胸、抬头、收腹挺胸、抬头、收腹o 肩放平肩放平,保持轻松保持轻松o 跨步（前脚跟与后脚尖）的距离跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长一般为一个脚长o 女性走一字步女性走一字步,步伐有力步伐有力o 并列而行不得超过三人并列而行不得超过三人仪态仪态精品课件，下载

8、后可以编辑坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的如果你在拾取低处的物物件时，应件时，应保持大方、端庄的蹲姿。保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手交叉握手与第三者说话（目视与第三者说话（目视他人）他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁说明：一脚在前，一说明：一脚在前，一 脚在后，两腿脚在后，两腿 向下蹲，前脚向下蹲，前脚 全着地全着地小腿小腿基基 垂直于地面后垂直于地面后腿腿 跟提起，脚掌跟提起，脚掌着着 地，臀部向下地，臀部向下。仪态仪态精品课件，下载后可以编辑捡东西捡东西仪态仪态精品课件，下载后可以编辑3

9、 3、礼节内容、礼节内容o（1 1）握手）握手o（2 2）手势）手势o（3 3）引路）引路o（4 4）上下楼梯）上下楼梯o（5 5）行礼）行礼o（6 6）介绍）介绍o（7 7）称呼）称呼o（8 8）致意）致意o（9 9）接受名片）接受名片o（1010）送茶水）送茶水精品课件，下载后可以编辑o 正确姿势：虎口相交、轻正确姿势：虎口相交、轻捏玉指捏玉指o 力度：适中力度：适中o 时间：时间：3 3秒以内秒以内o 顺序：女士先、长者先、顺序：女士先、长者先、领导先领导先o 手上有物或不洁时手上有物或不洁时握手握手礼礼礼节礼节精品课件，下载后可以编辑 手势：手势：掌心向上掌心向上 五指并拢五指并拢 当

10、心当心“指棍指棍”招手：招手：远距离远距离-右胳膊伸右胳膊伸直高举，掌心朝对直高举，掌心朝对方，轻轻摆动。方，轻轻摆动。不可向上级和长辈不可向上级和长辈招手招手手势手势正确：正确：错误：错误：礼节礼节精品课件，下载后可以编辑引引 路路1 1、在走廊引路时、在走廊引路时 -走客人左前方走客人左前方2 23 3步处步处 -走走廊左侧走走廊左侧让客人走路中央让客人走路中央 -与客人的步伐一致与客人的步伐一致 -注意客人注意客人适当地做些介绍适当地做些介绍2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 -走左侧走左侧让客人走正方向（右侧）让客人走正方向（右侧）3 3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒

11、客人 礼节礼节精品课件，下载后可以编辑o 上楼：客人在前上楼：客人在前o 下楼：客人在后下楼：客人在后上下楼梯上下楼梯礼节礼节精品课件，下载后可以编辑鞠躬礼鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象行动，给对方留下诚意、真实的印象 1515度行礼度行礼3030度行礼度行礼4545度行礼度行礼礼节礼节精品课件，下载后可以编辑鞠躬时要注意以下事项：鞠躬时要注意以下事项：1 1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬2 2、不

12、看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬3 3、头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬4 4、双腿没有并齐的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬5 5、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬6 6、可以看到后背的鞠躬、可以看到后背的鞠躬礼节礼节精品课件，下载后可以编辑o1515度礼：头和身体自然前倾，低度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。部位。o接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼，注度鞠躬礼，注视对方肩部。视对方肩部。o初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬度鞠躬礼，注视对方的脚尖。礼，注视对方的脚尖。o行礼一般以行礼一般以3 3 米距离为佳。米距离

13、为佳。礼节礼节精品课件，下载后可以编辑o 在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。o 介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名、名称、职位、姓名、岗位。岗位。o 给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。o 您好！我是您好！我是xxxx公司公司的客服代表，我叫的客服代表，我叫XXXX，主要负责。，主要负责。o 请问，我应该怎样请问，我应该怎样称呼您呢？称呼您呢？自我介绍自我介绍礼节礼节精品课件，下载后可以编辑o 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长

14、辈、女士和已婚者。o 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。许我向您介绍许志忠总监。o 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。开，指尖向上。o 被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！o 避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。o 坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议

15、、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。介绍他人介绍他人礼节礼节精品课件，下载后可以编辑o 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。称已婚女性为女士、夫人和太太。o 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。哥、大姐（内地与北方）。o 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹如：陈总、吴局长、王教授、刘

16、工、陈博士、曹律师、龚医生。律师、龚医生。o 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。过去称服务员，现在大都称先生、小姐。称呼礼称呼礼礼节礼节精品课件，下载后可以编辑致致 意意o 点头：点头：o 适合于肃静场合和特定场合。适合于肃静场合和特定场合。o 经常见面经常见面o 在社交场合遇见仅有一面之交者在社交场合遇见仅有一面之交者o 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。点即可。礼节礼节精品课件，下载后可以编辑名片放在什么地方？名片放在什么地方？o 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋

17、。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。o 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。o 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。名片名片 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片礼节礼节精品课件，下载后可以编辑o 放置放置 不要马上放起来不要马上放起来o 递送递送 朝向、双手、前倾、朝向、双手、前倾、“请多关照请多关照”“”“请请指教指教”“”“您好！我是您好！我是”“幸会，我是幸会，我是”o 接过接过 双手、前倾、称呼对方双手、前倾、称呼对方o 同时交换名片时同时交换名片时 可以右手递名片，左手接

18、名片。可以右手递名片，左手接名片。礼节礼节精品课件，下载后可以编辑礼节礼节精品课件，下载后可以编辑外行的表现外行的表现o无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片o把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里o当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情o先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片礼节礼节精品课件，下载后可以编辑送茶水送茶水o双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底底o茶水不可过满，只可倒入茶水不可过满，只可倒入2/32/3o面带微笑，从客户的右前方奉上面带微笑，从客户的右前方奉上o眼睛注视对方：请慢用眼睛注视对方：请慢用o人多时可使用托盘

19、，手掌撑开托住盘底人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底精品课件，下载后可以编辑4 4、语言的主要内容、语言的主要内容o（1 1）常用语言礼仪）常用语言礼仪o（2 2）电话礼仪）电话礼仪o（3 3）待客说话礼仪）待客说话礼仪精品课件，下载后可以编辑常用礼仪客套语常用礼仪客套语o 初次见面说：初次见面说：“久仰久仰”o 分别重逢时说：分别重逢时说：“久违久违”o 征求意见时说：征求意见时说：“指教指教”o 求人原谅时说：求人原谅时说：“包涵包涵”o 求人帮忙时说：求人帮忙时说：“劳驾劳驾”o 求人方便时说：求人方便时说：“借光借光”语言语言精品课件，下载后可以编辑电话礼仪电话礼仪接电话的四个要素：接

20、电话的四个要素：1.1.语音语音甜美甜美清晰清晰发音准确发音准确2.2.语速语速适中适中有节奏有节奏语速尽量与对方相协调语速尽量与对方相协调3.3.语调语调柔和柔和亲切亲切自然自然有朝气有朝气听起来温柔听起来温柔舒服舒服4.4.语气语气温和温和耐心耐心热情有礼热情有礼不带有私人情绪不带有私人情绪精品课件，下载后可以编辑顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.1.拿起电话拿起电话听筒，并告听筒，并告知自己的姓知自己的姓名名“您好，您好，xxxx公司公司部部，请问怎么能帮到您？请问怎么能帮到您？”电话铃响应电话铃响应4 4声以上时声以上时“让您让您久等了，我是久等了，我是部部”电话铃响电话铃响

21、3 3声之内接起声之内接起在话机旁准备好记录用的纸笔在话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回回答答音量适度，不要过高音量适度，不要过高2.2.确认对方确认对方“先生，您好！先生，您好！”“感谢您的关照感谢您的关照”等等必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意3.3.听取对方听取对方来电用意来电用意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题4.4.进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么那么明天在明天在，9 9点钟见。点钟见。”等等等

22、等确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由（5W1H5W1H）;如是传言必须记录如是传言必须记录下电话时间和留言人下电话时间和留言人5.5.结束语结束语“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6.6.放回电话放回电话听简听简 等对方放下电话后再轻轻放回等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话机上精品课件，下载后可以编辑接投诉电话：接投诉电话：认真倾听宾客诉说认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉针对错误或不便致歉 承诺有所跟进行动承诺有所跟进行动并提供并提供方案方案 供宾客选择供宾客选择精品课件，下

23、载后可以编辑 致给致给给谁的留言给谁的留言 来自来自谁要求留言（包括姓名谁要求留言（包括姓名工作单位工作单位联系联系方式）方式）内容内容对方需要转告什么样的信息对方需要转告什么样的信息 记录者签名记录者签名 日期和具体时间日期和具体时间电话留言五要素：电话留言五要素：精品课件，下载后可以编辑你会打电话吗？你会打电话吗？精品课件，下载后可以编辑电话的拔打：电话的拔打：顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.1.准备准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等要的资料、文件等明确通话所

24、要达的目的明确通话所要达的目的2.2.问候、告问候、告知自己的姓知自己的姓名名“您好！我是您好！我是xxxx公司公司xxxx部的部的xxxxxx”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌3.3.确认电话确认电话对象对象“请 问请 问 x xx x 部 的部 的 x x xx x x 先 生 在先 生 在吗？吗？”“”“麻烦您，我想找麻烦您，我想找xxxxxx先先生。生。”“”“您好！我是您好！我是xxxx公司公司xxxx部的部的xxxxxx”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候4.4.道明来意

25、道明来意“今天打电话是想向您咨询一下关今天打电话是想向您咨询一下关于于事事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点5.5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”、“那就那就拜托您了拜托您了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.6.放回电话放回电话听筒听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上精品课件，下载后可以编辑打手机的讲究打手机的讲究o 在双向

26、收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费话费o 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机o 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去对方过一会儿再打过来或您打过去o 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密人或泄露公务与机密o 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机手机精品课件，下载后可以编辑待客说话的待客说话的7 7个原

27、则个原则说话原则与说话例句说话原则与说话例句1(1)不以否定型不以否定型,而以肯定型说话而以肯定型说话“没有xx商品”-否定型 “现在只售商品”-肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型不用命令型，而使用请求型”请打电话给我-命令型 “能不能打个电话给我”-请求型3（3）以语尾表示尊重以语尾表示尊重“您很适合-前部尊重 “很适合您，不是吗”-后部尊重4（4）拒绝时先说拒绝时先说“对不起对不起”后加请求型语句后加请求型语句不能兑换”“真对不起，请您到银行兑换”5（5）不断言，让顾客自已决定不断言，让顾客自已决定“不能兑换”“真对不起，请您到银行兑换”6（6）在自已的责任领域内说话在自已的责任领域内说话您确实是这样说的-强调顾客的责任 “是我确认不够”-认为是自已的责任7（7）多说感谢和赞美的话多说感谢和赞美的话这是好商品-没有赞美 “您的眼光真高，这是好商品”-加入赞美的语言精品课件，下载后可以编辑谢谢大家！谢谢大家！精品课件，下载后可以编辑